基于企业市场营销中客户关系管理体系的研究

基于企业市场营销中客户关系管理体系的研究

张时雨　姚　军

（辽宁省大连市大连财经学院，辽宁　大连　１１６６００）

摘要：

客户关系管理是企业市场营销中的重要内容，也是提高企业市场营销水平的关键条件，如果企业的客户关系管理质量不高，将会影响企业各类营销活动的顺利开展，所以完善客户关系管理体系至关重要。实际情况中，我国各企业虽然有了较大发展，企业规模也不断壮大，但是在客户关系管理方面，受人为因素及外部因素的影响，依旧存在较多问题。很多企业都不注重进行客户关系管理，只关注营销活动的开展，致使客户流动性较大，影响企业的经营。本文主要对企业市场营销中客户关系管理体系进行分析，提出了一些建议。

关键词：

企业；市场营销；客户关系；管理前言

在社会经济的推动下，我国营销市场的规模不断扩大，各企业的营销水平也有了较大提高，为企业的长远运作准备了条件。企业的市场营销主要以客户为主体，如果企业与客户之间缺乏沟通交流，客户关系网不完善，将会给企业各项营销活动的开展带来不利影响，进而损害企业的经济效益，所以加强客户关系管理至关重要［１］。虽然我国各企业处于不断发展的状态，但是很多企业的营销方式较为落后，对客户关系管理的重要性没有较高的认知度，相应的客户关系管理体系不完善，致使企业的营销水平难以得到飞跃性的提高，阻碍企业的可持续发展。因此，基于客户关系管理的重要性，企业必须对市场实际进行合理分析，加紧完善客户关系管理体系，为企业的可持续发展准备条件。

１．客户关系（ＣＲＭ）的核心理念

客户关系管理是新时代下市场变革的产物，由现代商业思想和信息技术结合而来，以客户中心为原则，属于一种战略性的营销思想。客户关系的管理是为了提高客户的忠诚度以及交付价值，这样才能促进企业健康稳定的发展。

客户关系管理系统包含多个模块，主要包括客户信息管理模块、市场营销管理模块、销售管理模块以及决策支持系统模块［２］。客户信息管理模块主要对客户的档案资料进行以及客户一些交往活动进行记录；市场营销管理模块主要对已有客户、潜在客户的交往活动进行记录，并了解相应的营销方式、营销策略；销售管理模块记录客户感兴趣的各类销售方法，包括网上、柜台等销售模式。决策支持系统主要记录大量客户的贸易活动，以此形成决策依据。

客户关系的管理能够帮助企业挖掘一些潜在客户，促进企业与各客户之间的沟通交流，以增强客户对企业的信任度，这样才能更好完善企业的客户关系网。随着信息技术的进步，客户关系管理可直接通过信息技术实现，其重要性也逐渐突出，与企业的经营效果息息相关。在电子商务平台的作用下，客户可直观了解产品信息及相关服务，加深对企业的了解，这样能够在无形中对企业的产品进行推广，帮助企业树立良好的形象。在客户关系管理系统的条件下，客户可提出自身的产品需求，企业管理人员则可以此为依据明确产品的发展目标，对生产方案进行实时调整，这样能够更好降低生产成本，也能为客户提供一定的便利。在客户关系管理系统的作用下，能够提高交易效率，为企业带来更多的经济效益，为客户提供更多有价值的信息。因此，在新的时代环境下，只有加强客户关系管理，完善客户关系管理体系，才能更好提升企业的市场营销能力。

商业故事ＢＵＳＩＮＥＳＳ　ＳＴＯＲＹ

２．建设客户关系营销体系的必要性

2.1提高客户满意度和提升市场营销水平

建立完善的客户关系管理体系能够更好对客户群体进行吸引，通过针对性的营销方案来提高客户的满意度，这样也为企业营销水平的提高准备了条件。在客户关系管理体系的作用下，企业可对客户的特点进行合理分析，之后制定出针对性的营销方案，充分利用地区文化优势，以更好吸引客户，为企业赢得更大的市场。相应的管理人员必须明确建设客户关系体系的重要性，掌握各种专业的营销技能，在各项营销活动中均需以客户为中心，尽量满足客户的各方面的需求，以更好提高患者的满意度，树立良好的企业形象。管理人员可充分发挥出客户关系管理体系的作用，加强对一些潜在客户的挖掘，对当下各消费群体的特点进行明确，进而制定出适宜的营销方案。客户可通过客户关系管理系统反馈自身的问题和意见，企业的企业小管理人员则需加以重视，及时进行改进和调整，让客户能够积极认可企业产品，这样才能吸引到更多的客户，提高客户的满意度，赢得更多的潜在用户。

