中国电信的企业信息化建设目标与策略

维普资讯 http://www.cqvip.com 世界电信２００７年第７鞠　巾国电信晌芷业信息化　建设目标与策略　中国电信股份有限公司北京研究院　刘嘉　信息化建设中　应积极应对的问题　中国电信于２００３年１０月发　布的企业信息化战略规划（以下简　称ＩＴＳＰ）中将其信息系统划分为　支撑客户服务和市场营销的ＢＳＳ　系统域、支撑网络运营和资源配置　及系统集成厂商的资源瓶颈都会　提升，ＭＳＳ域各子系统间缺乏实时　性高颗粒度小的数据及流程交互。　影响到全集团信息化支撑能力整　体步调的一致性。从发展的角度来　看，目前还存在以下一些主要问题　需要积极应对：　一数据质量相对滞后影响数据　应用效果：生产运营数据的实时共　享能力有待提升，缺乏简洁有效的　数据分析、挖掘和展示的能力，系统　间数据一致性与完整性尚有不足。　系统整合度受限影响客户　感知和业务响应灵活度：ＩＴ支撑　系统对业务流程的灵活配置支撑　些关键应用系统亟待做　深做强：如ＢＳＳ域的针对不同客户　群的流程差异化支撑，ＯＳＳ域的服　务开通的自动化程度及新业务的　快速资源配置和激活能力都有待　的ＯＳＳ系统域、支撑企业内部人力　财务工程管理的ＭＳＳ系统域、支　撑信息数据管理和经营分析的Ｅ—　ＤＡ系统域，以及服务上述四大系　统域的基础设施，并称其信息系统　整体架构为ＣＴＧ—ＭＢＯＳＳ（见图１）。　近几年来随着中国电信的企　业发展，ＩＴ支撑系统从上世纪９０　年代后期的“分散建设、各自使用、　数据孤岛”的建设管理模式，逐步　转变为“统一规划、分步实施、集中　管理、资源共享”模式。各省级公司　的核心ＩＴ支撑系统采用“松耦合、　模块化、可配置”建设指导原则，逐　步将分散在本地网、面向单业务、　结构各异的系统整合成为“面向客　户、综合业务、省集中建设”的系　统。ＩＴ系统的建设与完善是一个　长期过程，尤其是像中国电信这样　东西部客户习惯与市场环境差异　巨大，各省信息化建设步伐的快慢　图１　中国电信的企业信息化架构　维普资讯 http://www.cqvip.com

能力不足，缺乏标准化的整合平台　与技术，缺乏统一的企业门户无法　实现客户一站式访问。　网络平台的整合与交互。在ＯＳＳ域　内从面向网络向面向客户和服务　目标，信息化工作必须要从被动支　撑发展为主动服务和规范化ＩＴ服　务管理的新阶段，中国电信在未来　转型，支撑全程全网的业务开通和　服务保障，通过综合的网络管理和　资源管理优化网络资源配置，提高　ＩＴ系统省集中对ＩＴ运维提　出更高要求：需要持续提升ＩＴ系　的信息化建设中需重点关注以下　七个方面的转变：　・统的性能和稳定性，配合ＩＴ系统　人员生产效率优化人力资源配置。　从关注系统建设为主向关注　的省集中需要建立完整的安全控　制体系和对应的省级容灾中心。　信息化战略目标　中国电信２００５年底提出要从　“传统基础网络运营商向现代综合　信息服务提供商”进行为期８—１０年　的企业战略转型，对不同特征的客　户进行分类管理，从原先按照业务　收人多寡分类的“大客户、商业客　户、公众客户”方式改为按照客户需　求及价值聚类的“政企客户、家庭客　户、个人客户”方式，以客户品牌统　领市场营销活动。中国电信转型驱　动和客户划分见图２。从关注业务　使用向关注客户价值转变要求以客　户为中心组织营销服务活动，统一　客户标识洞察客户需求，从客户需　求出发制定客户可感知的服务标准　和流程，为客户提供分等级、差异　化、个性化的业务与服务，并逐步建　立统一开放的业务平台架构，实现　话音、数据与多媒体等各类增值业　务的灵活捆绑和平台共享。　这些企业转型、精确管理、客　户服务的需求对ＩＴ支撑系统提出　各类信息数据要从以产品为中心　向以客户为中心转变。在ＢＳＳ域内　要加强销售与营销支撑，如商机管　理和合作伙伴管理等；在线和离线　融合的计费，服务全程全网的业务　运作；规范化ＩＴ支撑系统与业务　在ＭＳＳ域内实现各主要财务、人　增强功能、强化应用和提升数据质　力、工程建设、固定资产类系统的　量转变；　数据互联互通，提高供应链效率，　・从关注以省为单位运营向整　建立以人力素质模型为核心的ＩＴ　个集团全网运营转变；　人力资源管理，精确核算各客户品　・从关注单个系统建设为主向　牌效益。逐步实现统一的客户和产　关注系统间互联互通、信息共享转　品数据在全国或者区域内共享，增　变；　强数据准确性、一致性、及时性和　・从关注支撑业务操作处理向　整合性，提供深度的分析能力，实　关注支撑收入过程管理转变；　现对企业数据的有效应用，更好支　・从单纯关注系统省集中向系　持企业经营决策，提升精确化管理　统和ＩＴ人员配套集中转变；　水平。