《酒店服务英语》整体教学设计

一、管理信息：

课程名称：《酒店服务英语》 制定时间： 2012年2月

课程代码： 所在院系： 外语外贸与旅游系 制 定 人： 批 准 人： 二、课程性质：

学分： 3 课程类型：职业核心课

学时：

先修课程：现代饭店管理、旅游饭店管理、前厅服务与管理、

客房服务与管理、饭店餐饮管理

后续课程：顶岗实习

授课对象：酒店管理专业、旅游英语专业 三、课程设计： （一）课程目标设计：

1．课程能力目标

 能够准确地使用英语进行预订；  能够用英语礼貌地提供礼宾服务；  能够用英语提供高效、准确的入住服务；

 能够用英语高效地对客提供问询服务；  能够用英语对客提供留言服务；

 能够用英语对客提供结账、外币兑换和贵重物品寄存服务；  能够用英语对客提供叫醒、转接服务；

 能够用英语对客及时提供文秘、订票和翻译等服务；  能够用英语灵活处理客人的投诉和各种突发事件； 能够用英语完成对客的客房清理、租借物品、洗衣等服务； 能够用英语礼貌得体地迎接客人； 能够用英语完成点菜、酒水和席间服务；  能够用英语准确高效地完成客房送餐服务

2．课程知识目标

➢能够了解前厅、客房、餐饮和其他部门各个岗位的工作职责； ➢能够理解前厅、客房、餐饮和其他部门各个岗位的流程； ➢能够准确理解上述各工作岗位的基本原则； ➢ 能够准确识别上述各岗位的有关英语词汇； ➢ 能够准确识记常见的英语句式句型； ➢ 能够流利地组织常见的英语语句。

（二）学习模块设计

序号 1 2 3 4 项目名称 学时 21 9 20 4 模块一：前厅服务英语 模块二：客房服务英语 模块三: 餐饮服务英语 模块四：康体服务英语 (三)能力训练任务设计 模块一：前厅服务英语

