酒店各岗位说明书

前台主任岗位说明书 1、管理架构：

1.1、直接下属：酒店经理 1.2、直接下属；前厅领班

1.3、直接下属：前厅接待员、收银员 2、主要岗位职责

2.1、担任监视本部门人员出勤状况 2.2、处置主人的赞扬和本部门人员矛盾 2.3、处置本部门员工当班所发作的一切事情 2.4、反省当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生状况 2.5、催促员工礼节礼貌和任务操作顺序 2.6、根绝部门与部门之间人员发生的分争

2.7、向经理反响本部门员工发作的状况及主人反响的有关状况 2.8、听从经理合理的任务布置，做到上传下达 2.9、招聘本部门人员 2.10、培训本部门员工

2.11、对本部门所属物品管理顺序 2.12、对本部门所属现金管理制度 2.13、对本部门任务区域消防担任 2.14、对本部门员工任务平安制度 3、主任任务范围： 3.1、日规律性任务：

3.1.1、检查本记事本

3.1.2、审核每日开房剖析表、统计人员物品数

3.1.3、反省电脑内主人资料及扫描仪系统主人资料上传有参与 抽查客房，巡查酒店

3.1.4、了解前台有关客户的反响状况及时处置处置效果并向经理汇报

反省人员仪容仪表及时纠正员工的错误、监视员工出勤状况 3.1.5、反省遗留物品，暂时挂账注销及退款 3.1.6、向员工了解当班一切发作事情，并作处置 3.1.7、与财务核对押金、退款

