工作报告之银行信用卡调查报告

银行信用卡调查报告

【篇一：关于银行信用卡客户满意度影响因素的调查报告】

管理学院经济系金融专业

社会调查报告

题目关于银行信用卡客户满意度影响因素的调查报告

课题组成员郝旭东

祝轩

陆屹东

倪成宇

指导教师

日 期 8月17日

摘要

中国的经济正在高速的发展，我国人民的消费意愿与观念也在不断的改变，交易所需的现金流也在不断的扩大，这对于货币的流动性是个极大的考验。正因如此，信用卡的发放量开始

了一个迅速的扩张，这是银行开展业务的好时机，也意味着竞争的激烈。信用卡已经成为我国居民使用最频繁的非现金支付工具，但我们在使用的同时还是会遇到一些问题。了解影响信用卡客户满意度的因素，对于银行开展信用卡业务就非常必要了。

一、研究绪论

1、调研背景与意义： 目前我国人民的消费观念正在日益提升，摆脱了传统的思想，大胆尝试提前消费观念。近十年来，信用卡业务在我国得到了蓬勃的发展，各大银行认识到信用卡业务的重要性，并且逐渐扩大信用卡业务的规模。

数据显示，截至2012年底，我国信用卡累计发卡量达3.3亿张，累计激活卡量为1.86亿张，全年信用卡交易金额达10万亿元。信用卡在居民的非现金业务中占据了一个重要的比例，得到了居民的青睐，信用卡的使用为居民提供了巨大的便利，减少了现金的流通费用。而同时，国家的一些宏观也保证了信用卡业务的规范性，我国经济的稳步增长和也使得老百姓收入增加，居民消费意愿不断提高，消费结构也在不断提升，有利于信用卡的前进脚步。比如在宏观方面，“十二五”规划中，我国强调国家要逐步提高消费在国内生产总值中的位臵，促进了信用卡的交易。在银行受理方面，境内受理商户达483.3万户，pos机终端累计达711.8万台，atm机累计达41.6万台，这都为信用卡发展提供了支持。以上的数据充分显示了我国信用卡业务在未来要有一个迅速的发展。

但就目前我国信用卡的一个规模来看，我国的实际信用卡客户大概只有1亿，尚处于成长期。有研究认为，成熟期的市场容量要达到2亿，发卡量要达到5亿张。我国的信用卡业务还有很长的一段路走，这也从另一个方面说明对于各大银行来说，信用卡市场有很大的一个客户潜力。

以美国与中国相比较，美国是信用卡发源地的国家，其信用卡产业的规模相对发达。美国各种收入水平的家庭有60%以上在使用信用卡，并且在高收入家庭中，信用卡的使用比例达到70%以上，其国内人均持卡数量接近5张，持卡人平均每月用卡次数约10次，国内信用卡交易额每年可达14万亿美元以上，占社会商品零售总额的比重为20%左右。而在我国，

信用卡产业处于膨胀式的发展，国内银行卡年交易额为10万多亿人民币，占社会商品零售总额的比重约为5%左右。

在这样一个利好的信用卡环境下，我国的各大银行也产生了激烈的竞争，加上近几年来外资银行不断抢占国内市场份额，如何在对手中吸引客户并保留住现在的客户成为一个关键。本课题对影响客户满意度的因素进行研究，旨在了解了客户真正的需求，让银行了解自己需要进步的地方。

2、调研内容与目的：

本次关于影响银行信用卡客户满意度的因素的调研，我们将通过对一些上海居民的信用卡使用情况进行抽样问卷调查，了解其对银行信用卡业务一些因素的满意度(员工业务水平、便利程度、信用卡主体服务及附加值、安全性、费用、服务创新)，分析、研究影响银行信用卡客户满意度的因素（包括：哪些比较显著，各自的影响程度等等）。

同时，我们还将通过对银行进行信用卡业务管理的工作人员进行深入访谈，了解银行方面现在正面临的信用卡业务方面的问题，并针对其中比较有兴趣的、比较突出的问题了解银行方面的改进方法或者改进设想。另外，我们还与工作人员交流该银行未来信用卡业务的发展战略。

通过本次的调研实习活动，旨在能够归结出一些影响银行信用卡客户满意度的关键和显著

的影响因素，，并且也希望能够通过这次的调研了解到对于这

些关键因素银行在未来可以做的改进工作，使得我国信用卡服务的更加完善、更加规范。

3、调研方法：

本次调研采取文献检索，小组座谈法，抽样问卷调查与深入访谈相结合的方式。

①文献检索，小组座谈法

根据调查的内容和目的，我们查阅了大量的文献，了解了本次课题最重要的两个内容——客户满意度和信用卡的定义，确定最终的客户满意度评价指标体系；通过小组座谈法，小组讨论出本次课题大概要研究的影响因素。

②问卷调查：

（1）调查地点：小组成员自由选择

（2）样本容量：220份；

（3）抽样调查对象：

主要是以上海居民为主要对象

（4）问卷信息的分析处理方法：

描述性统计分析（主要用于了解此次调查所选取样本的基本信息），相关分析（用于分析各因素与满意度的线性关系），回归分析（主要分析因素与满意度函数的系数） ③深入访谈：

