服务技巧篇：如何处理顾客投诉

服务技巧篇——如何处理顾客异议及投诉

一、 正确认识顾客异议及投诉

任何一家销售企业，都会在销售服务过程中，遇到顾客异议、抱怨甚至投诉的事件。即使是最好的店铺与最优秀的导购员都避免不了遭到投诉。面对顾客的异议与投诉，导购员应该有正确的认识。 （一） 异议与投诉意味着信任

当顾客提出异议或是进行投诉时，作为导购员来说，应当感到庆幸，因为这意味着顾客对超市和品牌的信任。顾客只有信赖品牌能为自己带来更好的感受、信赖超市有能力提供更好的服务质量时，才会提出异议和进行投诉。从某种程度来说，顾客愿意投诉是一件好事。因此，作为导购员，应当正确认识顾客的异议与投诉，因为这是增加顾客信任度的最佳时机。 （二） 异议与投诉犹如苦口良药

顾客的投诉给导购员提供了一个自我改进的契机。当导购员地解决了顾客的投诉问题、平息了顾客的异议与不满时，导购员和管理者就知道了自己的产品或者服务有哪些不足，从而有可能加以改进。从这个角度而言，投诉犹如忠言逆耳，虽然这些顾客态度不好，语言不中听，但却对该导购员的服务改善大有益处。

（三） 认真处理异议与投诉是成功的开始

在信赖的基础上，如果投诉得到很好的解决，顾客其实是非常容易再度惠顾该店的。顾客也知道，任何一种产品或者服务都不可能没有缺点，重要的是企业对投诉的回应态度是否积极。如果导购员及时地顾客排除异议解决其投诉的问题，那么顾客就会变得更加忠诚，甚至成为超市最为宝贵的广告资源。因此，在很大程度上，认真处理顾客的异议与投诉是成功的开始，它为我们培养忠诚顾客提供了契机。

（四） 宝贵的财富——顾客投诉记录

在一段时期，有多少顾客曾经在你的超市中提出过异议或者进行过投诉，他

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们之所以存在异议或者愤怒地进行投诉，原因在哪里？这些异议与投诉是否得到了解决？事后，导购员是否与这些顾客进行了联系？他们现在是否还到超市中选购商品，是否已经成为品牌的忠诚消费者？面对这些问题，一个导购员是如何处理、解决的？因为这些都是导购员处理销售服务的宝贵财富。

二、快速处理异议及投诉的关键

当你保持同理心和克制心面对顾客时，你就在自己与顾客之间架起了一座沟通的桥梁，在此基础上运用六步骤就可以快速解决顾客的问题——记住，一定要快速解决投诉，别让顾客等待的时间太长。 （一） 鼓励顾客发泄

面对前来投诉的顾客，有的导购员急于截住顾客的唠叨，或阻止顾客喷火，他们忙于自我辩解，或指出顾客的误会，想马上解决问题，其结果却是令顾客勃然大怒。

请记住前来投诉的顾客有两个需求：第一，表达不满或愤怒，获得理解和同情；第二，解决问题，他的怨气无处发泄，就会变成一个膨胀到极限的气球，面临爆炸的危险。只有让他将气尽情释放，他才能平静下来，变成一个“安全”的人。

鼓励顾客发泄，应做到以下两点：

1、 如果条件允许请顾客舒舒服服地坐下并喝杯水。因为心理学研究发现，人采取坐姿时比站立情绪更容易稳定。这一坐，他的气势很可能就没有先前足了。 2、 积极聆听，适当回应以示理解，避免争辩。当你专注而安静地聆听顾客把话说完时，他前来投诉的第一目的——发泄不满或愤怒，便已达到。同时，你越是聆听，就越能了解问题所在，不至于被顾客的情绪牵着鼻子走。积极聆听并不是闭口不言，而是适当回应以示理解，并鼓励对方更好地倾诉。比如说“我理解您的感受！”、“我明白您的意思！”等语句，但要避免使用诸如“你可能不明白„„”、“你肯定弄错了„„”、“我们不会„„我们从没„„我们不可能„„”的语句，因为这样只会使顾客更加烦躁不安。 （二）道歉并感谢顾客

即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为此时这个顾客由你接待，而你所代表的是公司的形象。导购员道歉表明了公司对待顾客的诚意，使顾客感到他

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自身的价值和重要性，他将会因此更认同这一家企业。不要在顾客面前责备其他同事，或为自己找借口。记住，顾客需要的是解决问题，对于错误在谁并无多大的兴趣。与此同时，要向顾客致谢。感谢顾客提出问题引起你的注意，使你得以发现超市在管理或服务方面需要改进的地方。 （三）了解根本问题

顾客抱怨得到了释放，顾客的烦恼得到了理解，并且导购员已经向顾客道歉后，顾客会感觉很好，此时导购员应通过提问的方式，去了解根本问题，以便着手解决问题。 （四）解决顾客问题

在明确了顾客的问题之后，很显然，下一步是要解决它，因此导购员需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。一般来讲，有以下几种解决方法： 1、道歉

当导购员服务态度不佳或服务技巧欠佳时也会引起顾客的投诉，此时顾客需要的也许仅仅是道歉。因此，导购员在弄清问题根本的时候，应当尽快道歉，扭转不良局面。 2、 修理或更换货品

顾客看中一件衣服后，即使出现问题，也不会轻易要求退货，所以，当产品本身出现问题时，他们可能会提出更换的要求。如果需要修理或更换，应该了解事情是否正在迅速办理，因为种种原因可能事情被耽误了，这时就要通知顾客，让顾客知道事情的进展，避免再引发其不满。 3、退款

如果最后的解决方法是退款，要得体地把款项退回给顾客，而不要像是在施舍顾客一样，或是冷言冷语。如果按相关规定需要经过上级批准而无法立即退款给顾客，那么就要向顾客详细解释，并告诉顾客什么时候可以拿到退款。最后，虽然没做成这笔生意，也要多谢顾客的惠顾，并欢迎他下次光临。 （五）征询顾客意见

你提出的解决办法顾客有可能不满意，这时最好征询顾客的意见，这样顾客感到很受尊重，心里也会满意。但是，顾客的要求可能会出乎你的意料或是无法满足，作为导购员有时确实没有足够大的权限去满足顾客提出的要求，那么应当

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与店长或店老板联系，争取尽量满足顾客。