《旅游心理学》2013-2014学年下学期考试题B卷及答案

课程名称

旅游心理学 另加添卷纸 1 页

题号 得分 一

二 三 四 五 六 总分 得分 1、态度 2、动机 3、绩效

一、解释题（每小题4分，共20分）

4、领导者 5、团队

二、填空题（每空0.5分，共12分）

得分 1、旅游者对旅游距离的知觉对其旅为具有 和 的双重作用。

2、对态度和旅游偏爱的关系有重要影响的是态度的 和 。

3、人的旅为会受到个性三种自我形态或一种自我形态的影响，一般情况旅游的许多主要动机明显存在于 自我形态，父母自我形态持保安态度， 自我形态起仲载作用。

4、影响旅游者消费行为的参考群体主要有 、朋友、 和 。

5、在旅游活动中，旅游者担当的旅游角色与在家时比较有 、 、 。 6、激励是管理的核心问题，激励具有三个关键因素是 、 、 。 7、组织中人际关系的好坏直接影响人们的工作情绪和积极性，影响着组织效能的发挥和个人的身心的成长，企业组织中人际关系调节的方法有

和 。 8、 是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某个目标的行为过程。领导构成的要素中， 是领导过程的核心要素，是保证旅游企业为旅游消费者提供优质服务的关键因素。 9

