2021年我市百姓上门服务工作在市委、市政府、市纪委和市广播电视总台的领导下让，本着提高效率、保证质量、强化督办、积极推动创新的工作思路，围绕群众关注的结构性问题热点难点问题，积极化解矛盾，主动为群众解决大体上问题，在维护群众利益、促进依法高效行政、加强政风行风等方面取得了明显成效。《百姓热线》已成为广播电台的一个亮点栏目和精品栏目，为公众参与政风获取行风建设提供了一个重要的渠道，有效地促进了群众反映强烈的热点、难点和焦点问题的解决，既密切了党群干群父子关系，又拓宽了民主监督渠道，在社会上惹起广泛影响。
一、基本情况
截止到2021年11月13日《百姓热线》共播出直播节目82期，反馈节目42期，提请听众投诉咨询500件，其中咨询223人次，投诉277件，办结228件，办结率达82%。今年1至11月份，“一把手”上线率较高，在线解答和事后恰当问题处理及时妥当，百姓非常大满意度和信任度有了很大提高。2021年至今，《百姓热线》举办了走进云和县、龙泉市、景宁县的大型转播活动，策划组织了“春运”、 “追讨民工工资”、“旧城改造”、“改革开放一周年”等特别节目，参与了3·5少年儿童服务日活动、党员商业街服务活动，3·15消费维权活动，发放宣传资料3000多份，处理各类问题200多个，大大扩大了节目影响力。2021年，栏目组的工作人员开拓创新，各个职能部门应积极配合，使得各项活动顺利开展，活动的形式普受欢迎，活动的过程和谐稳定，活动的效果功不可没。
二、主要做法
（一）加大宣传力度，扩大社会影响面。2021年，我们先后在丽水电台中文台的“百姓热线”、“丽水新闻”、丽水日报、丽水广播电视报上进行节目预告，同时一些大型活动也在电视、报纸、网站全方位的做了宣传特集，加大了宣传力度，扩大了“热线”的社会影响面。“热线”还及时总结各除了成员单位办理市民投诉、咨询和建议的情况，对确实解决群众难题的单位在反馈当中进行了表扬，对办结率低、办理质量太差品质的单位也进行了通报，使各单位形成自觉接受群众监督，进一步改进改进部门和行业作风的良好环境，充分发挥“热线”的“监督岗”和“展示台”作用。
（二）精心组织实施，整合热线资源。今年以来，无论是转播节目还是即便如此户外活动，栏目组工作人员和上线单位的党群紧密联系，精心策划，围绕党委、政府的中心工作，结合上线单位当前工作重点,编写详细直播文案，围绕老百姓当前关注的热点话题来做文章，使得节目内容充实、形式多样，有效信息量大大减少，老百姓参与节目的积极性大大提高。2021年，《百姓热线》还整和了电视930百姓热线、12345市长热线以及相关部门的一些投诉热线，使“热线”资源更加丰富，节目涉及面大大拓宽，解决问题的类型、数量逐步增加。
（三）跟踪结构性问题处理过程，促进难点结构性问题解决。针对“热线”揭示上来的部分难点问题，记者程序代码全程跟踪部门处理过程，并及时反馈处理进程，使得问题的处理监察厅不仅受市纠风办、栏目组的督办，还受到老百姓的监督，身处全程监控状态。栏目组还对超过办理期限或者拖沓推委的未单位部门将其直接移交市纠风办，由主办方进行督办，有效地促进了问题解决，维护了群众的正当权益。同时栏目记者针对一些
存在疑点的事件进行明查暗访，使得一些深度问题浮出水面，赢得了良好的采访效果和夺得社会效果。
（四）健全节目运行机制，确保热线取得实效。为进一步加强政“热线”建设，逐步建立并完善科学、基本建设规范的百姓热线建设考核体系，督促各部门、各行业医药行业认真解决群众反映强烈的热点、难点问题，促进百姓热线的健康发展战略，2021年1月，市纠风办制定了2021年工作意见,明确了对“百姓热线” 45个参与单位的办理情况进行督察和年终进行群众评议和测评，明确了下线单位的“一把手”的上线率，指明了受理问题的处理期限，确保了节目的顺畅运行，确保了热线的实际效果。
三、取得的成效
作为政府和百姓的“连心桥”、为民办事的“服务台”、化解矛盾的“减压阀”、构建和谐社会的“推进器”,2021年的“百姓热线”成效是多方面的,首要有以下四方面：
（一）市政建设进一步推动了全市政风行风建设。政府各部门“管业必须管行风”、“谁主管谁负责”的责任意识明显增强，进一步推进了全区的政风行风建设。如:2021年9月16日一听众向百姓热线反映：2021年9月15日到龙泉市小梅派出所为新生儿登记户口,小梅派出所户籍工作人员以超出规定期限为由罚款50元，没有出具票据。此次领导引起丽水公安局和丽水公安局治安兵团事件的的高度关注，副局长马平作出重要批示，搞清强烈要求龙泉市局迅速查清事件情况，并给吏民诸镇有一个合理的说法，2021年9月18日龙泉市公安局行政许可科立即派民警对情况进行了核查，核查中发现是小梅户籍预备工作人员因不熟知现在的法律法规，沿袭以往做法对作出补报往年出生进
行罚款的问题。并立即对事件作出处理：将补报往年出生8人罚款如数退还给当事人，向原告赔礼道歉，同时根据协警有关管理考核规定对户籍室临时工作人员吴某、毛某成功进行了严肃的批评教育，并扣发考核奖三个月，同时就小梅派出所处以事件进行剖析，分析会发生此事件的深层次成因原因，举一反三，杜绝类似事件的再次出现。
