酒店客房案例解析10

酒店客房案例解析10

案例46：不能让客人把遗憾带走

内容提示：一位退房的客人从北京打来长途电话，称她的一枚翡翠戒指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间，要求赶快帮助寻找。可是客房部的员工翻遍了整个房间?仍不见翡翠戒指的踪影。能让客人把遗憾带走吗?锦江宾馆的员工用自己的深情与汗水．圆满地回答了这个问题，让客人深深地体验到了什么是“五星”服务。

本案涉及：

1．客人遗失物品的处理

2．对客的细腻服务

案例正文：

10月5日夜9时许．成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房部值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途．说她遗留了一个翡翠戒指在房内．让我们赶快去找一下。她还在北京等消息。”客情就是命令．放下电话．小吕三步并作两步迅速冲上八楼。此时。服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和做卫生时的情况。说她当时并未发现有遗留的戒指。“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索．行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过．但哪里

有戒指的影子呢。正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来?服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次．并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同地想到了一起。于是迅速走出房间。快步向北头垃圾井走去。北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深的井道内散发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套．从垃圾中找到当天送来的那一大袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰．伸手拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不少。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人的戒指在哪里呢?找到最后一个纸团．三位员工艰难地直起腰．凑近窗户。猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到．只有尽快向客人如实反映了。”小邓说……刘姐望着垃圾默想：“如此贵重的东西丢了．客人是不可能乱说的．即使记忆不准确．但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时．有些小东西掉到大垃圾袋中了?”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟．马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三人再次弯下腰来．将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上．继续寻找。突然。小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上．一个五分钱大小的纸团映入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸．一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了。找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸颊上的汗水．一手接过戒指。像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来．真要把人急死了……走．快给客人回电话去”。

案例评析：

成都锦江宾馆客房部员工掏垃圾找钻戒的事．当晚就报到了宾馆值班总经理那里。 当

时正与总经理交谈的美国富顿集团亚太地区副总裁孙丽薇小姐听了此事后，非常惊讶地问总经理：“客人扔进垃圾井的东西都能找回来。你们宾馆是怎样培训员工的?”其实类似客房部员工掏垃圾井找寻遗失物品的事。在锦江宾馆不胜枚举。锦江宾馆作为一家五星级的旅游涉外饭店．正因为有了一大批这样思想品德高尚、服务技能精湛的员工,才获得了由美国优质服务业协会(AAHS)颁发的享誉全球的五星钻石奖和国内多项质量大奖。

“五星”饭店到底该是什么样的服务标准，恐怕专家们能说出很多条款．除硬件设施够“五星”标准外．主要是加强软件建设。这便是提高对客服务的质量，以“诚”和“信”去满足每位顾客的特殊需求．创造饭店的忠诚顾客。这个问题虽然是老生常谈。但说起来容易，做起来难。客人遗失东西。应该说翻遍整个房间．饭店便已是尽到了责任。完全可以向客人交差了事。但是锦江宾馆的员工却有一种信念：“不能让客人把遗憾带走。”三位客房服务员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味”的垃圾井有多脏、多臭。多令人恶心．用真诚和智慧．急客人所急，终于使客人的翡翠戒指失而复得。使客人感受到了我国高星级饭店那种以顾客满意为中心、想方设法恰到好处地为客人办好每一件事的细腻的服务精神。这正体现出跨入21世纪的我国现代饭店的服务特色。

案例47： 晨衣、三眼插座与特大号拖鞋

内容提示：

随着我国对外开放的不断深入．海外游客、国家元首纷纷到我国进行访问和进行国事活动。高星级的旅游涉外饭

店往往会承担起接待国宾的重任。意大利的佩尔蒂尼总统、斐济的总统、美国的里根总统及其夫人都曾访问过中

国的上海，下榻过锦江饭店．五星级的锦江饭店为他们提供了出色的服务．至今传为佳话。

本案涉及：

1．VIP客人的接待

2．细微服务与超前服务

3．客人档案的建立

案例正文：

[案例A] 里根夫妇的晨衣

1984年美国总统里根到上海访问。下榻锦江饭店。里根总统和夫人南希早上起来，服务人员已经准备好了晨衣。里根和夫人穿上一试，不由得惊讶起来：“哦，这么合身!就像为我们量了尺寸定做的。”里根和夫人没有想到，“锦江”早巳留有他们这方面的档案资料．而且还知道南希喜欢鲜艳的红色服饰?事先专门为她订做了大红缎子的晨衣。为了感谢“锦江”出色的服务，里根在离开锦江饭店时．除在留言簿上留下他的赞誉之词外．还特地将他们夫妇的合影照片夹在留言簿内。并在背面签有赠给锦江饭店留念字样。

