抖音电商考试试题及答案客服上岗 一、
问答题
1.抖音电商的主要特点是什么？
答案：抖音电商的主要特点是短视频形式、 便捷、社交化程度高。 2. 抖音电商如何吸引消费者？
答案：抖音电商通过多种方式吸引消费者, 折扣等等。 3. 抖音电商的运营策略有哪些？
答案：抖音电商的运营策略包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略、品牌 策略等等。
4. 抖音电商的营销手段有哪些？
答案：抖音电商的营销手段主要有短视频、直播、达人推广、社群营销、KOL营销 等等。
5. 抖音电商的物流配送流程是怎样的？
答案：抖音电商的物流配送流程是买家下单-商家备货-快递揽收-运输配送-快递派 送-签收。
6. 抖音电商的售后服务如何处理？
答案：抖音电商的售后服务主要是退货、换货、维修、退款等等。 7.抖音电商的利润模式是怎样的？
答案：抖音电商的利润模式主要分为销售利润和平台服务费两种，其中平台服务费 是固定的，销售利润则根据商品售价和成本来计算。 二、客服上岗
客服作为电商中不可或缺的一部分，承担着与消费者沟通、解决问题、提供服 务等重要任务。客服人员需要具备良好的沟通能力、业务知识、耐心细心的服 务态度以及快速解决问题的能力等等。
在抖音电商中，客服人员需要熟悉平台运营规则，了解商品信息、价格、售后 服务等方面的内容，以便能够更好地为用户提供服务。同时，客服还要掌握一 定的沟通技巧，比如礼貌用语、倾听能力、解释清楚等等，以便能够更好地与 用户进行沟通和交
流。
总之，客服作为电商中至关重要的一环，需要认真对待，加强培训，提高服务 水平，为用户提供更好的购物体验，为电商行业的健康发展做出贡献。 三单选题
1、 关于大宗购买的流程，错误的是？（） A、 顾客购买8件以上需要报备 B、 需按大宗购买话术回复 C、 收集信息后反馈运营群 D、 与顾客沟通分开id下单|
答案解析：正确答案D,不能引导顾客分开id下单
2、 对于敏感词相关的描述，正确的是？（） A、 抗老问题可以肯定回复“是” B、 可以与顾客说明产品可以消炎 C、 “最便宜、最好、最划算”可以使用 D、 严格按照话术内容回复，并报备主管
答案解析：正确答案D,敏感词问题严格按照话术回复，并报备 3、 什么情况下不需要报备（） A、 顾客表示喜欢主播 B、 顾客提及315 C、 顾客表示要媒体曝光 D、 顾客咨询明星、头部主播问题 答案解析：正确答案A
4、 关于反馈过敏的订单，顾客不愿提供医疗凭证，我们应该怎么做？（） A、 直接拒绝顾客退款
B、 第一时间询问情况，并收集好信息by case反馈上级 C、 告知顾客过敏不支持退款
D、 与顾客说明修改退款原因 答案解析：正确答案B
5、 多少个小时跟进风险发货订单？（） A、 1小时 B、 2小时 C、 3小时 D、 4小时
答案解析：正确答案B
6、 多久查看一次服务请求？（） A、 2小时 B、 1小时 C、 4小时 D、 5小时
答案解析：正确答案B
7、 待回复超过多少个需要反馈（） A、 2 B、 3 C、 4 D、 5
答案解析：正确答案B
8、 对于指定工作的描述，正确的是？（）
A、 群里要求处理的文件和事情，处理完结后必须回复处理结果，养成习惯 B、 处理问题后无需跟进 C、 群消息不回复 D、 处理结果无需同步 答案解析：正确答案A
9、 关于客服KPI指标考核中，转化率多少达标？（） A、 20%
答案） B、 30% C、40% D、50%
答案解析：正确答案B
10、 关于信息泄露的描述，正确的是（）
A、 无论任何情况下顾客来确认或修改信息，必须要与拍下飞鸽ID确认核实答案 B、 只要顾客找来非下单id也可以处理售后 C、 可以不确认顾客需要修改的信息 D、 无需与下单id确认 答案解析：正确答案A
11、 如遇突发断电、断网情况，我们应该做的是？（） A、 必须第一时间联系其主管： B、 手机先下载好飞鸽， C、 静等状况恢复 D、 不予理睬
答案解析：正确答案AB
12、 如果运营已经通知同步过客服相关活动，但客服运营群里面多次询问，可能导 致的结果是？（）
A、 运营会投诉客服部对活动不清晰，并对kpi产生影响 B、 警告1次，超3次以上，扣1次2分 C、 促进与运营的沟通联络 D、 提升沟通能力 答案解析：正确答案AB
13、 关于服务规范的描述，严禁服务过程中出现什么行为？（） A、 讽刺顾客， B、 怠慢顾客（ C、 辱骂顾客 D、 顶撞顾客，
答案解析：正确答案ABCD
14、 顾客反馈使用产品不适时，我们应该？（）
A、 表示对顾客产生的问题表示歉意，并核实顾客订单详情 B、 了解顾客不适的症状并与顾客协商查看下照片
C、 根据经验判断顾客是否过敏，如非过敏给到顾客用法手法及肌肤建议，如过敏 建议顾客立即停用并安抚告知订单有过敏退货服务保障，可以与顾客协商提供相应 照片进行升级反馈；
D、 如升级仲裁或投诉及时反馈 答案解析：正确答案ABCD
15、 当顾客反馈因产品破损或其他导致了身体伤害，我们应该？（） A、 对顾客遭遇的情况表示歉意，并关怀顾客做好保护工作 B、 收集顾客产品情况信息及订单信息； C、 反馈上级主管』 D、 只发送话术
答案解析：正确答案ABC
16、 订单发货了，但是顾客申请了仅退款，可以给顾客退款［判断题］ 对
错（正确答案） 答案解析：正确答案B
17、 三个月以上的订单，顾客要求开票，店铺可以拒绝顾客开票（）［判断题］对 错：
答案解析：正确答案B
18、 物流显示拦截失败，可以给顾客优先退款（）［判断题］ 对
错（止确答案） 答案解析：正确答案B
19、 顾客反馈少件，可以直接补寄（）［判断题］ 对 错（止确答案） 答案解析：正确答案B
20、 处理oms沟通时，应该把昨天及之前的沟通处理掉（）［判断题］ 对（止确答案） 错
答案解析：正确答案A
21、 顾客进线想购买产品，我们应该怎么做［填空题］
22、顾客反馈产品限制日期是贴标的，我们应该怎么做［填空题］ 23、顾客反馈自己收到的和主播介绍的不一致，我们应该怎么做［填空题］ 24、当顾客购买的产品出现缺货情况，我们应该如何处理［填空题］ 25、当顾客收到的产品与交易快照不一致，我们应该如何处理［填空题］ （完）
以上便是抖音客服考试试题及答案的全部内容，仅供参考。
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