基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究

基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究福建漳州363105）（厦门大学嘉庚学院，张彩霞，武君阳通过网络爬虫技术【摘要】在线点评的发展为酒店企业了解其服务质量提供了有效的工具。本文以厦门威斯汀酒店的在线点评文本为基础，

抓取在线点评的文本数据，运用网络文本分析法，进行词条的搜集和归纳整理，构建酒店服务质量网络评价体系，从基础服务、设施设备、卫生

从中发现不足并提出相应对策。环境、品牌形象四个角度对酒店的顾客感知服务质量进行研究，

【关键词】在线点评；顾客感知服务质量；网络文本分析法【中图分类号】【文献标识码】【文章编号】（2019）F274A1006-422208-0011-02

在线点评来源于顾客的真实的体验和感受袁是研究顾客感知服务质量的最原始尧最直接的数据袁在消费产品时袁它可以最直观地反映客户的真实服务体验和评估遥越来越多的酒店顾客养成了在线点评的习惯袁因此在线点评越来越受到酒店管理者和顾客的关注遥

1引言保留共现高频词袁启动NetDraw袁通过构建在线点评语义网络图袁得到关键高频特征词之间语义结构和相互关系袁图中是在线点评文本中出现频率较高的词汇袁词汇之间的线条代表着两者之间的关联性袁结果如图1所示遥

2研究方法与数据来源2.1研究对象

2.3数据来源

本文主要采用由武汉大学信息管理学院沈阳教授研发的ROSTCM6.0内容挖掘软件袁该软件能够分析以txt文本为格式的所有文字内容袁免费为大型数据的内容挖掘提供了一个研究平台遥本文先使用网络爬虫技术抓取在线点评信息袁通过ROSTCM6.0软件对于采集到的文本进行抽取和挖掘遥将得到的词频分析进行服务质量指标的整理袁从而得出顾客感知服务质量指标体系袁基于体系分析厦门威斯汀酒店整体顾客感知服务质量水平遥

目前随着互联网+的热潮袁在线酒店预订平台参差不齐袁携程尧艺龙尧去哪儿和飞猪四家OTA平台几乎占据了在线酒店预定市场的大多数份额遥本文选取厦门威斯汀酒店全部预订渠道渊携程尧艺龙尧去哪儿和飞猪袁由于厦门威斯汀酒店官网点评无数据袁故剔除厦门威斯汀酒店官网冤的在线点评信息袁通过对在线点评的文本数据抓取袁将厦门威斯汀酒店自2012年开业至今在四家OTA平台的所有在线点评进行汇总袁共采集到携程网在线点评1754条袁艺龙网在线点评2149条袁去哪儿网在线点评801条袁飞猪网在线点评895条遥开业7年至今袁酒店基础设施必然会随着时间而逐渐陈旧袁2017年9月金砖会议选取厦门威斯汀酒店进行入住袁酒店进行大规模的整修袁服务也依照国家标准进行改进袁故在线点评数据选取时间为2017年9月至2019年3月袁通过人工筛选得到携程网在线点评773条袁艺龙网在线点评69条袁去哪儿网在线点评187条袁飞猪网在线点评350条袁总计搜集在线点评1379条遥

2.2研究方法

厦门威斯汀酒店坐落于厦门市中心的仙岳路袁地理位置优越遥酒店拥有300间客房和套房袁开业至今已有7年之久袁在酒店运营和本土经营方面有较为成熟的理念遥金砖会议期间袁厦门威斯汀酒店是厦门唯一一个同时接待两个国家代表团的酒店袁拥有良好的品牌知名度遥

图1厦门威斯汀酒店顾客感知服务质量文本语义网络

笔者根据相关资料整理）（资料来源：

可以发现袁厦门威斯汀酒店在线点评的语义网络图主要

以野服务冶和野酒店冶为中心袁构成了顾客在线点评的核心内容遥

从酒店硬件来看袁包括野房间冶袁野早餐冶和野设施冶遥野房间冶一词主要和客房的产品相联系袁如入住尧干净尧舒服尧设施尧满意尧方便等袁酒店的产品和服务类袁如酒店尧前台尧服务尧态度等袁以及位置和周边袁如位置袁环境袁说明顾客对于酒店房间的关注度更加全面袁接受度比较高袁从整体来看袁顾客对于房间的性价比在厦门来看是居中的遥其次袁野早餐冶的环境袁卫生袁是否丰富也是顾客较为关注的话题袁就整体而言袁顾客对于早餐的满意度欠佳遥与野设施冶节点相关联的词语主要围绕着房间设施袁酒店设施以及地理位置提供的便利性等内容袁顾客对于酒店房间内的设施最为关注袁在线评论中多次提及房间设施老化等问题遥