3.1.8、每日记载任务日记，统计开房，各项数据 3.1.9、每日注销反省各类效劳和单据 3.2、周任务

3.2.1、反省房卡、对讲机能否有损坏 3.2.2、召开部门会议，参与主管会议 3.2.3、反省前台所需任务用品

3.2.4、把所需物品申购单交给经理，经同意后交给财务购置 3.2.5、领发前台冰柜所需酒水

3.2.6、反省 系统计费状况，每周重新启动一次

3.2.7、每星期找部门员2个〔1个〕谈一次话，一切说话内容及结果在每周星期日24：00前交给经理

3.2.8、每周对本部门培训至少一次 3.2.9、每周担任一次值班经理职务

3.2.10、反省、整理、记载员工档案 3.3、月任务

3.3.1、统计前台人员开房数、售VIP卡、售套票数和前台各账单用量及预备购置数量写好申购单交给经理

3.3.2、按人员排班，于每月28号前上交酒店经理 3.3.3、找员工谈心，并提交月度培训方案

3.3.4、作当月开房实时统计表打印两份，一份给经理，一份交于财务

3.3.5、查实冲账和暂时挂账记载并跟进

3.3.6、统计历史主人的说细入住状况〔月底或月初〕

3.3.7、查实VIP卡的有效期并列入电脑内特殊名单外面以便各员工及时跟进

3.3.8、整理部门员工考勤记载、级别工资、销售提成于每月20日上交财务部

4、主要指导权利、权限 4.1调动本部门人员的任务

4.2、处置本部门员工的违纪状况 及表现好的有关事情 4.3、对本部门员工可停止提升或调职，升级，向经理央求汇报 4.4、催促本部门在岗时的一切任务

4.5、有关客户押金不 权给熟客打8.5折的房价，未带8折卡，可央求向下级央求

4.6、同意部门员工失实的事假、病假及其他特殊假期以及离任状况

4.7、可依据主人的入住率向经理央求送房给主人

4.8、主人损坏物品可依据主人的入住率及实践状况给予适当的免赔处置

4.9、有权对本部门员工停止月度评级 4.10、对授权人员做事结果担任 4.11、对部门活动经费有央求权 4.12、对酒店开展有建议权 5、实发性任务

5.1、2-3个月重设一次时钟卡

5.2、查询新老客户的入住状况〔3个月内〕 5.3、给本部门员工活期培训

5.4、新进人员〝三三制〞，入职后前三天每谈三分钟，之后每周谈3次，每次谈3分钟

5.5、新进人员入职表在该员工入职后的第一个星期六为准确填表时间，在周五应把员工入职表先交给芳姐

5.6、担任、跟催操持员工保险

5.7、不活期抽查早班、中班、晚班员工任务形状 5.8、处置主人赞扬、建议

客房主任岗位说明 管理架构：

1.1、直接下级：酒店经理 1.2、直接下级：客房领班

1.3、直接下级：客房效劳员、大堂PA 主要指导权利、权限：

审批以部门为名义的收回的通知、通告、信函、请示、报告等 依据酒店制度对部门员工升职、晋升、岗位调动、奖励、奖励和各类假期布置等相关的人事效果。

对本部门员工任务平安担任 对本部门任务区域消防担任 监视员工礼仪礼貌及对客服担任 处置本部门之间和部门与部门之间的矛盾 不活期向酒店经理停止述职报告

听从酒店经理，合理布置任务，做到上传下达

对员工招聘、培训担任 对授权人员做事结果担任 对部门活动经费有央求权 对部门员工工资有审核权 对酒店开展有建议权 主要指导责任与要求： 接受下级指导;

3.1.1、参与酒店组织的会议 3.1.2、汇报部门任务 完成下级交办的其它义务 接受下级的反省、评价。 3.2、部门管理任务： 3.2.1、制定部门任务方案 3.2.2、掌管部门每日任务例会

3.2.3、召开总结大会，〔酒店各部门对本部门的反省状况，剖析缘由，落实处置措施〕

3.2.4、审核部门报表，请示和报告 3.2.5、物资管理、控制，降低本钱。 3.2.6、组织部门人员的培训及按方案学习 3.2.7、依据营业状况分配相关人员 3.2.8、部门评优、创新活动 3.2.9、处置突发事情 3.2.10、做好消防任务

3.2.11、对部门所属物品负指导责任 3.3、对客效劳管理：

3.3.1、掌握预订房状况和当天客情

3.3.2、每天对VIP客及长住房停止反省督导任务，并与客停止沟通

3.3.3、及时回答主人提出的意见和建议 3.3.4、落实主人遗留珍贵物品的处置 3.3.5、处置主人对本部门的赞扬 ：4、规律性任务

4.1、日规律：4.1.1、审核报表和各类操作报表和单据 4.1.2、领用当日消耗酒水和酒水数量反省 4.1.3、抽查房间卫生状况和房间设备功用状况 4.1.4、填写维修单和部门申购单

4.1.5、控制、反省易耗品、布草的领用状况 4.1.6、召开早班会和任务义务分配 4.2、周规律：

4.2.1、停止每周主管例会一次和召开部门任务会议

4.2.2、与相关的两、三个员工停止沟通，并将沟通结果记载于员工档案

4.2.3、做好每周房间方案卫生的监视] 4.2.4、每周整理和记载员工档案 4.3、月规律：4.3.1、房间备用酒水检查保质期一次

4.3.2、空调尘网，抽风机清洗;维护垫、沙发垫吸

尘;胶拖鞋、 消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蜡，木地板打蜡各停止一次

4.3.3、布草、物品清点各停止一次，并且上报直属指导

4.3.4、对每位员工停止评价、考核，做考勤报表交至财务

4.3.5整理每日报表，停止总结，发放新报表。 4.3.6、每月担任编排部门排班表于28号上报同意 5、突发性任务：

5.1、生病、酒醉主人的安抚

5.2、因操作错误惹起的工具、物品、人员的损伤 5.3、。因各种缘由引发的主人赞扬 5.4、担任跟催操持员工保险

5.5、不活期抽查早班、中班、晚班员工任务形状

大堂副理规章制度

严厉遵守酒店的各种规章制度，依照〝酒店管理制度〞之规则仔细执行

按时上下班、不迟到、不迟到、不旷工

下班行停止仪容、仪表、仪态及着装的自我反省，以丰满的肉体当值，契合酒店规范

制止在任务时间闹笑、聊天、接听和拨打任务以外的

必需在授权范围内真诚地帮主人处置困难

任务中必需依照〝大堂副理任务顺序〞〝岗位职责〞〝职责范围〞〝主人赞扬处置原那么〞及相关文件要求之操作顺序灵敏处置所发作的效果

办公台及相关区域要坚持环境卫生的清洁，当班前要担任本部门的卫生反省

办公桌上的办公用品要按有关规则置放，不可出现混乱现象 记载当天任务中值得关注之事情，完成后并作归档处置，未完成的记载上去，尽快处置

严禁应用任务职权向有关人员泄漏主人相关资料及酒店的商业秘密、信息等

未经下级指导容许或授权，严禁将其团体信息转告给他人 每周一下午召开任务例会，总结、点评上周任务中存在的效果，布置接上去任务，并制造会议记载，有必要时，可暂时召开地下任务会议

