第３２卷第４期 齐鲁师范学院学报 Ｊｏｕｍａｌ ｏｆ Ｑｉｌｕ Ｎｏｒｍａｌ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｖｏ１．３２ Ｎｏ．４ Ａｕｇ．２０１７ ２０１７年８月 星级酒店顾客满意度指标构建研究 郭贵荣周海磊 （青岛酒店管理职业技术学院旅游与酒店管理学院，山东青岛２６６１００） 摘要：在分析现行酒店顾客满意度评价体系的基础上，结合星级酒店运营特点，顾客期望理论和服务补 救理论，增加了对星级酒店顾客补救服务方面的考察指标，完善了当前的星级酒店顾客满意度评价体系。采 用层次分析法确定各个指标的权重，通过模糊综合评价的方法确定酒店的顾客满意度水平。结合酒店实例， 进行顾客满意度评价指标应用分析，最终结果为顾客对酒店较为满意，并根据评价结果提出了改进建议。 关键词：星级酒店；顾客满意；服务补救；层次分析法；模糊综合评价 中图分类号：Ｆ２７０．７ 文献标识码：Ａ 文章编号：２０９５—４７３５（２０１７）０４—０１１５—０６ 一、引言 目前的星级酒店顾客满意度指标大多以顾客 服务利润链理论认为，顾客的满意会影响到 感知理论为基础，从包括酒店服务质量、酒店菜 品质量、酒店居住质量等质量因素的酒店质量、 顾客忠诚，顾客忠诚则会影响到顾客的终身价值 （包括顾客保留，重复消费，产品推荐等），进 包括酒店内部环境与外部区位环境等因素的酒店 而影响到企业的利润 】（３ 。与以标准服务和低 环境、酒店价格以及酒店品牌等方面进行考察顾 廉价格为主要优势的经济型酒店不同，星级酒店 人群以及高收入的旅游人群。精确的市场定位在 客满意度水平 】（ ） 【 】（跎罐９】。现存星级酒店顾客 多方位考察，忽略了对酒店服务失败后补救能力 的考察。服务失败一旦发生，必然会导致顾客的 满意度下降，进而造成顾客流失。通过服务补救 措施，酒店可以对感受到服务失败的顾客进行挽 回 挖 ，提升顾客的满意程度。另外，由于星 定位于高端商务酒店，目标人群主要是高端商务 满意度测评体系侧重于对酒店提供的有型服务的 保证星级酒店长久发展的同时，也导致其拥有较 小的目标顾客受众，更加依赖于顾客的重复消费。 因此，相比于经济型酒店，星级酒店要更加注重 顾客满意度水平，尽力保持顾客的忠诚度。 收稿日期：２０１７—０５—０５ 作者简介：郭贵荣（１９８２—），女，山东淄博人，讲师；周海磊（１９８１一），男，山东临沂人，讲师。 塞幕等：星级酒店顾客满意度指标构建研究 级酒店目标受众较小，单位消费者利润贡献大， 酒店补救措施是否及时有效会对酒店利润产生直 接影响。因此，对酒店服务补救措施的考察是星 ２０１７年第４期 在构建星级酒店顾客满意度指标体系时，为 保证指标体系切实可用，应满足如下原则 指标测度可控等。 ： 以顾客体验为立足点，测评指标可以量化测量， １．指标体系框架模型 级酒店顾客满意度调查的重要方面。 在前人研究基础上 】（７ 圳） 【６】（１一。）； ，）；【８ｊ（１ 一 以顾客感知理论为基础，从服务失败一补救 参考美国顾客满意指数、顾客期望一满意理 论以及服务失败一补救等相关理论，针对星级酒 店的特点，选择顾客及酒店中高层管理人员２０名， 采用头脑风暴法对星级酒店顾客满意度指标项进 的角度，衡量顾客对酒店服务补救方面服务的评 价情况，采用层次分析法和模糊综合评价的方 法，拟解决以下两个问题：考虑补救措施的星 级酒店顾客满意度指标构建；星级酒店顾客满 意度评价。 行讨论，最终从酒店质量、酒店环境、酒店价格、 酒店补救四个方面构筑星级酒店顾客满意度评价 指标。