物业公司保安员服务规范
(二)使用范围:从事物业管理服务的所有保安人员,其中管理人员、服务人员及维修操作人员不在此使用范围内。
一、仪容仪表(5要12不准)1.要按规定穿着制服,并保持制服干净平整。
2. 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。
3. 要着黑色工作皮鞋,并保持干净整洁。
4. 要定期清洗和梳理头发,男性发脚不得长过衣领,鬓角不得长过耳朵女性长发应束起,女性员工化淡妆。
5.要适时修剪鼻毛,以平视时看不到为准。
6. 不准在公共场所和业户面前做出下列行为:
1)整理衣着。
2)无故把裤脚和袖子卷起来。
3.)站立时依靠在柜台或墙上。
4)双手抱胸、叉腰。
5)坐下时翘起二郎腿。
6)做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。
7. 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。
8. 不准佩戴饰物。
9.不准在工作前喝含酒精的饮料。
10.不准在工作前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。
11.不准涂抹香水。
12.不准在工作岗位上进食。
二、礼貌礼仪(8要9不准)1.要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。
2. 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门并让业户先行。
3. 要在为业户带路时保持在业户侧前方约
1.5米处。
4. 要靠右行走,不走道路中间。
5.要让女士走在道路内侧。
6. 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。
7. 要对弱势人群(老人、儿童、伤残人士等)及时提供帮助。
8. 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说:"谢谢。
"9.不准与业户争辩。
10.不准顶撞、讽刺业户。
11.不准用手指或其他物品直接指向业户。
12.不准模棱两可地回答业户的问题,对无法肯定的事情不表态。
13.不准在和业户对话时采用过高或过低的声音,以业户能听清楚为宜。
14.不准在业户面前和同事闲聊,大声说笑。
15.不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。
16.不准远距离大声呼喊同事。
17.不准在业户中间穿行。
三、接听电话(7要3不准)1.要在电话铃响三声内接听电话。
2. 要在接听电话时首先表明身份,说:"您好,管理处(监控中心)。
请问有什么需要帮忙吗"3.要在客人表明身份后,说"(先生/小姐)您好。
"4.要细心聆听业户的话语并做好电话记录。
5.要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容,以确保记录无误。
6. 要在得到业户肯定回答后才能结束通话并说:"先生/小姐,我们会尽快安排工作人员跟进,谢谢您打来电话,再见。
"7.要在业户道谢后说:"不客气。
这是我们应该做的。
"8.不准在通话期间随意打断业户说话。
9.不准在业户未挂断电话前挂断电话。
10.不准在电话中向业户透露有关公司内部管理运作的事项。
四、接待业户(12要4不准)1.要在业户来到大堂或管理处服务台时,起立、微笑、点头、问好。
2. 要主动对业户说:"请问有什么需要帮忙的吗"3.要保持站立直到业户坐下。
4. 要以先生/小姐/女士称呼,以示尊重。
5.要亲切待客,耐心聆听业户说话。
6. 要多用"你好"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等礼貌用语。
7. 要保持说话语速平和,语气温柔,确保业户能听懂我们的话语。
8. 要在为业户指路时,五指并拢,手掌向上,以肘部为轴,指向客人所需方向,同时眼睛望向所指方向。
9.要用双手把需要递送的东西物品给业户送上。
10.要如实记录下业户的需求,当业户要求我们为他解决非保安职责范围内的问题时,不可推却业户,并及时将信息传递给管理处服务台,尽力为业户寻找解决问题的途径。
11.要在接待业户后说:"谢谢您的建议。
"或"我们一定会尽快为您跟进。
"
12.要在业户离开时说:"再见。
请慢走。
"
13.不准在为业户服务时用业户听不懂的语言和同事交流。
14.不准侧身对着业户,必须正面为业户服务。
15.不准打断业户话语或表现出厌烦情绪。
16.不准在遇到自己不能解决的问题时以"不知道"、 "不清楚"等语言回答业户,应立即通报直接上司,让上司处理。
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