客房中心文员岗位职责

客房中心文员岗位职责

岗位工作概述

负责接听客人电话，及时反馈来自客人的服务要求，并督促及时满足客人的要求，确保为客人提供高效率的服务；准确、迅速传递部门之间及部门内部的各种信息，为部门正常运转创造良好条件。 工作职责与任务

1、熟悉酒店的各类设施、房型及各种服务项目与各部门的营业时间，服务电话。

2、负责填写整理各班次的房态表及工作日记表与房务中心的各类表格。

3、负责楼层所有层卡、钥匙、对讲的管理和收发并做好记录，要严格按照层卡、钥匙管理办法执行。

4、熟练使用计算机掌握房态及时将房态信息准确无误的输入电脑，并做好与前台的沟通工作，确保客房记录的准确性和售房的及时性，如遇特殊情况及时报告当班主管。

5、及时通知楼层领班及主管即将抵店或离店的VIP客人、会议及团队的详细情况。

6、做好所有的电话记录，要准确无误的接听电话，及时给予答复，有异常情况时要及时向部门主管上级反映。

7、及时向领班或主管汇报客人投诉事件，并做好记录，包括回复客人提出的疑问。

8、负责建立客遗物档案，并妥善保管客遗物，要与楼层做好客遗物品的交接工作，做好登记，以备日后查找。

9、负责上传上达领导或各区域的指示、通知、文件等并及时递交有关负责人，同时要做好与各部门之间的沟通工作，使客房部高效运作。

10、负责本岗位的所有财产、设备的清洁、维护、保养工作，物品的管理及各类资料的存档及所在工作区域的卫生清洁。

11、负责客用租借物品的借用收回和交接，并做好记录。

12、负责客史档案与房务中心档案及信息、资料的建立和保管工作。

13、掌握全酒店所有营业部门的相关信息，及时准确的为客人提供服务。

14、认真阅读各班次的交记录，及应注意事项并完成电话记录本、交本、租借单据、赔偿单据的填写并做好交接工作。

15、负责将领班所统计的工程问题记录完善后交于工程负责人员进行维修并跟进维修进度。

16、负责房间的酒水统计和发放工作，每日向经理汇报酒水销售情况和酒水耗损情况。

17、负责做好每日、每周、每月的营业情况分析表，并将周报表、月报表报于经理。

18、积极参加酒店和部门组织安排的各项活动，完成上级布置的任务。