指标如表１所示： 二、构建星级酒店顾客满意度指标体系 表１星级酒店顾客满意度指标体系及权重 总第１８２期 齐鲁师范学院学报 ・１１７・ 酒店质量分为酒店餐饮质量、酒店住宿质量 以及酒店服务质量三个二级指标。酒店餐饮和住 顾客需求的程度，服务质量从软件设施方面考察 名星级酒店中高层管理人员以及酒店管理方面专 家的调研基础上，采用层次分析法 腿 。’对同一 宿质量主要从酒店的硬件设施方面考察酒店满足 层次中的各个风险两两比较，确定各个风险的相应 权重。通过构造判断矩阵、计算最大特征根及特征 向量以及一致性检验，最终权重结果如表１所示。 酒店对顾客需求的满足能力。在三个二级指标下 包含１４个三级指标。 酒店环境含有大厅环境、客房环境、餐厅环 境以及区位环境四个二级指标。其中大厅环境、 使用模糊综合评价方法确定顾客的满意度类 型［１０］（１７－２１）。通过模糊综合评价法，减少顾客满意 评价过程中的主观性影响，并处理客观世界中的模 糊现象。星级酒店顾客满意度指标存在三个层次， 客房环境以及餐厅环境主要考察顾客对酒店内部 环境的满意程度，区位环境考察顾客对酒店外部 使用多层次模糊综合评价对顾客满意度进行评价。 确定顾客满意度评价指标集。借鉴心理学的 研究理论，将顾客对星级酒店的满意类型分为四 类：满意，基本满意，一般，不满意。 （１）确定指标层次及权重 交通、外部区位的满意程度。四个三级指标包含 １３个三级指标。 酒店价格主要考察酒店产品价格与顾客心理 价格之间的匹配程度，包括价格优势和价格合理 性两个方面。价格优势考察酒店与同行业竞争对 星级酒店顾客满意度指标分为三层，第一 层指标集合为Ｕ：｛Ｕ１，Ｕ２，Ｕ３，ｕ４），各个指标的权 手之间的价格距离，价格合理性考察消费者的价 格预期与实际价格之间的距离。酒店价格指标下 每一个二级指标包含３个三级指标。 酒店补救侧重于考察酒店处理顾客意见乃至 顾客纠纷的能力。酒店补救由改进补救与挽回补 重为Ｗ＝（ｗ１，Ｗ２，Ｗ３，ｗ４）。对应第一层的第二层 指标集合为Ｕｉ＝（Ｕｉｌ，Ｕｉ２…ｕｉ ），各个指标的权重 为Ｗ＿－（ｗ Ｗｉ２＂＂Ｗｉ ）。对应第二层的第三层指 标为Ｕｉｊ＝（ｕｉｊ１，Ｕｉｊ２，Ｕｉｊ３，…，Ｕｉｊｎｊ，各个指标的权重为 Ｗｉｊ １ｗｉｊｌ，Ｗｉｊ２，Ｗｉｊ３，＇＂，Ｗｉｊｎｊ。 （２）确定隶属矩阵 三级指标隶属矩阵：对某一类别中的所有指 救两方面构成，两者发生情景不同。改进补救是 在服务失败未发生前，对顾客抱怨的处理能力。 若酒店对顾客的抱怨置之不理，量变促成质变， 最终会导致服务失败的发生。挽回补救主要考察 酒店在服务失败发生后对顾客的挽回能力。 ２．确定评价方案 标进行综合评价。设对第一层指标ｉ中的第ｊ个 二级指标的三层指标Ｐ进行评价，评价指标隶属 于评价结果集合中的第ｋ个模糊评价满意类型的 根据表１的星级酒店顾客满意度指标，在２０ 隶属度为ｒｉｊｐｋ，则第一层指标ｉ包含的三级指标 ・ｌ１８・ 郭贵荣等：星级酒店顾客满意度指标构建研究 ２０１７年第４期 属度矩阵为 阵Ｎｉ以及一级指标权重ｗ，得到星级酒店顾客 『ｒｉｊ１１ ｒｉｊ１２ ｒｉｊ１３ ｒｉｊ１４１ Ｒ ｊ：Ｉ ｒ －ｚ ｒ ｒ ｊ．２。 ｒ ｊ．ｚ Ｉ ［ｒｉｉｎｌ ｒｑｎ２ ｒｉｉｎ３ ｒｉｊｎ４Ｊ Ｉｊｐ ／ ” 。ｄｉｊｐｋ为参与测评人员 满意度评价结果矩阵 Ｚ＝ＷＮｉ＝［Ｂ１ Ｂ２ Ｂ３ Ｂ４］ （４）结果分析 得到模糊综合评价矩阵后，四项满意类型（满 其中 认为第一层指标ｉ下的二层指标 中的第Ｐ个三 级指标属于评价ｋ的人数。 总人数。 ｄｉ 是参与测评的 意，基本满意，一般，不满意）分别隶属于模糊 综合评价矩阵中的某一分量。最大分量对应的满 意类型即为总体顾客对酒店的满意水平。 