管理、技术、服务—医院创新发展的核心驱动

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<探索与研究>

管理、技术、服务—医院创新发展的核心驱动

李永昌，方钱，史兆荣

(南京军区南京总医院，南京市210002)

【摘要】管理学理论认为，管理、科学、技术是人类文明进步的三鼎足。本文提出在医院管理领域，同样存在

一个三鼎足，即管理、技术和服务。管理是医院建设发展的轴心，技术和服务是医院建设发展的两个轮子，三者共 同构成了医院建设发展的核心驱动。笔者分析了管理、技术、服务在医院创新发展中的作用与关系，以丰富的实 际案例剖析了管理创新在医院建设发展中的轴心作用，阐述了以技术创新强化医院内在的实现路径，解读了 通过服务创新实现医院建设发展外在呈现的形式方法。

【关键词】管理创新;技术创新;服务创新；管理思维【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1672 -4232(2018)04 -0021 -04【DOI 编码】10. 3969/j. issn. 1672 -4232.2018.04.007

Management，Technology，and Service - the Core Driving Force of Hospital Innovation and DevelopmentsL! Yon^-chanFANG Oian，SHI Zhao-ron^i Nanjing MUiiary Region General Ho.spilal，Nanjing 210002,)

【Abstract] Mlanagement theory holds that management，scieiKe and technology aw ^

civilization. This paper proposes that three pillars，namely management，technology and service are in the field of hospital manage­ment and development. Management is the axis of hospital development，while technology and services are the two wheels. The three elements constitute the core driving force. This paper analyzes the roles and the relationship of the elements，the axis roles of manage­ment and innovation in hospital innovation and development with abundant practical instances，expounds the realizing path for the strengthened inner cultivation with technology innovation and interprets the external presentation and methods for hospital develop­ment with service innovation.

【Key words] management innovation; technology innovation； service innovation； management thinking

^，

管理学理论认为，管理、科学、技术是人类文明进 步的三鼎足[|]。如果将科学和技术比作人类文明中齐 头并进的两个轮子，那么管理就是连接这两个轮子的 轴，只有这三鼎足形成合力，才能推动人类文明不断前 行。笔者认为，在医院管理领域，同样存在一个与之相 类似的三鼎足，即管理、技术和服务。如果将技术和服 务比作医院发展的两个轮子，管理则是推动这两个轮 子一起前进的那根轴，三者共同构成了医院创新发展 的核心驱动。

用，是技术进步和服务改进的动力之源。

1.2

技术

诊疗技术是医院赖以生存的基础，也是医院建设 发展的重要内涵[3]。医院要内涵发展，就要在技术建 设上下足功夫，形成以核心技术为品牌、适宜技术为主 体、新兴技术为补充的技术建设体系。没有形成科学 的技术体系，管理无论多么先进，服务无论多么规范， 医院也难以实现健康发展，这也是不少民营医院在建 设之初所面临的困境之一。这些民营医院有先进的管 理和规范的服务，但在起步之时，绝大多数都感到人才 缺乏。所谓人才缺乏，其实追根究底是没有形成科学 的技术体系，也就是在拿什么来服务患者这个问题上 很难在建设之初得到很好的解决。

1.3服务

1管理、技术、服务的作用与关系

管理

医院管理的核心在于管理技术和管理服务，其他

l.i

所有管理行为均可以融人到这两者之中，包括人才建 设、学科发展等等，均要围绕技术和服务两个方面来展 开[2]。这也印证了这样一句话，20世纪人类最伟大的 成果不是原子弹和电脑，而是现代管理科学。因此，在 管理、技术和服务三者之间，管理所发挥的是轴心作

就医院建设发展而言，服务与技术两者同等重要。 技术，讲的是用什么造福患者；服务，讲的是怎么样造 福患者。换句话说，技术是衡量一所医院内在价值的 关键，那么服务，则是实现一所医院内在价值的途径。 没有优质高效的服务，医院的诊疗技术再先进，也很难 惠及广大患者。

*基金项目：江苏省医院管理创新研究课题（JSYGY - 3 - 2018 -47)

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展难题。只有抓好核心制度，医疗质量才有保障；只有

2管理创新——

动力

医院建设发展的轴心

抓好核心指标，工作才能有绩效，激励才能更精准;只 有抓好核心人员，技术建设和服务质量管理才能做到 事半功倍。

管理，是一切社会组织正常发挥作用的前提。任 何一个社会组织的群体活动，只有管理者对它加以有 效管理，才能向着预期的方向进行。在医院建设发展 中，管理的作用至关重要，而管理创新则更是为医院建 设发展提供着轴心动力。如果将医院比作大海中的航 母，管理创新则相当于决定航母航向、节速和续航能力 2.3以管理创新实现持续发展

