宾馆前台接待员的绩效管理体系和薪酬管理体系

宾馆前台接待员的绩效管理体系和薪酬管理体系

一：绩效管理体系 （一）绩效计划

绩效计划是绩效管理进程的起点。绩效计划通常都是一年的，可是在半途进行必然的修改，是各级管理者和员工就员工在绩效管理周期内要做什么、需要做到什么程度、为何做、何时应做完、员工的决策权限等问题进行讨论，增进彼此理解并达到协议。另外，还应包括达到计划中的绩效结构两边应做什么尽力，应采取什么方式才能顺利实现预期绩效，应进行什么样的技术开发等内容。

按照爱昕宾馆的战略目标——成为一座三星级的宾馆肯定宾馆前台接待人员绩效考核的相关内容。

（1）：肯定考查对象为爱昕宾馆的前台接待人员。

（2）：前台接待人员的工作目标：用微笑、效率成立一支高质量的前台接待团队，为顾客提供舒心、满意的前台服务。实现按照每一个月具体情形设定的月营业额目标，实现年平均客房入住率比去年增加10%、年营业额比去年增加13%，为企业成为一座三星级宾馆服务。

（3）：肯定考核指标。

1：礼节礼貌（微笑服务) 2 :业务技术 3:管理服从 4:出勤考核 5:工作量考核 6:工作能力 7:安全工作 8:客房入住率 9:顾客满意度 10：顾客投诉率

（4）肯定由谁来考核。

1：员工直接上级 2：员工同事 3：顾客 4：员工本人 （直接上级评价、同事评价和员工自我评价采用表一，顾客评价采用表二。自我评价分数占自己评分、上级评分、同事评分的20%，同事评分也占20%，上级评分占60%，而这三个评分的分数和占总分的80%。顾客评价的分数占总分的20%。）

表一

前台绩效考核表

职位名称： 姓名： 考核日

期：

标项目及考核内容 自上同总分准分值 己评分级评分事评分（80%）（20%） （60%） （20%） 礼节礼貌（微笑服仪容仪表 站姿 语言淡妆上岗，发型规范，按规定着装，服装整洁，均符合《员工守则》仪容仪表的标准 服务时站立规范，让人感觉有亲和力，双手交叉在前随时准备服务 使用普通话，不讲本地方言或方言，语音语调平缓、亲切、热情，声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒服 在客人到达10秒内意识到客人并主动问候客人，礼貌微笑， 3 3 3 务）15 规范 问候3 规范 服务意识 业登记按照酒店规定的登记入住标准为客人办理入住登记手续手续办理不超过3分钟，记录准确、无差错 宾客抵达前台后被即使接待(客人较多时提示客人稍等为合格) 与宾客确认离店日期 准确填写宾客入住登记单上的有关内容 礼貌询问客人的付款方式，收取押金按标准，预付定金通知单填写完整、清晰 实行唱收唱付制 餐券发放记录清楚，双手递上押金单和房卡 CI进电脑准确、无差错 登记单按规定存档 问询宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 祝愿宾客入住愉快 通知房务中心中心准确、无差错 目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求 3 1 务技入住 能25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 特殊情况处理 结账手续 对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当 按照酒店规定的结账程序为客人快速的办理结账手续，办理结账手续快速准确，无差错 确认宾客的姓名，并至少在对话中使用一次 与宾客确认房间号码 为宾客出示详细的账单，条目清晰、正确完整 询问宾客入住是否愉快 向宾客致谢并邀请宾客再次光临 1 1 1 1 1 1 1 欢送客人 主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等 未及时把发生的账目输入电脑 熟练并严格按照标准能为客人提供换房、延住等服务程序 准确记录客人预定的相关信息，并按照标准操作 1 2 1 4 3 3 2 管理服从10 出 自觉服从上级的管理和指挥，按时完成上级所交代的各项事宜 自觉遵守和维护酒店各项规章制度 发现问题及时准确的上报，不包庇、不隐瞒 部门按时参加酒店及部门所召开的各项会议 勤考培训 核10 岗位培训 周例会 培训要求 每日考勤 工部门以前台每月工作量统计表为准 提前10分钟上岗，不迟到，早退， 能够认真掌握培训内容，并能按要求将培训内容运用到工作中。 按时参加每周的会议 按时参加岗位相关的业务等培训 2 2 2 2 2 作量小记 考核20 预订客房数 预定转入住 直接入住房金 退房数 工作能 能保证质量，按时完成任务 在监督下能完成任务 以前台每月工作量统计表为准 以前台每月工作量统计表为准 以前台每月工作量统计表为准 以前台每月工作量统计表为准 4 5 5 4 1 1 力10 在指导下，偶尔不能完成任务 不浪费时间不畏劳苦，交付工作抢先完成 守时守规不偷懒，工作认真 有较强的协调能力，处理各种问题能够坚持原则但又不失灵活 对酒店状况了解，在工作过程中积累的工作思路、方法多，创新意识强并能够解决实际问题。 意识 整体观念强、工作尽职尽责、能够严格执行各项规章制度、维护酒店与部门利益，对违反制度的行为能够坚决制止。 当班过程中，如有重要移交，准确的记录在交本上 随时清理自己工作区域和办公室的卫生，并按照计划卫生表执行相关的要求 1 1 1 1 1 1 1 1 安全工作10 合计 为客人办理入住时，准确却查验客人的证件 及时准确的输入、发送客人入住、退宿、换房等信息 严格按照下发的操作标准执行 3 5 2

表二

前台绩效考核表

客房编号 姓名 考核日期

得分等级 考核内容 得分标准 分（20%） 1 礼貌微笑语音语调平缓、亲切、热情，声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒服按照酒店规定的登记入住标准为客人办理入住登记手续手续办理不超过3分钟，记录准确、无差错 得90100 — 2 目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求在客人到达80—90 10秒内意识到客人并主动问候客人，礼貌微笑， 70—80 60—70 3 4 礼貌微笑语音语调平缓、亲切、热情、声音适中，但是带有地方口音。 工作热情不是很高，有部分入住手续错误，基本熟悉前台接待业务，对工作速度有待提高。 5 妆容不整、表情僵硬、说话有极重的地方口音难以理解、不熟悉工作业务。 50—60 6 工作怠慢、表情冷漠、对顾客提出的要求置之不理、入住手续出现大量错误。 50下 以

（5）明确如何考核。

每一个月考核一次，让考核人员填写评价表格的形式对员工进行评价考核。按照考核的结果发放奖金，以1000元作为奖金的基数，乘以员工绩效考核的得分比例作为该员工的实际发放工资，绩效考评分数低于70分的不予发放奖金。当月接到顾客投诉两次以上的取消本月的所有奖金，持续三个月考核都低于60分，给予警告要其尽力改良工作绩效，若是第四个月绩效考核仍是低于60分，则可考虑开除该员工。

（二）绩效管理的实施与管理

绩效计划可否有效地实行，仅仅靠员工的自觉行为是不够的，还需要管理者在整个实施进程中了解员工的工作状况，与员工进行持续的绩效沟通。预防或或解决绩效期间可能发生的问题，比如工作软件

利用问题、顾客的特殊要求暂时不能知足的问题、各类紧急情形等问题的处置，管理者都应该给与帮忙，以保证工作的正常进行和提高员工的工作能力。管理者要全程追踪绩效进展情形，对员工的工作进行有效的评价，在员工表现优秀的时候给与及时的表扬和鼓励，强化员工的踊跃表现，在员工表现不佳的时候，也应及时真诚地给与指出，提示员工需要更正和调整。争取最大限度地提高整体的工作绩效。

（三）绩效评价

绩效评价是评定和测量员工在职务上的工作行为和工作功效。按照在绩效计划中的计划内容，每一个月由直接领导、同事、个人及顾客对前台接待的绩效进行评价。顾客的评价能够在顾客入住的时候发放评价表格进行评价，将一个月的评价表格搜集月底统计数据。而其他人的评价表格在月底的时候进行评价统计。在评价的进程中应注意先对评价者进行必然的培训，对表达比较深奥的内容进行说明、规范，并要求评价时要坚持客观公正的原则。最后组织人员对评价结果进行统计、说明。

（四）绩效反馈面谈

绩效反馈是绩效管理期间结束时，管理者和员工之间的直接对话，使员工充分了解和同意绩效评价的结果，并由管理者指导员工改良绩效的进程。按照绩效评价的结果，分析员工的工作状况，分析其在工作中存在的问题和与设定目标的距离。在反馈的进程中，管理者要做到客观、公正，对员工的成绩给予真心的肯定，然后提出需要改良的特定行为表现，给员工机缘说明自己在工作中的困惑和碰到的困