严厉遵守其它相关规则

2、大堂副理任务范围：

大堂副理是代表总经理，停止对客对外的各种交流活动，对总经理担任。大堂副理应该站在酒店立场机断、武断、矫捷地处置各类效

果，尤其是宾客之赞扬，各种异常事情、突发事情。

每天设立二十四小时当值，分为三个班次停止任务，主要承当以下职责：

2.1、早班大堂副理： 2.1.1、下班后阅读本

2.1.2、了解昨日及当日的住房状况，欢迎离店VIP

2.1.3、监视前台员工仪容、仪表及仪态，能否契合酒店的规则 2.1.4、停止处置主人遗留的物品

2.1.5、假定有VIP接待，要反省VIP的接待任务，在VIP未抵店前需亲身反省VIP房

2.1.6、记载下一班要处置的效果，与中班 2.2、中班大堂副理：

2.2.1、下班后，与早班一样阅读本，做好交接好任务 2.2.2、了解当天客房趋向，督导员工的仪容、仪表及任务顺序，尽量完成早班需跟进及未处置的任务，并作记载

2.2.3、对售房状况停止复查，督导员工对客房的销售

2.2.4、如有需求协助财务部或前台对续住的主人停止欠款追纳，所欠帐目不太多，那么视其身份停止处置，提示主人尽快交租，按规则假定不协作者，可采取适当强迫方法

2.2.5、不定时巡视公共区域及中心，可视中心天气提早开启灯光

2.2.6、严重事情，需知会之信息，需留意的事项 2.2.7、与夜班

大堂副理职责范围：

担任反省大堂内各区域及相关任务区域日常运作，设备完整，如需修缮及通知工程部

监视前台员工的仪容、仪表、仪态和任务效率，并把相关效果反响于前台主任

反省大堂清洁工的卫生状况，发现效果通知客房部通知 假定有宾客对帐单有疑问时，接到通知后应依据酒店有关规则和授权停止处置

协助礼宾部blacklist主人及异常事物，必要时按紧急状况处置顺序的规则，停止处置、处置

尽快处置主人赞扬，并尽量满足主人的正常要求 落实VIP接待的每个细节

在酒店客满时积极协助前台接待人员做好主人的安排任务或建议其到最近同星级酒店下榻

当有集团主人抵达或离店时，如有必要，担任督导接待处或礼宾部的接待或带客进房任务

把当天所发作的事情、赞扬处置状况，记载在任务本上 完成下级交办的其他任务

巡查酒店内外部，以保证各项功用运转正常及时扫除可防范的弊端

对管理层反响有关员工表现及主人意见

留意酒店外部工程停止，特别是外商承办的工人走动 与主人说话时，可适当推行酒店设备

一个星期担任值班一次 担任新进员工的培训 4、主人赞扬处置

1、处置赞扬的基本原那么： 1.1、绝不与主人争辩 1.2、真心诚意帮主人处置效果 1.3、站在酒店立场，不损坏酒店利益 2、赞扬的类型： 2.1、对效劳态度的赞扬 2.2、对效劳质量的赞扬 2.3、设备设备的赞扬 2..4、对异常事情的赞扬