编号 1 能力训练项目名称 情境一： 预订服务英语 拟实现的能力目标 1） 能够准确地使用英语进行预订； 2） 能够灵活使用恰当的英语提供预订服务。 相关支撑知识 1） 能够了解客房的不同类型，识别各房型的英语表达； 2） 能够了解预订中的价格常识，识别不同计价方式的英语表达； 3） 能够了解预订的不同种类，识别各种类的英语表达； 4） 能够理解的预订程序，组织预订中所需的句式。 2 情境二： 礼宾服务英语 1） 能够准确地使用英语提供礼宾服务； 1） 能够了解礼宾服务的基本用语； 2） 能够组织礼宾服务的基本句式。 学生每四人为一组完成一次酒店前厅礼宾服务。 完成一份前厅礼宾服务的情景对话设计方案，具体内容包括：礼宾服务的活动目标、角色安排、情景设置、对话编写等。 训练方式手段及步骤 学生每四人为一组完成一次酒店前厅预订服务。 结果 完成一份前厅预订服务的情景对话设计方案，具体内容包括：预订服务的活动目标、角色安排、情景设置、对话编写等。 2） 能够灵活使用恰当的英语提供礼宾服务。 编号 3 能力训练项目名称 情境三： 入住登记服务英语 拟实现的能力目标 1） 能够根据入住登记程序和标准，准确使用英语提供服务； 2） 能够根据入住登记程序和标准，针对不同客情灵活使用英语提供服务； 3） 能够根据贵宾入住登记程序和标准，灵活使用英语提供个性化服务。 相关支撑知识 1） 能够了解入住登记的程序，识别入住登记的基本词汇； 训练方式手段及步骤 学生每六人为一组完成一次酒店前厅入住登记服务。 结果 完成一份前厅入住登记服务的情景对话设计方案，具体内容包括：入住登记服务的活动目标、角色安排、情景设置、对话编写等。 2） 能够理解入住登记程序的标准，组织入住登记的基本句式； 3） 能够了解贵宾的基本客情，识别客情的基本词汇。 1） 能够识别酒店内外部情况的相关词汇； 2） 能够组织问询服务中的基本句式； 3） 能够识别留言服务的基本词汇； 学生每四人为一组完成一次酒店前厅入住登记服务。 完成一份前厅问讯服务的情景对话设计方案，具体内容包括：问讯服务的活动目标、角色安排、情景设置、对话编写等。 4 情景四： 问讯服务英语 1） 能够使用英语准确回答客人问讯； 2） 能够针对不同客人灵活使用英语提供问讯服务； 3） 能够准确使用英语对客提供及时的留言服务。 4） 能够了解留言服务程序，组织留言服务中所需的基本句式。 编号 5 能力训练项目名称 情景五： 收银服务英语 拟实现的能力目标 1） 能够使用英语准确、高效地提供结账服务； 2） 能够使用英语准确提供外币兑换服务； 3） 能够准确使用英语提供规范的贵重物品寄存服务。 相关支撑知识 1） 能够识别结账服务的相关词汇； 2） 能够理解结账服务的程序，组织结账服务中的基本句式； 3） 能够了解可兑换外币的币种，识别各币种的词汇； 4） 能够理解外币兑换的程序，组织外币兑换服务的基本句式； 5） 能够识别贵重物品寄存服务的相关词汇； 训练方式手段及步骤 学生每六人为一组完成一次酒店前厅收银服务。 结果 完成一份前厅收银服务的情景对话设计方案，具体内容包括：收银服务的活动目标、角色安排、情景设置、对话编写等。 6） 能够理解贵重物品寄存的程序，组织贵重物品寄存服务的基本句式。 6 情景六：总机与商务中心服务英语 1） 能够准确使用英语提供叫醒服务； 2） 能够准确使用英语提供转接服务； 3） 能够灵活使用英语提供叫醒服务； 4） 能够灵活使用英语提供转接服务； 1） 能够了解酒店各部门、管理层的联系方式，识别总机服务词汇； 2） 能够组织总机服务基本句式； 3） 能够了解订票服务的基本程序，识别订票服务的词汇； 4） 能够掌握复印、传真、电脑打字等服务技能，组织各项服务中的基本句式。 学生每六人为一组完成一次酒店前厅总机与商务中心服务。 完成一份前厅总机与商务中心服务的情景对话设计方案，具体内容包括：总机与商务中心服务的活动目标、角色安排、情景设置、对话编写等。 5） 能够准确使用英语提供文秘、订票、翻译等服务。 编号 7 能力训练项目名称 情景七：大堂副理服务英语 拟实现的能力目标 1） 能够灵活使用英语及时、有效地处理投诉； 相关支撑知识 1） 能够了解投诉类型，识别各种投诉类型的基本词汇； 2） 能够了解处理投诉的基本程序，组织投诉处理所使用的基本句式； 3） 能够了解应急事件的类别，识别各类别的相关词汇； 4） 能够理解各类别应急事件的处理程序，组织处理各类别应急事件所使用的基本句式。 训练方式手段及步骤 学生每六人为一组完成一次酒店前厅大堂副理服务。 结果 完成一份前厅大堂副理服务的情景对话设计方案，具体内容包括：大堂副理服务的活动目标、角色安排、情景设置、对话编写等。 2） 能够灵活使用英语处理各类别应急事件。