以客户关系管理系统为基础，企业可建立相应的电子商务平台，实现网上交易，这样不仅减少了交易环节，降低了销售成本，而且更方便快捷，能提高企业的整体盈利水平和营销水平。客户则可以自身满意的价格获得相应的产品，进而满足患者的需求。在完善的客户关系管理体系下，企业和客户都能获取一定的利益，客户对企业产品的满意度和信任度也会逐渐提高，进而有效扩大相应的销售空间，赢得更多的客户群体，维护客户和企业之间关系的和谐性。

2.2促进客户信息互动和为决策提供科学依据

在客户关系管理系统的作用下，企业与客户之间能够实时进行信息互动，获取客户的建议和意见，进而调整相应的营销方案，这样能够更好为企业的决策提供依据，维护企业的经济效益。客户关系管理以潜在客户资源的发掘为基础，以信任的合作关系为条件，可实现双方的共赢。只有当双方有共同的价值追求，能够诚信进行沟通交流和交易，才能维持客户与企业之间稳固的关系，且则可更好对相应的关系资源进行整合和应用。企业在市场营销的过程中，需争取获得客户的支持，不断发展潜在的客户对象，利用好客户基础，维持好企业内部和外部之间的关系，这样才能更好通过信息交流来为企业的正确决策准备条件。企业进行客户关系管理时，能够让广大的客户群体了解企业各类营销手段，企业则可通过客户的反馈明确自身的缺陷和不足，进而及时调整相应的营销手段和发展战略。客户群体的吸引不只靠企业的宣传工作，还需要确保产品质量，落实各项营销策略，清除各类风险隐患，进而更好促进企业的发展。

３．实现企业管理目标的途径

3.1提高服务质量、赢得客户的忠诚

客户群体的稳定性是企业顺利开展营销活动的基础条件，也是提高企业经济效益的关键，只有不断提高服务质量，满足客户的需求，提高客户的忠诚度，才能促进企业的持续发展。在市场营销过程中，企业必须明确客户关系管理的重要性，实时掌握市场信息，满足客户各项需求，让客户能够依赖、信任企业，以巩固企业的发展地位，扩大企业的市场规模。在制定相应的营销策略时，企业管理人员需注重加强文化建设，遵循客户至上的原则，完善客户信息服务平台，不断优化客户服务

０５２Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｓｔｒａｔｅｇｙ・营销策略

浅谈企业的博客营销

顾春燕

（常州工程职业技术学院，江苏　常州　２１３１６４）

博客作为一种新兴网络营销工具，能给企业带来巨大的摘要：

眼球效应，企业博客营销则作为一种全新的营销手段同样表现出了巨大的营销价值。当前国内相当多的企业都依托博客平台开展营销工作，在企业博客平台上面发布官方信息和展示产品信息，通过这些图文并茂的产品介绍，让更多的人了解和认可了企业，同时企业的博客营销从一定程度上给企业现有营销方式及传统的营销方法上加上了一道新餐，在互联网发展趋势越来越快时，它有着无可比拟的作用。

　　本文通过先简要分析企业博客营销的发展现状，接着提出了存在的问题，如企业领导人思想传统，观念淡薄，博客营销的绩效考核不清晰，企业博客广告投放不到位，等等，最后提出相应的解决方法。

博客；网络营销；博客营销；企业博客营销关键词：

一、企业博客营销现状

企业博客营销是指企业利用新媒体博客的方式，通过互联网载体向用户传递有价值的信息而最终实现营销信息的传播。近年来博客营销作为网络营销的一个重要手段，一经推广，就风靡全国，很多企业都争先恐后的进行博客营销的投入。

博客营销属于一种被赋予崭新意义的口碑营销，这种模式不仅适用于直销产品，也有利于提升产品的美誉度。致力于研究博客营销的研究者绝大多数人认为企业通过博客营销产生的价值已经开始显现，他们均对博客营销前景非常看好。营销业内人士觉得，在对垃圾邮件和弹出式广告等形式的网络营销深恶痛绝之后，网民也许会觉得博客营销这种形式的网络营销令人身心愉快一些，更容易使人接受。因为在博客传播中，传播者和接收者通过社会关系网建立起来的原因，使他们之间取得了相互信任的关系，所以更能被接收者信任。