三、星级酒店顾客满意度评价 依据前文确定的星级酒店顾客满意度评价指 标、指标权重以及顾客满意度评价方法，以青岛 市某四星级酒店顾客满意度测评为例，进行满意 度测评。 １．确定顾客满意度分布 二级指标隶属矩阵ＮＩＪ．根据顾客满意度测评 指标隶属矩阵Ｒｉ以及三级指标权重Ｗ｜Ｉ，可得顾 客顾客满意度隶属矩阵 Ｎｉ＝ＷｉｊＲｉ１ ［ｄｉｊ１ ｄｉｊ２ ｄｔｊ３ ｄｉｊ４］ 一级指标隶属矩阵Ｎ：根据二级指标隶属矩 阵Ｎ．｛以及二级指标权重ｗｉ，可得二级指标隶属 矩阵 Ｎ＝ＷｉＮｉｉ＝［Ｄｎ Ｄｉｚ Ｄｉｓ Ｄｉ４】 （３）确定模糊综合评价矩阵 模糊综合评价矩阵Ｎ：根据一级指标隶书矩 按照顾客满意度方法，我们对在２０１４年６ 月随机人住酒店的１００名客人发放酒店顾客满意 度调查问卷，回收９２份，其中有效问卷８６份。 顾客满意度评价结果如表２所示。 表２客户满意度评价结果 第１８２期 齐鲁师范学院学报 ・１ｌ９・ 续表２ ２．顾客满意度评价矩阵确定 （１）确定三级指标隶属矩阵 Ｎ。＝昭：盏 船 通过对８６份问卷的统计，可以得到指标餐 饮质量下三级指标的隶属矩阵 Ｎ４＝［ 篙： ： ０．２７ ０．３９ ０＿３３ ０．０１ （３）确定一级指标隶属矩阵 Ｒｌｌ ０．４７ ０－３６ ０．１４ ０．０３ Ｏ．４１ ０．５０ ０．Ｏ８ ０．０１ 根据Ｎ＝ＷｉＮｉｊ＝［Ｄｉｌ Ｄｉ２ Ｄｉ３ Ｄｉ４］，得到 ０．２３ ０．５８ Ｏ．１９ ０．Ｏ０ ０．３５ ０．４５ ０．１７ ０．０３ ０．４７ ０．４８ ０．Ｏ２ ０．０３ Ｎ＝ ０＿３５ ０．３９ ０．２４ ０．０２ ０．３５ ０．３７ Ｏ．２３ ０．０５ ０．３１ ０＿３９ ０．２８ Ｏ．０２ Ｒ１２ ０．５０ ０．４８ ０．０２ ０．００ ０＿３０ ０Ｉ３１ ０．２８ ０．１１ ０．４３ Ｏ．５１ ０．０５ ０．０１ （４）得到模糊综合评价矩阵 ０．２６ ０．５３ ０．１９ ０．０２ ０．２４ ０．４１ ０＿３０ ０．０５ Ｚ＝［０．３４ ０．４１ ０．２２ ０．０３］ ０＿３５ ０．３０ ０．２９ ０．０６ ３．结果分析 Ｒ１２ ０＿３０ Ｏ．３８ ０．２８ ０．Ｏ４ 由模糊综合评价矩阵可知，顾客满意类型 ０．３５ ０．４９ ０．１５ ０．０１ 满意、基本满意、一般、不满意的隶属度分别为 Ｏ．４２ ０．４３ ０．１３ ０．０２ ０．３４、０．４１、０．２２、０．０３。根据最大隶属原则，该 （２）确定二级指标隶属矩阵 酒店的总体客户满意度属于基本满意，该星级酒 根据Ｎｉ＝ＷｉｊＲｉｊ＝［ｄｉｊｌ ｄｉｊ２ ｄｉｊ３ ｄｉｊ４］，得到 店顾客满意度差强人意。 Ｎ１＝ｌ【ｒ０＿ ０．３３９ ０．４４ ０．１Ｓ ６ 从表２客户满意度评价结果可以看出，在四 ０．４８ ０．１４ ０－３２ ０．４１ ０．２４ 个一级指标中，相较于酒店质量、酒店环境和酒 ０。３６ ０－３５ ０．２６ ０．０３ 店价格三个指标，隶属于酒店补救中的评价指标 Ｎ２＝ ０＿３６ ０．４Ｏ ０．２３ ０．０１ 客户不满意比例明显偏高。这是由于以前的酒店 ０．２９ ０Ｉ３７ ０＿３２ Ｏ．０２ ０＿３４ ０．４３ Ｏ．２１ Ｏ．Ｏ２ 顾客满意度评价中很少涉及对服务补救方面的考 郭贵荣等：星级酒店顾客满意度指标构建研究 ２０１７年第４期 核，相较于酒店质量、酒店服务和酒店价格等方 面的因素，酒店对服务补救的重视程度不够，在 酒店补救方面客户不满意的程度较大，这也导致 顾客对酒店仅为基本满意，没有达到满意级别的 主要原因。 四、结论 参考文献： 【１】沈涵，郭肠．经济型酒店顾客满意度指标体系研究［Ｊ］． 消费经，２０１０，２６（４）． 