中国邮政物流配送(现状和问题)前言

前言

中国邮政在经历由传统企业介入的理性发展阶段之后,物流配送的重要性已经在邮政物流活动中突显出来，就中国邮政来说，商务事务处理的信息化以及多数企业家庭的柔性化，使得物流配送成为中国邮政向顾客进行实物供应的一个最集中最广泛的业务。据统计,中国目前全社会物流费用支出约占GDP的20%,而美国不足10%.因此有人断言,在中国,物流做得有多好,市场就会有多大。可以说,电子商务把中国邮政物流配送业务提升到了前所未有的高度。然而,中国邮政物流要担当起电子商务时代赋予的重任,必须进行自身,实现从传统物流向现代物流的转变,满足电子商务时代物流一体化,专业化,社会化,信息化,自动化,标准化以及全球化的要求。

从总体上来说,拥有覆盖全国,连通世界的实物网络,先进的邮政综合计算机网两大基础网络和实物流,信息流,资金流\"三流\"合一优势的中国邮政属于传统的物流行业,与现代物流既有天然的联系,又有本质上的区别。面对新世纪电子商务的蓬勃发展和全球经济一体化的挑战,中国邮政将物流配送将作为新的业务增长点,加快支撑现代物流发展的\"两网\"建设和物流技术的研究开发步伐,积极开拓邮政现代物流业务,为客户提供更新,更全,更优的服务。然而，新经济和全球经济一体化,给邮政带来了严峻的挑战,同时也带来了前所未有的机遇.邮政发展物流前景十分广阔,但邮政发展物流也面临着许多困难,有许多深层次的问题诸如环境,财务核算,标准体系,人才队伍,网络优化及建设改造等等需要研究解决

中国邮政问题的分析

1中国邮政丧失独霸地位。八十年代初，中国邮政部门在物流配送中的占有率几乎为100％，直到1987年以前仍保持在95％以上。1991年中国邮政的市场占有率首次低于非邮政部门的企业，随着其他物流公司在中国的迅猛发展，中国邮政的市场份额逐年下降（平均每年丢失4％），目前已降到40％左右。从配送业务的增长速度来看，1990年－1994年间，中国邮政的物流配送业务量年均增长35％。1995年以后，由于国际物流公司大规模进入中国市场，导致中国邮政速递业务大量分流，增长速度明显放慢，1995年－1999年间，中国邮政物流配送业务年均增长率仅为2％，其中有些年份还出现了负增长。而在这些年

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间，DHL、TNT、UPS的业务增长速度都在20％以上。DHL、TNT近几年的业务增长速度已达到40％左右。

2.政企不分、责权利失衡、不顺。长期以来，中国邮政一直是国家垄断的行业，邮电分营后，国家也明确了邮政要政企分开，实行企业化运作的原则。中国邮政它只对全国物流配送业务进行宏观指导，在经济利益和人事财务管理方面与地方速递公司没有任何关系，自己也没有的财务和人事管理权，而真正能够行使权力、负有责任、享受利益的地方邮政局与当地的邮政物流配送在责权利方面的关系目前也还没有理顺。地方上的邮政在业务上虽然有部分自主经营权，但其创造的利润却要上交当地邮政局，地方速递公司的人事、财务管理权也都控制在当地邮政局手中。这种在政企没有分开、没有理顺的状况下建立起来的运行机制，与市场经济机制仍有很大差距，所以当它面临真正的市场竞争时，必然会出现反应慢、适应能力差、缺乏竞争力的现象。

3.管理制度和管理手段落后。由于没有完全理顺，至今在其管理中仍留有许多计划经济的影子。如价格由国家统一制定，缺乏灵活的价格机制，不能根据市场进行调整；在管理上基本还是使用行政手段，指令性计划；用人制度比较僵化，论资排辈，用工制度极不灵活；企业内部没有一套有效的监督激励机制，无法真正调动职工的劳动积极性等。在对速递各环节的管理方面，也缺乏精心的组织安排和周密的衔接，仍停留在粗放式管理的阶段，致使一些环节和部门之间相互脱节，影响了快件传递的速度。此外，EMS对快件的技术管理手段也落后于发达国家。虽然近年已开始建立网络查询系统，但对邮件的监控程度仍比较差。

