仙桃市地方税务局办税服务厅建设总结

为了贯彻省局依法治税、信息管税、服务兴税的地方税收管理新思路，进一步为纳税人提供方便、快捷、优质服务，我局新建规范化办税服务厅已于9月_日正式投入使用。按照“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的要求，高起点、高规范从设计、布局、流程、制度、管理等方面严格把关。抓件硬、建软件、强服务，力争建设一个规范、便捷、高效、文明的办税服务厅。

机构改革之初，我局办税服务厅归属于各分局管理，人员比较分散，素质参差不齐，难于管理，纳税人投诉较多，为了改变这一现状，市局党组经过慎重考虑，向省局领导请示后，决定将城区原有的三个办税服务厅合并，成立新的办税服务厅，并重新选址新建。

我局办税服务厅建设得到了各级领导的高度重视，在建设过程中，省局领导多次亲临我局，对办税服务厅选址、设计提出指导意见，并就统一设置标识、标牌，合理设置功能区，工作流程的设计和制度建设等作了现场指导。

一、合理规划，规范建设，力求硬件环境上档升级按照规范化设计要求，整个服务厅分为六个功能区，分别为办税服务区、等候区、取表填单区、咨询区、资料取阅区和自助办税区。力求做到主题明确，各功能区划分清楚，

彰显以人为本的服务理念，方便纳税人办税。

办税服务区是整个服务厅的核心所在，我们严格推行“一窗办结”的服务制度，办税服务区只设置了“综合服务”一类窗口，并实行首办负责制，纳税人在任何一个窗口都能办理完所有的涉税事宜，充分体现了快捷高效的原则。

咨询区位于两个大门中间，是纳税人进入大厅的第一站，有专人值守，负责业务咨询、办税引导，及时解答纳税人的疑难问题，并让纳税人进入服务厅就得到快速指引，缩短办税时间；

填单区与咨询台相邻，便于纳税人填单咨询，设有填单台，填单台上方安装有表单架，各种涉税表格整齐排列，纳税人取用方便。根据办税流程要求，我们对各类涉税表格填制了表样，并注明了填表说明，置于表单架上，供纳税人对照填写；

等候区和资料取阅区自成一体，资料取阅柜内存放着各种宣传资料和的税收政策宣传，纳税人在等候时可以很方便取阅，了解税收政策，浏览报纸等；等候区同时也提供报纸和饮水等便民服务，让纳税人感受到我们的关心。

自助办税区设在服务厅内相对独立的区域，设办税座位两个，两台连接到互联网的计算机供纳税人使用湖北省电子办税系统自助办理申报缴税；

服务厅北面蓝色背景墙，凸显地税事业“聚财为国、执

法为民”的神圣宗旨，表达了全体地税干部的崇高愿望。服务厅西侧悬挂了办税服务厅相关管理制度，规范着工作人员的服务行为；悬挂的电子显示屏、电视，放置的宣传牌，由专人负责更新，滚动宣传税收政策、工作动态等方面的内容，为纳税人提供最直接的信息服务。

办税服务厅安装了纳税服务评价系统，公开接受纳税人的监督，请纳税人对工作人员的服务态度和质量进行评价，切实把纳税人的满意程度作为评价工作的第一规范，进一步强化服务理念，提高服务效率。

服务厅外侧还设置了意见箱和举报箱，公布了工作时间和举报电话，听取纳税人的意见和建议。

二、规范制度，简化流程，力求软件平台上档升级我们牢固树立以纳税人为中心的工作理念，在业务流程设计和制度建设上以方便纳税人为原则，力求达到高效、快捷的要求，简化设计了31项涉税事项的工作流程，包括税务登记、管理、纳税申报、减免税申报等。只要是纳税人到税务机关办理的事项，按照办理时限、所涉岗位、工作职责、工作流转程序及所需要涉及的资料种类逐一制作了业务流程图，其中即时办结事项21项，限时办结事项10项，并对各事项的办结时限、工作要求、岗位职责及纳税人应提交的资料逐项进行了明确。

为了全面了解纳税人的服务需求，最大限度地满足纳税

人的服务需求，切实提高服务质量和水平，让纳税人在依法行使纳税权利和履行纳税义务的同时，享受到更加优质的服务，我们在全市范围内开展了纳税人服务需求调查，向不同经济性质和不同行业的2070户单位纳税人，1430户个体纳税人发放了调查表，回收3442份，调查信息反馈率达98.3%，纳税人对我们的工作提出了更高的要求，从调查结果看，提高税务人员综合服务能力，落实税收优惠政策，简化办税手续，提高办税效率是纳税人最为迫切的需求。

为高效地为纳税人服务，我们建立了覆盖纳税人办税全过程的办税服务厅管理制度，如《首问责任制》、《纳税服务考核评价办法》、《办税服务厅业务衔接制度》、《办税服务厅规范管理办法》、《限时服务制度》、《延时服务制度》等一系列管理制度，以规范内部管理。

三、强化管理，严格要求，力求服务水平上档升级一是解决纳税人办税“多头找、多次跑”的问题。对纳税人办理涉税事项所需资料，实行一次性告知；对资料齐全的涉税事项，一次性办结。对不能即时办结的涉税事项，实行全程服务两次办结制度，补办资料由税收管理员到纳税户收集。

二是解决纳税人重复报送资料的问题。对纳税人资料报送采取“一次报送，多次采用；一税报送，多税共享”的原则，对已录入税收征管信息系统的各项基础信息，在纳税人

办理变更登记、资格认定、开具外出经营管理证明、办理各类审批等涉税事项时，不再要求纳税人重复提供有关证件的复印件。

办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常涉税事项、提供纳税服务的主要载体，也是税务机关与纳税人密切联系的桥梁和纽带，办税服务厅工作人员掌握和处理好与纳税人沟通的技巧，提高运用服务礼仪的技能对提高纳税服务质量至关重要。为此，我们聘请两位资深礼仪培训师，就纳税服务礼仪对办税服务厅人员进行了培训。通过学习，大家不仅懂得了日常的一些交往礼仪、沟通的基本知识，还学会了克服沟通障碍，运用不同沟通手段与纳税人沟通的技巧。为规范服务行为、提高工作效率，营造和谐征纳关系奠定了基础。截止当前，服务评价系统的满意率为100%。

在办税服务厅探索建立了以及时办结率、纳税人满意率为重点的考核体系，制定了《办税服务厅工作质量和绩效考核办法》，量化、细化各项纳税服务指标，如及时办结率、办税准确率、审核及时率、审核准确率均要求达到100%，并要求实现纳税人零投诉，否则，扣减当月考核分。

我们推行了工作日志制度，工作人员下班前对当天的工作情况进行整理记录，作为当月工作绩效考核的依据。整个工作绩效考核按工作数量、工作质量、综合管理三个部分进行，实行100分制，工作数量考核10分、工作质量考核50

分、综合管理考核40分，并运用信息化的手段，实现对纳税服务工作过程的全监控。

我们将强化各级税务干部的纳税服务理念，把职业道德和精神文明范畴相结合，深层次研究纳税人较为关心的办税环节较多、办税效率不高的问题，适应纳税人多元化、深层次的服务需求，真正实现纳税服务“执法规范、征收率高、成本降低、社会满意”的目标。