为此不但要从统一门户、统　・从系统建设为中心、关注技　一认证、统一客户端、统一支付提　术实现，向建设、运维、管控并重转　升客户体验并加快完善ＥＡＩ等技　变；　术角度，而且还要从加强需求的全　・从单纯靠ＩＴ人力支撑向ＩＴ　生命周期和供应商管理的规范化　人力和技术手段并重转变。　程度，甄别和提升ＩＴ　核心能力等管控角度　推进ＩＴ支撑系统的　建设与发展。最终实　现“与现代综合服务　提供商相适应的，以　服务企业转型，支撑　精确管理，创造业务　价值为目标的横向整　合纵向集中的信息化　架构体系”的信息化　战略目标。　信息化建设的　具体举措　为实现以上战略　图２　中国电信转型驱动和客户划分　维普资讯 http://www.cqvip.com 世界电位２００７年第７拥　１．ＢＢＳ域　逐步实现客户级套餐与帐单；　１００００号系统完善主动营销、差异　化服务；渠道支撑系统应增强渠道　间的协作管理功能，逐步实现数据　与应用分离。构建集团级ＣＲＭ系　统，解决跨省的大客户一站式服务　将省级故障工单系统演进为　省级综合服务保障系统，并将移动　业务的运维管理逐步纳入其中，扩　展本地运维生产管理，整合１１２测　试系统的故障管理流程，最终实现　集团、省、本地网的三级纵向贯通。　对ＢＳＳ域而言，应从以下几方　面具体开展工作：　・实现完整客户视图有效支撑　精确营销　通过建立面向客户的运营数　据仓储（ＯＤＳ），对ＣＲＭ、计费帐务、　渠道支撑系统的业务数据进行汇　总、清洗、整合，构建完整的客户视　图，逐步实现ＢＳＳ域各系统的实时　及准实时数据共享，支撑跨系统数　据的应用和查询，逐步实现和完善　全客户视图下跨系统应用的支撑。　・固化客户销售服务流程重点　支撑品牌经营　规范客户需求界面和渠道销　售服务界面；统一客户认证，提升　客户感知；实现销售品和客户需求　的匹配；改造ＣＲＭ系统具备装移　机预约时间登记功能；将销售受理　结果、主动营销和销售推荐、咨询　和投诉的信息、拆机原因、故障申　告等客户接触结果信息统一到商　机管理；简化客户签约过程，规范　订单格式，统一订单管理功能，将　客户订单作为企业内部前后端联　动的依据；从统一客户感知出发，　面向各相关渠道，按流程控制渠道　间协作，统一客户接触类的派单；　提供对品牌客户的客户级帐单支　持，基本实现对直销、自有、电子、　社会渠道的全渠道核心客户销售　服务流程的固化。　・深化客户应用促进系统融合　进一步支撑品牌经营　在ＣＲＭ系统中完善客户评价　管理，利用ＯＤＳ数据实现客户积　分计算与回馈，支持客户信用度管　理和信用等级评定；计费帐务系统　中计费、电路维护、客户服务等方　面的自动接口和数据一致性问题。　・实现套餐设计模版化和客户　数据及套餐归并　改造ＢＳＳ域系统，支撑营销审　批制度的管理，对各项审批留有记　录，逐步建立套餐实施效果后评估　体系；补充完善优化产品管理功　能，支持产品全生命周期管理。科　学设计自动归并原则，加强数据稽　核，分类分阶段执行客户数据和套　餐归并。　２．ＯＳＳ域　对ＯＳＳ域而言，全面提升面向　客户、面向业务、面向网络的综合　支撑能力，最终建成以客户服务为　中心、以业务质量为目标、以网络　安全为保障的ＯＳＳ架构，具体应从　以下几方面开展工作：　・省集中服务开通与机线资源　管理系统　逐步将分散在本地网层面的　服务开通与机线资源管理整合到　省集中的平台上，首先将原有９７　系统中服务开通模块在新系统建　设中物理集中到省级平台，对省内　跨本地网的服务开通暂时由　途业务开通系统承担，这样在省级　平台上可以实现全业务端到端的　客户电路视图，保障资源数据的动　态管理。　・坚持纵向贯通三级的综合服　务保障体系　・持续构建三级集中告警平台　和网络管理适配平台的实施　电信运营的规模效应，不断要　求提升监控的集中程度，增强跨专　业性能分析功能，告警信息的标准　化，完善多专业根告警关联分析，　规范化与资源管理系统的接口，扩　展省级和本地网集中告警能力，优　先满足移动业务集中告警需求，逐　步实现ＩＴ系统自身的网管监控与　各类业务平台的集中监控，最终实　现跨专业的综合性能管理。　・试点增值业务维护管理与运　营系统　积极采用各种技术手段对各　类增值业务网络平台进行实时监　控和流程化管理，条件成熟时开展　增值业务的集中网管平台建设，统　一对各业务平台的主机、网络、数　据库、逻辑资源数据、服务进程进　行综合维护管理。　中国电信的信息化建设应首　先要从自身的实际情况出发，优先　满足市场经营发展的需要，不能唯　技术论盲目超前发展。尤其是在目　前激烈的市场竞争和层出不穷的　技术更新的压力下，我们必须要转　变观念，以服务内外部客户为中　心，充分利用现代信息技术、资源　和环境，逐步提高企业集约化经营　程度，不断提高生产、经营、管理、　决策的效率和水平，从而保障企业　经济效益和企业竞争力基业常青。