（1）访谈对象：银行的信用卡业务负责人

（2）访谈内容：

银行方面办理信用卡业务的情况，现在正面临的信用卡业务方面的问题；

对于有兴趣的、比较突出的问题银行方面的改进方法或者改进设想；

银行未来用于提升竞争力的发展战略；

二、研究分析

1、理论综述：

（1）、客户满意度：

目前，对客户满意度的定义，学术上有两种主要的观点，一种观点是基于特定交易经历的感受，另一种是基于累计交易的感受。基于基于特定交易的客户满意度认为客户满意度是客户在购买行为发生后基于消费经历所产生的结果。它是某一次经历的感受，是对一次特定交易的事后评价。随着研究的不断深入与发展，对客户满意度的研究侧重于从整个消费过程的视角来定义，基于累计交易的客户满意度认为客户满意度是客户目前对购买的产品和服务表现的一个总体评价，它是指在一个较长时期内，客户在重复购买或者消费产品和服务后形成的一种总体评价。基于特定交易的客户满意度可以为某一次交易经历提供满意度信息，是针对某一产品的

诊断性信息，而累积的客户满意度可以全面的分析企业每一时期的满意度状况。本文满意度研究采用累积满意度概念，与其是否决定今后是否继续购买有关。

（2）、信用卡：

信用卡种类很多，一般有广义和狭义之分。广义上的信用卡是指所有能为持卡人提供信用凭证，可以消费信贷或持卡人可凭卡享受特定服务的卡，包括借记卡，贷记卡，准贷记卡，储蓄卡等等。狭义上的信用卡是指金融机构发放的贷记卡，指在没有存款的情况下可贷款消费的信用卡。本文采用后一种定义形式。每家银行发行的信用卡功能不同，但是信用卡的基

本功能大体相同。信用卡是银行给用户提供的一种消费信贷形式，发卡银行通过对用户资信情况进行综合评分，授予持卡人一定信用额度，持卡人可以利用信用卡提取现金，而且它也是便利的支付工具，信用卡持卡人可以在指定商户消费，只需进行转账结算，无不需要现金支付用户可以使用部分或全部信用额度，偿还借款时只要在还款期前将借款还完，就没有利息。一旦已经使用额得以偿还，则该信用额度又重新恢复使用。

（3）、客户满意度指标体系：

影响信用卡客户满意度的因素很多，本文通过小组座谈的形式，对信用卡客户所经历的每一个过程进行分析，确定了6个比较重要的满意度因素（第二级指标），分别为员工业务水平、便利程度、信用卡主体服务及附加值、安全性、费用、服务创新，并在此基础上展开，每个因素下设具体的问题（第三级指标），用于问卷调查打分，最终形成的测量体系，确定了影响信用卡客户满意度的评价指标。

该信用卡逾期还款利息比其他银行要低

【篇二：关于信用卡的调查分析报告】

实 训 报 告

系 （部）财经系 实 验 室课 程 名 称金融产品营销 班 级 组 长 姓名 学 号 专 业

二零一三年 三月 三十日

证券投资分析》实训报告

【篇三：x x 市银行信用卡市场社会调查报告】

x x 大 学

x x 市银行信用卡市场社会调查报告

带队教师：

日 期：

目录

前言

何为信用卡？信用卡是商业银行或专营机构签发的给组织及个人的一种特制卡片，持卡人可以在指定的机构购物和消费。通俗的说，信用卡就是一种小额的授信金融工具。中国的信用

卡市场还是一个年轻的市场，仅有20多年的历史，但也得到了飞速的发展。信用卡作为现代的一个新兴消费手段，是提高社会支付效率的重要支付工具，变相改变着人们的生活方式及工作模式。故，信用卡市场是一个庞大的，有发展潜力的新兴市场。对这一市场的竞争，各个银行都推出不一样的应对策略。以下是我们小组就重庆各家银行推出的信用卡进行了调查，并根据调查内容进行了整理和比较，也从中得出了一些观点。

社会调查形式

小组成员：x x

x x x

x x

x x x

调查目的：了解重庆各银行信用卡优劣势以及信用卡市场状况

调查方法：走访、抽样

调查时间：6.26

调查地点：重庆南坪商圈

样本的情况：中国银行，汉口银行，建设银行，农业银行，成都银行，工商银行，兴业银行，（招商银行，浦发银行）

调查的内容：各样本的信用卡申请条件，收费标准，适用人群等

1． 就收费而言（查看附录表一）

收费标准是客户选择银行信用卡的一个重要指标。故此，我们组先对收费标准进行了一个调查，并将调查整理成一个表格，见附录表一。

1．1年费差异最大

在各项收费指标中，年费差异无疑是重头戏。任何花哨的形式都比不上一堆数据更有说服力。从表一看出，各家银行信用卡年费的收取存在不小的差异。但在这些差异中，也有相同之处。每家银行对普通卡收取的年费基本都在100元左右。而对于中高端客户，如金卡，白金卡等，则存在差异。由此可以看出，银行在针对普通客户这一市场时，都用了同样的战术，而对于会给他们带来高利润的中高端客户，则会推出不一样的策略。

1．2各家银行均存在优劣势

由附录表一，不难看出，其实每家银行除年费歪，其他收取的费用都大同小异，但是每家银行又有其自己的收费优势，例如，国有银行的取现手续费都偏低，只有1%左右，而各家股份制银行则到3%左右；浦发银行对于客户由于卡损坏而要求换卡，则是免费的，而其他银行至少都收取15元的补卡费；而中国工商银行则是在挂失补卡费上占有优势——其他银行最少要收取50元，而工行最多收取20元，当然，谁都不希望信用卡丢失，但若真的丢失，这笔费用也是客户在选择信用卡上多了一个考虑。