（二）促进了政府部门的职能转变。“百姓热线”受理的环境问题处理时限、部门处理过程和结果公开，使群众反映的情况及回复情况处于全程监控状态，保证问题可以及时解决，促进了政府部门自觉实现由“管理型”向“服务型”转变。例如，2021年2月19日丽水市残疾人联合会党组书记钭革非坐镇《百姓热线》直播室，龙泉市查田镇电视观众林必森打进热线说，去年他更曾反映生活困难，钭革非书记专程到龙泉看过他，也给带去了红包，他非常的激动，他现在想反映的是他没有残疾证，希望能够办理。钭革非立即要求龙泉市残联按照政策给予及时办理，随后亲自残联理事长查田镇到市残联为该听众办理了残疾证，并又安排负责人将残疾证送到了林必森工作人员的家中。
（三）畅通了政府和市民沟通梁道。开通百姓热线，通过监督中交流、交流中监督，构建了政府与群众的互动，统一战线既向群众更好的宣传党和政府的方针政策，也使各部门各行业及时呼声倾听到了广大群众的呼声，以沟通增进理解，以理解促进支持。例如，2021年4月15日丽水市水利局局长胡雄光和饶鸿来、骆雨文共同坐镇《百姓热线》直播室，很多的听众反映，市区内河脏乱差，污染严重，近几年水利部门也对内河成功进行整治，但是乡亲们对整治的效果并不满意。胡雄光局长在线进行了详细耐心的解释，并认真的听取的老百姓的意见，同时告诉了欧美各国，市委市政府对这个问题已经引起高度重视，将内河改造工程列入市区十件实事和三大改造项目。这样“热线”就不仅成为了解民情、化解民怨的重要窗口炮火和阵地，而且有效地构建了维护群众利益的群众利益主张
机制，畅通印证了社情民意的反映渠道，实现了政府和群众之间的“零距离”接触。
（四）解决了一批拖沓的问题，维护了群众利益。群众通过“百姓热线”向政府部门反映问题，只是这个系统工程中的一个重要环节，而如何解决问题和落实才是最终目的。热线电话这种集社会舆论监督、群众监督和纠风机构监督于一体，并将经济模式办理过程全程公开的运行模式，极大地促进了群众反映问题的解决，很好地维护了群众利益。例如，2021年8月7日，丽水市蕃王杜晓平，碧都供电局局长邱华坐镇《百姓热线》直播室，章旦乡塌洪头村刘海南打进电话歪投诉，他家申请安装热水器过去2个多月，仍然没人前来安装。电业局立即组织人员到章旦乡塌洪头村刘海南家现场调查核实，是农电工夏某严重违反供电服务有关规定，同时发现城郊供电所在财务管理上存在严重漏洞，随即城郊新圩派装表接电人员到章旦乡塌洪头村刘海南家安装了表计，并表歉意。电业局表示，他们将认真吸取这次事件的教训，加强员工教育和制度完善，杜绝类似政治事件再次发生。
四、存在的风险问题及下步打算
广播电视总台广播新闻综合频率“百姓热线”工作虽然取得了阶段性明显成效，但仍存在一些问题，主要表现在：少数几个少数单位热线工作受重视不够，至今仍没有确定专人办理“热线”问题，造成结构性问题超时未办结，以致投诉人再次投诉；热线受理办理制度落实不够严格，个别单位在办理“热线”交办的问题时，往往只是简单的转办，对问题办理质量把关不严，对问题执行者的办理时限执行较松，对栏目组工作人员存在应付、敷衍的态度。下一步我们上列将重点做好以下工作：
（一）、进一步提高领导重视程度。确立首问责任制、办理责任制、限时办结制、
结果报送和反馈制，加大跟踪问效督办力度，不断推进热线工作向纵深发展壮大，这样才能更好的解决群众反映的热点、难点问题。
（二）适当调整直播时间，寻求最佳的时间段进行直播，发挥出更节目的最大优势，初步意见是将每周二、四现场直播时间从上午7：30—8：00，延迟到8：00——8：30。
（三）、进一步提高“热线”的影响力。通过广播、电视、应用软件报刊和网络等信息平台大力宣传“热线”，扩大“热线”的参与面，同时定期开展户外直播公益活动活动，使各行各业全社会确实来关注和参与，才能充分发挥“热线”的沟通桥梁作用。
（四）、进一步加大直办的力度。对涉及多家单位的投诉、不良影响群众利益影响较大检举的投诉、同一问题反复进行的投诉、逾期未办结的约谈等，市纠风部门将加大直办力度，直接深入基层进行调查研究，真正做到为群众解决疑难问题，维护干部群众的合法利益。
（五）、进一步加大奖惩力度。对热线中答复令当事人不满意的、或者不予回答的，要适时曝光，并按相关新规定追究责任。同时，建议建议每年举行一次热线高度赞扬活动，以市民可以参与的方式，表彰在处理民生问题方面有突出表现的单位。促使各单位认真解决群众反映强烈的热点、难点问题，促进百姓热线的健康发展。
（六）、完成“百姓热线”二期工程，推出百姓热线民生版和视频直播版，打造更好的政府与群众沟通沟通的平台，服务站更好地适应热线教育工作的发展，真正把《百
姓热线》栏目办成“民心栏目”、“名牌栏目”。
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