２００８／１ １ 总第３７９期 商业研究 ＣＯＭＭＥＲＣＩＡＬ ＲＥＳＥＡＲＣＨ 文章编号：１００１—１４８Ｘ（２００８）１１—００４６—０３ 经济型酒店顾客满意度ＩＰＡ模型分析及实证研究 孙静，刘希宋 （哈尔滨工程大学经济管理学院，黑龙江哈尔滨１５００２０） 摘要：２０世纪８０年代以来，顾客满意度研究已成为国际上非常活跃的研究领域，而我国目前对经济 型酒店顾客满意度的研究还比较少。通过问卷设计和实地调查的方法，运用多因素贡献模型对关于酒 店产品影响因素的重要性和实际表现的满意程度进行综合评价，有效了解顾客对我国经济型酒店性价 比的评价，可有助于经济型酒店管理与服务的不断改进和创新，从而进一步提高经济型酒店的服务质 量，促进经济型酒店的持续发展。 关键词：经济型酒店；顾客满意度；多因素贡献模型 中图分类号：Ｆ７１９．３ 文献标识码：Ａ Ａｈａｌｙｓｉｓ ａｎｄ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｎ ＩＰＡ ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｏｎ ｅｃｏｎｏｍｉｃ ｈｏｔｅｌｓ ＳＵＮ Ｊｉｎｇ，ＬＩＵ Ｘｉ—ｓｏｎｇ （Ｃｏｌｌｅｇｅ ｏｆ Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ ａｎｄ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｈａｒｂｉｎ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｈａｒｂｉｎ １５００２０，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｆｒｏｍ １９８０ｓ，ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｎ ｃｕｓｔｏｍｅｒｇ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎ ａ ｐｏｐｕｌａｒ ｆｉｅｌｄ ｉｎ ｔｈｅ ｗｏｒｌｄ ｗｈｉｌｅ ｓｔｕｄｙ ｏｎ ｃｕｓｔｏｍ— ｅｒｇ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ ｅｃｏｎｏｍｉｃ ｈｏｔｅｌｓ ｉｎ Ｃｈｉｎａ ｉｓ ｓｔｉｌｌ ａｔ ｓｔａｒｔｉｎｇ ｓｔａｇｅ ｎｏｗ．Ｂｙ ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓ ａｎｄ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ，ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｍａｋｅｓ ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ Ｏｎ ｔｈｅ ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ ｏｆ ｉｎｆｌｕｅｎｔｉａｌ ｆａｃｔｏｒｓ ｏｎ ｈｏｔｅｌ ｐｒｏｄｕｃｔｓ ａｎｄ ｔｈｅ ｒｅａｌ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｂｙ ｍｕｌｔｉ—ｆａｃｔｏｒ ｃｏｎｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ｍｏｄｅｌ ａｎｄ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｓ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｐｐｒａｉｓａｌ ｏｎ ｔｈｅ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ—ｐｒｉｃｅ ｒａｔｉｏ ｏｆ ｅ— ｃｏｎｏｍｉｃ ｈｏｔｅｌｓ，ｗｈｉｃｈ ｗｉｌｌ ｍａｋｅ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ａｎｄ ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ ｏｆ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ，ｉｎｃｒｅａｓｅ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄ ａｃｃｅｌｅｒａｔｅ ｔｈｅ ｅｖｅｒ—ｌａｓｔｉｎｇ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｅｃｏｎｏｍｉｃ ｈｏｔｅ１． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｅｃｏｎｏｍｉｃ ｈｏｔｅｌ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ｍｕｌｔｉ—ｆａｃｔｏｒ ｃｏｎｔｉｒｂｕｔｉｏｎ ｍｏｄｅｌ 一、问题的提出 满意度的分析，可有助于经济型酒店不断改进和创 迈克尔・波特指出“国内需求市场是一个产业竞 新，以适应不断变化的顾客的需求，进而促进经济型 争优势的关键要素。内需市场借着它对规模经济的影 酒店的持续发展 。 响力而提高了效率。不过，内需市场更重要的意义在 二、文献阐述 于它是经济型酒店产业发展的动力，它会刺激企业改 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来 进和创新。一个产业竞争优势，在国内市场的影响力 源于顾客对企业的某种产品／服务所设想的绩效或产 主要通过客户的需求性形态的特征来施展。这种市场 出与自己的期望所进行的对比。“满意”不仅仅是顾 特征会影响酒店业如何认知、解读、并回答客户的需 客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的 求，产业或产业环节的竞争优势也是从这里产生的。” 满意，更深层的涵义是企业所提供的产品／服务与顾 对于经济型酒店的发展也是同样的。经济型酒店在中 客期望、要求等吻合的程度。“顾客满意”的产生是 国兴起于２Ｏ世纪９０年代。１９９７年中国第一个经济 在２０世纪８０年代初，当时的美国市场竞争环境日趋 型酒店连锁品牌“锦江之星”出现。经过１Ｏ年发 恶劣，美国电报公司为了使自己处于有力的竞争优 展，国内自主品牌和国外知名品牌大举进入中国经济 势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的 型酒店市场，整个行业呈现出快速成长的态势，２００６ 满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了 年在如家、锦江之星两大中国经济型酒店巨头分别上 一定的效果 。随着追求顾客满意成为现代企业的营 市的推动下，经济型酒店成为市场关注的一大热点。 销目的之一，顾客满意度在服务性行业得到越来越广 由于其主要定位于国内客源市场，因此，了解目标客 泛的使用。企业通过对产品／服务的顾客满意度研究， 源市场的需求，对经济型酒店产品的认知情况和顾客 了解了怎样维持顾客忠诚度、增加了回头客，从而降 收稿日期：２００８一Ｏ１一ｌ７ 作者简介：孙静（１９６９一），女，黑龙江哈尔滨人，哈尔滨商业大学旅游烹饪学院教师，教授，博士，现在 哈尔滨工程大学经济管理学院管理科学与工程专业博士后流动站学习，研究方向：酒店管理。 基金项目：２００７年度黑龙江省博士后科学基金资助项目。 总第３７９期 孙静：经济型酒店顾客满意度ＩＰＡ模型分析及实证研究 ・４７・ 低企业营销成本、增加利润、提升了企业价值，顾客 好，需要保持并发展这些优点，维持客人的忠诚度， 满意度也成为行业市场绩效的表现指标 。 位于这一区的因素也是酒店产品在市场绩效最好的方 笔者对经济型酒店客人的满意度分析模型主要采 面 ；改进区（左上角）——这些因素决定整体客 用重要性推导模型，通过象限分析来具体实现。