大堂副理日常工作操作流程

大堂副理服务操作程序

一、日常工作程序 1. 早、中班

1.1 准时到岗，交接专用移动电话，阅读交接班记录本。 1.2 与交班人员承接未完成的工作事宜。

1.3 了解当天发送到大堂副理的各项有关酒店政策、重要宾客接待安排、宴会

安排、会议安排、施工安排情况。

1.4 检查前厅各部当值员工的仪容仪表及出勤情况。

1.5 若当天有贵宾入住安排，督促接待处领班完成贵宾房之编排。了解房间特

别摆设（鲜花、水果、总经理欢迎信等）、贵宾的到达时间、接待单位及人员、宴请安排、行程及用车安排等情况。

1.6 于贵宾到达前1小时完成检查贵宾房间的安全、卫生、物品设置等标准，

测试房间匙卡，及时将检查房间结果中尚有存在的问题转告管家部主管跟进。

1.7 通知有关领导做好迎接贵宾的工作；关注大堂背景音乐声量是否适当，检

查大堂设施是否整洁，灯光是否充足（如有灯泡失明，要及时发出维修单通知工程部更换）；了解保安部预留车位情况。 1.8 检查接待处的卫生情况，保持接待处面貌整洁。

1.9 查阅前厅部各班组的交接班记录本，检查他们的运作是否正常，留意各班

组承接上一班未完成之工作的进程，督促主管（领班）及时跟进。 1.10 抽查在岗员工的工作情况；留意前厅部各班组的人手调配问题及用餐时间

安排等。

1.11 留意当天的宾客预期抵达酒店表，预测房间出租率的趋势，制定当天优惠

折扣，以便尽可能令客房收入达到最大的效益。

1.12 在周末或节假日长假期时，视觉售房需求情况与管家部商议，尽快将坏房

修复出租或视故障程度暂不维修而以折扣假向宾客出租。 1.13 留意大堂绿化是否需要更换，花盆内的垃圾有否清理。

1.14 留意大堂广告牌、横幅或节日饰物是否过期，要通知有关部门适时清拆。

1.15 检查主楼外围区域灯饰是否已关闭或开启，是否正常运作，是否需要维修。 1.16 检查主楼外围区域环境卫生状况是否符合标准。

1.17 巡查各楼层餐厅、娱乐场、大堂吧等营业场所的营业状况，有异常情况要

及时通知有关部门经理或值班经理。

1.18 检查工作场所的安全及巡视工程进行中的现场，发现隐患要及时向物业管

理部、保安部报告。

1.19 跟进大堂区域需维修的设施、设备的进程。

1.20 在巡查中要留意大堂电梯是否运作正常、灯泡是否失明、运行中是否有异

响等，发现故障须及时发出维修单通知工程部进行维修。

1.21 若遇台风来临或恶劣天气，要勤留意天气预报。若气象台预报台风八级以

上时，须在大堂主要客用通道处设置台风报告牌，公告台风情况（台风级别、雨势、风力、温度、水运和空运交通的航班运行情况等）。 1.22 监控大堂内的客流量情况。

1.23 处理宾客的投诉，接洽宾客对酒店管理服务的建议；在处理过程中若超出

职权能力范围，则需要及时请示上级授权、授意解决。

1.24 接收各部门拾获的宾客遗留物品，填写宾客遗留物品登记表；失主前来认

领遗留物品时，要请宾客在登记表上签名确认。

1.25 向有需要的宾客提供一切必要的协助和服务，回答宾客的一切询问。 1.26 了解当天的值班经理安排。

1.27 根据酒店总经理室的授权代表酒店接待贵宾时，需在宾客抵达前10分钟在

大门口恭候、迎接，将宾客引领上房间，亲自为其办理登记手续。 1.28 代表酒店对入住商务楼层的宾客表示欢迎，并带领宾客到商务楼层办理入

住手续。

1.29 每天在接待处外围与宾客（特别是酒店常住客）沟通，向宾客表示敬意和

关怀，听取意见，并如实填写“宾客意见表”。

1.30 对当值期间发生的意外、投诉等事件，要在大堂日志中详细地记录。 1.31 早班人员要统计早餐赠券的派发情况，并与西餐厅核对实际用餐人数；统