【２】罗振鹏，刘聪．酒店前厅服务质量与顾客满意度分析 ——以北京富特和平宾馆为例叨．旅游学刊，２Ｏ０７，２２０）． ［３］欧湛颖．不同客源地游客对广州酒店业的满意度测评 ——以顾客感知理论为基础，从服务失败一补救 的角度，衡量顾客对酒店服务补救方面服务的评 基于期望一差异理论［Ｊ］．广州大学学报（自然科 学版），２０１４，１３（１）． 价情况，采用层次分析法和模糊综合评价的方法， 完善星级酒店顾客满意度指标体系。相比于先前 的评价体系，新的体系能够更全面地衡量顾客的 满意水平，为提高酒店顾客的忠诚度提供参考。 调整完善了星级酒店顾客满意度指标体系， 增加了服务补偿方面的考察，丰富了顾客满意度 『４１王增民，胡伟，潘煜．服务补救理论综述及战略意义探 讨【Ｊ］＿商业研究，２０１４，（７）． ［５］卜正学，赵小丹．基于ＡＨＰ理论顾客再满意度指标体 系的构建【Ｊ］＿企业科技与发展，２０１４，（６）． 【６】徐薛艳，姜红．酒店服务满意度差异化评价体系的构建 研究［Ｊ］．商业研究，２０１２，（４）． ［７］唐红喜．基于ＴＱＭ的宾馆业顾客满意度评价方案研究 ｆＪ１＿甘肃科学学报，２０１３，２５（３）． 【８］Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ Ａ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ Ｖ，Ｂｅｒｒｙ Ｌ．Ａ ｍｕｌｔｉｐｌｅ—ｉｔｅｍ— ｓｃａｌｅ ｆｏｒ ｍｅａｓｕｒｉｎｇ ｃｏｎｓｕｍｅｒ ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎｓ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ 的考察方内容。采用层次分析法确定指标权重， 采用模糊综合评价方法确定最终顾客的满意度水 平，并通过实例验证了新的星级酒店顾客满意度 指标体系的有效性。 通过顾客满意度测评，实现了不同时期不同 类型顾客满意度的相互比较，有助于星级酒店决 ［Ｊ］．Ｒｅｔａｉｌｉｎｇ，１９８８，６４（１）． ［９】王倩倩．层次分析法在顾客满意度分析中的应用—— 以武汉梨园大酒店西餐厅为例［Ｊ１＿铜陵职业技术学院 学报，２０１４，（１）． 策者制定改进措施。在实例中，通过新的指标体 系的考察，发现目前酒店对顾客补救措施不够重 视，导致顾客满意度下降，为酒店服务的进一步 发展提供了参考。 ［１０】赵宝山，俞会新．顾客价值模糊综合评价研究［Ｊ］．技 术经济与管理研究，２０１ １，（７）． Ｔｈｅ Ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｂｏｕｔ Ｓｔａｒ Ｈｏｔｅｌｓ Ｇｕｏ Ｇｕｉｒｏｎｇ Ｚｈｏｕ Ｈａｉｌｅｉ （ＣｏｌｌｅｇｅｏｆＴｏｕｒｉｓｍａｎｄＨｏｔｅｌＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＱｉｎｇｄａｏＶｏｃａｔｉｏｎａｌａｎｄＴｅｃｈｎｉｃａｌＣｏｌｌｅｇｅｏｆＨｏｔｅｌＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｑｉｎｇｄａｏ２６６１００，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｒｒｅｎｔ ｈｏｔｅｌ，ａｎｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ，ｃｏｍｂｉｎｉｎｇ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ｏｆ ｓｔａｒ ｈｏｔｅｌ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ａｎｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎ ｔｈｅｏｒｙ，ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｙ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｒｅｃｏｖｅｒｙ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｏｎ ｔｈｅ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅ ｓｔａｒ ｈｏｔｅｌ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ｒｅｍｅｄｉａｌ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｉｎｄｅｘ，ｐｅｒｆｅｃｔｉｎｇ ｔｈｅ ｃｕｒｒｅｎｔ ｓｔａｒ ｈｏｔｅｌ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ．Ｕｓｉｎｇ ａｎａｌｙｔｉｃ ｈｉｅｒａｒｃｈｙ ｐｒｏｃｅｓｓ（ａｈｐ）ｔｏ ｄｅｔｅｒｍｉｎｅ ｈｅ ｔｗｅｉｇｈｔ ｏｆ ｅａｃｈ ｉｎｄｅｘ，ｗｅ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ ｂｙ ｔｈｅ ｍｅｔｈｏｄ ｏｆ ｆｕｚｚｙ ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ’Ｓ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｌｅｖｅｌｓ．Ｃｏｍｂｉｎｅｄ ｗｉｈ ｔｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ａｓ ａｎ ｅｘａｍｐｌｅ，ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｆｉｎａｌ ｒｅｓｕｌｔ ｆｏｒ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆｉｅｄ ｗｉｈ ｔｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｉｓ ｒｅｌａｔｉｖｅｌｙ，ａｎｄ ｐｕｔｓ ｏｒｗａｒｄ ｉｆｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ Ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ ａｃｃｏｒｄｉｎｇ ｔｏ ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｒｅｓｕｌｔｓ． Ｋｅｙ Ｗｏｒｄｓ：Ｓｔａｒ ｈｏｔｅｌ；Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｉｓａｃｔｉｏｎ；Ｓｅｒｖｉｃｅ ｒｅｃｏｖｅｒｙ；ＡＨＰ；Ｆｕｚｚｙ ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ （责任编辑：张琦）