3、三种类型的赞扬宾客和主人赞扬的三大心思：3.1、明智型 重

3.2、绝望型 偿

3.3、发泄型 泄

4、处置赞扬的顺序： 4.1、仔细听取意见 4.2、坚持冷静 4.3、做好记载

3.4、求得尊3.5、求得补3.6、求得发

4.4、抚慰主人 4.5、弄清算想 4.6、不要推诿 4.7、征求意见 4.8、及时处置 4.9、深表歉意 5、以下为详细详述

5.1、仔细听取意见：接到主人任何的赞扬，一定要坚持冷静，用镇定的态度，有礼貌的细心听取主人诉说，要与主人坚持目光接触，并不时摇头以示了解

5.2、假设有必要或有能够的话，请主人到静处停止一般交流，以免影响其他主人，必要时可礼貌地讯问主人一些状况，但切忌打断主人讲话

5.3、用书面方式把效果要点记载在本子上，这样其他人参与处置这件事就节省时间，同时，主人也会看到他的赞扬失掉了注重而安静

5.4、抚慰主人：无论对错在酒店、部门、或一般员工、还是主人曲解，首先应对主人发生或惹起不快之事表示歉意

5.5、弄清算想：及时通知有关部门了解或核对事情尽快主人排忧解难，但不要陈说尚未解的细节效果或对无法做到的事情停止承诺

5.6、不要推诿：不要通知主人是上一班某某员工或某个部门的过失，对处置效果，推诿是不明智的

5.7、征求意见：通知主人处置效果的方法，如有能够可提供几

种方法让主人选择，牢牢抓住效果埋怨的症结所在

5.8、即使处置效果：对处置赞扬状况一旦有结果，要及时通知主人，再次表示歉意，还可征求一下主人对处置结果的意见，以示酒店的注重水平，最后向主人致谢，欢迎主人为酒店提出了珍贵的意见。

必要时经指导赞同，可以给主人优惠房价或送水果，鲜花等表示歉意。

大堂副理值班

1、«大堂副理值班日志»普通由日期、时间、值班经理、主人事情经过、备注八局部组成。

1.1、日期：每天的日期都在新的一栏左面填写。 1.2、时间：填写事情发作的时间。

1.3、值班经理：当值大堂副理对所作记载预以签名确认。 1.4、昨日任务总结，对昨日任务做出总结，归结和本卷须知 1.5、昔日任务布置：有方案布置好昔日一切做的事情和沟通令任务更有条理

1.6、明日任务方案：预先布置明日任务，提高任务效率 1.7、发作事情：将事情发作的经过客观地报告出来，不要包括任何的公家感情与评语。内容包括详细的人物、地点与事情原因、经过、结果以及其他相关参考资料

1.8、备注：记载事情发作后的处置方法和结果 2、〝大堂副理值班日志〞普通需求记载的事情： 2.1、主人的赞扬 2.2、各类突发事情 2.3、不测事故

2.4、其他有必要向管理层反响的事情]