在一些不发达国家仍有邮件丢失现象，有些地方还出现投递延误、查询答复不及时等问题，引起客户不满，严重影响了它的服务质量。

4.缺少市场观念，服务意识淡薄。长期以来，邮政行业的干部职工受计划经济影响最深，铁饭碗观念根深蒂固。许多地方已经演变成官商意识，在决策时很少考虑市场需求和用户消费心理的变化，制定价格时也只考虑自己，不考虑竞争对手，缺少市场观念和竞争意识，以至于决策失误，让外资企业夺走我许多客户。一些邮政老职工包括部分领导干部，至今仍把速递工作当成党和国家

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交给的任务来完成，没有为用户服务的意识，更没有把服务作为工作的中心来考虑。虽然部门也不断倡导服务观念的重要必性，由于没有彻底改革，曾经采取过的一些服务措施和服务方式大多侧重于外表，缺乏根本性的转变。

5.企业负担沉重。从计划经济延续下来的中国速递企业和所有国营企业一样，背负着沉重的离退休职工养老和医疗负担。由于过去邮政职工属于国家公务员，工资待遇高，离退休比例大，再加上长期以来机构臃肿，人浮于事，使得如今企业在这方面的费用特别高。同时，多年来普通邮政亏损的包袱也背在速递企业身上。近六七年，我国邮政连年亏损，1998年全国邮政亏损额相当于当年业务收入的50％。因物流配送在财务上与地方邮局捆在一起，物流配送创造的利润，大多用于补贴普通邮政的亏损。总之，中国邮政从上到下在整体上缺乏一套与市场经济相适应的、具有竞争机制的运行。

目前，世界各国普遍看好未来中国的物流配送市场。随着改革开放的发展，中国邮政正在从传统的行政管理和垄断式经营向企业化，商业化经营转变。特别是中国加入世界贸易组织，它将有力地推动我国经济机制的转轨，加快市场经济过渡的步伐，促进经济发展，促进对外贸易的增长和外商投资的增加。

为此，我们小组设计方案，提出如下战略希望能有助于改善目前的一些主要问题。

邮政客户服务战略： （1）客户满意战略：

企业的整个经营活动要以客户满意为方针，站在客户的立场上考虑和分析客户需求，研究设计产品,包括有形产品和无形服务，针对客户的不同需求提供差别化的优质服务，重视客户意见，客户参与和客户管理，创造企业与客户彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖。

（2）增值服务战略：

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邮政企业在基本服务基础上，提供超出承诺的服务，追求成本低，服务最优，利润最高，竞争力最强，资产占用最少。以客户为核心的服务，支持新产品导入，加强季节性配送等。提供以时间为核心的服务，如准时化配给仓库服务。

（3）关系至上战略：

建立维系和发展客户关系的营销过程目标建立客户的忠诚度。在现代营销理论中，消费者个性化日益突出，市场营销的变量从传统的“4P”向以客户关系为中心的“4C”推进。

邮政服务模式设计

基于邮政物流的运营模式和客户服务战略，邮政物流可以提供的服务： 向供应商收取商品 商品存储及管理存货服务

以电子方式接受商户的客户订单资料 选择及包装准备派送的商品

派送商品往所有运营商业区及住宅区，或送往邮政代领 在上午或下午派送到各地去 在工作日的傍晚时分送到指定地点

本地派送服务不设，每件派送品的重量上限为30公斤 向供应商退回次货 存货及运送记录做详细报告

提供一些增值服务如在邮政展示商品目录，邮政局代商户接收客户订单

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为团购网站提供物流服务，网上团购在当今社会越来越流行，当中以网上团购为主，为配合电子商务的迅速发展，邮政服务可以拓展到团购网站，以满足市场对稳妥可靠且具成本效益的派送和达到优质服务的期望。

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