[案例B] 佩尔蒂尼总统的三眼插座

意大利总统佩尔蒂尼访问中国．来到上海．下榻锦江饭店。住进了总统套房。佩尔蒂尼总统进入房间后．取出自己的物品?并将电动剃须刀放在盥洗台上。负责为总统服务的是

位男服务员。他发现总统带的电动剃须刀是三插头的。而锦江饭店客房内的电源均为两眼插座。第二天早上，总统按铃．服务员走进他的房间。未等总统开口。服务员就把事先准备好的三眼插座递了上去。总统惊讶地接过插座．说：“太好了!我刚发现插座不能用．你就给我送来了三眼插座，服务真周到!”这位服务员的服务可谓丝丝入扣，使总统惊叹不已，在访问我国其他城市时．他仍然对这件事情津津乐道．不住地赞扬。

[案例C] 斐济总统的特大号拖鞋

当年，斐济国总统访华，在他访问了中国其他几个城市后来到上海，下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚。因此，他在访问中国期间．还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前．总统穿上一试，刚好跟脚．不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的?”服务员答道：“得知您将来上海。下榻我们锦江，公关部人员早就把您的资料提供给我们，我们就给您特地定做了这双拖鞋，您看可以吗?”舒服，太舒服了。大小正好!谢谢你们!”当总统离开中国时，特意把这双拖鞋作为纪念品带回了斐济。

案例评析：

上海锦江饭店是我国一家著名的五星级饭店。它曾多次成功地接待了到我国进行国事访问的外国总统和总理。怎样才能接待好国宾呢?锦江饭店给了我们很好的启迪。

第一，事前尽可能详细地搜集资料，建立国宾的客史档案。客史档案．是指饭店工作人员对客人入住饭店后的实际消费需求和访问期间各种活动安排的日程进行收集，并以文字、图表形式记录整理的信息资料。客户档案要设立以下几类：常规档案、个性档案、习俗档案、反馈意见档案。客户档案是对客源的科学管理。也是为客人提供针对性个性化服

务的依据。存有所有下榻本店贵宾的档案资料．这是锦江饭店的不同凡响之处。为了接待好美国总统里根夫妇、意大利总统佩尔蒂尼、斐济总统。锦江饭店通过我国驻外使馆、外事机构，以及查阅有关资料和观看有关录像片等多种渠道．及时掌握了前来饭店下榻国宾的生活爱好、风俗习惯等有关情况。即便是一些细节也从不放过。正是这些客史档案为锦江饭店赢得了百万宾客一致赞誉的口碑。

第二，把客人的需要放在第一位。我们每位服务员不可能都去接待外国总统，但锦江饭店把客人的需要放在第一位的服务精神值得我们学习。每位服务人员心中都应有一本客情档案．凡是接待过的客人的姓名、国籍、爱好、忌讳都要记在心上，以提供对其胃口的食品，合其好恶的服务。这就要求服务员要做个有心人．使客人受到高层次的礼遇，自尊需求得到极大的满足。产生亲切感。里兹•卡顿酒店的黄金标准中写道：“所有员工必须知客人的需求．这样我们方能把客人期望的产品和服务提供给他们。”这就是世界上最先进的服务。

第三，注重超前服务与细微服务。所谓超前服务．是指把服务工作做在客人到达饭店之前，满足客人明确的和潜在的需求。里根夫妇合身的晨衣、南希夫人喜爱的鲜艳的红色服饰、斐济总统合脚的特大号拖鞋，这些小物品对国宾来说虽然微不足道。但却给客人带来一种物质上和心理上的极大满足，这就是超前服务的魅力。客人的需要又是不断变化的，客史档案也不可能完美地收集到客人所有的生活资料，这就要求现场服务的管理人员和服务人员要有一双敏锐的眼睛，善于察觉那些容易疏漏的细枝末节．并预测客人的需求，及时采取措施，解决客人的困难。为客人提供恰到好处的服务。服务员主动为佩尔蒂尼总统的房间配上三眼插座，看起来是个简单的服务项目，却产生了事半功倍的大效果。这类服务虽属举手之劳,却充分体现了对宾客由衷的尊敬，给客人带来极大的方便。甚至令其终生难忘。这位服务员并无惊人的服务技巧。他能够在细微之处．发现寻找潜伏着的服务需求，正是具有强烈服务意识的体现。饭店行业有一句行话：“主动寻找服务对象。”怎么找?到哪

里去找?答案是：“服务员不仅要照顾好面上的工作，更要关注深层次的潜伏的动态”．才能为客人提供体贴入微的高水平的服务，达到“服务在客人开口之前”的超然境界。

案例48：免费擦鞋

内容提示：擦鞋服务是客房部对客服务的项目之一，金陵饭店的一位常住客人一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里．客房服务员每天都将客人的皮鞋擦得油光锃亮。

本案涉及：

1．擦鞋服务的程序

2．对客的超值服务

案例正文：

有一天，金陵饭店客房的一位服务员在为一位外国客人做夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将鞋擦干净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里．而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋擦得油光锃亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了，在第九天将10美元放进了鞋篓。服务员照常将皮鞋刷净擦亮，放进鞋篓．而金钱却分文未取。免费提供擦鞋服务使客人佩服之余又有几分不安，因此，一再要求饭店总经理表彰这种无私奉献的精神。

