怎样用好代维公司

当今通信运营商面临网络规模日渐增大、业务种类日趋繁杂的局面，但成本和人员编制却日益受限。低成本、具有一定专业水平且不占用公司人员编制的代理维护公司（以下简称“代维”）的出现使运营商拨云见日。但考虑到诸如网络安全、公司形象等风险，使很多运营商对使用代维公司持怀疑态度。笔者认为，只要适当加以管理，代维会成为维护和优化网络的好工具、好帮手。

为什么与代维公司合作

随着网络的扩容，各种常规但繁杂的事情逐渐增多，单纯依靠运营商自身的员工从事所有的维护工作，弊端很多。一方面，员工面临更大的工作压力，不胜其烦；另一方面，对于公司而言，让人力成本较高的员工从事此类繁杂但并不是很重要的工作，是很大的资源浪费。这既不利于人才培养，也不利于公司的发展。

代维公司的出现恰好满足了这一需求。代维公司能够给运营商带来的好处概括起来有以下三点：

1.节约成本，解放人力。一般来讲，代维公司提供的服务成本较运营商和厂家人员均有优势。充分利用代维公司，可以使运营商有更多的时间进行技术提升和创新。

2.传播新信息与工具。代维公司多服务于几个地市、不同的运营商，这使得各个省、市之间的一些创新的维护手段和观念得到传播与共享。同时，很多代维公司自己能够开发优化工具。广东珠海的某个代维公司，在2003年就开发了一款可以与爱立信TEMS测试工具相媲美的测试工具，在全国的运营商和代维公司中得到广泛应用。

3.更换成本低。代维公司本身所从事工作的“非核心”性质，使得对其进行优胜劣汰更为容易，能平滑实现新旧交替，将更换的时间成本降到最低。

当然，由于受成本和定位的限制，代维公司也有其自身需要完善的地方，这主要表现在：

技术深入有限。虽然代维公司也有专家级人才，但不可否认的是代维人员普遍在技术的深度和广度上有所欠缺，这一方面与他们专门从事某一局部技术工作有关；另一方面，由于其工作性质，代维公司的责任感和归属感相对淡薄，缺乏积极的思考。

易带来形象危机。部分代维公司及运营商疏于对代维人员进行严格训练，但代维人员在与外部客户接触的时候，同样作为运营商的对外窗口之一，容易使运营商的形象打折扣。

保密与安全。代维公司一般不只服务于一家运营商，可能同时为多个互为竞争对手的公司提供服务，所以保密性和安全性需要仔细思量。

很多省、地市的运营商更关注使用代维公司的弊端，所以采取了尽量少用代维甚至不用代维的策略。笔者认为，该代维的还是要敢于代维出去，运营商需要做的是怎样规避使用代维公司的风险，发挥其优势，使其能够给运营商带来更好的效益。

怎样管理好代维公司

怎样管理好代维公司一直是运营商面临的难题。如果代维公司没有得到合理的管理，极有可能使运营商得不偿失，甚至给其带来灾难性后果。为了防止这种情况的发生，就需要运营商在甄选代维公司、制定日常工作管理制度、确定代维的内容与深度、搞好代维工作的监控等方面下足工夫。

1.甄选代维公司

选择一个适合运营商的代维公司是做好代维工作的基础，适合是指在可接受的价格内，能够满足运营商代维工作的需要。选择一个合适的代维公司通常需要考虑以下几点：

作为运营商，首先要分析有哪些内容需要代维，这些内容代维的程度需要多深，这是是否选择代维和选择什么样代维公司的前提和依据；

代维的技术水平是一个重要的选择标准，但有时候花大价钱请大公司也未必能出成绩，代维的水平要与运营商内部人员的水平相匹配；

考虑到部分代维工作的难度，代维公司必须提供相匹配的专家级人才，同时，还要考虑需要多少专家现场办公或者定期提供咨询服务。此外，代维公司的资质与资源、规模、安全和保密性等也是选择代维公司需要考虑的。

2.制定规范的管理及考核制度

对于代维公司的管理需要一套完整的工作流程和考核制度，这个制度要写进运营商与代维公司的合同中，并且严格执行。总体上而言，日常工作制度可以包括两个方面：技术方面，严格而规范的技术操作审核流程和必要的技术保密措施；形象方面，尤其是在需要代维公司人员直接与外部客户接触的工作环节，统一的形象和规范的客

户应答口径是基本的要求。另外，一套完善的流程和任务跟踪系统能够帮助运营商更好地管理代维公司。近来中国移动广东公司珠海分公司的协同工作平台就把故障处理、投诉处理、指标维护处理等多项工作流程集成为系统，具有任务责任明确、反馈及时等优点，实现了任务指派的高效流转。

3.代维的内容与深度

哪些工作可以代维出去？有一种比较普遍的观点认为，当运营商的能力不够强时，代维的内容应该更广泛；相反，当能力越强时，代维的内容和深度均可以压缩，这是一个非常具有诱惑力的思维“陷阱”。笔者认为，运营商的水平越高，代维的内容可以更广泛，深度也可以适当加深；反之，水平越低越要慎重考虑代维的内容和深度。

原因有以下几点：首先，如果运营商内部人员的水平较低，很多代维的工作和内容恰恰是锻炼与提高自己员工的好机会，如果由代维公司执行，则不利于本企业员工的成长；其次，正如前文所说，代维人员的很多操作与行动需要运营商进行审核和优化，如果运营商本身水平有限，那这种审核就容易流于形式，造成极大的风险；再次，容易造成运营商内部人员对代维公司产生太强的依赖心理。在这种情况下，运营商应该考虑请专业的培训公司提升内部人员的水平，开阔员工的眼界，提升其能力，而不能依赖代维公司。

反之，当运营商内部人员的水平较高时，可以进一步拓宽代维广度，加深代维深度，这是因为运营商有能力监控和指导代维人员，同时，运营商的内部人员也需要有更多的时间从事其他重要的工作。

4.代维工作的监控

即使有好的代维管理制度，运营商也不应放松对代维公司工作的监控，其中有两个极端是不可取的。一是运营商事无巨细地对任何代维工作进行检查和审核，使监控成本过高；二是对代维人员疏于管理，使维护风险加大。

怎样把握好监控这个度，这一方面取决于代维公司的技术水平和经验，另一方面取决于运营商人员的水平和一些管理技巧（如周报、不定期抽查等）。在可以监控的范围内，要敢放权让代维公司开展工作（见图1）。

图1 代维工作放权图

该图说明，在一些重大而影响范围大的事件上，运营商需要加大控制力度，甚至亲自处理。而在一些相对不那么重要的事情上，运营商只需要知道结果就行了。需要

注意的是，就同一件事而言，其重要性是动态变化的，随着代维经验和能力的提升，其重要性可以逐渐降低，而其影响程度基本变化不大。