模块二：客房服务英语

编号 8 能力训练项目名称 情境一： 日常清扫服务英语 拟实现的能力目标 1） 能够准确地理解客人用英语提出的客房清扫要求 2） 能够准确地理解客人开夜床服务要求 3） 能够准确用英语做出相应客房清扫服务承诺 相关支撑知识 1.能够了解客房各功能空间的英文表达 2.能够了解客房清扫的一般原则和卫生标准 3.熟悉不同类型房间清扫的先后顺序 4. 能够了解开夜床的服务内容 5..能够理解开夜床的操作程序和注意事项 训练方式手段及步骤 学生每四人为一组完成有关客房清扫服务的英语对话 结果 完成一份有关客房清扫服务的情景对话设计方案，具体内容包括活动目标，角色安排，情境设计，对话编写等 编号 9 能力训练项目名称 情境二： 租借物品服务英语 拟实现的能力目标 1） 能够准确地使用英语获取客人需租用物品的信息，满足客人租用物品的需求； 2） 能够灵活使用恰当的英语向客人说明出租服务标准，提供租借物品服务。 3） 能够准确地使用英语获取客人借用物品的信息，满足客人借用物品的需求； 4） 能够灵活使用恰当的英语向客人说明借用服务标准，提供借用物品服务。 相关支撑知识 1) 能够了解开夜床的服务内容2) 能够理解开夜床的操作程序和注意事项生日宴会菜单的设计的依据和方法。 3) 能够了解租用物品的范围种类，识别租用品的英语表达； 4) 能够理解租用物品的基本程序； 5) 能够理解酒店出租用品的性能，识别出租用品的英语表达。 训练方式手段及步骤 学生每四人为一组完成有关租借物品服务的英语对话 结果 完成一份有关提供租借物品服务的情景对话设计方案，具体内容包括活动目标，角色安排，情境设计，对话编写等 10 情境三： 报修服务英语 1） 能够了解客房内家具和设备，识别客房家具和设备的英语表达； 2） 能够组织电话英语基本句型，识别家具设备损坏的基本英语表达 1) 能够了解租用物品的范围种类，理解租用物品的基本程序； 学生每四人为一组完成有关提供报修服务的英语对话 完成一份有关提供报修服务的情景对话设计方案，具体内容包括活动目标，角色安排，情境设计，对话编写等 2) 能够了解客房内家具和设备，识别客房和设备的英语表达； 3) 能够组织电话英语基本句型，识别家具设备损坏的基本英语表达 4) 能够根据具体物品的保值，组织好语言向客人表达租用物品所收取的费用。 编号 11 能力训练项目名称 情境四： 洗衣服务英语 拟实现的能力目标 1) 能够理解客人的洗衣或修补熨烫的要求； 2) 能够准确操作收取客衣的基本流程； 3) 4) 能够介绍洗衣及熨烫服务种类； 能够识别衣物的类别及材质的英文表达； 5) 能够了解不同方式的洗衣服务、收费情况以及赔偿情况 相关支撑知识 1） 能够识别衣物的类别及材质的英文表达； 2） 能够了解收取客衣的注意事项； 3） 能够理解收取客衣的基本程序； 4） 能够了解不同方式的洗衣服务、收费情况以及赔偿情况 训练方式手段及步骤 学生每四人为一组完成有关提供收取客衣及修补熨烫服务的英语对话 结果 完成一份有关提供收取客衣及修补熨烫服务的情景对话设计方案，具体内容包括活动目标，角色安排，情境设计，对话编写等 12 情境五： 突发事件处理英语 1) 能够恰当使用英语对客人情绪进行安抚； 1) 能够了解突发事件的一般处理程序； 学生每四人为一组完成有关处理突发事件服务的英语对话 完成一份处理突发事件服务的情景对话设计方案，具体内容包括活动目标，角色安排，情境设计，对话编写等。 2) 3) 能够主动提供可行的帮助； 能够灵活使用常见突发事件的处理办法。 2) 能够了解突发事件的处理方法和基本原则； 3) 能够识别有关突发事件的常见英语词汇。 13 情境六： 客人投诉处理英语 1) 能够恰当使用致歉用语，灵活运用英语委婉用语1) 能够识别描述投诉对象的基本词汇； 能够了解处理投诉的基本程序和常用方法。 学生每四人为一组完成有关处理客人投诉的英语对话 完成一份处理客人投诉的情景对话设计方案，具体内容包括活动目标，角色安排，情境设计，对话编写等。 安抚客人情绪； 2) 2) 能够组织投诉处理所使用的基本句式； 3) 能够灵活使用英语及时、有效地处理投诉，获得客人的原谅。