难，最后以肯定和支持结束。

（五）项目实施计划

从该绩效管理体系公布的次月起开始实行该绩效计划，在实施以前应该做好员工的相关培训，组织宾馆所有的前台接待员学习该绩效管理系统，增进员工理解和同意该系统并尽力执行。绩效期间管理者按照绩效目标对员工进行绩效追踪辅导。员工按照绩效目标和新的员工标准要求自己，不断提升改良自己，以符合职位新要求。在每一个月月底的时候按照公司设计的绩效考核表对员工进行考核，并将薪酬与该考核结果挂钩。该绩效管理体系的有效实施还应该与其他的人力资源管理职能相结合才能发挥其更大的功能，比如要结合企业先进合理的人力资源计划、员工招聘、员工培训、薪酬管理等职能。在执行的进程中还要按照具体情形适时修改计划。

二：薪酬管理体系

（一）：薪酬释义：薪酬是对员工为公司所做出奉献和付出尽力的补偿，同时表现工作性质、员工的技术与经验。

（二）： 适用范围：宾馆所有前台接待人员

（三）：目的：使员工能够与公司一路分享进展所带来的收益，把短时刻收益、中期收益与长期收益有效结合起来，增强薪酬的鼓励性，以达到公司吸引人材，留住、鼓励人材的目的。

（四）：大体原则

1：公平性原则：按劳计酬，以表现外部公平、内部公平和个人公平，在肯定员工薪酬时以职位特点、个人能力、工作业绩及行业薪酬水平为依据，同时适当拉开差距。

2：经济性原则：薪酬水平与宾馆的经营业绩紧密联系，将员工的部份工资随公司的当期效益情形浮动。

3：鼓励性原则：薪酬以增强工资的鼓励性为导向，通过工资晋级和奖金的设置激发员工工作踊跃性。

4：竞争性原则：在薪酬相对值调整的同时，薪酬整体水平也有必然幅度的提高，在吸引外部人材方面具有必然的竞争力。

5：符合法律法规规定的原则：工资的发放不能低于本地的最低工资标准。

（五）：薪酬体系

薪酬的组成包括工资、津贴、奖金、福利 1：工资主要有职位工资、绩效工资 、工龄工资

岗位薪酬等级 岗位工资 理 前厅经前台领班 接待员A级 级 接待员B级 2300 接待员C3200 2800 2500 2100 （1）职位工资

（2）绩效工资：绩效考核分数在90—100分之间的员工每一个月增加400元的工资，考核分数在80—90分之间的员工每一个月增加300元的工资，考核分数在70—80分之间的员工每一个月增加200元的工资，其余的不给予增加工资。

（3）工龄工资：在公司持续工作三年以上可发放工龄工资，工作三年到五年的每一个月发放200元的工龄工资，六年到八年的每一个月发放400元工龄工资，九年到十一年的每一个月发放600的工龄工资，以此类推。

2：津贴项目设置有夜班津贴，晚上加班享受平常工资300%的夜班津贴，物价津贴等。

3：奖金的发放以1000作为奖金的基数，将绩效考核的得分率乘以基数作为每一个月的奖金。将年净利润的20%作为奖金按季度或年度发放。各个前台接待人员的发放比例如下图： 4：福利的设计主要有五险一金、免费的工作餐、按期免费的体检、交通补助、生日贺礼、节日贺礼、在职培训、住宿补助、伙食补助等。（六）试用期员工薪酬组成 前厅经理 6% 前台领班 4% 前台接待 2% 企业一般员工试用期为1-6个月不等，具体时刻长短按照职位而定，员工利用期工资为转正后工资的70%-80%,试用期内不享受正式员工所发放的给类补助。

（七）考勤制度

1、 迟到、早退、旷工

（1）迟到或早退 30 分钟之内者，每次扣发薪金 10 元。 30 分钟以上 1 小时之内者，每次扣发薪金 20 元。 超过 1 小时以上者必需提前办理请假手续，不然按旷工处置。 （ 2 ）月迟到、早退累计达五次者，扣除相应薪金后，计旷工一次。 旷工一次扣发一天双倍薪金。年度内无端旷工三天及以上者予以辞退。

2 、请假 （ 1 ）病假：a 、员工病假须于上班开端的前 30 分钟内，即 8 ： 30 － 9 ： 00 致电部门担任人。 b 、员工因患传染病或其他严峻疾病请假，康复返工时需持区、县级以上医院出具的好证明。

( 2 ) 事假：紧急突发事故可由自己或拜托他人告知部门担任人批准，方可离动工作职位，不然按旷工论处。事假期间不计发工资。

（八）发放时刻

员工的大体工资、津贴、工龄工资等在每一个月的25号发，每一个月的奖金可累计到年中（六月份）发放40%，年关（放年假以前）

发放60%。

（九）发放方式

工资、奖金、津贴的都以现金的形式发放，福利以实物的方式