今天医院建设所取得的成就，往往建立在昨天的 积累之上。同样，为了明天的发展，我们必须从今天开 始积累。所谓积累，对于医院来说最根本的是人才培 养和学科建设。在人才队伍方面，医院经过多年积累， 形成了以2名中国工程院院士领衔的“445”人才方阵， 的那个关键因素，即管理创新引领着发展方向，提供着 发展动力，决定着可持续发展能力。

2.1以管理创新引领发展方向

管理的轴心作用，突出体现在对医院发展方向的 引领上。只有这根轴把医院指引向正确的方向，医院 才能在健康发展的道路上越走越好。如果方向把握不 准，就成了南辕北辙，发展越快偏得越远。就南京军区 南京总医院（以下简称我院）来讲，主要从规模与内涵 两个方面来把握医院的发展方向。在医院规模方面， 医院多年来始终坚持把“规模适度”摆在医院发展思 路的首位，将展开床位控制在1 800张以内。认为适度 规模是医院良性发展、健康发展的基本保证，只有保持 适度规模，医务人员才能在医疗工作之余，投人部分精 力到医学研究中，以强化医院的技术建设。在内涵建 设方面，医院坚持绿色医疗的发展方向，按照绿色医疗 的理念，一方面努力为患者提供高品质、高效率、高安 全性的诊疗服务，另一方面通过管理创新和技术创新， 努力降低资源的消耗和减轻病人的痛苦。这既是国家 医药卫生改革对各大医院提出的新要求，也是医 学科学技术发展的必然趋势。

2.2以管理创新增强发展动力

创新的根本目的在于打破发展瓶颈、解决发展中 遇到的突出难题。管理创新不能仅局限于推出某一具

体举措，而应该从更高层次，也就是从模式上人手增强 发展动力。近年来，我院在发展模式和管理模式上分 别进行了积极探索。在发展模式上，探索实践了“主题 年发展模式”。即围绕医院战略目标，将建设与发展进 程中某个局部环节、某个突出问题或某个理念确定为 医院某个年度的工作重心，带动医院内部各系统及全 局化的创新和突破[6]。从2005年开始，医院至今已推 出14个发展主题。例如，医院将2017年确定为“优质 服务年”，主要目的是针对国家医改和改革深人推 进的关键时期，准确把握改革中的变与不变，聚焦服务 品质，让医院向着既定的发展目标持续前行。在管理 模式上，医院探索形成了“三个核心管理模式”，即以 核心制度、核心指标和核心人员为抓手来破解医院发

即400余名高级职称医务人员、400余名在职高学历 人员、587名高校在读研究生。作为非医学院校的附 属医院，在院研究生数量一直保持在550名左右，教学 工作解决了医院的人才来源问题。在学科建设方面， 我们认为抓学科建设关键在于总体布局须配置合理， 每个学科须方向明确。2013年，医院对全院所有学科 进行了一次系统评估。这次评估分为五个阶段，历时 7个月，共邀请345名专家参与评估。根据评估结果， 研究制订了学科建设指导意见，采用“分层规划、突出 重点、机制引导”的原则，将全院学科分为三个层次来 进行长远规划建设。这次学科建设评估，不仅指导了 医院学科的总体布局和资源配置，还通过SWOT分析 为各个学科找准了发展定位和主攻方向。

3技术创新——医院建设发展的内在

技术是医院服务患者的基础，而技术实力则是医 院建设发展的内在基本功[7]。在医院诊疗技术体系 中，核心技术是医院在竞争激烈的医疗市场中形成优 势的关键与根本。因此，长期以来，医院围绕核心竞争 力的形成，紧紧抓住培育、打造、催生和转化等四个关 键环节，积极加强核心技术建设，持续强化医院的内在 。

3.1条件支撑培育核心技术

技术创新需要一定的土壤，即需要在一定条件下 进行酝酿、扶持和培育。为此，医院从支撑条件和原始 积累两个方面人手，为核心技术培育创造优越条件。 首先是打造实验平台，强化核心技术的条件支撑。积 极加强实验室建设，除各专科实验室外，还斥资兴建了 两个新型学科——

中心实验科和比较医学科，把它们

打造成为全院各学科共用的医学研究公共服务平台。 此外，还主动搜集并向全院科技人员公开院外可共享 的实验资源信息，形成实验资源共享机制，使其成为医 院实验资源的一个重要补充。另一方面是打造数据平 台，促进核心技术的原始积累。在信息时代，通过对大