模块三：餐饮服务英语

编号 14 能力训练项目名称 情境一： 零点服务英语 拟实现的能力目标 1） 能够准确地使用英语为客人提供餐位预订服务； 2） 能够准确地使用英语迎接餐厅客人； 3） 能够灵活使用恰当的英语为客人提供点菜服务； 4） 能够灵活使用恰当的英语为客人提供酒水服务； 5） 能够准确地使用英语为客人提供席间服务； 6） 能够灵活使用恰当的英语为客人提供结帐服务。 相关支撑知识 1） 能够准确理解受理餐位预订的方法和技巧； 2） 能够准确理解迎接宾客、餐前服务的程序和标准； 3） 能够了解中西餐菜肴的特点，准确理解点菜的基本程序； 4） 能够准确理解各种酒类的特点和酒水服务的程序； 5） 能够理解中西餐的服务方式和服务程序； 6） 能够了解不同结帐方式，理解结帐程序； 7） 能够识记餐位预订、迎接宾客、点菜服务、酒水服务、席间服务、结帐的英文表达。 15 情境二： 宴会与会议预订英语 1） 能够准确运用英语洽淡宴会/会议事宜； 2） 能够用准确的英语向客人询问规格、布置要求、付款方式等内容； 3） 能够准确询问客人的用餐、住房要求； 4） 能够准确填写宴会/会议预订单； 5） 用准确的英语1） 能够组织介绍协商用语； 2） 能够理解会议/宴会预订的程序和方法； 议预订单的内容及填写要求； 4） 能够理解宴会/会议确认函的内容及撰写要求 学生每四人为一组完成一次酒店承接的规模为三十桌的婚宴预定； 学生每四人为一组完成一次酒店承接的规模为400人的会议（开会及用餐）的预定。 完成一份情景对话设计方案， 具体内容包括：活动目标、角色安排、情景设置、对话编写等。 训练方式手段及步骤 学生每四人到六人为一组完成一次酒店餐厅零点服务。 结果 完成一份餐厅零点服务的情景对话设计方案，具体内容包括：零点服务的活动目标、角色安排、情景设置、对话编写等。 宴会桌数、人数、3） 能够理解宴会/会编号 能力训练项目名称 拟实现的能力目标 撰写宴会/会议确认函。 相关支撑知识 训练方式手段及步骤 结果 16 情境三：酒吧服务英语 1)能够准确运用英文服务用语； 2)能够准确为客人提供引领服务根据客人的具体人数和喜好，合理安排座位； 3)能够灵活根据客人实际情况提供衣物或4)能够准确提供酒水单的基本信息的解说； 5)能够准确按客人要求正确开单 6)能够积极主动地运用服务心理知识和推销技巧完成客人的点酒服务； 1)了解酒吧的规章制度及酒吧相关的岗位职责 2)了解接待客人的基本礼仪和服务用语； 3)了解酒水的分类、制作工艺、酒精度数等知识； 制方法、份量、特点及销售价格； 5)准确理解酒水服务的程序和标准； 学生每四人到六人为一组完成一次酒吧服务的对话。 完成一份酒吧服务的情景对话设计方案，具体内容包括：酒吧服务的活动目标、角色安排、情景设置、对话编写等。 贵重物品寄存服务； 4)了解各款酒水的调17 情境四： 客房送餐服务（早餐和宵夜）英语 1） 能够准确了解客人的预订要求，包括订餐种类、数量、人数及特殊要求； 2） 能够快速得体回答客人提问； 3） 能够灵活根据客人的实际需求，向客人推荐适时适量适价适质的菜饮服务。 4） 能够准确复述客人的订餐内容，包括订餐种类、数量、人数及特殊要求； 5） 能够主动为客人提供餐前准备，1） 能够了解客房订餐的流程和出品标准； 2） 能够识记客房餐单的菜品分类、品种和当天供应情况； 3） 能够了解食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。 4） 能够了解客房送餐人员的岗位职责； 5） 能够了解菜肴和餐具、杯具的搭配； 6） 能够了解送餐到客房时的对客用语及礼仪； 7） 能够了解接待客学生每四人为一组完成一次外宾电话预订早餐和送餐的对话 完成一份家庭生日宴的策划方案，具体内容包括：生日宴会场景设计、席位安排、餐台台面设计、菜单和酒水设计与搭配等 编号 能力训练项目名称 拟实现的能力目标 并示意； 6） 能够准确向客人解说帐单费用结构，并确认结帐方式； 7） 能够灵活主动寻找服务机会，询问客人是否还有其他要求。 相关支撑知识 人的基本礼仪和服务用语； 8） 能够了解币种的使用及鉴别； 训练方式手段及步骤 结果 18 情境五： 突发事件与投诉处理英语 1) 能够准确了解其事情发生细节始末或倾听客人的投诉内容，了解其诉求要求； 1) 能够了解餐饮部各岗位人员的岗位职责； 学生每四人到六人为一组完成一次突发事件与投诉处理的对话。 完成一份突发事件与投诉处理的情景对话设计方案，具体内容包括：突发事件与投诉处理的活动目标、角色安排、情景设置、对话编写等。 2) 能够了解突发事故伤害性质及等级； 2) 能够主动向客人道歉并记录投诉内容； 3) 能够了解饭店对相关突发事故和常见投诉的预案及应急程序及部门协调； 3) 能够安抚客人情绪； 4) 4) 能够示意解决（或赔偿）方案的设想及时限。 能够了解人身伤害的处理基本流程； 5) 能够识别描述饮食、环境以及服务质量问题的词汇； 6) 能够组织致歉用语；