3、依据记载，大堂副理于前做好任务 4、大堂副理将〝大堂副理值班日志〞上交至总经办审阅 礼貌访问：

1.副理每天必需担任向酒店住客作出礼貌的 访问 2.说话方式：

2.1、〝早上/下午/早晨好！XX先生/小姐，我是酒店的大堂副理/宾客关系主任XX。不知您能否有时间通知我您对我们酒店效劳的印象好吗？〞

2.2〝十分感谢您的意见，我会把它传达给酒店管理层。祝您寓居愉快！〞等的其他问候或祝愿语

3、每天礼貌访问也可以是跟主人面对面的交谈 4、每天的礼貌访问的结果必需做出详细的记载

5、每天的礼貌访问的效果只应集中在主人享用酒店效劳的范围内，交谈时间不宜过长

6、对主人提出的意见/赞扬，应马上通知相关部门处置，必要时，向下级寻求协助

7、礼貌访问不应只限于 访问这种方式

公共区域：

1.大堂副理担任每天反省公共区域的卫生和公共次第，主人和员工的基本的行为规范

2.酒店的员工除任务需求外，不能随意穿走大堂，员工不能运用客用洗手间，特别是穿着制服时

3、大堂副理可向一切大堂任务人员作出任何因维持大堂次第而需的任务指示

4、公共区域的客用洗手间应由PA部员工勤加清扫，尤其在忙碌时间

5、大堂区域由于主人频繁走动而显得龌龊时，可要求额外的清扫

6.大堂副理应制止主人在大堂沙发上睡觉、衣冠不整、在公共场所打牌、小孩在电梯游玩、大声说话等不雅或风险行为

7、除因任务需求外，任何酒店员工不能运用客用电梯 8、担任主人在休息区用茶效劳 员工纪律：

1.各部门主管都负有反省执行酒店员工纪律的责任，应确保自己和自己部门的员工都能遵照酒店的各项规章制度

2.大堂副理在各部门主管列席时应负起催促员工遵守休息纪律的责任，确保酒店的正常运作

3.对严重违犯员工纪律的事情，大堂副理应及时其直属下属汇报，并于预先将状况及时向相关部门通报

4.一切的事情都应准确无误地记载在〝大堂副理值班日志〞上

失窃处置： 1、酒店失窃分类：

1.1、住客报称有财务在客房内失窃 1.2、酒店自身的财务失窃

2、住客报称有财物在客房内失窃的处置顺序：

2.1、员工假定接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知礼宾员或大堂副理，维护好现场环境

2.2、大堂副理与礼宾当值主管同时前往现场勘察，并向主人详细了解状况

2.3、如有需求，用照相机将现场拍摄记载

2.4、如所失物品是粗大者，应征得客户赞同，替主人搜索房间，试图寻觅失物或其他资料

2.5、如觉察只是主人的疏忽把物件放错，绝不可表现为不悦之色，而应祝贺庆幸主人失而复得

2.6、如无法在房间内寻觅失物，礼宾员协助主人填一份失物报告表，以作酒店的调查资料

2.7、大堂副理与礼宾部当值主管各将事情记入记事本，供总经理审阅

2.8.礼宾部继续外部的调查，录取有关员工的口供，向总经理报告

2.9、如主人有要求，应由大堂副理指派礼宾员陪同前往 2.10、在〝大堂副理值班日记〞上详细记载，以便日后审阅 3.酒店自身的财物失窃的处置顺序：

3.1、大堂副理与礼宾部当值主管前往勘察 3.2、如有需求，以照相机将现场拍摄记载

3.3、礼宾部讯问有关员工，了解状况，并录取口供，作进一步伐查

3.4、大堂副理与礼宾部当值主管各将事情记入记事本，供总经理审阅

3.5、报告直接上属，如有需求，由客房部主任决议能否需求向机关报案

3.6、、在〝大堂副理值班日记〞上详细记载，以便日后审阅

处置赞扬：

简介

酒店的管理人员都希望提供应主人最好的效劳，但往往有时由于任务人员的疏忽而惹起主人的不满和赞扬，酒店管理人员应该采取主人赞扬的态度，主人的珍贵意见能使酒店的设备及效劳得以改善和提高，从而提高酒店的效劳水平

2.顺序

2.1、接见赞扬主人

2.1.1、如状况容许，在事前将进程及相关信息〔如主人姓名等〕了解清楚

2.1.2、态度要诚实

2.1.3、礼貌地引见自己的姓名及职位

2.1.4、引领主人到温馨的办公室〔如大堂副理台及大堂休息区〕。尽量请主人喝杯水，务必使主人心平气和

2.2、倾听主人的赞扬

2.2.1、全神贯注的倾听主人所赞扬的事情，如有必要那么将事情笔录

2.2.2、不要打断主人的说话，主人遇到不快的事情需求一个倾吐的对象

2.2.3、正视主人的眼睛，并摇头表示你在听主人诉说 2.3、表示歉意和同情心

2.3.1、无论主人赞扬的是什么，都要诚心的表示歉意，主人总喜欢觉得自己是对的

2.3.2、说话要礼貌、委婉，并表示对主人的赞扬相对关注

2.4、查出

2.4.1、寻觅赞扬者资料，查询有关的员工，客观的剖析主人的赞扬

2.4.2、查处被赞扬的有关任务人员或设备 2.5、记载和作善后任务

2.5.1、在记载本上记载时间、主人姓名、房号和所赞扬的事与善后的处置方法

2.5.2、和有关部门商榷改善的方法

2.5.3、如有需求由公关部门有关部门发抱歉信，同志主人他所赞扬的事情正在停止或曾经改善，并多谢主人的珍贵意见

2.6、实行酒店的规章制度

在处置赞扬的时，我们也许自愿要和主人说〝不〞字，此乃意见并不容易的事，作为处置赞扬者，如遇在理主人应正视对方，明白清楚向主人碗拒

2.7、向下属求助

如遇上自己无法处置的赞扬或牵涉巨额赔偿，须交由酒店经理处置

住客伤病：

任何员工在任何场所发现有伤病主人应立刻报告大堂副理 客房部的员工随时留意能否有伤病主人，对直到下午二时仍挂着〝DND〞牌的房间要按〝请勿打扰房记〞顺序停止处置，防止主人在房间内发作不测

前台也要留意伤病主人的来电求助，接到这类 要马上通知大

堂副理

接到有伤病主人的报告，大堂副理应立刻与酒店医务人员或受过专业培训的员工赶到现场，实施急救处置

如病情细微，经急救处置后，应布置医生出诊或送主人到医院，如病情严重，应边停止急救边布置救护车送主人到医院，不可延误时间，并向值班经理或向总经理报告

在〝大堂副理值班日记〞上做详细报告 醉酒肇事

对主人醉酒肇事而发作损坏酒店财物的，应立刻通知大堂副理和礼宾部，并立刻派人对醉酒者行为予以强迫性约束，将其带离肇事现场并约束直至酒醒，同时清点被醉酒者损坏的财物，请其同行人或其旁观者予以证明，以备其后要求其合理赔偿