计健身中心赠券的派发情况，与健身中心核对健身券。 1.32 了解住客欠账情况，并做好催收工作。

1.33 对当值期间未能完成的工作，写好交接班记录本，并交予下一班人员跟进。 2． 夜班

2.1 准时到岗，交接专用移动电话，阅读交接班记录本。 2.2 与交班人员承接未完成的工作事宜。

2.3 了解当天发送到大堂副理的各项有关酒店政策、贵宾接待安排、宴会安排、

会议安排、施工安排情况。

2.4 检查前厅各部当值员工的仪容仪表及出勤情况。

2.5 了解贵宾的入住情况、接待单位及人员、宴请安排、行程及用车安排等情

况。

2.6 留意贵宾宾客次日的唤醒服务时间，早餐或退房时间是否需要使用专用电

梯迎送，贵宾宾客的早餐时间、离店时间，了解贵宾宾客随身行李的多少（以便安排礼宾部人力），通知酒店有关人员做好欢送准备。 2.7 检查接待处的卫生情况，保持接待处面貌整洁。

2.8 查阅前厅部各班组的交接班记录本，检查他们的运作是否正常，留意各班

组承接上一班未完成之工作的进程，督促当值人员及时跟进。 2.9 关注前厅部当值人员用夜餐时间安排。

2.10 将当天的宾客预期抵达酒店表情况与实际入住情况核对，并相应做出对超

额预订的入住宾客安排方式或对剩余空房的销售折扣决定，以便尽可能令客房收入达到最大的效益。

2.11 在周末或节假日长假期时，视觉售房需求情况与管家部商议，尽快将坏房

修复出租或视故障程度暂不维修而以折扣假向宾客出租。 2.12 留意大堂绿化是否需要更换，花盆内的垃圾有否清理。 2.13 检查主楼外围区域灯饰是否已关闭掉。 2.14 检查主楼外围区域环境卫生状况是否符合标准。

2.15 巡查仍然在营业的营业场所的营业状况，有异常意外情况要及时通知有关

部门经理或值班经理。

2.16 巡视已停止作业的施工现场安全措施情况，发现隐患要及时向物业管理部、

保安部报告。

2.17 跟进大堂区域需维修的设施、设备的进程。

2.18 在巡查中要留意大堂电梯是否运作正常、灯泡是否失明、运行中是否有异

响等，发现故障须及时发出维修单通知工程部进行维修。

2.19 若遇台风来临或恶劣天气，要勤留意天气预报。若气象台预报台风八级以

上时，须在大堂主要客用通道处设置台风报告牌，公告台风情况（台风级

别、雨势、风力、温度、水运和空运交通的航班运行情况等）。 2.20 监控大堂内的客流量情况。

2.21 处理宾客的投诉，接洽宾客对酒店管理服务的建议；在处理过程中若超出

职权能力范围，则需要及时请示上级授权、授意解决。

2.22 接收各部门拾获的宾客遗留物品，填写宾客遗留物品登记表；失主前来认

领遗留物品时，要请宾客在登记表上签名确认。

2.23 向有需要的宾客提供一切必要的协助和服务，回答宾客的一切询问。 2.24 了解当天的值班经理安排。

2.25 根据酒店总经理室的授权代表酒店接待贵宾时，需在宾客抵达前10分钟在

大门口

恭候、迎接，将宾客引领上房间，亲自为其办理登记手续。

2.26 代表酒店对入住商务楼层的宾客表示欢迎，并带领宾客到商务楼层办理入

住手续。

2.27 当各营业点停止营业后，谢绝非住客进入酒店或在大堂宾客休息区停留。 2.28 了解住客欠账情况，并做好催收工作。

2.29 与管家部主管、保安员一行三人巡视楼层（每班三次）。

2.30 对当值期间发生的意外、投诉等事件，要在大堂日志中详细地记录。 2.31 对当值期间未能完成的工作，写好交接班记录本，并交予下一班人员跟进。 2.32 整理当日各班次大堂日志/宾客建议的内容中的特别事件（重大服务、出品