模块四：其他服务英语

编号 19 能力训练项目名称 情境： 康体服务英语 拟实现的能力目标 1） 能够准确地使用英语提供健身服务； 2） 能够灵活使用恰当的英语提供健身服务； 3） 能够准确地使用英语提供桑拿服务 3) 2) 1) 相关支撑知识 能够了解健身器材的种类，识别各种类的英语表达； 能够了解各健身器材的功能、使用方法和注意事项，识别不同功能、使用方法和注意事项的英语表达； 能够了解健身房和游泳池的相关服务程序，组织服务中的英语句式。 4) 能够识别桑拿房的设备设施和各项用品的基本词汇； 5) 能够了解桑拿服务的服务项目，识别各服务项目的英语表达； 6) 能够组织桑拿服务中与客交流的相关句式。 训练方式手段及步骤 结果 学生每四人完成一份为一组完成康体服务一次酒店康的情景对体服务。 话设计方案，具体内容包括：康体服务的活动目标、角色安排、情景设置、对话编写等。 （四）进度表设计（以1节课为最小单元） 模块一：前厅服务英语

教学目标和主要内容 其他内容 序 号 能力学时 单元 标题 能力目标 训练项目编号 能够准确、灵活地使用英前厅预1 3 订服务英语 语对客提供前厅预订服务 能够理解前厅预订服务的程序，掌握前厅预订服务的词汇和句式。 主要教学知识目标 方法和手段 影像展示、角色扮演、分组讨论、仿真模拟 作业、考核内容和形式 作业： 学生分组完成前厅预订服务情景对话的设计方案 考核内容： 学生在前厅预订服务情景对教学目标和主要内容 其他内容 序 号 能力学时 单元 标题 能力目标 训练项目编号 知识目标 主要教学方法和手段 作业、考核内容和形式 话中的语言、业务和情感方面的表现 能够准确、灵活地使用英语对客提供前厅礼宾服前厅礼2 2 宾服务英语 务 能够理解前厅礼宾服务的内容，掌握前厅礼宾服务的词汇和句式。 影像展示、角色扮演、分组讨论、仿真模拟 作业： 学生分组完成前厅礼宾服务情景对话的设计方案 考核内容： 学生在前厅礼宾服务情景对话中的语言、业务和情感方面的表现 能够准确、灵活地使用英语对客提供前厅入3 4 住登记服务英语 前厅入住登记服务 能够理解前厅入住登记服务的程序，掌握前厅入住登记服务的词汇和句式。 影像展示、角色扮演、分组讨论、仿真模拟 作业： 学生分组完成前厅入住登记服务情景对话的设计方案 考核内容： 学生在前厅入住登记服务情景对话中的语言、业务和情感方面的表现 能够准确、灵活地使用英语对客提供前厅问4 2 讯服务英语 前厅问讯、留言服务 能够理解前厅问讯服务、留言服务的内容，掌握前厅问讯服务的词汇和句式。 影像展示、角色扮演、分组讨论、仿真模拟 作业： 学生分组完成前厅问讯服务情景对话的设计方案 考核内容： 学生在前厅问讯服务情景对话中的语言、业务和情感方面教学目标和主要内容 其他内容 序 号 能力学时 单元 标题 能力目标 训练项目编号 知识目标 主要教学方法和手段 能够准确、灵活地使用英语对客提供前厅结账、外前厅收5 4 银服务英语 币兑换和贵重物品寄存服务 能够准确、灵活地使用英语对客提供前厅总机与前厅总机与商6 3 务中心服务英语 商务中心服务 能够理解前厅总机与商务中心服务的内容，掌握前厅总机与商务中心服务的词汇和句式。 影像展示、角色扮演、分组讨论、仿真模拟 能够理解前厅收银服务的内容，掌握前厅结账、外币兑换和贵重物品寄存服务的词汇和句式。 影像展示、角色扮演、分组讨论、仿真模拟 作业、考核内容和形式 的表现 作业： 学生分组完成前厅收银服务情景对话的设计方案 考核内容： 学生在前厅收银服务情景对话中的语言、业务和情感方面的表现 作业： 学生分组完成前厅总机与商务中心服务情景对话的设计方案 考核内容： 学生在前厅总机与商务中心服务情景对话中的语言、业务和情感方面的表现 能够准确、灵活地使用英语对客提供前厅大7 3 堂副理服务英语 前厅大堂副理服务 能够理解前厅大堂副理的服务内容，掌握前厅大堂副理服务的词汇和句式。 影像展示、角色扮演、分组讨论、仿真模拟 作业： 学生分组完成前厅大堂副理服务情景对话的设计方案 考核内容： 学生在前厅大堂副理服务情景对话中的语言、业务和情感教学目标和主要内容 其他内容 序 号 能力学时 单元 标题 能力目标 训练项目编号 知识目标 主要教学方法和手段 作业、考核内容和形式 方面的表现

