ＳＨＡＮＧＸＵＥＹＵＡＮ 服务标准化与标准化服务 一周速华 亿家净水从２ ０ ０ ４年就开始 做净水行业的销售与服务．十年 放到时间维度上来分析．第一年 本很高．包括调度．接派工单、 工程师上门的交通费用 工时费 销售产生的收入与服务所产生的 来最大的感受就是做好服务不是 件容易的事情．亿家净水目前面 临的主要挑战来自消费者对产品 收入的比例是９：１ 也就是说 ２０００元销售的机器．第一年的服 用．以及呼叫中心的运营费用． 工资等各种各样的成本。所以． 务费（包括安装及各种上门服务 费）在２００元左右。如果把时间维 服务商必须充分优化资源，才能 做到有效的盈利。这就是很多服 务商同行感慨做了三年的服务都 没很好的实现盈利 主要就是服 务的标准化所带来的高运营成 本。 的认可。此外．净水产品的特殊 性．使得净水行业的服务所遇到 度拉到两年来看，这个比例就变 为７：３了。如果把这个维度拉到 ５年 那么比例变成了２：８。也 就是说客户第一年购买机器的费 的问题非常多．如因产品品类不 同所导致的配件不同．以及消费 者使用过程中的种种问题，使得 公司一线服务人员承受的压力很 用只占２０％．后续４年，更换耗材 等方面的成本增加到机器成本的４ 倍。当然，具体到每个品牌．可 能因为机器滤芯的不同，可能略 有不同。 净水服务商要根据自身能力 做好规划。 净水行业的服务．从服务 体系规划，到服务团队规划，再 到现场服务实施与管理．以及服 务监控和反馈．服务内容．服务 大。因为没有标准化的服务．也 没有服务的标准．一线人员常常 会受到莫名其妙的委屈。所以在 公司我必须经常与服务人员谈 心 沟通服务的事情。 占到８ ０％的服务费用包括 滤芯的采购成本．以及服务本身 所产生的成本．那么对服务商来 讲，五年内一定可以有效盈利 服务标准化的重要性到底有 多大呢？ 据亿家净水调研到的数据． 支持．考核目标等均需要详细的 规划 当然．对每个站点．以及 每个服务商来讲，首先要做的是 如果把消费者购买净水机的服务 么７其实也未必．因为服务的成 自身服务能力的评估．然后要针 对客户的需求去做分析，包括客 户的期望值与当前的能力水平， 以及还有哪些环节需要改进。如 团队规划上，需要多少工程师． 多少服务管理人员，多少客服， 服务支持和后勤保障的人员（如 配件采购、仓库管理等环节的人 员）。 然后就是根据自己的服务能 力核算服务运营成本，制定服务 的目标．如今年要增加到多少用 户等。做好目标规划后 对于服 务性企业来讲，现场的实施和管 ４２ ２０１ ５．０１ ｔ曩代曩电 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿。。。。。。。。。－＿。。。。。。●●＿＿＿—— ｌ Ｉ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．＿＿＿ 罱 学 次再打电话时 优先级就自动排 此外．还会对营销活动做分 析和监控，如采购 采购到货监 看到．小米，苹果等先进的供应 链体系促进了生产环节的反应速 度。与此同时．手机．电视 冰 在后边。因为不是正常的投诉行 为．系统会帮助分析出来第一时 间应该响应的客户。尤其是当４００ 控．缺货预警．销售分析 同时 还有渠道分析的监控 如服务站 工单分析．订单执行情况监控， 箱、空调乃至汽车等硬件产品变 得更为智能化 硬件费用很低 而主要通过后续的服务收费。越 来越多硬件开始成为互联网服务 的载体 而这些服务正逐渐成为 商家长久稳定的盈利点．与此相 应．企业要更开放的去响应外界 电话需要排队时，通过这样的数 据分析结果来安排先后顺序。 服务站工作量监控等等来体现服 务的价值。当然，库存也很重 要 通过库存分析 费用分析、 以开放的心态互联合作，实 现标准化的服务。 亿家净水的核心定位和使 库存周转分析等数据 帮助公司 做好预算和服务的判断。数据是 公司分析的基础 其中客户价值 命就是以客户数据和水质数据为 基础．通过互联网和移动互联网 等工具，为家庭和商用客户提供 的变化，员工也要快速的学习并 接受变化。 亿家净水所有产品的支持库 分析和员工满意度分析是亿家净 水一直重视的两个环节。 客户价值分析通过对所有 客户服务过程的综合分析，当客 高性价比 个性化的饮用水解决 方案。基于这个定位和使命，亿 家净水通过与客户无处不在的接 都在数据库里．在这里 可以找 到所有厂家的安装视频和资料， 包括产品型号．参数，故障率以 及解决问题．几乎全行业产品的 数据都在里边。与与第三方的服 务不一样 服务平台是免费的， 户打电话过来 可以通过系统很 清楚的看到客户．一共花了多少 钱，一共打了多少次投诉电话． 服务人员上过几次门等数据 然 触点的分析 从细节展开．通过 数据监控 对服务进行全面的掌 握，针对服务数据的反馈不断的 改进。通常，三个月就会有很大 后通过这些数据的综合分析．系 统会自动将这个客户的价值计算 的改变。就像顺丰一样 通过服 务的不断优化 持续不断的改 进。 对于供应商．经销商以及所有安 装人员都是免费开放的。只要在 服务平台注册．就可以看到所有 出来。类似于ＱＱ的成长值．亿家 净水内部也有这样一个算法。如 果这个客户不停的打投诉电话． 系统会自动将其塞选出来，当下 互联网时代，商业的快速发 数据 包括接派单．纠纷处理等 数据。通过服务平台的开放．把 行业的服务打造成标准化的内 容。在这个平台，资金与支付宝 平台做冻结，亿家净水不会动用 展带来的是物流、支付的便捷， 对传统零售商的影响较大．我们 资金，这也是日常的服务监控和 管理。 当然 产品的标准化也可以 有效带动服务的标准化，在此， 我们也呼唤净水行业产品的强制 性标准出台 服务无止境．以开 放的心态 一个个点串成线，一 条条线铺成面．就成就了净水行 业的标准化的服务，以标准化的 服务为客户不断提供服务的标准 化。● （责编邱麦平） ４４ ２０１５ Ｏ１ｔ璜代囊电