质量问题、设施设备严重故障、刑事案件、表扬信、贵宾接待），于次日早上提交房务总监、总经理室阅示。

2.33 检查接待员打印的客房营业收入日报表，及时发现、解决问题；督促接待

员做好查核各项营业报表工作，把好最后一关。

2.34 处理深夜发生的意外事件，如遇重大意外（停电、停水、宾客被困电梯内、

排水管爆裂、火警、贵宾患急症求诊、刑事案件等）则要立即采取有效解决办法处理并报告值班经理。

二、 贵宾抵达酒店的迎接程序

1． 接到贵宾即将抵达酒店的消息后，大堂副理应在酒店的正门恭候贵宾的到来。如属高层管理人员亲自迎接贵宾的接待项目，则应立即发出信息请有关

领导做好准备。

2．通知保安部疏导大堂门口车道的车辆，保障贵宾车队畅顺、安全、准确地停泊在大堂门口指定位置。

3． 通知礼宾部马上预备专用电梯并安排礼宾员1名在电梯口恭候，待贵宾进入电梯后专责操纵电梯运行。

4． 贵宾车辆抵达大堂门口，贵宾步出驾座时，即迎上前向贵宾问候致意（属于隆重仪式接待标准则让礼仪小姐送上鲜花），并向其引示、介绍在场迎接的酒店领导。

5． 指引贵宾乘专用电梯到达预定的房间。

6． 为贵宾办理登记入住手续，并有礼貌地请其在入住登记表内签名，询问贵宾有关离店时的车辆安排等需求，并将各项需求详细地记录在交接班本内，以便各班次人员的跟进工作。（如贵宾的所有消费均由接待单位负责，则可由接待单位代为办理入住登记手续，并由代办人签署有效签名。） 7． 确认行李生已准确快捷地把行李送到贵宾房内。

8．通知市场营销部、前厅接待收银处、总机、客务服务中心、管家部、保安部、饮食部等部门有关贵宾的入住情况。

三、 贵宾离开酒店的送行程序

1． 在贵宾离店前，提前与有关部门落实出行的交通工具。

2． 在前厅收银处检查宾客的账单是否已做好准备、账目是否准确（例如房号、项目、金额）。

3． 安排行李员到贵宾房间为贵宾运送行李。

4． 在贵宾下榻的楼层电梯口恭候贵宾，并引领其前往前厅收银处（或者在行政商务楼层接待处）办理结账手续。（如贵宾的所有消费均由接待单位负责的话，就不需宾客结账了。）

