护理服务质量评价体系的研究进展

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护理服务质量评价体系的研究进展

邢晓燕1,张亮2,宋木香2

(1武警湖北省总队医院内一科,湖北武汉430061;　　　　　　　　2

华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院,湖北武汉430030)

ProgressinEvaluationSystemofNursingServiceQuality∥XINGXiaoyan,ZHANGLiang,SONGMuxiang

摘要:对我国护理服务质量评价体系的转变、组织形式、标准的实施等研究进行综述,提示我国护理服务质量评价体系正在逐步发展和健全。关键词:护理;　服务质量;　评价;　研究中图分类号:C931.2;R47　　文献标识码:A　　文章编号:10014152(2003)11087902　　随着整体护理观念的不断强化,建立系统、科学、先进的护理服务质量评价体系,以便更好地适应医学模式的转变,提高护理服务质量和管理水平,已成为广大护理管理者深入探讨的课题。本文就护理服务质量评价体系研究进展综述如下。

1　护理服务质量评价体系的转变

指数法可正确评价工作效率、质量或实力等综合水平[9];关联评核法的应用者认为,护士自我控制、护士长综合监控、护理部总体监控,有利于护理服务质量的提高[10]。质量评价量表的应用,激发了护理人员的参与意识,增加了质控的稳定效能[11]。柏拉图统计表法直观有序,较客观地提供改进工作质量的可靠依据,将持续优质管理的理论与实践应用于临床护理服务质量控制之中[12]。采用现场控制与反馈控制促进护士更贴近病人,以病人为中心认真完成各项服务[13]。应用模糊数学综合评价法,避免了单纯学分制扣分的片面性,减少了人为因素所造成的偏差[14]。护理服务对象是病人,护理服务质量的优劣要看病人的主观感受和客观评价。因此,护理服务质量评价标准和指标的设置要与临床护理工作的目标密切结合[15]。随着计算机的广泛应用,医院实现了计算机联网质量管理,把护理管理者从繁琐的计算缺陷扣分的方法中解放出来,护理管理者研究设计了适合医院护理工作特点的“护理质量综合评价”系统软件[16]及临床护理质量检控点库[17],使护理服务质量在科学管理上有了新的突破。在微机上建立护理服务质量评价体系,应用微机对信息进行处理不仅具有准确、及时、高效、节省人力和利于资料管理的优点,也为实现护理服务质量动态管理和开展护理管理研究提供了保障[18]。

4　整体护理服务质量评价体系现状

　　护理服务质量的评价是护理管理中的控制工作,大量文献表明,现代管理理论已被众多护理管理者用于护理质量控制、评价、实践,如运用主观能动性原理改进护理服务质量控制方法[1];运用PDCA循环程序控制系统,促进护理服务质量的提高[2];运用反馈原理对住院病人进行满意度调查,客观地评价护理服务质量[3]。为了更新和完善护理服务质量评价系统并与国际接轨,近年来提出以ISO9000族原理及医院管理标准为基础,结合医院护理组织结构、服务范围,对护理质量形成过程、运行程序、资源构成及其组织结构作了具体规定,使护理质量控制体系渐进地、完整地达到ISO9000族标准[4]。这标志着护理服务质量评价已由传统的经验型向现代科学化模式转变。

2　我国护理服务质量评价体系的组织形成

　　在护理服务质量评价体系中,控制的组织结构建设是质量保证的基础和条件。通过建立护理部、科护士长、护士长的质控组织结构,并充分发挥三级质控管理的整体功能,使护理理论、PDCA循环全过程处于控制状态[5],运用系统工程的概念,建立护理服务质量综合控制对策,形成严密的“自我控制”“、同级控制”、“逐级控制”质控网络,取得了优化的控制效果[6]。全面质量管理要求明确树立4个“全”字的指导思想,即全员、全过程、全部工作和全结构[7],其中全员质量管理就是要求全体人员都参与管理。护理服务质量全面管理的组织措施就是建立群众性的质控小组(QC小组),群众通过参与质控工作,不断增强质量意识,从而激发群众主动和创造性工作的积极性,自觉地参与质量改进工作,不断提高工作质量[8]。

3　护理服务质量评价体系标准的实施

　　随着整体护理在我国的逐步深入,整体护理服务质量评价将重点放在病人满意度及护士对病人实施整体护理服务的效果方面。在我国,病人满意度评价已开展多年,病人满意度评价是反映护理服务质量的重要指标,常用的方法有直接采访、电话采访、信函调查、现场发放问卷后收回或寄回,每种方法均有其优缺点。现场发放问卷事后收回的调查方法应用最多,对问卷的评价主要通过其信度和效度的分析反映出来[19]。应用护理程序开展病例整体护理质量评价[20],赢得了病人的信任,激励了广大护理人员的积极性,取得了良好的效果。基础护理质量的优劣直接影响病人的治疗效果,因此,将基础护理的标准分解为具体的数量、质量指标来控制,不失为一个较满意的举措[21]。

5　国外护理服务质量评价体系研究动向

　　建立系统的、科学的和先进的护理服务质量评价体系标准,有利于提高护理质量和护理管理水平,有利于护理学科的发展和护理人才的培养。有文献报道,应用加权综合

　　现代国际护理服务质量评价体系是以质量促进为特

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点,临床护士为护理质量促进的主体,管理上更加注重预防质量问题的发生。人人参与持续性质量促进的新护理质量评价体系,是以如何不发生质量问题为质量促进的方向,不以质量指标达标为满足,而以不断提高质量为方向。有学者提出的质量评估项目(QAP)方法[22],主要从病人沟通能力、病人的清洁卫生、环境安全措施的采用等11项护理质量评价临床护理服务主动程度。认为病人满意度为主要质量指标之一。美国麻省总医院的护理质量控制内容包括全方位的护理指标,即以病人的需要为护理宗旨,以护理效率为护理原则,护理质控注重过程质量的控制[23]。美国加利福尼亚州2000年护理服务质量评价前7个指标为病人满意率(病人对一般护理的满意率、对疼痛管理的满意率、对健康教育的满意率)、医院感染率、病人受伤发生率、护士满意率、护理皮肤完整性、各种护理人员的配备、每一病人护理总时数[24],充分体现了以“人”为本的质量评价特点。

6　我国现阶段护理服务质量评价体系存在的不足

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　　综上所述,我国护理服务质量评价体系研究正在逐步发展和健全,但护理服务质量评价受许多因素的影响,采用定性评价的方法很难达到符合实际的目的。整体护理是目前主要的护理模式,如何衡量和评价整体护理服务的实际质量和体现以人为本的效果,建立健全规范化、科学化的、易于操作的护理服务质量评价体系,已成为亟待解决的问题。笔者认为:新的护理服务质量评价体系应由定性和定量两部分组成,还应建立相对应的数学模型,将量化的评价结果建立数据库,采用统计学的方法进行处理,对我们现有的工作起指导、调整和预警作用。参考文献:

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作者简介:邢晓燕(19662),女,本科,研究生在读,主管护师,护士长。

收稿日期:20030401;修回日期:20030503

(本文编辑　李春华)