、

旅

游

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和 。

10、导游应具有与工作相适应独特的心理品质，主要表现在 、 、 。

三、选择题（共15分）

（一）单项选择（每空5分，共10分）

1、旅游者作出旅游决策时，无先例可循又具有大量不确定因素的决策是（ ）

A、常规决策 B、扩展决策 C、瞬时决策 D、冲动性决策

2、美国的旅游研究者托马斯在19年发表的《人们的旅游原因》一文中提出摆脱刻板的日常生活、过得愉快、得到某种浪漫的体验，是属于

下列选项哪一方面的旅游动机？（ ）

A、教育和文化 B、种族传统 C、休息和娱乐 D、冒险

3、旅游管理者创造一定的环境条件，使员工性格朝着健康方向发展，美国心理学家（ ）提出了性格的“不成熟——成熟”理论。

A、约翰.霍兰德 B、阿吉里斯 C、麦克利兰 D、弗鲁姆

4、根据马斯洛的需要层次理论，员工在工作中实现学习新的技能、成长和发展、感受成就感、实施职责等需要是属于（ ）

A、社会需要 B、安全需要 C、生理需要 D、尊重需要 E、自我实现的需要

5、旅游服务工作应把握旅游者的心理规律，完善旅游服务。如导游的欢迎词，导游接待前记住客人的特征、姓名等，是运用了什么知觉效应 （ ）

A、第一印象 B、晕轮效应 C、刻板效应 D、最后印象

（二）多项选择，多选、少选、错选均不得分。（每空2分，

共10分）

1、旅游动机具有多样性，每一个人都出于不同动机选择适合他们的旅游需要，主要有

A、社交的尊重的和自我完善的需要 B、基本智力的需要 C、探索的需要 D、冒险的需要 2、参考群体对旅游消费者的影响的类型有

A、信息影响 B、规范影响 C、比较影响 D、权力影响

3、旅游者对目的地（旅游区）的知觉是通过广泛获取信息，对旅游目的地作出综合的（ ）形成知觉印象的。

A、识别 B、理解 C、评价 D、选择

4、美国心理学家赫茨伯格20世纪60年代提出了激励保健理论，认为下列因素的改善能激发员工的热情和积极性，称为激励因素。（ ）

A、工作成绩得到领导和同事的认可 B、工作本身具有挑战性 C、工资提高 D、工作安全

E、工作责任感 F、工作富有成就感 G、个人发展的可能性

5、旅游者对旅游交通服务的需要主要有（ ）

A、便捷 B、准点 C、多样性 D、安全 E、舒适、快乐 F、安静 G、求知 得分 四、判断题（每空2分，共10分）

1、旅游者是旅游活动的客体，是旅游业服务的对象。（ ）

2、旅游是提高自我形象，达到现实自我的方式。（ ）

3、旅游者在时间知觉方面要求一切活动要准时。（ ）

4、员工参与目标的设置一个主要的优势在于提高了目标本身作为工作努力方向的不可接受性。（ ）

5、超常服务是服务工作人员向旅游者提供特殊服务，服务项目和内容超出了旅游者的期望，使旅游者感受到与服务工作人员的关系并不是纯粹的金钱关系，是充满人情味的。（ ）

五、简答题（共20分）

1、旅游者减少觉察风险的策略。（6分）

2、如何改变旅游者态度。（5分）

3、实现旅游企业有效的沟通，克服沟通障碍的建议。（5分）

4、简述AIDA原则。（4分）

六、论述题（共23分）

1、比较安乐小康型和追新猎奇型旅游者的行为差异。（10分）

2、分析旅游者抱怨和投诉的心理，旅游工作人员在处理抱怨和投诉应具有怎样的态度？（13分）

2013-2014学年度上期

《旅游心理学》试题（B卷）参及评分细则

一、解释题（每小题4分，共20分）

1、态度：人们对特定对象以一定方式做出反应时所持的评价性较稳定的内在心理倾向。

2、动机：指引和维持个体的活动、并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。

3、绩效：组织成员为实现组织目标所作出的贡献。

4、领导者：在一定条件下实现某种目标的行为过程中承担指引任务或发挥影响作用的人。

5、团队：必须依靠团队协作才能发挥最大潜能并达到目标的一个队人的集合。 二、填空题（每空0.5分，共12分） 1、旅游者对旅游距离的知觉对其旅为具有阻止 和吸引 的双重作用。 2、对态度和旅游偏爱的关系有重要影响的是态度的 强度 和 复杂度 。

3、人的旅为会受到个性三种自我形态或一种自我形态的影响，一般情况旅游的许多主要动机明显存在于 儿童 自我形态，父母自我形态持保安态度， 成人 自我形态起仲载作用。

4、影响旅游者消费行为的参考群体主要有 家庭 、朋友、 和 所属社会阶层 。

5、在旅游活动中，旅游者担当的旅游角色与在家时比较有 伸缩性、灵活性、选择性。

6、激励是管理的核心问题，激励具有三个关键因素是报酬、鼓励、满足要求的动力

7、组织中人际关系的好坏直接影响人们的工作情绪和积极性，影响着组织效能的发挥和个人的身心的成长，企业组织中人际关系调节的方法有

推行参与管理 和 建立合理高效的组织结构 。 8、 领导 是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某个目标的行为过程。领导构成的要素中， 领导者 是领导过程的核心要素，是保证旅游企业为旅游消费者提供优质服务的关键因素。

9、旅游者在游览过程中心理主要有 好奇心理 和 审美心理

10、导游应具有与工作相适应独特的心理品质，主要表现在 观察能力 、 注意能力 、 表达能力 。 三、选择题（共15分）

（一）单项选择（每空5分，共10分） C、C、B、E、B.

（二）多项选择，多选、少选、错选均不得分。（每空2分，共10分） ABCD; ABC; CD ; ABCEFG; ABCDEF. 四、判断题（每空2分，共10分）

1、旅游者是旅游活动的客体，是旅游业服务的对象。（ √ ） 2、旅游是提高自我形象，达到现实自我的方式。（ √ ） 3、旅游者在时间知觉方面要求一切活动要准时。（ √ ）