5． 通知保安部疏导大堂门口车道的车辆，保障贵宾车队安全停泊在大堂门口指定位置，待贵宾上车后顺畅驶离酒店。

6． 贵宾结账后，伴送其至大堂门口上车并作有礼貌的道别。

四、 宾客投诉的处理程序

1． 热情、礼貌地接待宾客，以诚恳的态度留心聆听宾客的投诉，并和宾客保持

眼神的接触来表示对投诉之重视（若投诉宾客是身高不足1米的小宾客，则受理者应下蹲身体平视目光与其对话，以示相互平等尊重），切记“永远不要打断宾客的倾诉”。

2． 在适当的时候，以适当的方式提出问题，尽快了解事情的经过和真相，并了解宾客所要表达的主要意愿或所反映的主要问题。

3． 对所发生的事情表示遗憾和同情，千万不要拿借口来掩盖事实。

4． 在保证宾客满意和保障酒店的利益前提下，采取适当的补救措施。尽快跟进和满足宾客所提出的合理要求。

5． 当宾客提出不合理的要求时，不要和宾客讨价还价地争吵，而要诚恳地、技巧地向宾客解释你所处的情况。

6． 感谢宾客向酒店反映的问题和提出宝贵的意见，并告诉宾客酒店管理当局会正视问题所在和找出解决的办法。

7． 对于确实属于酒店方面的失误事件，可视情向宾客赠送水果、鲜花等，以表歉意。

8． 到宾客所投诉的有关部门对该事件进行调查了解。

9． 把投诉的经过、事情的真相和所采取的补救措施记录在大堂日志上，由夜班人员整理成文，报送房务总监、总经理，抄送至各有关部门。

五、 办理延迟退房程序

1． 向宾客了解他们要求延迟退房的原因和时间。

2． 了解该宾客所住的房间是否已被预订给其他当天即将入住的宾客。 3． 向宾客解释酒店规定的以下收费标准。

——中午12：00时后至下午6：00时前退房，加收半天房租。 ——下午6：00时后退房，加收一天房租。

4． 可视宾客是否熟客，当天房间是否紧张等原因，同意免（减）收取宾客延迟退房的加收费用。

5． 填写《延迟退房单》，注明房号、姓名、是否免（减）加收费用等内容，大堂副理签名确认后送收银处。 6． 将宾客延迟退房信息通知管家部。

7． 如果宾客不想支出额外的费用，可建议宾客先办理退房手续，将行李寄存在礼宾部。

六、 宾客遗留（失）物品的处理程序

1． 收到酒店任何员工拾获宾客遗留（失）物品时，应与拾获者一起清点、登记失物。

2． 如实详细填写《拾获遗留（失）物品登记表》的各项内容。 3． 如失物内有证件和其它联系指引，可尝试主动联络失主。

4． 将收到的拾获宾客遗留（失）物品时移交管家部保管。如属于贵重物品，例如：金银首饰、大量现金等应保存在前厅保险箱内。 5． 将接收、移交事宜记录在交接班簿。

6． 如有宾客（或是退了房的宾客）报称遗留（失）了物品，我们应电话咨询管家部有关记录再作回复。如果经管家部查阅后否认遗留物品事宜，则可以询问宾客回忆有否到过酒店其他营业场所，然后代为致电该场所部门帮助查找。无论结果如何，均要给宾客一个答复。

7． 在失主认领失物时，要确认失主身份（记录身份证名称、号码），清楚核对所遗留（失）物品，共同签名确认后才将失物交还宾客，并注明交还的时间。

七、 酒店客房物品损坏的处理程序

1． 当接到管家部报告有关房间物品被损坏时，大堂副理应立即赶赴现场，了解财物损坏的起因和损坏程度，做出一个正确的评估（根据有关部门提供的财物价格），并确定宾客需要赔偿费用的额度。

2． 偕同宾客一齐到客房对其损坏的财物进行确认，耐心向宾客解释物品损坏的情况，以及需要赔偿的金额。

3． 在要求宾客赔偿时应做到有礼、有理、有节，就酒店相关的服务规则以及该事件的处理方式等作耐心及有条理的解释，切勿与宾客争吵。 4． 通知收银处开具收款单据，确保宾客在离店前付清其赔偿费用。 5． 对于宾客的通力合作向宾客表示感谢。

6． 确认宾客办理赔偿手续后即通知管家部联络工程部尽快将损坏的财物修复。

八、 酒店客房物品短缺的处理程序

1． 大堂副理收到客户服务中心（管家部）报房间内有物品短缺的报告后，应婉转地请该房间宾客提供线索并帮忙查找；

2． 根据宾客提供的线索，请客房服务员再仔细查找一次； 3． 如宾客不在房间，则给宾客留言，请其尽快与大堂副理联络；

4． 如确实在房间内无法找到短缺物品，则设法帮助宾客回忆，例如:是否被来访朋友或亲戚拿走？是否在收拾行李时因匆忙而夹杂在行李中等； 5． 如宾客不认则耐心向宾客解释酒店的规定，并请求赔偿； 6． 宾客若确实喜欢此物品，可设法为其购买；