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数据的深度挖掘与分析，可以找准核心技术培育的方 向和切人点，也可以为解决核心技术培育中遇到的问 题提供数据支持。在这一思路引导下，全院各学科积 极加强样本库和临床数据库的建设。例如，神经内科 自主建设的卒中注册系统积累脑血管病患者资料已超 过13 000例，成为国内建立时间最早、随访时间最长的 卒中病人信息库。这些样本库，已经成为我院培育核 心技术最宝贵的数据资源。

于它们善于联合攻关，通过核心技术的形成不断扩大 自身的学术影响力。

3.4搭建平台转化核心技术

核心技术只有转化应用于临床，才能服务病人，产 生社会效益，而这种转化应用需要在一定平台上来实 现。因此，我们探索搭建了两个平台，让科技人员来转 化应用这些核心技术。一是高级职称专病化平台，很 多科技人员在长期研究和实践中形成了自己的技术专 长，这些都是医院核心技术体系的重要组成部分。为 充分发挥专家们的技术专长，医院开设了专病化诊疗 3.2项目牵引打造核心技术

具备一定支撑条件之后，还要引导和组织科技人 员围绕核心技术开展医学研究。医院在推动医学研究 项目方面主要把握三项原则：一是紧贴临床。医学研 究的成果要转化成为核心技术，其前提条件是问题的 提出必须源自临床实践。因此，医院在医学研究项目 申报之初，就贯彻“紧贴临床、研以致用”的思想，指导 各科室紧紧围绕临床实践中发现的问题设计科研课 题。二是长远设计。一般来讲，能成为核心技术的医 学研究，需要长期的研究与实践。医院2010年获得的 国家科技进步奖一等奖项目——

“肠功能障碍的治

疗”，是黎介寿院士带领的专家团队经过30年不懈努 力的研究成果。沿着持之以恒的研究方向，该团队于 2016年在同一领域又获得一项国家科技进步奖二等 奖。三是重点突破。要打造医院的核心技术，就必须 围绕重大问题进行重点突破，而不能单打独斗。为凝 聚院内外多学科力量联合攻关，医院成立了 2个转化 医学研究中心。其中肾脏病转化医学研究中心联合医 学科研院所、医药生产企业、医学院校等13家单位力 量，形成了集基础研究、临床应用和产品研发为一体的 协作平台。

3.3聚力攻关催生核心技术

争取外源性项目资助，为医院培育核心技术提供 了支撑，更为关键的是把项目团队真正打造为攻关团 队，凝聚力量合力攻关，催生核心技术。2010年以来， 医院共获得省部级奖项87项，其中包括国家科技进步 奖一等奖1项、二等奖5项，这些奖项均来自于多学科 团队的协作攻关，是医院核心技术的主要来源，给医院 创造了显著的技术效益，医院的核心竞争力也因此不 断增强。肾脏病科刘志红院士领衔的团队通过多年来 的联合攻关，最终在重症狼疮性肾炎治疗方面取得重 大突破，关于多靶点疗法的研究报告在美国肾脏病协 会杂志/A聊发表，并被同时转载于数千家医学网站， 在医学界引起轰动。由于核心技术的不断形成，医院 连续7年跻身复旦大学医院管理研究所发布的全国医 院百强榜单。2017年名列全国第30位，3个学科名列 全国十强，其中肾脏科名列全国第二，另有3个学科荣 最佳专科提名。这些学科之所以能够取得发展，就在

平台，让每名高级职称人员选定一个专病化诊疗方向， 并设置了 116个专病门诊，使专病化平台成为直接面 对病人的服务平台。二是综合诊治中心平台。核心技 术往往是在多个学科共同努力下形成，这些技术转化 应用于临床时往往也需要多个学科来共同实施。为促 进多学科联合攻关的技术成果转化应用于临床，医院 成立了 10个综合诊治中心平台。以肺癌联合诊治中 心为例，在一般诊疗模式下，肺癌病人既可以由肿瘤内 科收治，也可以在心胸外科、呼吸内科、介人科、放疗 科、中西医结合科进行治疗。医院相关学科资源，专门 成立了肺癌联合诊治中心，6个学科的专家同时出诊， 共同商讨为患者制定最优的个性化治疗方案。

4服务创新——

医院建设发展的外在

呈现

如果说技术创新是医院建设发展的内在，那 么服务创新就是要把内在的成果全面呈现出来， 最优化地服务患者。实践中，要抓住三个关键词来推 动服务创新，即抓住“优质”来强化服务质量，抓住“高 效”来优化服务流程，抓住“人文”来改进服务举措。