的流程，提高服务质量。客户群体具有较大的流动性，要想建立固定的客户群体，必须落实各项服务策略，从多方面满足患者的需求，完善客户关系管理体系，这样才能更好赢得客户的忠诚，为企业的稳定发展准备条件。

3.2培养企业自身的CRM管理和开发人员

人力资源是企业健康运作的基础条件，而客户关系管理体系的构建则提出了较大的人才需求，只有不断培养客户关系管理人才，才能更好完善客户关系管理体系，促进企业营销活动的顺利开展。企业必须对自身实际情况进行合理分析，对已有的人力资源进行合理配置，确保各项营销活动的顺利开展。企业需完善绩效考核管理体系，激励体系，加强对客户关系管理人才的培训，全方面提高客户关系管理的质量，提高客户的满意度。相关人才也需积极开发一些新型的客户关系管理体系，以适应企业的发展需求，满足客户的需求，为企业的发展准备条件。

3.3改善与客户间的关系，提升竞争力

客户关系管理是提高企业核心竞争力的基础条件，只有维持稳定的客户关系，才能更好让企业立足，提高企业的经济效益，促进企业的可持续发展。企业必须对实际情况进行合理分析，准确定位患者的各项需求，进而调整相应的产品服务、精神服务。企业需以客户关系管理体系为基础，加强与客户的沟通交流，正确处理与客户之间的关系，重视客户的反馈意见，实时调整营销策略，这样才能更好提升企业的核心竞争力。维持良好的客户关系是确保企业各项经济活动顺利开展的基础条

二、企业博客营销存在的问题

（一）思想传统，观念淡薄

由于人的传统意较强，消费的时候喜欢看到产品，确保产品的质量，对于网络营销，持有警惕的态度，害怕上当受骗，也担心产品质量问题，不敢尝试这于种新型的营销方式，所以博客营销一经推广，并没有受到多数人的认可，很多人对于这种营销模式并不放在心上，抱着怀疑的眼光看待它，觉得不真实，不管是企业领导人还是阅读者，都没有很高的觉悟和对新事物的敏锐洞察力以至于博客营销的发展逐渐呈现了一种滞后性。

（二）博客营销中广告投放不够精准

博客在营销中的广告投放常以定位同样也具有品位、年龄和爱好都很相似的粉丝，也就是目标人群，从而广告投放准确性不够精准。很多投放的广告因为对销售基本上没有起到什么正面的影响，实际上面都是一种资源的浪费，还有的甚至会产生不良的负面影响。究其原因分析造成这种现象的原因是很多的，有思潮的原因，有社会环境的，有创意的，最主要的还是在广告投放的过程中，没有正确的进行精准定位，没有把握好把广告目标群体、投放区域和位置和投放内容，所以自然很难取得预期的效果。

（三）博客营销的绩效考核不清晰

博客营销它没有完善的绩效考核体系，所以无法准确的对其是否达到了预定的目标进行考核，而且企业的博客营销是直接在网上交易的，这种方式本身就有局限性，它大多是间接性的交易形式，如协助线下活动宣传，这种间接性决定它无法制定出量化的考核标准，更不可能做到对每个营销人员公平、公正的评价。所以如何建立一个科学公正的博客营销绩效考核标准迫在眉睫。

件，如果企业与客户之间的关系不稳定，客户对企业产品不信任，就会导致企业的客户群体不断减少，影响企业的正常经营。因此，基于客户关系管理的重要性，企业必须改善与客户间的关系，通过高质量的产品和热情的服务吸引客户、留住客户，以更好提升企业的竞争力，促进企业的发展。

客户关系管理体系作为企业市场营销体系中的重要组成总结：

部分，自然意义重大，客户关系管理的效果直接影响到企业市场营销水平，只要加强客户关系管理，完善客户关系管理体系，才不至于让企业陷入经营危机。企业管理人员应认识到客户关系管理的重要性，明确变幻莫测的市场环境下，只有做好客户关系管理工作，才能维持企业的稳定经营，确保各项营销活动的顺利开展。因此，企业需结合自身情况建立健全客户关系管理体系，完善相应的制度规范，通过良好的客户关系来提升企业的核心竞争力，为企业的长远发展奠定基础。

参考文献

[1]余平洋. 客户关系管理(CRM)在房地产市场营销中的应用研究[J]. 经营管理者,2009,21:51.

[2]谢丽彬. 基于应用型人才培养的市场营销专业《客户关系管理》课程建设[J]. 理论观察,2016,03:171-172.

作者简介：张时雨，男，河北省唐山市，在读本科生，市场营销专业。

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