酒店前台员工培训资料

酒店前台职工培训资料

一、前台的特色 :

1、接触面广 : 大厅是酒店的门面，是客人第一接触的部门，它在业务上肩负着

客房的销售工作，负责客房的预定、入注结账等工作，同时还为客人供给各样服 务。

2、业务繁琐 : 前台的工作范围广，它包含订房、入住登记、话务服务、结账服

务、行李存放服务、咨询、拜托代劳等，并且，

这些工作直接面对客人，所以，要求前台服务员一定拥有高效、正确、周祥的

工作素质。

3、关系全局 : 客人到达后，第一接触是前台，给他人又是“第一印象”，客人

离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的整体 评论，并且，客人入住时期，前台为其供给的系列服务也会给客人留下深刻的印 象，所以，前台的工作利害，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。

二、前台的地位 :

1、前台是酒店的门面 : 一家酒店服务质量的利害和品位的的高低，以前台便可

以表现出来。它的好坏不单取决于大堂的设计、装璜、设备等硬件，更取决于前台 职工的做事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。

2、前台是酒店的信息中心 : 信息工作是酒店搞好经营管理和提升服务质量的重

要部分，市场信息是经营决议的重要依照，而客人的反应信息则是提升服务质量的 基础，只有实时认识客人的特色和需要，才能使服务工作有针对地进行。

3、前台是酒店的代表 : 前台在客人心目中是酒店的代表，客人

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在住宿时期有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台赐予解决，因

此，前台职工若能以落落大方的态度对待客人，能以妥当周祥的方法办理投诉，那

么客人对酒店的服务就会感觉满意，反之，客人就会“败兴而去。”

三、前台的作用 :

1、经济的作用 : 前台的运营情况直接决定经济收入的多少。

2、协调对客的作用 : 成立优秀的与客关系有益提升客人满意度，争取更多的回

头客，进而提升酒店的经济效益。

四、前台的任务 :

前台的目标，是尽最大的可能销售客房及其余产品，并协调酒店各个部门向客

人供给满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。

1、销售客房 :

2、供给办理入登记、行李存放服务、接受咨询及投诉、保存名贵物件、办理

离店结账等，以及经过电话总机，供给的各项服务。

3、成立客账 :

4、正确掌握房态 ;

5、联系和协调对客服务 ;

6、成立客史档案 ;

五、前台的销售技巧 :

1、为了增添客房销售的收入，前台职工的工作不单直接面向客人办理入住登

记手续，并且，在招待服务工作中更应搞好当面的对客销售，客人对酒店的认

识、评论和能否再次莅临，并最后影响酒店的经营成就。

(1) 、拥有优秀的职业素质 ; (2) 、赶快熟记客人的姓名 ;

(3) 、态度诚心，语言正确 ; (4) 、熟习酒店的服务举措与服务项目 :

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(5) 、熟记酒店的房间价钱、面积、设备设备、装饰标准，以便更好地向客人

销售 ;

(6) 、擅长察看、剖析客人的消操心理，划分不一样种类的客人及其特色和需求 为。

2、技巧

(1) 房价由高到低 ;(2) 依据客人的要求针对性的销售 ;

六、仪容、仪表 :

服务员的仪容、仪表，不单表现职工的个人素质，更反应酒店的服务水平，前

台职工因为与客人接触时机许多，且对前台职工的要求以下

:

1、

上岗一定穿酒店规定的制服以及鞋袜。

2、

服饰一定平坦，钮扣齐备，洁净整齐，工牌戴在左胸处。

3、

面貌洁净，化淡妆，不行化艳妆。

4、

不可以配戴过多及夸张的饰物，不可以喷浓郁香水。

5、

手部保持洁净，指甲勤修剪，不可以涂有色指甲油。

6、

发型雅观大方，常常梳理，并按企业规定一致发型。

七、礼仪、礼貌

称号客人时应适合使用称号，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。

1、

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客人到达时，要热忱，主动地问候客人。

2、

招待客人时，聚精会神，不准用鲁莽和不闻不问的态度待客，讲话时眼光应注

视对方。表情自然，不可以眼光凝视电脑或其余目标，更不可以与其余服务员闲谈。

3、

不要只和一位客人讲话太久，而忽视了其余需要你服务的客人，不然，会耽误

其余客人可贵时间，同时也会使他们感觉遇到鄙视。

4、

职工在工作中要保持工作地址的寂静，不行高声吵闹，聚众开玩笑、哼歌。

5、

职工与客人保持应有的距离，不行过分任意，不得与客人开过分的玩笑、打

逗，严格掌握分寸。

6、

与客人讲话时，要正确、简短、清楚、表达了然。

7、

如遇客人心情不好，语言过激，也不该当表露不悦的神情，要能以“客人永久

是对的”准则对待客人。

8、

举止要庄重、大方，表情自然、诚心，保持浅笑。

9、前台职工以站立姿势服

务，除晚班规准时间外。

9、

双手不得插腰，插入衣服或任意乱放。

10、

在服务地区内，身体不得七颠八倒，前后倾靠。

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11、

为客人服务时，不得表露讨厌、冷漠的表情。

12、

在服务工作打电话和客人谈话时，如客人走近，应立刻表示以表示已注意到他

的到来。

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