4.1优质 强化服务质量

医疗服务质量关系到患者的信任与就医选择，是 医院建设发展的生命线。因此，医院采取了一系列举 措，促进医疗服务质量的持续提升。在这里主要介绍 两个做法:一是三级质控。三级质控是一个传统的医 疗质量管理手段，但是当前各大医院都处于高负荷运 转的状态，很多医院都很难真正做到三级质控。为了 解决这一问题，医院着力发挥核心人员的作用，组建三 级质控网络。对质控网络成员，不仅通过培训来提升 其质量管理能力，还建立起配套的奖惩制度，用制度规 范来激发他们的潜能，让他们在质量管理中真正发挥 出应有的作用。二是随机督查。从文献资料来看，医 疗质量监管的一个重要难点在于如何抓好制度的持续 落实。在长期实践中发现，随机督查是保证制度持续 得到落实的关键。因此，医院建立了随机查房制度，每

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者在治疗中的依从性。在禁食卡设计过程中，不只是 根据经验对其进行简单改进，而是用统计数据作为决 策依据，甚至以此项改进为核心发表了一系列学术论 文。在老年病房的护理工作中，医院提出了“时刻惦记 患者”的行为准则。这句话不只是口号，而是将“以病 人为中心”进行具体化，要求护理人员每时每刻都要把 病人病情放在心里，把病人的需求放在心里，把病人的 感受放在心里。让病人在充满人文关怀的温馨环境下 接受治疗，必然能够达到更加满意的康复效果。

在国家医药卫生改革逐步迈向深水区的新形 周随机组织3次医疗查房，每次由3个检查小组同时 展开，各组检查的科室随机确定，主要督查日常医疗秩 序中存在的问题，尤其重点督查核心制度落实情况，并 根据发现的问题性质给予相应惩处，让核心制度在日 常诊疗中得到持续落实。通过这种随机督查，我院的 医疗质量持续保持在一个良好的状态。

4.2高效——优化服务流程

要让医院培育出来的诊疗技术服务更多患者，服 务流程的优化在其中起着十分重要的作用。以医院门

诊为例，门诊大楼使用面积5. 4万平方米，在设计时将 一楼功能定位于病人的通过与分流，未设置任何诊疗 单位，仅配置了诸如预约、分诊、咨询、报告领取、住院 登记等行政事务处理单元。门诊大厅为开放式，配置 了大型热带鱼缸、巨幅水幕墙、大型医学史主题壁画 等，让患者进楼后首先体验到的是生机盎然、豁然 开朗的感受。在每个楼层，用不同颜色来区分医街和 诊室，用“大医街”一改医疗建筑阴暗沉闷、空间狭小 的印象，从环境上极大地提升了患者的就医体验。在 门诊就诊流程设计上，把“简明、快捷、高效”作为流程 设计的指导原则，对挂号与缴费窗口进行功能整合，根 据挂号与缴费人流高峰分布规律，及时转换窗口功能， 使病人的排队压力得到了明显缓解。在候诊区划分 上，率先采用二次分诊模式，设置了功能区集中候诊与 医街内分科候诊两个模块，让候诊排队病人得到有效 分流。开发上线自助排队叫号系统，规范了抽血处、住 院登记处等场所的诊疗秩序，减少了病人的无效等待 时间，大大提升了患者的就医效率。

4.3人文 改进服务举措

世界卫生组织指出，21世纪的医学将由以疾病为 中心向以病人为中心发展，这就要求我们在医疗服务 中必须体现人文理念。“以病人为中心”的人性化服 务，必须以科学的决策为依据，甚至有时还需要当作一 项课题来研究。针对传统禁食卡漠视患者生理反应和 心理感受的问题，医院对传统禁食卡进行了设计改进， 用温馨活泼的提示取代呆板冷漠的指令，表达了对患 者人格的尊重，获得了患者心理上的认可，更提高了患

势下，医院管理者必将面对新的挑战，也将迎来新的机 遇。要找准医院建设发展的核心驱动，从管理、技术和 服务这个“三鼎足”人手，主动进行探索与实践，以管 理创新推动技术实力不断提升和服务质量持续改进， 为广大患者提供更加优质、更加高效的诊疗服务，同时 也为国家破解医改难题作出贡献。

参考文献

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通信作者：史兆荣（1963 -)，男，研究生，主任医师，博士生 导师；研究方向：医院管理。收稿日期：2018 -04 -24修回日期:2018 -05 -15

(编辑马兰）

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