客服中心标准话术

银泰电子商务有限公司

客户经营中心

目录

一、服务态度要求 .................................................................... 二、呼叫中心电话语言规范 ............................................................ 三、礼貌用语及禁忌语 ................................................................ 四、常规流程及标准话术 ..............................................................

一、服务态度要求 1.积极、主动 2.诚恳、热情 3.耐心、周到 4.礼让、信任 5.责任、担当 6.灵活、巧妙

二、呼叫中心电话语言规范 话术性质 话术情景 节日开头语： 中秋节、国庆节：“节日快乐，欢迎致电银泰商业，请问有什么规定话术 开头语 规范用语 呼入：“您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？” 可以帮您？” 春节：“过年好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？” 元旦：“新年好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？” (客服主管提前发布节日问候语启动的时间) 呼出：您好，这里是银泰商业客服中心，请问您是**吗？/请问 XXX在吗？请问您现在方便接听吗？ 需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗？/（转接后需要再次重复“您好，这里是银泰商业客服中心，请问您是**吗？/请问 XXX在吗？请问您现在方便接听吗？”） 呼入：您还有其它需要帮助的吗？好，请您不要 挂机，稍后对 我的结束语 服务做出评价，请稍等。 呼出：感谢您的接听，再见！ 带姓称呼：在了解到客户姓氏后，以X先生/女士称呼对方； 称呼 在了解客户从事值得尊敬的职业时，称呼X老师、X医生等（灵活变通） 在了解到客户面临喜事或重要事件时，可适时表达祝愿，如客户生日祝愿 即将来临时，“那我提前祝您生日快乐！”；客户即将结婚时，“那提前祝您新婚快乐！”客户即将面临考研、考公务员时，“提前祝您考出好成绩！”；客户生病时，“祝您早日康复！”等等。 1.您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？ 开头语后无人讲话时 2.您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来电，再见! 1.很抱歉，请问您方便讲普通话吗？ 客户讲方言听不清时 建议话术 2.很抱歉，请问您身边有没有其他人可以讲普通话，麻烦您让他接下电话可以吗？ 不好意思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，请问您方便稍大音量重复一下吗？（不要反复超过3次） 客户声音过小时 如果沟通多次都无法听清：“很抱歉！您的电话声音太小，我这边实在无法听清，请问您方便换一部电话再打来吗？”5秒后挂断电话 我想您说的是…… 当客户表述不清，我们无法理解时 您说的是……吗？/您是说您的……？ 您是不是想告诉我……呢？ 我需要再帮您核实一下情况，请您稍等一下可以吗？（需要客户等待超过5秒钟须按下hold键） 需要请客户等待时 您的问题我需要一些时间来查询/确认，您看我查到/确认到结果再给您回电好吗？ 再次接通：X先生/女士您好！感谢您的耐心等待，您咨询的………..! 您的问题我需要一些时间来查询/确认，您看我查到/确认到结果再给客户的问题不能立即答复时 您回电好吗？ 我们会将您反映的问题向相关部门确认，请您留下联系电话，我们会尽快给您答复。 遇到客户抱怨客服声音小时 非常抱歉，请问现在您可以听到吗？（应逐渐提高音量，避免突然加大音量） 您先不要着急！请您把遇到的问题告诉我，我一定会尽力的为您处理！ 客户因服务问题态度恶劣时 有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会，您看这个问题是这样的…… 我理解您的感受，…… 交谈中客户没有做出任何的反应 X先生/女士，请问您还在线/听吗？ （如果是我,那是怎么考虑的，给出建议或提示）,当然这只是我个人对客户给予变通性建议时 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 客户对问题答复、解决不满意并要追究时 出于对您情况的考虑，具体还要您自己的决定/喜好/考虑。（注意建议的变通性、合理性、合法性） 谢谢您的理解与支持，您可以随时拨打我们的客服热线进行咨询，再次感谢您的理解。 我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 若已经是最终处理结果，客户仍不满，“您的要求/问题我们会及时上报。但受限于现有流程/规定，我们可能在一段时间之内无法满足您的要求，请您理解。” 非常感谢您的建议，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的客户对我们提出批评时 服务。 谢谢您的批评指正，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的服务。 客户表示要投诉自己时 X先生/女士，刚才我只是就您的问题做了如实的解答。如果您对我的服务有不满，我可以将电话转给投诉处理组。 感谢您的支持与认可，这是我们应该做的。 能给您提供帮助是我们最大的荣幸。 客户主动、明确提出要表扬自己或其他员工时：X先生/女士，感谢客户提出表扬时 您的支持与认可，我把电话转给我的领导您看好吗？ 如果客户主动提出要写表扬信或发表扬邮件，应大方地提供：先生/女士，感谢您的支持与认可，我们的地址/邮箱是…… 客户提出建议时 非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持 非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们会及时将您的问题反馈给相关部门，并进行仔细研讨。 遇到客户想知道本公司其他部门的电话时 非常抱歉！我们无法为您查询到其他部门的电话，如您有需要可以登陆我们的官方网站查询。 ***先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您遇客户来电话找其他客服代表时 解答。 （客户强烈要找某坐席时）请您留下您的联系方式，稍后我会让他给您回复，您看可以吗？ 非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次感谢您！ 遇到客户善意的约会时 遇到客户打错电话 您好，这里是银泰商业客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。” （客户未不满时）X先生/女士您好！我的工号是XXXX号，您可以通遇到客户询问自己的工号时 遇到客户询问坐席代表个人信息时（如姓名等） 当客户提出非公司服务范围的要求我们无法完成时 过我的工号找到我。 (客户不满时)X先生/女士您好！我的工号是XXXX号，如果有服务不周的地方，欢迎您随时批评指正。 您好，我叫XXX，工号XXXX，您可以拔打我们的客服热线联系我 非常抱歉，您现在所提出的需求我们暂时还无法完成，不过我建议您……. 您好！X先生/女士，如果您有关于业务方面的需求我们可以为您提供解答，如果您没有业务方面的咨询，请您挂机，感谢您的来电，再遇到恶意的骚扰电话（需谨慎判断） 见！ 抱歉！您的需求超出了我们的服务范围，感谢您的来电，再见！ 三、礼貌用语及禁忌语 礼貌用语