2.发作主人醉酒后斗殴或欺侮妇女等治安效果，礼宾部立刻派人予以制止，对肇事者予以强行制约，并报告有关部门或机关来处置

3.发作醉酒肇事的处置进程中，大堂副理和礼宾部组织力气控制肇事中心现场的事态外，还应组织力气留意维持中心的次第，以警觉不法分子乘乱作案，并维护好肇事现场，搜集肇事证据

4.在处置醉酒闹是时，大堂副理和礼宾部除特殊状况外普通可以邀效劳员以及醉酒肇事的同行者一同处置，以防止醉酒人因心情激动而发生的不用要的摩擦和矛盾激化

5、预先大堂副理需在〝大堂副理值班日记〞上详尽记载整个事情

客房非授权进入： 非住客进入客房的缘由： 住客那钥匙交给冤家

住客将门钥匙同欢迎卡丧失，让不法之徒拾获

如发现有非住客式踪迹可疑的主人进入客房时，应马上向大堂副理报告

大堂副理收到报告后，应马上到接待处摘录注销入住主人的资料，并通知当值礼宾员主管一同到客房了解状况

大堂副理可请非住客提供联络住客的手腕，〔如 等〕并有技巧的适宜对方身份，当核实对方是住客后，应礼貌的解释，这是酒店为保证主人平安而采取的举动

假定非住客不能提供任何可联络业务到住客的手腕，或不能提供任何住客发资料时，大堂副理和礼宾部主管应请人到礼宾部协助调查，并收回欢迎卡，必要时，可报警求助

主人物品受损

当接到损坏物品报告时，大堂福理、礼宾部当值主管及客房部人员立刻赶到现场，一同检查损坏状况

与主人核对因何引发损坏事情

联络工程部，检查被损坏物品能否可以修复，如损坏物品不能修复，尽快告知主人

如责任不在酒店，告知主人，尽快处置，如在酒店，听先向主人抱歉，并告知主人店方将处置效果

如主人提出赔偿要求，应将主人意见及时向下级指导汇报，依据

状况给予赔偿

预先大堂副理需在〝大堂副理值班日记〞上详尽记载整个事情

赖帐处置：

当主人赖帐并在理拒付帐目时，大堂副理应与礼宾员联络 告知客房部及礼宾部亲密留意房间静态，如发现主人要离店及时通知大堂副理，大堂副利要确保主人正常操持离店手续

大堂副理应与前台收银员一同检查主人帐目，看一下能否要求主人交付额外押金

如有需求，大堂副理应与礼宾主管一同到客房催促主人交纳押金，并与前台收银员坚持亲密联络

关于跟进VIP主人的制度

为了酒店在开拓新客源的同时，能稳住以往的老客户，使酒店有个动摇的客源，针对VIP客户这一方面制定以下制度： 1.节假日问候〔春节、端午节、中秋节〕

1.1、由商务部用酒店的客用手机给酒店一切VIP主人发送短信息，表示祝愿与问候；

1.2、VIP主人的统计，前厅协作商务部完成，节日前一天末尾并一致完成；

1.3、每年10月18日酒店前制定方案并问候主人 2、每月商务部反省〔一个月以上〕未来酒店消费的VIP主人

2.1、 前台协助统计。

2.2、 商务部人员打 或上门访问跟进〔结果反应客户部经理〕。 2.3、 如是对酒店有意见或建议的，客户经理打 或上门访问跟

进〔结果反应总经理和股东〕。

2.4、 此项任务商务部须在月初前一个星期完成。 3. 关于经常光临的老客户

3.1、 每月评出消费前二位，给予赠送本酒店客房〔单人房〕全

额收费〔酒水除外〕一天；

3.2、 每月评出消费前五位者，给予送水果或糖果一份； 3.3、 一个月累计全额消费5间房以上者，可收费送8.8折卡一

张。

3.4、 评选年度入住率前几位且有信誉的主人 A、 酒店给予赠送精巧礼品； B、 由客户经理携带礼品登门访问； C、 由酒店财务部支出费用。 4. 相关制度：

4.1、 以上活动方案由总经理和客户经理直接分配，分担义务和

相关协助部门与员工配合执行，如有违犯按制度处分； 4.2、 对VIP主人的节假日问候，时间不得超越节假日之日； 4.3、 商务部将收到的意见反应前厅部，横向沟通；