7． 如通过宾客的帮助找回物品，要对宾客的合作表示感谢。

九、 遗失保险箱钥匙的处理程序

1． 在大堂收银处设有保险箱供住客免费使用，但保险箱之客用钥匙只有一把，没有备用匙。

2． 当宾客告知职员遗失了保险箱钥匙时，须通知工程部（供应商“富甲保险箱”）毁锁开箱。

3． 向宾客收取毁锁工程费，并将原因向宾客做出解释。

4． 毁锁开箱时必须有工程技术人员、保安员、大堂副理及保险箱持有主人等四者同时在场的情况下进行。

5． 开箱后由宾客自行清点箱内财物并即签名确认。箱内若有任何不妥，均与酒店责任无关。

十、 宾客遗忘房间保险箱密码的处理程序 1. 宾客在住房间

1.1 当接到住客遗忘保险箱密码需要开启保险箱的请求时，由大堂副理会同管家

部主管一起到场处理。如大堂副理因有其它事务正在处理中而不能即到现场的，可安排前厅主管协同到客房为宾客办理开箱手续。

1.2 向前台接待处了解记录宾客登记资料，以便与求援宾客核对身份。 1.3 到房间后，仔细询问宾客在保险箱内所存放物品的名称或有任何特征，核实

宾客是否为登记住客本人。

1.4 完成核准手续后，请宾客在《开启房间保险箱申请表》上签名确认，并当面

解码开启保险箱。

1.5 将填写之《开启房间保险箱申请表》存放于管家部归档备查。

2. 宾客已退房间

2.1 当接到宾客离店后而保险箱未打开的信息时，由当值大堂副理会同管家部主

管一起进入房间处理。

2.2 仔细核对当时房间状态，确认是属于已退房后方可开启保险箱。

2.3 打开保险箱后，查看保险箱内是否存有遗留物品，若有遗留物品，则双方必

须当面清点核准，按宾客遗留（失）物处理程序办理，并由大堂副理设法联系、寻找失主。

十一、对住客显示“请勿打扰”的处理程序

1． 当宾客在房间门把上挂着“请勿打扰”告示牌时，表明宾客不想有任何的打扰。因此，酒店员工严禁用任何方式（包括敲门和打电话）打扰宾客。 2． 当总机员工按宾客的叫醒服务需要提供叫醒服务而宾客没有回复，总机员工改换通知楼层服务员亲自到客房叫醒宾客但却发现宾客悬挂了“请勿打扰”告示时，楼层服务员应立即把情况报告大堂副理。

3． 大堂副理接到报告后，应立即会同保安部主管到达该楼层了解情况。如没有特殊情况发生，大堂副理则以轻柔的敲门方式，让宾客予以回应。 4． 与宾客取得沟通后，要技巧地向宾客解释所采取行动的缘由，并征询宾客是否需要更改叫醒时间，或取消叫醒服务。

5． 如发现宾客在房间内发生了事故，例如：自杀、患重病、意外受伤等，大堂副理应立即通知酒店值班经理，请当值经理赶赴现场确定是否需电召医疗服务，并协助保安部主管控制现场。