1. “您”、“您好”

2. “请”、“请您”、“请问” 3. “谢谢”、“非常感谢” 4. “很抱歉” 禁忌语

1. 不礼貌的称呼或问候方式

“喂？”、“你”、、“什么？”、“啊？的”等 2. 推诿

“不知道”、“不清楚”、“我要下班了”、“我到午休时间了”等 3. 反问、质问

“不是跟您说过吗？”、“您没看见啊？”等 4. 透露公司营业情况 “销售情况不太好”等 5. 透露系统运行情况 “系统慢”、“系统有问题” 四、常规流程及标准话术

咨询类流程及话术

序号 1 流程 开头语 话术举例说明

您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？

2

倾听客户需求

耐心倾听，了解客户需求。

3

查询、解决

X先生/女士您好！请您稍等我帮您查询一下……非常感谢您的耐心等待（回答客户之前提出的问题）

4

结束语

先生/女士，您还有其它需要帮助的吗？好，请您不要 挂机，稍后对 我的服务做出评价，请稍等。 例：

坐席：您好，欢迎致电银泰网，请问有什么可以帮您？

客户：我在你们网站上看到一款Gucci手提包，我想问一下它是什么材质的？ 坐席：好的，请问先生您贵姓？ 客户：我姓张。

坐席：张先生您好，请问您方便提供一下商品编号吗？

客户：编号是XXXXX（如果客户不知道商品编号，则根据客户需求进行查询）

坐席：请您稍等，现在帮您查询……张先生，感谢您的耐心等待，请问您要咨询的是“Gucci 古琦Logo提花圆底手提包”吗？

客户：嗯，对，就是这个。

坐席：我为您查到这款手提包是帆布材质的。 客户：哦，我还以为是皮的呢。帆布的还这么贵啊。

坐席：（微笑）张先生，这款手提包的材质虽然是帆布的，但是我可以向您保证银泰网所销售的都是正品。如果您需要真皮材质的手提包，我倒是可以为您推荐“Gucci 古琦真皮压花Logo手袋”，这款是牛皮材质，送朋友的话非常适合。

客户：好的，我再考虑考虑，谢谢。 坐席：不客气，您还有其它需要帮助的吗？ 客户：没有了。

坐席：好的张先生，请您不要挂机，稍后对我的服务做出评价，请稍等。

退换货流程及话术

序号 1 流程 开头语 话术举例说明

您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？

2

查询订单

先生/女士您好，请您提供一下您的订单号或收货人手机号，我帮您查询一下您的订单。并确定来电者身份（收货人人姓名、电话、地址（核实其中2项））

请问您订购的商品因为什么原因退货/换货？

3 询 问原因

4

填写RMA

为了方便您更全面的了解退换货，建议您上网提交退货/换货申请单

5

客户不接受自行填写

先生/女士，我可以为您提交退换货申请单，需要耽误您几分钟的时间为您介绍一下退换货后为您提交，您看可以吗？（如我们原因造成客户退换货须提示客户，在质检通过后银泰网只承担客户15元邮寄费；如质检不通过，我们会以货到付款的方式将商品寄回，寄回的费用由您承担）

