旅游系实习报告

姓 名 *** 实 习 单 位 实习时 间 岗 位 工 作 流 程 及 性 质 描 述 2013.3.6-2013.5.9 实 习 营业接待部 部 门 工作性质； 作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个广西北部湾公司的服务，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况，对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的是要内容。同时，前台规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，减轻了他们的工作压力，更好的做好服务工作。 工作流程； 负责前台接待和咨询的工作，在这项工作中首先是要充分了解旅行社推出的线路，如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。一般来说，有客人上门咨询，向他们介绍你们的线路，或者他感兴趣的线路，比如说，如果有客人上门说，他想去北京玩，你一般就要先接待他，再问清楚他想要出行的时间、人数、对线路的要求，再从你们的线路中挑选出符合他要求的线路供他选择。 客人对某排期的线路表示有兴趣时需联系线路负责人落实线路是否可收。客人确定旅游线路后为客人办理报名手续 A向线路负责人再确认该线路的价格、出发日期、集中时间。 B请客人提供身份证，或联系人身份证，或者护照，请其他同事协助复印，并登记存档。 C开具发票并收款，或公司财务收款。 D填写出团通知书，并要求客人在通知书上签名、留下联系电话、手机、地址然后将通知书上的线路名称、出团日期、集中时间、天数向客人口述。提醒客人阅读通知书背面的《报名须知和责任细则》，并将部分重点向客人陈述。 E与客人签订《旅游合同书》，提醒客人阅读，签合同前一定要和业务确认各种接待标准，并将重点部分向客人陈述解释，主要包括退团规定、保险情况、餐和住的标准、有无全陪、特殊要求等等，对于一些需要特别向客人提示或者明示的线路，必须再次向客人说明，如果客人代其他人报名，务必请客人转达。 F请其他同事协助派送旅行用品。汽车团为旅游帽、飞机团旅行帽和旅行袋旅游帽由导游在出团时候派发。 G协助客人将行程、合同、发票、出团通知书、部门经理名片等文件放进出团信封后交给年 级 旅游管理 专 业 学 号 ******* 实 习 前台接待 岗 位 客人。 h资料归档。包括将团号、日期、人数上动态板、客人资料写入名单表、报名资料录入电脑并通知业务人员。如果客人由公司同事介绍必须在名单表上注明。然后将资料进行登记。 2、接电话。 旅行社前台人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。同时，熟记各种详细行程在前台的位置，公司目前主推线路，线路的排期、各条线路的基本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。 游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟大客户组同事联系。 实 习 单 位 管 理 过 程 问 题 发 现 及 后 果 分 析 1、旅行社没有实行和深入推广科学的企业管理制度，企业的资源没有得到有效的利用。内部管理不规范，由于旅行社经营规模比较小，所以受到一定的限制，对于旅行社内部经营管理没有约束力，也没有建立合理的激励机制，也没有进行科学、合理地规划，而只是注重短期的目标利益，没有投入足够的精力去建设旅行社企业文化和提高服务质量，还不能形成良好的口碑和信誉。 2、旅游产品缺乏特色及服务质量低下 经营规模比较小、资金有限、不舍得或者不够能力投资开发新产品。目标市场不清晰，其推出的旅游产品大多数都是模仿其它大旅行社效益较好的旅游项目。在竞争激烈的旅游市场上，旅行社之间存在着许多恶性竞争。旅行社大多走的是模仿路线，没有自己的特色产品，竞争力太弱，只能通过削价竞争争夺客源，从而降低了产品质。 3、学生心理落差大，现实与理想的差距较大 旅行社工作对学生外貌、身高、综合素质要求较高，在实习分岗时就出现了外形差距，这种差距的产生，就让实习学生觉得不公平，进而产生失落感，影响正常的实习工作。对于旅行社实习，学生最初报有很高的愿望：认为旅行社是高收入、免费旅游的地方。实际上实习的时候，学生工资待遇不高、旅游景点相对固定，工作内容与想象的差距很大。这样学生在对实习工作熟悉后，会对旅行社工作的好感逐渐降低，认为旅行社的工作是一种枯燥、高强度的体力工作，这样实习生的工作热情和工作责任心就会收到影响。由于以上工资待遇问题、实习环境问题、对实习生的态度问题等等原因，使得实习生对现有的工作环境、人际关系和实习单位失去信心，因此寻求逃避，在实习期间就开始跳槽，不能坚持到实习期满。 提 出 相 关 问 题 的 解 决 对 策 1、完善旅行社经营管理制度， 旅行社员工要实施现代化企业经营管理，完善经营管理的制度和体系。首先要建立和健全现代化企业制度，使其适应市场经济的发展，按照分工明确、指挥灵活、信息灵敏、相互制约的要求，合理设置旅行社管理机构，其次，要建立和健全以责任制为核心的各项规章制度，保证企业各项管理经营活动高质量、高效率地进行，再来，要建立和健全旅行社服务质量等级标准，确立企业服务等级形象，并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系，让企业员工在工作的过程中参照的标准使其能够更优质地完成工作任务。 2、围绕顾客需求进行产品的开发与创新及提高旅游服务质量，目前，市场需求从过去被动接受旅行社提供的“套餐”向追求多样性、个性化得主动悬着性转变，旅行社必须围绕顾客需求来进行产品的开发与创新。优化旅游路线，提高旅游服务质量，做好客户服务，让顾客开心地来，满意地走。开发新的旅游资源、创造竞争优势。 3.规范实习管理 学校应制定严格、完整的实习管理方案，包括实习前的准备、实习过程的管理与监督、实习后的总结与考评等，尤其要加强实习过程中的管理，配备有责任心的指导教师，全程跟踪实习过程，及时解决实习中出现的问题，提升学生实践能力的同时，维护好与实习单位的良好关系。总之，旅游管理学生在旅行社实习为整个旅游业的发展起着非常重要的作用。只有加强学校对实习生的管理，密切学校和旅行社以及实习生之间的联系，及时处理实习期间出现的问题，不断完善实习环节，才能促进实习工作的顺利完成，以达到提高旅游管理专业实践教学水平的目的，为旅行社输送更多合格的高技能、高学历的复合型专业人才。 带队 老 师 意 见 系 部 意 见 备 注 带队 老师签名 系部 盖章

此报告于学生实习结束后三天上交旅游系系部评定成绩。