模块二：客房服务英语

教学目标和主要内容 其他内容 序 号 能力学时 单元 标题 能力目标 训练项目编号 能够准确、灵活地使用英日常清8 1.5 扫服务英语 语对客提供客房清扫服务 能够理解客房清扫服务的程序，掌握客房清扫服务的词汇和句式。 主要教学知识目标 方法和手段 影像展示、角色扮演、分组讨论、仿真模拟 作业、考核内容和形式 作业： 学生分组完成客房清扫服务情景对话的设计方案 考核内容： 学生在客房清扫服务情景对话中的语言、业务和情感方面的表现 能够准确灵活地使用英语获取客人租借物9 1.5 品服务英语 需租用物品的信息，满足客人租用物品的需求 能够理解租借物品服务的内容，掌握租借物品服务的词汇和句式。 影像展示、角色扮演、分组讨论、仿真模拟 作业： 学生分组完成租借物品服务情景对话的设计方案 考核内容： 学生在租借物品服务情景对话中的语言、业务和情感方面的表现 10 1 报修服务英语 能够准确、灵活地使用英语对客提供 能够理解报修服务的程序，掌握报修服务的影像展示、角色扮演、分组讨论、仿真模作业： 学生分组完成提供报修服务情景对话的设教学目标和主要内容 其他内容 序 号 能力学时 单元 标题 能力目标 训练项目编号 报修服务 词汇和句式。 主要教学知识目标 方法和手段 拟 作业、考核内容和形式 计方案 考核内容： 学生在提供报修服务情景对话中的语言、业务和情感方面的表现 能够准确、灵活地使用英收取客衣及修11 2 补熨烫服务服务英语 语提供收取客衣及修补熨烫服务 能够理解收取客衣及修补熨烫服务的内容，掌握收取客衣及修补熨烫服务的词汇和句式。 影像展示、角色扮演、分组讨论、仿真模拟 作业： 学生分组完成收取客衣及修补熨烫服务情景对话的设计方案 考核内容： 学生在收取客衣及修补熨烫服务情景对话中的语言、业务和情感方面的表现 能够准确、灵活地使用英语对客提供突发事12 1 件处理英语 突发事件处理服务 能够准确、灵活地使用英语处理客人客人投13 2 诉处理英语 投诉 能够理解突发事件处理服务的内容，掌握突发事件处理服务的词汇和句式。 影像展示、角色扮演、分组讨论、仿真模拟 作业： 学生分组完成突发事件处理服务情景对话的设计方案 考核内容： 学生在突发事件处理服务情景对话中的语言、业务和情感方面的表现 能够理解客人投诉的内容，掌握处理客人投诉的词汇和句式。 影像展示、角色扮演、分组讨论、仿真模拟 作业： 学生分组完成处理客人投诉服务情景对话的设计方案 考核内容： 学生在处理客人投诉服务情景对话中的语言、业务和情感方面的表现