8 初步判定 购买时间、品牌包装、内带附件、标签、说明书、（如开过）、赠品（如有赠品）您是否全都保存完好呢？(判断商品是否影响二次销售；是否为不可退换的商品（内衣、内裤、泳装等）)。

9

不通过

告知客户此商品不符合退换货规定

10

通过并记录

告知客户已帮助操作，我们会在1-2工作日内进行审核，审核通过后会以邮件和短信的形式通知客户。并作出必要的提示。

12

二次销售（退货）

先生/女士，您还有其他需要购买的商品吗，我帮您查询一下。

13

结束语

先生/女士，您还有其它需要帮助的吗？好，请您不要 挂机，稍后对 我的服务做出评价，请稍等。

退换货办理过程中须向客户确认和提示如下信息： 咨询类型 须确认内容 必要提示 为了方便您更全面的了解退换货，建议您上网提交退货/换货申请单 为了保证您的账户安全，我们审核通过后会以短信/邮件的形式通知（优先以短信形式发到客户收货人手机号-帐号绑定手机号-绑定邮箱）（内容为：退换货、回邮地址） 需要跟您核实下您的收货人姓名、电话、地址（核实其中1项，若来电号码与收货人手机补一支须退/换货 核实其中2项） 商品品牌包装、内带附件、标签、说明书、（如果客户开过）、赠品（如有赠品）是否全都保存完好(判定是否影响2次销售) 退货 请您以普通快递的方式把商品寄回（不接受平邮和到付） 回邮时将保存完好的商品品牌包装、内带附件、标签、说明书、（如果客户开过）、赠品（如有赠品），连同发货单一同寄回，并避免在品牌原包装上直接粘贴胶带（如果客户发货单遗失，请客户附带一张写有订单号的纸条） 邮费需要您先行支付(银泰原因导致客户办理退换货：承担最高15银元邮费；非银泰原因导致客户办理退换货：客户自行承担邮费；白金卡客户：承担最高15银元邮费) 客户询问质检不通过时，告知如质检不通过，我们会以货到付款的方式将商品寄回，寄回的费用由您承担 如涉及COD订单或余额提现，只能填写借记卡或储蓄卡账户。中国银行和邮政储蓄需要填到支行 例：

坐席：您好，欢迎致电银泰网，请问有什么可以帮您？ 客户：我要换货。

坐席：好的，先生，请您提供一下您的订单号或手机号，我帮您查询一下您的订单。 客户：XXXXXXXXXXXX

坐席：好的，为了保护您的账户安全，请您提供一下收货人的姓名和电话（收货人人姓名、电话、地址3选2）

客户：XXXXXXXXXXXX

坐席：请问您之前订购的这双鞋子有什么问题呢？

客户：我一周之前买的是红色的，打开之后，没有穿过，我就是觉得颜色不太喜欢，我想换一双同款式的，白色的。

坐席：先生/女士，为了您更全面的了解退换货，建议您上网提交申请单 A.客户同意 （接结束语） B.客户不同意

坐席：好的，张先生。需要提醒您的是，请您以普通快递的形式把商品寄回（不接受平邮和到付），邮费须您先行支付（银泰原因导致客户办理退换货：承担最高15银元邮费；非银泰原因导致客户办理退换货：客户自行承担邮费；白金卡客户：承担最高15银元邮费），收到您寄回的商品后我们会进行质检，质检通过后会为您重新发货。 客户：知道了。

坐席：张先生，您的鞋子是X月X日订购的，是一双耐克红色的篮球鞋。我现在需要与您确认一下您是否符合我们的换货规定，您看可以吗？ 客户：好的。

坐席：请问您鞋子的品牌包装、内带附件、标签、说明书、（如果客户开过）、赠品（如有赠品）您是否全都保存完好呢？

客户：都在呢，我都保存着呢。

坐席：好的张先生，您的换货申请我已为您提交，审核通过后会以短信（邮件）的形式通知（优先以短信形式发到客户收货人手机号-帐号绑定手机号-绑定邮箱）（内容为：退换货、回邮地址）。请您于收到短

信后24h内将商品回邮到邮件中的指定地点，同时请将保存完好的商品品牌包装、内带附件、标签、说明书、（如果客户开过）、赠品（如有赠品）一同寄回，并避免在品牌包装上直接粘贴胶带。 客户：好的。