所谓 人满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较 重要性推导模型用英文表示为ＩＰＡ模型，也称为多因 差，需要重点修补、改进，否则就会因达不到客人要 素贡献模型（ｍｕｌｔｉ—ａｔｔｒｉｂｕｔｅｍｏｄｅｌｓ）（见图１）。简单 求的满意度而产生客人流失的现象，位于这一区的因 地说就是通过对消费者关于酒店产品影响因素的重要 素是酒店产品在市场绩效最差的方面；维持区（右下 性和实际表现的满意程度进行组合评价，从而为寻找 角）——这些因素对决定整体客人满意度重要程度 究竟应该突出哪些因素，可以淡化哪些因素等确定客 低，酒店在这些方面的表现比较好，应该属于锦上添 观依据，其实也是对酒店产品的一种绩效评估方式， 花，酒店可以在这些方面做些文章，让客人了解到这 为正确实现价值创新提供技术支持。重要性推导模型 些方面，以显示酒店对客人的重视程度，增强客人的 以重要性和满意度作为两个坐标轴；划分为四个象限 忠诚度；机会区（左下角）——这些因素对决定整 区。通过对各项测试指标重要性、满意度的象限分 体客人满意度重要程度低，酒店在这些方面的表现也 析，可以对经济型酒店产品的影响因素进行以下分 比较差，客人和酒店都忽略，酒店需要对本区域的因 类：优势区（右上角）——这些因素对决定整体客 素进一步挖掘，以发现提高客人满意的机会点。 人满意度非常重要，酒店在这些方面的表现也非常 改进区 优势区 重 要 性 － 机会区 维持区 满意度 图１ 顾客满意度ＩＰＡ分析模型 三、我国经济型酒店的顾客满意度ＩＰＡ模型的实 进而保证了调查表的信度和效度。笔者在如家、锦江 证分析 之星等经济型酒店实地发放调查问卷共５００份，回收 笔者设计了经济型酒店服务质量调查表，调查表 问卷４３２份，有效问卷３７９份，有效问卷回收率为 分成两大部分，一部分是客人对经济型酒店产品和服 ７５．８％。在进行满意度和重视度的调查时，以顾客选 务的重视度，另一部分是同样内容的客人满意度，进 择打分的形式，５分表示非常重视和非常满意；４分 而分析酒店在产品和服务管理方面存在的问题。在设 表示重视和满意；３分表示中立；２分表示不重视和 计各因素时，一方面借鉴一些国外学者的研究成果， 不满意；１分表示非常不重视或非常不满意。利用 另一方面是通过对经济型酒店管理者的访谈，并结合 ＳＰＳＳ１３．０统计方法对问卷数据进行统计和分析，各 经济型酒店产品和服务的特点确定了１３个因素指标 因素的平均得分情况如表１。 进行测评，并请相关的五位酒店业专家进行了修订， 把１３个因素用ＩＰＡ模型分析，见图２。 表１ 因素指标得分情况 ・４８・ 商业研究 ２００８／１ｌ 、Ｊ分 ◆Ｓ ４ ４ ４ ３ ３ ３ ３ ３ ２ ２ ４ ２ ０ ８ ６ ４ ２ ０ ８ ６ ◆Ｓ９ ◆ｓ 。 ◆ｓ ｓ Ｓ“ Ｑ◆◆Ｓ７ ｕｌ０ Ｓｌ３ ＂◆ｓ ． － ｌ － ３．８ （分） 图２经济型酒店的客人的ＩＰＡ分析模型 １．位于右上角优势区的因素有“卫生条件 且从图２中可以看出，预订服务的满意度刚刚超过平 （Ｓ ）”，平均满意度达到３．７７分，在所有影响客人选 均满意度值，如果客人的总体平均满意度提高了，预 择住店的因素中重视度和满意度分值都最高。这给经 订服务表现将有可能不在“维持区”的状态。 济型酒店管理者的信息是：不能满足现状，应该从顾 四、研究结论应用于饭店的建议 客对此因素如此重视的角度更加关注酒店的卫生状 利用ＳＰＳＳ统计方法对问卷数据进行统计和分析， 况。位于优势区因素的还有四项，按照顾客的满意度 顾客对经济型酒店的总体评价的满意度得分为３．６２Ｏ７ 排列，依次为安全（ｓ，）、床的质量（ｓ ）、地理位置 分，超过客人的平均满意度得分３．４４分，这反映目 （Ｓ ）、商务服务（ｓ ：）。这些因素反映出现阶段经济 前大多数经济型酒店客人的体验服务质量超过了客人 型酒店比较重视上述因素，顾客的满意度还可以，但 的期望服务质量，对于经济型酒店提供服务的“性价 酒店还要继续加强以上方面的管理。 比”还是比较满意的。经济型酒店今后要注重改进客 ２．位于左上角改进区的因素有房间设备和舒适度 人重视度高而满意度不高的服务项目，进一步提高经 （ｓ。）