模块三：餐饮服务英语

教学目标和主要内容 其他内容 序 号 能力学时 单元 标题 能力目标 训练项目编号 能够用英语得体地接待餐厅零点客人；能够用英语灵活地为14 9 零点服务英语 客人推荐菜肴和酒水；能够快递准确地为客人提供结帐服务。 能够准确理解零点服务的操作流程和标准； 能够识记中西菜肴、各类酒水的词汇； 能够识记、灵活组织零点服务的词汇和句式。 主要教知识目标 学方法和手段 影像展示、角色扮演、分组讨论、仿真模拟 作业、考核内容和形式 作业： 学生分组完成零点服务情景对话的设计方案 考核内容： 学生在零点服务情景对话中的语言、业务和服务礼仪方面的表现 能够用英语得体地与客人协商宴会和会议预订的诸多事宜，宴会与15 3 会议预定英语 能够快速地记录各种信息；能够快速准确填写或撰写相关文件；能够正确完成上述系列的操作。 能够用英语迎接进入酒吧的客人，为16 4 酒吧服务英语 客人点酒介绍酒及调配方式，为客人结账，能够为客人提供寄 能够理解宴会/会议预定的内容和流程，能够识别组织宴会/会议预定服务的词汇和句式。 影像展示、角色扮演、分组讨论、仿真模拟 作业： 学生分组完成宴会/会议预定服务情景对话的设计方案 考核内容： 学生在宴会/会议预定服务情景对话中的语言、业务和情感方面的表现 能准确酒吧服务的流程和制度；能够识记酒类名称和调配方式；能够理解收银的基本程度；能够识别币种及其辨别 作业：学生分组完成酒吧服务情景对话的设计方案 考核内容： 学生在酒吧服务情景对话中的语言、业务教学目标和主要内容 其他内容 序 号 能力学时 单元 标题 能力目标 训练项目编号 存服务 主要教知识目标 学方法和手段 作业、考核内容和形式 和情感的表现 能够准确记录和复述客人订餐要求；客房送餐服务17 2 （早餐和宵夜）英语 能够得体地回答提问；能够合理推荐菜饮；能够流畅地完成客房送餐服务；能够准确地向客人解说账单 能够用英语迅速周全地解决餐厅的突发事18 2 件与投诉处理英语 突发事件和投诉；能够与他人协调处理；能够准确及时记录 能够理解订餐和客房送餐的内容和流程及有关操作规章；能够识别组织相关词汇和句式。 影像展示、角色扮演、分组讨论、仿真模拟 作业： 学生分组完成客房送餐服务情景对话的设计方案 考核内容： 学生在客房送餐服务情景对话中的语言、业务和情感方面的表现 能够识别和组织突发事件和常见投诉的用语；能够理解处理投诉的流程和准则；能够理解有关伤害的等级 学生分组突发事件与投诉处理情景对话的设计方案 考核内容： 学生在突发事件与投诉处理情景对话中的语言、业务和情感方面的表现

模块四：其他服务英语

教学目标和主要内容 其他内容 序 号 能力学时 单元 标题 能力目标 训练项目编号 能够准确地使用英语对客提供酒店康体服务 康体服务英语 能够了解康体服务的服务项目、各设备设施的使用方法和注意事项，掌握酒店康体服务的相关词19 4 汇和句式。 主要教学知识目标 方法和手段 影像展示、角色扮演、分组讨论、仿真模拟 作业、考核内容和形式 作业： 学生分组完成康体服务情景对话的设计方案 考核内容： 学生在康体服务情景对话中的语言、业务和情感方面的表现 （五）第一节课设计梗概