从酒店软件服务方面袁与野服务冶节点相关联的词语非常多袁有涉及部门服务袁如前台袁行政袁其较多的主要为前台的服务遥服务内容方面袁如早餐袁入住曰服务的评价和反馈方面袁如热情尧态度尧满意尧方便尧干净和下次等遥服务最为无形中最影响顾客对于酒店顾客感知服务质量的方面袁提升服务质量也是酒店也是非常重要的方面遥

3厦门威斯汀顾客感知服务质量分析3.1顾客感知服务质量文本语义网络分析

3.2顾客感知服务质量网络评价体系的构建

将在线点评的网络文本导入到ROSTCM6.0软件中袁对搜集到的在线点评文本数据进行分词袁人工过滤无意义的词汇袁

在线点评作为研究酒店服务质量的第一手资料袁顾客在点评的过程中袁对于提到的关键词袁一定是在入住过程中最真实袁印象最深刻的住宿体验和感受袁可以很好的反映出厦门威斯汀酒店带给顾客感知服务质量最为特别的一部分遥本文选

12通信设计与应用

取13792017进行分条词袁年文本9月处理数据至2019年3月搜集到的在线点评文本数共计和词39880频统计字袁提遥取运用文本ROSTCM6.0中出现的高软频件词对于文本汇袁通过筛选获得有意义的高频特征词和频次袁将相似词汇进行何合并野实袁如在野冶好等一评些冶与很野常好好好见但与冶重研究无合袁并关的过滤词掉汇如袁野结合明明厦冶尧野门毕竟威斯汀冶尧酒店顾客感知服务质量文本语义网络内容袁本文以野基础服务尧设施设备尧卫生环境和品牌形象冶四个维度进行研究袁将高频词进行人工筛选和分类袁所得结果如表1所示遥

表1厦门威斯汀酒店服务质量网络评价词条及词频统计

排序基础服务设施设备卫生环境品牌形象词条词频词条词频词条词频词条词频21服务3923早入餐住188144设房间292环境156159方12596齐施全9524位60好便1114前8118干置净6811清生62五星评775态台装潮新湿45舒806升度面修积卫39满服级下意7578行级政硬4567浴缸件隔1718162436体验次527442104043空音打整扫洁9人员免热费情陈旧调舒适1515漂亮安静2020便丰富利36391211服务员3835游被泳池121413贴客机场心房1620电梯子味整道洁1519性齐价全比2434健身房111011卫生间1215完周美到淋浴温度10霉空浴味气18192118171615行办餐李理厅131479室8919叫经车理111211大床垫7垃圾失一豪望流华11820素质10床帘堂65宽异敞味666美中不人性足7资料来源院笔者根据相关资料整理电视遥

住宿5上档化次65基础服务网络评价的高频词汇中袁野服务冶尧野早餐冶和野入住野态冶构度成冶和厦野门素威斯汀酒店质冶也多被提服务及袁的主要内说明顾客容在遥入其住次的是过野服务员程中不仅冶的关注于服务问题袁酒店服务人员的服务问题和表达方式也是衡量一个酒店服务质量的关键因素遥例如野前厅接待也还勉强过得去袁遇到一位早餐厅服务员真是让人大跌眼镜院态度冰冷袁问她要筷子居然指着一双不知道干不干净的筷子说这双你拿去好了袁我都愣住了袁什么时候威斯汀的服务成这样了浴冶服务人员欠缺管理袁服务意识不自觉袁直接地影响了顾客对酒店的感知整体感知服务质量遥例如野早餐真是太差了袁儿童不按身高袁只有3岁以下的儿童免费袁3岁以上儿童98rmb一位袁食物从味道到新鲜程度都很烂浴水果就那几样袁早餐品种少袁厦门的沙茶面味道不正宗遥还有袁服务也是毫无主动尧毫无表情浴真搞不清楚这种酒店是怎么生存的浴冶从评论中可以看出袁早餐品种不丰富袁水果种类少袁地道小吃味道不正宗等问题袁酒店方面应加大对早餐的改革创新袁提高顾客用餐环境和用餐质量袁针对服务中存在的服务标准化尧死板问题袁服务人员应灵活变通袁提供个性化服务袁提升酒店服务质量遥