、房间的安静程度（ｓ。），这表明经济型酒店的管 济型酒店的服务质量。 理者尤其要特别重视酒店的设施设备情况，既然客人 本研究是一个应用型的研究，研究结果能直接应 是以住宿和休息为主，酒店就应该营造一个良好的住 用于经济型酒店的顾客满意度测评。为了使研究结论 宿休息环境，特别是客房设施的舒适度和安静的环境， 能够充分为饭店实施顾客满意战略发挥作用，建议饭 因为它直接影响到客人的休息质量。为此经济型酒店 店在应用中注意以下几方面。 在设计客房时要考虑房间之间的隔音效果和设备设施 第一，强化“以顾客为中心”的服务理念。服务 设计的人性化程度，尽量提高客房设施的舒适度。 理念是饭店在长期的生存与发展过程中吸取经验和教 ３．位于左下角的机会区的因素有建筑美感（Ｓ。）、 训而形成的服务思想精华。作为酒店企业文化的一个 大堂的重视度（ｓ：）、餐饮设施与服务（ｓ 。）、房间的 要素，服务理念对于酒店员工的工作动机和行为表现 面积（Ｓ ）和会议设施（Ｓ。，），这一区域的因素属于 有着巨大的影响．“以顾客为中心”的服务理念能使 客人不满意但也不太在意的因素，虽然这一区的因素 服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾 客人不认为很重要，但是并不意味着酒店管理者可以 客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾 放弃他们在这方面表现的提高。酒店的建筑美感和大 客对服务质量的感知和评价，自觉地产生改进服务质 堂的风格可以反映酒店的文化和特色，其必将对酒店 量的要求。另外应注重服务理念定位。所谓服务理念 形成风格和吸引顾客起到一定的作用；餐饮服务是为 定位，就是企业在为顾客提供服务过程中应该清晰， 客人提供便利性的服务，虽然经济型酒店不必要设置 并始终如一地向顾客传递一组既有别于竞争者，也有 较大的餐饮规模，但是简单的早餐服务的好坏还是会 利于顾客产生良好认知的价值信号，它是经济型酒店 影响到消费者的满意度的 ；会议设施对于一般的旅 在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为 游客人、小型商务型客人是不需要的，但是随着经济 顾客可以切身感受到的利益或价值。 型酒店市场的进一步细分，若专门建立以会议为主的 第二，经济型酒店应细分市场，实行差异化的管 经济型酒店时，会议设施就会显得十分的重要了。 理。细分市场开发满足顾客消费需求的产品。决定顾 ４．位于右下角维持区的因素是预订服务（ｓ， ）， 客对酒类产品的关键因素首先是酒店产品的功能能否 它属于高满意度低重视度的因素，虽然是低重视度的 最大限度地满足顾客的消费需求。目前中国经济型酒 因素，但从前面对消费者获取经济型酒店住宿咨讯渠 店的市场划分还处于比较初级的阶段，很多经济型酒 道来看，它是影响企业知名度和品牌的重要因素，而 店定位比较模糊，有些只是笼统的把自费出游和中小 ２００８／１ １ 总第３７９期 商业研究 ＣＯＭＭＥＲＣＩＡＬ ＲＥＳＥＡＲＣＨ 文章编号：１００１—１４８Ｘ（２００８）１１—００４９—０４ 顾客细分模型在物流市场细分中的 应用及实证研究 桂寿平，谌亮 （华南理工大学经济与贸易学院，广东广州５１０００６） 摘要：由于国内外市场细分的发展过程、动向，所以必须从灰色关联度和顾客价值两个维度建立顾客 细分模型来细分物流市场，利用距离分析法改进灰关联分析关联度克服传统的权重分配问题的主观 性。运用实证来证明算法的合理性，将目标顾客群分为四类，寻找出高价值顾客群，为企业制定有效 的营销策略提供参考。 关键词：顾客细分；物流市场细分；灰色关联度；顾客价值；改进灰关联 中图分类号：Ｆ７１３．５０ 文献标识码：Ｂ 市场细分概念由美国市场营销学家Ｗｅｎｄｅｌ Ｒ． 究，Ｗｉｌｋｉｅ和Ｃｏｈｅｎ最早按照不同的层次将细分变量 Ｓｍｉｔｈ提出。他认为“市场细分是基于某一时期市场 分为五种：个人总体特征描述变量、心理图示、需要 中个体需求的不同特点而做出的产品决策，而产品差 的价值、品牌感知和购买行为。Ｓｃｈｉｆｆｍａｎ把目前所 异策略则仅定位于市场竞争者，不考虑需求的复杂 用的细分标准和细分变量按照地理、人口、心理、社 性 。”