客户退换货处理流程图

客户退换货处理流程图

流程名称 客户信息沟通 责任部门（人） 1. 依据及说明 销售员收到产品退换货信息及不良品后详细了解此批订单出货时间，故障现象及安装环境等基础信息。在前台处领取并填写好《退货申请表》。 1. 根据客户所诉说的情况，进行远程技术协调处理，判断是哪些配件的原因导致，最终判断是退换配件还是整机退回处理。 2. 填写好《退货申请表》。 1．判定是否收回退货 记录表单 销售员 退换货信息受理 NO 信息判定 Yes 售后人员 收回退货 退货初步分析 《返货收货明细》 招商经理 A,若不接受退货,反馈给销售员并说明原因。 B,若接受退货,则 签名 并通知销售员接收此退货。 1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细 是否补货 No 返修方案 拟定 Yes 销售员 诊断结果的时间等信息。 2.将《退货申请表》及不良品提交仓库。 1． 仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便 维修 仓库 后续财务对帐。 2． 将《退货申请表》及不良品交品检人员。 1：品检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的故障原因及预防改善措施写在《退货申请表》上，提交给 出货检验 包装 入库 品检人员 营销中心负责人。 2：对产品进行返修，检测后交由仓库对返修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。 1． 对《退货申请表》批示处理意见后交招商经理及销售员副总经理 反馈给客户。 2． 将《退货申请表》存档并作每月客诉总结。 售后生产部 因生产操作和工艺问题导致客诉的，需售后生产部相关责任人作出相应处罚后交财务部。 责令售后生产部立即针对此问题安排员工培训。 因原材料原因导致返修,由采购部与供应商沟通，做出后续解决方案并实施。 《返货收货明细》 入库待处理 出货 报告闭合 采购部 行政部 财务部 营销中心 副总经理