4.4、 向客户发送手机信息，不限男女， 与客户沟通必需是女

员工；

4.5、 将一切跟进和调查客户记载用公用表格注销，夹于公用文

件夹，同时输入大堂副理电脑 行李员

岗位职责：收送主人行李，为主人送 信件、包裹及其它杂物，推销饭店的各项效劳，为主人引见房间设备。

1.任务内容：

1.1、 掌握饭店客房形状、主人状况，以及主人能够提出效果方

面的知识。

1.2、 担任检点地运送主人行李的注销与保管任务。

1.3、 向住店主人引见客房的各种设备，推销酒店的各类效劳项

目。

1.4、 必要时，为住客发送报纸、传递物品和为宾客操作电梯。 1.5、 协助前台收银员朝阳花住客收取未付账款和住宿押金。 1.6、 解答主人提出的效果，自动协助主人处置困难。 1.7、 依据活动布置及事宜，安放各有关告示牌、旗帜等。 1.8、 按时开启、并闭前厅的照明设备，维护大堂的正常次第。 1.9、 做好与下一班的任务。

1.10、 听从下属布置，完成下属交予的其它任务。

2、 行李寄存及提取顺序和规范

2.1、 确认主人身份。〔问清是住客还是非住店客，非住店客的行

李一概不予寄存〕

2.2、 如为住店主人，请主人填写寄存单卡并签名。

2.3、 将寄存卡的上联交给主人，另有绳子的下联络在主人行李

上。

2.4、 反省行李。〔仔细反省能否破损、上锁，并通知主人珍贵物

品或违禁物品不予寄存〕

2.5、 寄存行李的寄存应有次第，大小码放好。

2.6、 主人支付行李〔出示寄存牌，确认身份后，请点清楚再交

主人，同时将主人联与寄存联一同存底。如丧失行李寄存牌，凭有效证件且记下证件号码，写下行李已取证明书〕 2.7、 行李房钥匙的保管〔当值行李员应随时将行李钥匙保管好，

且停止交。中班下班后交予夜班接待员保管。〕

礼宾队长岗位说明书 1.管理架构

1.1、直接下级：酒店经理 1.2、直属下级：礼宾组长 1.3、直接下级：礼宾员 2、礼宾队长主要指导权益：

2.1、担任组织布置保安部的日常任务，催促下属做好各自任务； 2.2、依据部门制度的突发事情应急，预案要求，合理布置人力，根绝各种不平安要素

2.3、如有保安部门人员违犯了违纪条例，可依据违纪条帮出相应的处分

2.4、对本部门人员休假、请假有审批权 2.5、对员工级别工资有评审权 2.6、对部门活动经费有央求权

2.7、对员工提升、奖励、借款有央求评审权 3、主要指导责任

3.1、制定保安部门的任务方案，了解礼宾队员的思想状况 3.2、完成下级指派或交办的其他任务 3.3、坚决执行和落实酒店所做出的一切决议 3.4、落实〝谁是主管，谁担任〞的原那么 3.5、对酒店消防、员工任务平安担任

3.6、担任酒店物品设备、主人所停车辆 4、任务范围 4.1、日规律性任务

4.1.1、巡查反省各岗位珠任务状况，反省当班保安的仪容仪表，礼貌效劳方面

4.1.2、做好当天的任务日记 4.1.3、统计过时车辆分配义务

4.1.4、反省当日当班礼宾所运用物品功用状况 4.2、周规律性任务 4.2.1、星期一开主管会议 4.2.2、星期二部门休会，上传下达 4.2.3、星期三组织本部门员工体能培训

4.2.4、每周跟一个员工沟通，把详细状况写清楚，星期日交给经理

4.2.5、反省一切的消防设备 5、月规律任务 5.1、做保安人员的档案 5.2、做保安的考勤和评任务级别 5.3、对保安任务停止考核

5.4、跟进车辆的收费，计算和核实未收费车辆 5.5、每月不定时反省酒店一切消防设备和酒店的状况 5.6、于每月28号编排本部门排班并上交酒店经理同意 5.7、每月28号前上交本部门培训方案