十二、对突发事件的处理 1．宾客财物失窃处理

1.1 当接到有关宾客的财物在酒店内失窃报告时，通知酒店保安部一起赶到现

场，并与事发地段的所辖部门一起进行现场勘察。 1.2 向报告者及有关部门了解事件的详细经过。

1.3 为帮助宾客起见，有礼貌地建议宾客试图再努力回忆其物品的原来存放位

置，并再仔细地对有可能存放处检查一遍（例如建议宾客检查其所有行李袋，或征得宾客的许可，指示保安人员将整个房间清查一遍等。）

1.4 如果物品是在客房内遗失的话，则由大堂副理陪同报失者到保安部作正式

“口述笔录”报案，登记所遗失的物品。

1.5 大堂副理会同保安部有关负责人对事件进行深入的调查和研究。向管家部

了解有关的详细资料，例如：该住客有无来访者、服务员何时进入房间清洁打扫等等。

1.6 如果物品是在酒店的公众场所遗失，则酒店不负任何责任。但作为大堂副

理，应 对宾客表示同情及尽力地帮助宾客寻找失物。

1.7 如果宾客要求将失窃事件向当地公安部门报案时，则由保安部委派一名保

安人员带领宾客到酒店属地派出所报案，并要求保安人员返店后把报案的结果进行汇报。

1.8 在失窃事件调查过程中，有与案情相关的线索和结果，应在有礼有节、把

握分寸的情况下，将实情告知宾客。假如宾客有特别的要求和反映，则将其做好记录。

2． 住客求诊服务

2.1 任何员工接到宾客患病的消息，应立即把宾客的房号、姓名、身体状况及

时通知大堂副理。

2.2 大堂副理接到通知后，马上把宾客的房号、姓名、身体状况通知酒店当值

医生，并陪同医生直接到房间为宾客诊断，同时将情况知会管家部。 2.3 当值医生为宾客进行诊断后，若认为宾客的身体状况需要转送医院治疗的，

由大堂副理安排车辆送往附近政府医院诊治。

2.4 如宾客行动不便或出现昏迷状态，由大堂副理通知市“120”急救中心派救

护车来店，将宾客接送到医院进行急救。 2.5 尝试尽快联系宾客的亲戚、朋友。

2.6 将事情经过记录在大堂日志上，做好交班：随时联络医院，了解宾客的健

康状况。

2.7 若属于贵宾或酒店长住客，可视情在宾客病情稳定时前往医院探访慰问，

并送上鲜花或果篮。

3． 呼叫救护车

3.1 如有员工或宾客受伤、患病，由酒店当值医生视患者的病情轻重，决定是

否需要通知大堂副理呼叫救护车，把病人送往医院。

3.2 由大堂副理致电联系“120”急救中心呼叫救护车，及时把宾客送到医院。 3.3 通知礼宾部主管，操纵员工电梯等候急救中心的救护人员。

3.4 通知保安部主管指派一名保安人员在酒店入车道指引救护车进入酒店并停

靠在员工通道处，指引救护人员乘坐员工电梯到达现场。

3.5 协助救护人员的工作，运送患者时必须使用员工电梯和员工通道。 3.6 安排一名管家部主管陪同病人到达医院，了解病人的健康状况。 3.7 把患者求诊事件及时通知房务总监及总经理办公室。 3.8 把详细的经过记录在大堂日志上，并做好交班。

4． 宾客死亡事故的处理

4.1 立即通知有关人员，包括：当值医生/市急救中心、总经理、常务副总经理、

房务总监、前厅部经理、管家部经理、保安部经理。 4.2 协助组织保安人员封锁现场。

4.3 指派专人或礼宾部主管，接引医生到达现场（按《呼叫救护车程序》进行）。 4.4 在行政人员没到现场的情况下，大堂副理全权负责现场指挥。 4.5 协助医务人员工作。