本次课标题：酒店服务英语课程导入

步骤一 宣布教学内容、目的

介绍《酒店服务英语》的主要内容和编排，学完该书可能获得的知识和技能（能够用英语为外宾提供满意的服务）；介绍该课程主要的实训项目。

步骤二 任务引导

环节一：观看一个外宾在酒店住店、用餐和休闲的经历。 （通过此环节能够让学生了解整个酒店为外宾提供服务的流程）

环节二： 根据上述影像，学生以小组为单位探讨学习酒店服务英语的必要性和酒店服务英语有别于日常英语的地方。

（通过此环节让学生能够初步体会酒店服务英语的特殊性，初步体会外语技能在全球化时代的重要性）

步骤三 学习活动方式介绍

导入：观看往届学生课堂活动录像。 环节一：全班共同找出主要的几种学习方式。

环节二：学生找出适合自己特点的学习方式，与他人组成学习小组。

环节三：教师具体说明学习内容与学习方式之间的搭配，如知识学习以教师讲授和小组讨论为主，技能操练以情景对话、仿真模拟为主。 步骤四 操练

环节一： 教师设计一个情境让学生以小组为单位用英语进行即兴表演（如，外宾用中餐，外宾订房）。

环节二： 学生表演，教师录像。

环节三： 学生互评表演结果，发现学习的必要性和重点。 步骤五：教师总结

四、考核方案设计

建立多方位考察、全面评价、过程评价与结果评价并重的多元考核评价体系，即重对学生学习的评价，也重对课程本身的评价。

1. 考核对象、内容与主体

1） 对学生学习过程和学习结果的评价

评价对象及构成： 英语表达能力 业务操作能力 应变能力 仪容仪表 30% 30% 30% 10% 评价主体： 学生，教师，酒店，酒店客户。 评价时间及评价的表现形式： 课堂评价 期末评价 顶岗实习

2） 对课程的评价

评价对象：教师使用课程的评价；课程设计的评价；学生成绩的评价

操练（个体或小组）和角色扮演（小组）活动中，教师随堂评价和学生互评；操作指定多环节任务，由教师、学生和酒店共同评价 自主模拟演练中各个学生在评价对象上的表现，由教师、学生和酒店共同完成 酒店中实习，由学生自评、酒店、客户评价共同完成 评价主体：教师，学生，酒店从业人员 评价方式：观察，访谈 2. 考核制度与考核结构

全面考核学员用英语提供酒店服务的能力和操作的时效性，重点考核学生使用英语语言为媒介解决实际问题的能力，处理问题的过程和结果并重。

注重对学生学习过程的不间断监控和评价，评价对象包含语言的、业务的和情感的三大方面，将团队合作能力和操作纳入考查范围，自评与他评结合，教学评价与专家评价共举。 学生成绩包括其在小任务、角色扮演和模拟演练中的表现，其比例为30%、30%和30%，各评价主体的分量相同。

小任务和角色扮演的完成要求是：

a. 学生快速组成团队，且一段时间更换部分团队伙伴。

b. 学生协作快速确认目标，教师分配角色或活动，学生口头制定情境对话设计。 c. 学生使用得体流利的语言，准确的操作按时完成任务或角色扮演。

d. 教师和学生（项目单元结束时还包含酒店从业人员）按设定的标准及时给予反馈。 自主模拟演练的完成要求在上述步骤的b项改为“学生快速设定且准确描述情境、角色、目标和任务，提出书面草案”一项，

e项“学生课后将在对话稿后记录师生评语，参加展示”，其余相同。

五、教材、资料

1．《酒店英语》，中国林业出版社 主编：王迎新，2008年 2．《酒店英语》对外经济贸易出版社 主编：赖春容， 2011年

3. 《朗文现代酒店业英语》外语教学与研究出版社 （英）比尔鲍（Bilbow,G.T.），（英）萨

顿（Sutton.J.） 编著，管燕红译，2005年 4. 《宾馆英语》，高等教育出版社 主编：郭兆康等，2003年

六、需要说明的问题

无。