坐席：张先生，请问还有什么可以帮您？ 客户：没有了。

坐席：好，请您不要 挂机，稍后对 我的服务做出评价，请稍等。

投诉类流程及标准话术

序号 1 流程 开头语 话术举例说明

您好，欢迎致电银泰网，请问有什么可以帮您？

2

安抚情绪、耐心倾听 X先生/女士，您先不要着急/生气，请您把具体的事情经过告诉我好吗？我

会尽全力为您解决。

3

详细记录并核实情况

如果确认为公司问题，应适时适度的表达歉意；

如果为客户自身原因，禁止指责客户，应以解释、安抚、得到客户的认可。

4

结束语

请问还有什么可以帮您？好，请您不要 挂机，稍后对 我的服务做出评价，请稍等。

例1：

坐席：您好，欢迎致电银泰网，请问有什么可以帮您？ 客户：我要投诉你们，这是提供的什么服务啊？

坐席：女士，请您先不要着急，请您把具体的事情经过告诉我好吗？我会尽全力为您解决。 客户：我订购的是38码的鞋，你们怎么给我送的是41码的啊？这叫我怎么穿啊？ 坐席：非常抱歉，请您先提供一下订单号或电话号码，我先帮您查询一下您的订单好吗？ 客户：什么订单号啊，不知道。

坐席：没关系，那请您提供一下收货人的电话和姓名，好吗？ 客户：xxxxxxxxxxx。

坐席：李女士您好，我查到您订购的是耐克的XXXX款，38码的鞋子。 客户：对，你快点行吗？

坐席：非常抱歉李女士，我能理解您的心情，请放心我会尽快为您处理。请问您实际收到的是41码的鞋子是

吗？

客户：是啊，大这么多也太离谱了。

坐席：很抱歉由于我们工作的疏忽给您带来了不便，您看这样吧，我先跟您了解下，请问您品牌包装、内带

附件、标签、说明书、（如果客户开过）、赠品（如有赠品）您是否全都保存完好呢？

客户：都没问题。

坐席：好的，李女士，我刚看到目前这款鞋子38码还有货，我马上为您申请一下换货，换货申请审核通过后

会以短信（邮件）的形式通知（优先以短信形式发到客户收货人手机号-帐号绑定手机号-绑定邮箱）（内容为：退换货、回邮地址）。请您于收到短信后24h内将商品回邮到邮件中的指定地点，同时请将保存完好的商品品牌包装、内带附件、标签、说明书、（如果客户开过）、赠品（如有赠品）一同寄回，并避免在品牌包装上直接粘贴胶带。

客户：可以。

坐席：好的，需要提醒您的是，请您以普通快递的形式把商品寄回（不接受平邮和到付），邮费须您先行支

付（银泰原因导致客户办理退换货：承担最高15银元邮费；非银泰原因导致客户办理退换货：客户自行承担邮费；白金卡客户：承担最高15银元邮费），收到您寄回的商品后我们会进行质检，质检通过后会为您重新发货。

客户：我先寄送过去你们收到才能发货，这我需要多长时间才能收到啊？不成，你们现在就发货。 坐席：非常抱歉李女士，确实耽误到您的使用了，不过换货确实需要一定的时间。您看这样吧，我帮您协调

一下加急处理，尽快为您办理换货，您看好吗？

客户：这还差不多。 客户：好的。

坐席：李女士，请问还有什么可以帮您？ 客户：没有了。

坐席：好，请您不要 挂机，稍后对 我的服务做出评价，请稍等。

例2：投诉技巧性话术（适用于我们为提高客户体验而超出相关规定和地为客户提供服务或做出补偿、让步时）

坐席：您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？

客户：（表述自己的问题，需要坐席帮助处理。）

坐席：好的，先生/女士，请您先不要着急，我帮您确认一下 客户：好的。

A.可在线给予处理方案：

坐席：先生/女士，感谢您的耐心等待。我们已经就您反馈的问题进行了查实，（此处描述查实后的真实情况），根据国家/银泰商业XX（按照真实的实际情况告知客户），这种情况（按照真实实际的处理情况告知客户）。但是，因为您是我们优质的客户，对我们给予了很多的关注和支持，所以为了表示对您的关怀与感谢，我们特意向上级领导进行了申请，决定（此处告知给客户的处理方案），希望您能接受我们的心意。同时，也更希望您能给予我们理解与包容。 B.需确认后回复：

坐席：先生/女士，感谢您的耐心等待。我们已经就您反馈的问题进行了查实，（此处描述查实后的真实情况），按照国家/银泰商业的XX（此按照真实的实际情况告知客户），此种情况（告知其正常应如何处理）。您是银泰网的优质客户，我们非常体谅您的感受，也希望能够通过我们的努力帮助到您，稍后我们会（此处根据实际情况告知客户我们的处理措施，如：与供货商进行协商），尽最大的努力争取妥善处理您的问题，也希望您能给予我们理解与包容。 （确认到处理方案后如约回电客户）