4.6 协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开宾客的路线，尽可能使

用员工电梯、员工通道。

4.7 如死者有亲戚朋友同期住在酒店，在征求他们的同意下，为他们转房。 4.8 如果死者的亲戚朋友处于情绪极度悲伤的状况，要安排一名公关部员工陪

同。

4.9 检查死者有关证件，通过政府有关机构尝试尽快联系宾客的直系亲属。 4.10 大堂副理要会同保安部经理、宾客的直系亲属,对死者的遗物（特别是贵重

物品）进行逐一清点。

4.11 通知总机主管，把所有有关联络死者的电话转接给当值行政经理处理。 4.12 协助有关部门办理相关手续。

4.13 将事件经过报告详细记录在大堂日志。

5． 发生停电事故的处理 5.1 即向工程部查询停电原因。

5.2 致电各营业场所安慰宾客，关注宾客反响，婉转、耐心地回答宾客的电话

查询，并做好解释工作。

5.3 安排行李生站守大堂电梯间，暂谢绝宾客使用。

5.4 如果是需要转移时，负责指挥各部门管理人员将所有的宾客转移到安全地

方。

5.5 携带对讲机巡查各公共场所的应急照明设施运作状况，发现问题及时处理，

并做好记录。

5.6 随时与各部门保持联系，了解事态的发展情况，直到电力恢复正常为止。

6． 台风暴雨的处理 6.1 准备工作

6.1.1 熟记酒店抗台风工作小组的联络人和联络方式，以便随时联系。 6.1.2 检查各项防风用具、用品的完好性和足够的数量，如有欠缺应及时向

工作小组领导反映。

6.2 悬挂1号风球后的工作

6.2.1 及时了解有关台风信息，加强与气象部门联系或收看、收听电视、无

线电，保持至少每小时联络一次，并在大堂出示台风信息。 6.2.2 巡查酒店所辖范围内各地方，发现防风隐患迅速报告所辖部门。 6.2.3 通知管家部，全面检查客房、走廊的门窗，确保完好无缝隙，保证各

排水口畅通。

6.2.4 通知公共区域卫生员工做好酒店外围清洁工作，防止胶袋、杂物、废

纸等阻塞排水道。

6.3 悬挂3号风球后的工作

6.3.1 加强巡查次数，发现防风隐患问题及时报告所辖部门。 6.3.2 通知后勤部门，采取措施，稳固在天台、花园等高处的绿化。 6.3.3 提醒有关部门，留意外围的灯饰、广告牌、大型的标语、横额，要采

取稳固的措施

6.3.4 根据台风的走势，联系工程部，决定是否需安装好大堂玻璃门的防护架。

6.3.5 根据气象台提供的台风走势资料，及时更改大堂告示牌台风信息及

海、空交通航班信息。

6.4 悬挂8号风球后的工作

6.4.1 进一步加密巡查酒店各处，并随时向防风工作小组领导报告有关情况。

6.4.2 做好因受台风影响不能外出宾客的安抚工作，以安全为原则，尽力协

助解决问题，如安排交通、住宿、通讯等。

6.4.3 与房务总监联络，决定是否需要安排员工留守岗位及安排因台风影响

不能回家的员工的住宿。

6.4.4 根据气象台提供的台风走势资料，及时更改大堂告示牌台风信息及

海、空交通航班信息。

6.5 台风警报解除后的工作

6.5.1 立即了解交通消息及有关情况，及时公布在台风告示牌上。 6.5.2 协助防风小组巡视环境，统计台风对酒店造成的经济损失情况，并做

好记录。

6.5.3 监督和通知各部门清理台风过后遗留在外围区域、排水渠口的杂物，

做好善后工作，协助恢复正常营业。

6.5.4 对台风吹袭期间发生的问题和处理情况向防风工作小组领导汇报。 6.5.5 收集在抗台风期间的好人好事，提交人力资源部给予表扬。

7． 发生火警的处理

7.1 当火警发生时，应马上查清事发地点、火势、燃烧物并报告消防中心。 7.2 确认火警的真实性，并报告当值经理。

7.3 如确实出现火情，应视情况组织宾客由消防楼梯疏散。 7.4 劝阻宾客使用电梯。

7.5 协助消防中心负责人执行酒店灭火程序。