服务补救

服务补救

服务补救是非常重要的一项挽救企业或者员工不经意间犯下错误的措施，它是一个合格的服务组织所必不可少的，在服务竞争日益激烈的今天，这一项措施不仅仅只是挽救犯下的错误，更加可以提高服务组织的声誉和服务质量，让服务组织发展的更好。

我们小组选择的是湖南商学院北津学院后街大门正对的旺惠火锅城，它主要经营的菜色多为家庭式，就如平常家庭吃的饭菜一样，同时还有香锅类的菜色，满足了吃饭的要求也满足了吃香锅的要求。旺惠火锅店最有特色的菜就是啤酒鸭，香辣鱼片及铁板牛肉。除了火锅香锅炒菜也有盖码饭外卖，在温度日渐降低的时候，学生们外出几率会减少会变得不想动缠，所以这个服务会越来越受学生欢迎。 那么问题来了，当一家服务组织的规模经济活动越来越大，那么不可避免的出现错误的概率也会越来越大，这个服务补救就迫在眉睫。这个问题解决的好，那么这家服务组织会发展的越来越好。服务补救是一项当服务组织因为各种原因在提供产品服务的时候出现了意外，没有达到消费者预期的心理标准时服务组织做出的一系列补偿行为，它是一种滞后行为，但是可以提前做出预判。可以设想：当消费者高高兴兴来你们店里吃饭，你们服务员上菜的时候突然把菜倒了，倒到消费者身上那不用说，肯定马上就会生气素质差点的起来就是破口大骂，那么这个店家就要马上出来道歉调和矛盾，是照价赔偿加这顿饭菜全免还是多出衣服价格的百分之二十，饭菜就不免单了。如果服务员饭菜没倒在客人身上，这也是令人觉得非常尴尬的事，影响客人进

餐食欲和心情，那么这个店家应该马上道歉搞好卫生做好现场清洁工作，然后重上这道菜加一道小菜或家常汤。例如：在中午十二点下午五点半人最多的时候，旺惠火锅城的服务员忙不过来，那么就有可能有些消费者会被冷落，一下不能点单上菜，这就是一种服务不周到，很可能让消费者心里不高兴然后离开去其他地方消费，那么店家就可以针对这种情况提出做出预判：准备好一定量的瓜子装好盘，在客人进店门坐下的第一时间让消费者磕磕瓜子聊聊天，这并不会耽误多少时间，既可以让刚刚进来的消费者觉得自己受到了重视，又可以磕磕瓜子对旺惠产生一种好感，服务周到。又可以让服务员继续接待先进来的消费者。又例如来旺惠火锅城消费的消费者绝大部分是学生，那么学生都比较爱看一些愉快猎奇的新闻或者当前非常流行的电视剧，那么当客流高峰期在服务员忙不过来等待的时候，播放这些内容有利于缓和学生们的情绪。

服务补救是服务组织所不愿意实施但实际上不得不这样做的，因为错误不可避免，出现错误不能及时解决就很可能失去这些受到影响的客户以及很多潜在客户还有声誉。餐饮行业清洁卫生是非常重视的，但是实在什么蚊子不长眼上菜突然飞到里面去了让客人看见了，还有清洁蔬菜淘米时，不小心掉了一根头发之类的，这些错误有些是可以避免的，有些不可避免。服务补救的内容不应该只是从补偿方面下手，当同一个员工犯得错误太多，给客人带来了很多身体感官心理上的不方便不舒服，那么合理的辞退他也是一种服务补救。 很多服务补救都要具体到现实，在进行了足够的调研调查之后，才

能提出更多更适宜的方案。现在只是做出了大致的调查方案以及常见的一些服务补救错误，等继续进行深一步调查的时候，可以让服务补救更完善。