4、员工参与目标的设置一个主要的优势在于提高了目标本身作为工作努力方向的不可接受性。（ × ）

5、超常服务是服务工作人员向旅游者提供特殊服务，服务项目和内容超出了旅游者的期望，使旅游者感受到与服务工作人员的关系并不是纯粹的金钱关系，是

充满人情味的。（ √ ） 五、简答题（共20分）

1、旅游者减少觉察风险的策略。（6分） （一）寻求更多的旅游信息

（二）购买名牌旅游产品享受优质服务 （三）寻求高价格

（四）降低对旅游产品或服务的期望 2、如何改变旅游者态度。（5分）

主动参与群体决策的制定过程，有利于参与者态度的改变。 改变态度的策略：

（一）提高旅游产品形象 （二）重视旅游宣传

（三）引导参加旅游活动

3、实现旅游企业有效的沟通，克服沟通障碍的建议。（5分） （一）运用反馈 （二）简化语言 （三）积极聆听 （四）抑制情绪

（五）注意非言语提示

4、简述AIDA原则。（4分）

AIDA原则是世界商界的推销原则：

A - Attention,，指通过有趣的尽可能具体的形象介绍，引起对方对推销商品的注意力。 I - Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的内容，以求激起对方对商品的兴趣。 D - Desire to act，指促使对方希望记忆部了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望。 A - Action，继续努力，促使对方采取占有商品的行动。

导游员在推销旅游购物、推销附加游览项目，不得已变更、原定游览行程时均可灵活运用此原则，可以取得良好的效果。 六、论述题（共23分）

1、比较安乐小康型和追新猎奇型旅游者的行为差异。（10分） 答案要点：根据要点酌情给分。

安乐小康型和追新猎奇型旅游者的分类研究是美国的斯坦利.帕洛格提出，表示美国人的个性类型研究。

1、安乐小康型的人强烈要求生活具有可预见性，他们的行为倾向是消极、被动的，以休息和松弛为主要旅游动机。他们理想中的度假旅游应该是有条不紊、事先都安排好的，包括旅游的全部活动、旅游设施、餐馆以及提供接待等方面。（4分）

2、追新猎奇型，在他们的生活中不需要事先的预料和安排，他们渴望出现不可预见的事物。他们的行为倾向是积极、主动、灵活，他们理想中的度假旅游应该是无法事先估计到，而且是复杂多变的。他们喜欢光临那些鲜为人知的旅游地，喜欢去国外，喜欢乘飞机。他们还喜欢跟不同文化、不同历史背景的人交谈。这一类型的旅游者因能去一些不被人知道的旅游地、获得新的经历，而避免出现那些意料之中和雷同的事而感到满意。（6分）

2、分析旅游者抱怨和投诉的心理，旅游工作人员在处理抱怨和投诉应具有怎样的态度？（13分）

答案要点：根据要点酌情给分。 一、（7分） 1、求尊重心理

游客作为被服务者、作为消费者，有权利获得价质相符的服务。在整个旅游活动中，游客求尊重的心理一直贯穿始终，而当服务不能令人满意时，投诉更是其获得尊重的重要途径。 2、求发泄心理

游客在遇到不称心的事情后，会产生挫折感，继而会产生抵触、焦虑、愤怒的情绪。只有通过适当的方式将这些情绪宣泄出来，游客才能恢复心理平衡。投诉便是一种最有效的发泄方式，通过口头或书面形式，将自己的烦恼、愤怒表达出来以后，挫折感会减少，心境才能平静、轻松。 3、求补偿心理

游客在遭受了物质或精神损失后，当然希望能够得到一定的补偿，以弥补自己的损失。例如，游客对饭菜质量不满意，希望更换或打折；对于旅行社擅自改变路线、削减项目或降低服务标准，游客希望退还部分费用；被服务员弄脏的衣物希望能免费干洗；遇到交通意外，希望得到赔偿；买到假冒伪劣商品，希望退货；被虚假广告欺骗，希望补偿损失等等。 4、求保护心理

游客敢于投诉，是自我法律保护意识的觉醒。通过合法的途径投诉，既是为自己，也是为所有的消费者，寻求利益保护。通过投诉，使相关部门重视游客的反映、并不断改进，服务质量才能不断提高，游客才能在今后的旅游中得到更优质的服务。

二、对待旅游者抱怨和投诉的态度（6分） （一）慎重处理，绝不能不闻不问 （二）处理抱怨和投诉应有的态度 1、礼貌接待、耐心倾听 2、表示尊重、诚恳道歉 3、弄清、妥善处理 4、吸取教训、完善服务