5.8、每月向酒店经理至少述职一次 6、突法性任务

6.1、依据任务状况不活期组织召开本部门暂时会议 6.2、遇到突发性事情及时处置，并汇报酒店经理

6.3、需求报警时，应第一时间报告酒店经理，并准确依照报警顺序停止任务

6.4、遇到消防效果时，按消防制度执行 6.5、关于违犯纪律的事情要及时制止

工程部主任岗位说明书

关于组建商务部 一、设立背景：

于目前大朗酒店业竞争剧烈，客源分薄的状况下，为使酒店由主动住店运营调整到对外自动运营，特请董事会同意设立商务部。

二、商务部的作用： 对外推行酒店效劳项目。 营销方面：

调查酒店目的市场和目的主人。 筹划推行酒店活动方案与执行。 反应主人对酒店效劳、硬件设备等建议。 提升主人对酒店的知名度和佳誉度。 提高酒店入住率 三、商务部的组织关系；

商务部设立两名至三名商务代表〔业务员〕。 商务代表直接由酒店经理直属指导。

商务代表为酒店基层员工受领班级以上的管理者监视。 四、商务部代表职位条件：

1、有一定业务阅历〔从事业务任务一年以上〕。 2、有从事酒店市场或客户管理者优先录取。 3、可在职或兼职。

五、商务部展开的详细任务：

1、每天搜集其它酒店竞争者开房信息和房价。 2、跟据酒店要求向有意向客户派发宣传单。

3、联络和搜集各工厂、企事业单位集团入住或有意向签约成为合约的客户

4、协助前厅人员对外活动宣传。

5、每天注销回访客户〔包括商家和团体〕信息表。 六、商务代表工资结构： 1、在职人员：

A、底薪熟手800元/月+提成，义务15间 B、熟手1000元/月+提成，义务20间 C、兼职500元/月到600元/月+提成，义务10间 2、提成计算方式：

A、客户以商务代表 订房为准，每位入住一次提成一次。 B、商务代表代客房订房打8.5折。

C、商务代表只要在代客户订房时方可打前台订房 ，由前台、收银记载注销，并由客户经理，不活期抽查。

D、商务代表代客户订房，可保管半个钟，且客户需提早15

分钟订房，自行打酒店订房 的有效，无提成。

3、客户入住豪华单、双房每次每房提成10元。 4、客户入住精英房或套房每次每房提成20元。 5、客户以合约方式入住酒店，每次每房提成8元。 6、客户以集团方式入住酒店每次每房提成8元。 7、工资和提成于下月28日发放。

8、如不能完成义务规范，工资扣除1/3底薪。

七、以上规则在同意后试行三个月，如有调整另行修正。

酒店商务部主管岗位职责和任务范围 直属下级:总经理

督导下级:商务部业务员、商务代表 「岗位职责」

担任酒店的营销任务,指定营销方案,组织和招来客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益 「任务范围」

1、在总经理指导下,片面担任酒店市场开发、客源组织和房间销售等方面的任务.活期组织市场调研,搜集市场信息,剖析市场意向、特点和开展趋向.制定市场销售战略,确定主要目的市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施;

2、依据酒店的近期和远期目的、财务预算要求,协调前厅部、

客房部,提出销售方案，审核酒店客房出租率、平均房租及时节销售预算,提出酒店价钱实施方案,向销售部人员下达销售义务,并组织贯彻实施;

3、担任重要客户、VIP、及潜在重要客户和资料搜集，归结和剖析，有步骤地开发潜在的客源市场并与各客户树立临时动摇的良好协作关系；组织人员、预备资料,参与销售活动,普遍宣传酒店产品和效劳,对销售效果提出剖析,并向总经理报告;

4、联络国外驻本地域商社、公司等客户和国际外参展旅游商,掌握客户意向和需求,提出签署销售合同、包房合赞同向和建议,并提出销售方案和价钱规范;

5、活期反省销售方案实施结果,活期提出销售方案调整方案,上报总经理审批后组织实施;

6、活期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,剖析竞争态势,调整酒店销售战略,顺应市场竞争需求; 7、每日完仔细写好日任务笔记，把日任务布置，方案，酒店对客方面存在的缺乏和主人提出的意见、赞扬、突发事情及外部员工所存在的效果记载在案，上报总经理审阅。

8、每周活期参与酒店主管级会议，并针对酒店日常运作提出合理性建议，上周任务总结及下周任务方案。

9、处置销售部的日常事务，完成总经理交办的其它任务。 10、培训和培育一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍; 11、指定销售部管理制度、任务顺序,并监视贯彻实施.严厉控制酒店销售费用开支、签发开支范围和规范,监视销售费用的运用.