案例评析：

擦鞋服务是旅游涉外饭店客房服务的项目，它的操作程序看起来简单，但有时技术难度还比较大。

第一，当客人需要擦鞋服务时，会将皮鞋放在壁柜的鞋篓里，或者打电话告诉客房服务中心或值班服务员。客房服务员在做夜床和每天的例行大清扫时，应注意查看鞋篓有无摆放皮鞋；如果是客人打电话要求擦鞋服务，则客房服务员应在10分钟内赶到客人房间收取皮鞋，并注意询问客人，在何时需要送回擦好的皮鞋。

第二，擦试皮鞋工作要求服务员熟悉各种皮鞋及鞋油的性能，根据客人皮鞋的特性，选择适宜的鞋油和不同的擦法，特别是高档皮鞋更应注意鞋油与擦拭方法的选择。如果服务员没有把握，就应向客人道歉，说明理由，不要接受这项工作。

第三，擦鞋服务可按饭店规定收取一定的费用。南京金陵饭店为客人提供免费擦鞋服务，是其开展超值服务活动的内容。超值服务，是指饭店为客人提供超出其所付费用价值的服务。这种服务会给客人带来意外的惊喜和超值的享受。金陵饭店正是通过这些细致入微而又倾注金陵员工真挚情感的服务，赢得了来自世界各地客人的赞誉。

案例49：半卷卫生纸

内容提示：客房服务员小陈接到日本客商从房间打来有事相烦的电话．当她轻轻敲开房门时，一团卫生纸突然朝脸上飞来．顿时将她打蒙了。

本案涉及：

1．房间用品的配备规范

2．整体服务意识

3．对“客人总是对的”的理解

案例正文：

一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一会儿。该宾馆客房部便接到他从房间打来的电话。要求派人去其房间．有事相烦。服务员小陈被派前往。小陈来到客人门前。轻轻敲门。只听客人大喊一声：“进来尸小陈轻轻推开房门．不料．一卷卫生纸突然朝她脸上飞来．不偏不倚打个正着。小陈顿时被打蒙了。定睛一看,日商怒容满面．像只好斗的公鸡。原来他刚跨进卫生间?发现卫生纸只半卷．顿觉受了慢待。便大发脾气。小陈捡起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成的，忙向客人道歉：“对不起．先生．是我们工作失误。”小陈回到工作间。想着自己所受的委屈．泪水不禁夺眶而出。但她很快冷静下来。一手拿着一卷完整的卫生纸。一手端着一盆鲜花．带着笑容重新跨进这位日本客商的房间，将鲜花与卫生纸分别安放妥当。面对突如其来的打击．小陈考虑再三．认定客人发火事出有因。错在饭店。清洁员不该疏忽．将用过的半卷卫生纸留给新到的客人使用。后来，这位日本客商也自知有错．遂向饭店总经理正式表示道歉．对服务员良好的服务态度．给予了高度的评价．并拿出美金若干．诚恳地请总经理为服务员发委屈奖．同时。决定在饭店住下，成了一个长住户。

案例评析：

客人对饭店服务的评价．不是简单针对某一事项、某一位服务员的，不满意．也是对酒店不满意。本案例中，负责清洁整理客房的服务员没有按照走客房的清洁整理规范进行操作，重新配置新的卫生纸。而是将前一位客人没有用完的半卷卫生纸继续留用。让新住

客使用别人留剩的’东西，使新住客感到是对其人格尊严的冒犯．难怪客人会怒不可遏,做出反常的举动。从表面看．日本客商不做调查了解．不问青红皂白．在尚未弄清谁是过失责任人的情况下．便做出用半卷手纸打服务员小陈的过激行为，显然有错。但是．客人注重效果和感受。把个别员工的服务过失视为饭店的服务质量差．并将对饭店服务质量问题的愤慨，针对某个无辜的服务员撒气，也无可厚非。因此，酒店每一位员工都应清楚地认识到：他们的服务绝不只是个人行为，而是代表酒店?不管在任何岗位上碰到任何问题．都必须站在酒店的整体立场上。满足宾客的需求。这就是服务的整体意识。试想．服务员小陈如果当着客人的面把责任推给卫生服务员．对客人的过激举止痛斥一番，当然只能是火上加油、扩大事态。其结果将会使酒店从此永远失去这位客人。服务员小陈难能可贵之处在于：她表现出高度的整体服务意识，把一切责任揽在了自己的头上，并以责任人身份向客人致歉：“对不起．先生，是我们工作失误”，而不去计较客人的过激行为。小陈不仅把“对”让给客人．而且“一手拿着一卷完整的卫生纸。一手端着一盆鲜花．带着笑容重新-跨进这位日本客商的房间”，圆满地处理好了半卷卫生纸引起的风波，使日本客商成为饭店的常住客人。在激烈的市场竞争中，每家饭店均应努力造就一大批像小陈这样的优秀服务员，维护饭店的整体服务形象，提高饭店的美誉度，同时搞好饭店各个环节的服务质量，既到位又到家．从而去开拓市场，占领市场。