房间收入作为酒店收入的重要来源袁顾客的入住体验将直接影响到酒店的经济收入遥设施设备网络评价的高频词汇中袁大多是关于酒店房间内设施设备的词汇袁设施陈旧袁老化严重袁隔音效果差等问题遥厦门威斯汀酒店作为一家老牌五星级酒店袁野设施冶尧野陈旧冶是现阶段酒店发展面临的一项重要问题袁在管理的过程中应及时根据顾客需求和意见进行配套基础设施

2019年8月的维修和更换遥野电梯冶刷卡反应不灵敏袁野温度冶方面中央空调袁温度过低袁野游泳池冶内水温不够高等问题袁野空调冶温度过低袁无法调节温度袁野噪音冶过大影响睡眠等问题袁酒店也应多和顾客沟通袁了解顾客入住酒店期间存在的问题袁及时改善遥

卫生环境网络评价的高频词汇中袁词汇多为积极评价袁说明酒店整体卫生条件较好袁但仍然存在一些问题袁受厦门气候的影响袁酒店房间存在野潮湿冶尧野霉味冶尧野异味冶问题袁酒店方面应多开窗通风袁保持客房一个舒适的居住环境遥野浴室冶方面袁打扫不当导致的水渍问题和垃圾问题袁酒店相关负责人员应加强管理袁避免工作疏漏袁给予顾客最真挚的歉意遥

品牌形象的高频词汇中袁顾客对于入住威斯汀酒店品牌形象较好袁当然也存在不足方面袁针对酒店存在的问题袁有效并积极的整改袁才是酒店发展的长远之计遥对于野失望冶的文本分析袁例如野完全不适合带孩子袁酒店没有儿童娱乐场所袁失望遥WiFi断断续续袁都不想投诉了冶遥据厦门威斯汀酒店知情人士透露袁酒店针对该项问题今年增加了一个小型儿童游乐园袁共享婴儿车的租赁袁客房儿童设施设备渊儿童拖鞋袁浴袍袁洗漱用品等等冤遥厦门威斯汀酒店针对顾客在线点评袁有效的识4别研究顾客需求和酒店存在的问题袁促进酒店的整体发展遥

本文经结论过研究与分管理析袁启得出示厦门威斯汀酒店主要在基础服务尧设施设备尧卫生环境尧办理入住和负面评价体系方面存在较大问题遥基础服务方面袁员工服务意识较差袁时常出现在服务的过程中袁具体表现为早餐和服务方面袁这说明我们应重点加强基础服务的改善袁提升酒店服务质量遥设施设备方面袁设施老化破损严重袁对空调和噪音的处理不到位等问题袁需定期更换和维护设施遥卫生环境方面袁重视霉味问题和客房的清洁遥在入住过程中耗时长的问题袁容易导致顾客负面情绪的产生袁从而导致顾客在线点评的过程中出现差评等不利于酒店发展的评论袁影响酒店总体形象遥因此酒店在提升顾客感知服务质量的过程中袁应注重负面评价体系的构建袁从而更有针对性的提升酒店整体感知服务质量遥

[1]参考文献

以肖轶楠.基于在线点评的中外高端度假酒店服务质量比较研究要要要135.

三亚为例[J].海南大学学报院人文社会科学版袁2016袁34渊06冤院129-[2]网朱[3]的网峰袁吕镇.国内游客对饭店服务质量评论的文本分析要要要以e龙究熊[4][J].北京伟友袁许评第二外国俊论华为.例基[J].于旅语内游学刊袁2006渊05冤院86-90.

学容院分学析报法袁2010的我国经济袁187渊11型酒店服务质量评价研究丁[J].内鑫蒙袁汪古京师强范袁大王学学晓燕报.基院哲于学社在线会点科评学版的酒店顾冤院57-67.

袁2018客袁47感知渊03服务冤院43-47.

质量研收稿日期：2019-6-11