随后的许多学者对市场细分进行了深入研 会文化、使用情境、利益及混合细分变量进行了归 收稿日期：２００７—１２—２８ 作者简介：桂寿平（１９５３一），男，湖北人，华南理工大学经济与贸易学院教授，研究方向：物流工程与管 理、供应链与价值链、附加值经济；谌亮（１９８４一），男，湖南人，华南理工大学硕士研究生， 研究方向：物流工程与管理、附加值物流、物流能力。 基金项目：广东省软科学重点项目资助，项目编号：２０（３ｌ７Ａ０７０３００００７。 、 ，Ｉ｝・：§ ，９ ，ｓ ｌ ，！ ，：Ｉ‘｝・：ｊ； ，９ ， ‘ ・ ，：§ ，：§ ・９ ，９盔 ｝・奎 ，窖 ｝・： －｝，９ ，奎‘ ・：ｊ； ，：≥‘ ・：Ｉｊ ・９ ・窖‘ ・壹盔 ，： ，：｜；｝，９ ，奎； ・：ｊｌ —：ｊ‘色・：Ｉ‘｝，９－｝．： ； ・章ｋ —： ：，｜； ，９ｋ ・ ；亭—奎； ・：ｊｋ ，９ ・ ；｝ 商务客人作为目标市场，很少有进一步的划分。然 在我国现有的酒店结构中，经济型酒店是一个刚 而，在经济型酒店非常发达的美国，不同的经济型酒 刚崛起的新板块，作为小康社会的一种时尚，经济型 店所针对的目标市场是非常明确和独特的。有专门为 酒店的市场前景十分广阔。而经济型酒店顾客的满意 自驾车客人准备的汽车旅馆，有专门为老年游客提供 度应成为消费者最为关注的问题，可以预见，在即将 的酒店，有专门为青年背包旅游者提供的住宿设施， 出台的行业标准的指引和规范以及市场经济作用下， 有专门接待女性旅游者的酒店，还有针对家庭出游的 我国的经济型酒店将朝着不断满足顾客差异化需求， 公寓式经济酒店。这些酒店对不同类型的消费者提供 性价比不断趋于合理的方向发展。 各种类型的服务满足他们的需要。所以我国的经济型 参考文献： 酒店必须眺出原有思维模式关注客人深层次的需求， ［１］ 孙静，黄清．我国经济型酒店外包业务的功效及 在顾客体验上寻求差异化，错开不同的竞争市场，在 管理策略［Ｊ］．商业研究，２００６（６）． 细分市场中做文章，跳出同质化竞争的泥潭，进行产 ［１］ 王国征．商业ＣＲＭ中的顾客满意度优化模型探 品创新。 讨［Ｊ］．商业经济与管理，２００５（６）． 第三，加强员工对顾客信息的了解和反馈。酒店 ［１］Ｌｅｗｉｓ，Ｂ．Ｒ．Ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｍｅ￣ｕｒｅｍｅｎｔ．Ｍａｒｋｅｔ． 顾客意见调查表的回收率一直非常低，一方面，与饭 ｉｎｇ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ ａｎｄ Ｐｌａｎｎｉｎｇ，１９９３，１ １（４）． 店 客的消费心理有关，另一方面，也与饭店员工对 ［１］ Ｗｉｌｅｎｓｋｙ．Ｌ．Ｂｕｔｔｌｅ．Ｆ．Ａ ｍｕｌｔｉｖａｒｉａｔｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ 于收集顾客满意信息的主动性和技巧有关，在饭店的 ｈｏｔｅｌ ｂｅｎｅｆｉｔ ｂｕｎｄｌｅｓ ａｎｄ ｃｈｏｉｃｅ ｔｒａｄｅ—ｏｆｆｓ．Ｉｎｔｅ卜 众多培训项目中，目前少有这方面内容的相关培训。 ｎａｔｉｏｎａｌ Ｊｏｕｒｎａｌ ＯＦ Ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， 一线员工是饭店中与顾客直接接触最多的人，他 １９９８，７（１）． 们最有机会和可能听到或收集到顾客的信息，包括顾 ［１］Ｔｏｈ Ｒｅｘ Ｓ．Ｐｒｏｓｐｅｃｔｓ ｆｏｒ ｔｈｅ ｔｏｕｒｉｓｍ ａｎｄ ｈｏｔｅｌ ｉｎ— 客对其它服务和竞争对手价。增强他们收集顾客信息 ｄｕｓｔｒｙ ｉｎ Ｓｉｎｇａｐｏｒｅ．Ｔｈｅ Ｃｏｍｅｌｌ ｈｏｔｅｌ ａｎｄ ｒｅｓｔａｕ— 的技巧和主动性，可以使饭店掌握的顾客信息大量增 ｒａｎｔ ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ ｑｕａｒｔｅｒｌｙ，１９９７，３８（５）． 加，使顾客满意度的测评更加真实和有效。 （责任编辑：樱紫）