坐席：您好。这里是银泰商业客服中心，请问您是X先生/女士吗？ 客户：是的

坐席：请问您现在方便接听电话吗？ 客户：嗯，请讲。

坐席：按照**规定（此处再次阐述相关的法律、法规、），您反馈的问题需要（此处再次告知其正常应如何处理），但是因为您是我们的优质客户，为表示对您的关怀与感谢，我们特向（此处简要描述为客户处理的情况），决定（此处描述给客户的处理方案），希望您能接受我们的心意，并能够继续支持银泰网。 客户：好的，谢谢你们。

坐席：不客气，请问还有什么可以帮您？ 客户：没有了。

坐席：好的，欢迎您随时关注银泰网，如有任何购物方面的问题也请您随时联系我们，感谢您的接听，再见！

呼出类流程及标准话术

序号 1 流程

开头语、确定身份 标准话术

您好！这里是银泰商业客服中心，请问您是XX吗？

2

表明目的

X先生/女士您好！(说明去电原因—回复之前的问题、核实订单等)

3

询问对方是否方便接听

请问您现在方便接听吗？如不方便---您看什么时间联系您合适呢？（记录时间）抱歉打扰您了，再见。

4

进行本次通话目的

与客户进入沟通解决遗留问题

5

结束语

感谢您的接听，再见！ 客服审单流程及标准话术

开头语 无法接通 您好，这里是银泰商业客服中心，请问是XX先生/女士吗？ 客户忙线 无人接听（6声响后挂断） 方便 不方便 客户拒绝 非本人接听 挂机 XX先生/女士，请问您现在方便接听吗？ 接审单内容。 客服：和客户另约个时间：您看您什么时候方便接听电话呢？ 客户：XXX时间。 客服：好的，非常抱歉，打扰您了，稍后再联系您。XX先生/女士，再见。 非常抱歉，打扰您了。XX先生/女士，再见。 麻烦您找一下XXX先生/女士；请问您方便提供一下XXX先生/女士的电话吗？ 客服：XX先生/女士，您好，请问您在XX时段曾在银泰网建立了X张订单，对吗？ 征询是否方便接听 Sku一致的多张订单或一张订单sku一致的多件商品 客户： 是。 客服：经查询，您目前的X张订单中的商品都是相同的，请您确认一下您的订单是否有重复，以免重复发货给您带来不便 客户：不是重复的，这些都是我需要的。（如用户告知是重复的，则征求客户同意帮其取消部分订单或修改购物车，并对保留的订单进行核实） 客服：XX先生/女士，您好，请问您在XX时间在银泰网订购了XX商品吗？ 客户：是。 客服：经查询，您的订单填写的收货人信息（客户详细地址与区域必填项）地址、姓名填写异常 不全，我们需要与您核实一下正确信息,您看可以吗? 客户：可以。 客服：麻烦您提供一下您的具体收货地址，以便我们为您填写完整，尽快处理您的订单，谢谢！ 客户：XXXXXXXXXXXXXX 客服：XX先生/女士，您好，请问您在XX时间在银泰网订购了XX商品吗？ 两万元以上 客户： 是。 客服：非常抱歉，由于您的订单金额超过两万元，无法使用货到付款进行购买，给您带来的不便请您谅解（可建议在线支付）。 客户：可以。 客服：XX先生/女士，您好，请问您在XX时间在银泰网订购了XX商品吗？ 客户： 是。 客服：为了保证您能及时收到订购的商品，我需要与您核实几项信息，您看可以吗？ 客户：可以。 COD订单审单内容 地址、姓名填客服：谢谢您的配合，经查询您是在XX时间订购了一笔订单，商品名称是XX，数量XX，订单的总金额是XX元，对吗？ 客户：是的。 客服：您的收货人电话是XX、地址是XX，对吗？（每一项都单独与客户写异常 核实,审单员工叙述内容，客户回答“是、否”即可） 客户：不是的，我的地址是XXXXXXXXXXX。 客服：好的，我和您确认一下，您的收货地址是XXXXXXXXXXX，对吗？ 客户：是的。 客服：好的，我已经为您修改完毕，如果您确认其他信息无误我们就帮您审核通过了。 客户：XXXXXXXXXXX 结束语 好的，XX先生/女士，感谢您的接听，再见！ 备注：COD订单审单对于未联系成功的，一天联系3次（早、中、晚），周期为3天。