物流中心之配送服务质量调查

-以直销公司为例

The Evaluation of Service Quality and Customer Satisfaction

of Distribution center-Direct selling

汤玲郎 康宁 Ling-Lang Tang Ning Kang

摘 要

本文以Kano二维质量模式探讨物流中心之配送办事质量与直销商满意度，有别于传统P.Z.B 的期望与实际差别之办事质量模式。本文首先探讨直销公司之物流配送的办事特性，利用Kano二维的分类法设计出调盘问卷，然后针对三家差别直销公司，从消费者、直销商及公司员工三个群体进行抽样观察，以观察直销公司物流配送之办事质量特性，并探讨差别群体对办事质量之重视水平与满意水平，是否有显著差别。最后利用质量满意度指针，找出配送办事质量要项中可以增加满意度与淘汰不满意度的质量要项，以供治理者一种改进办事质量的依据。研究结果发明物流配送办事的归类切合魅力质量、线性质量与固然质量等特性。从差别群体的比力，发明直销商与公司员工对Kano的质量属性看法上的差别，而所重视的质量要项有所差别。在增加满意度的指标中发明最高的三各购面为「配送治理」、「产物生长及可行性」、「售后治理」；而淘汰不满意指标则为「主顾干系治理」「售后治理」及「库存治理」。物流中心治理者可依这些办事要项的重视水平与满

意水平，找出物流配送办事之优缺点，以做为连续改进质量之依据。

要害词：Kano二维质量模式、办事质量、主顾满意度、物流配送

ABSTRACT

This paper applies Kano two-dimensional model instead of traditional model of P.Z.B to investigate the service quality of distribution center and the distributors satisfaction. We discuss the service attributes of logistic distribution of the direct selling. Then, Kano two-dimensional method is applied to design the questionnaire. The sample comes from consumers , company’s employees and direct sellers of three different direct selling companies which intends to investigate the quality attributes of distribution,and check any significant difference on the perception and satisfaction among different groups. We use the quality satisfaction indexes to find out the quality attributes that should be enhanced to increase the satisfaction or decrease the

dissatisfaction as the reference for improving the service quality. The result indicates that the category of logistic distribution service is divided into the attributes of attractive, one-dimensional and must-be qualities. The perceptions of distributors and employees on quality are different, therefore, their enhanced quality items are different. \" Distribution management \management\" are top three dimensions with highest index values that can increase the satisfaction. \"Customer relationship management\\"inventory management\" are top three dimensions with highest index values that can descrease the dissatisfaction. Distribution manager can find out the

strength/weakness of distribution and improve the quality continuously based on its importance and satisfaction degree.

KEYWORDS : Kano two-dimensional model, service Quality, customer Satisfaction, logistic distribution

壹、研究配景与目的

凭据行政院公正生意业务委员会地域多条理传销事业经营表面观察统计指出，截至九十一年底止，向公正会报备之多条理传销公司计有729家，实际营业家数仅有252家，总到场人数共为万人，总营业额约为亿元(公正会，2003) 。上述数据显示自1992年2月开始实施公正生意业务法以及多条理传销治理措施后，已逐渐创建起直销公司的治理机制，并改进多条理传销业的经营情况，促使消费者对多条理传销业者购物较具信心。别的，公正会也不停结合产、官与学界的资源，协助维持直销市场的秩序，对非法、违规及图短期利益者产生一种督促改进的力量，而有助于正当、稳健直销公司的业务雌拓展。

直销公司提供给直销商的相关办事包罗: 教诲训练、奖金鼓励、订货取货、配送办事、提升形象与硬设备等，这些办事除了提升直销商对公司的忠诚度外，也是鼓励直销商冲刺业绩的重要要害，而直销商并非直销公司的员工，他门是的个别，所以直销商应是直销公司的主顾，同时大多数的直销商也是消费者，在兼具两种身份(销售者与消费者)下，若对公司所提供的办事感触满意，将使其更具信心与能力来完成销售办事事情。随着2002年参加WTO以后,直销业更面临外洋厂商的猛烈竞争，直销公司相互处于既竞争且互助的干系，而直销公司如何积极开拓创新产物外，改进办事质量提升主顾满意度成为一项重要的议题。

目前海内对直销的研究(陈得发等人，1998;陈得发等人，2000;Albaum，1992;Wortruba et al.，1996)，较偏向于嘉奖制度、直销商鼓励与领导、公司组织文化的探讨，对付探讨直销公司物流配送等文献较为缺乏。物流部分是直销公司的主要后勤支持者，其目的在于采实时化(JIT)将商品快速配送给客户，并协助解决产物配送的问题，提供其它附加代价的物流运动办事。因此直销公司若要提升配送办事质量，就需要针对客户需求提供较快速且多频率的配送办事。

主顾满意度是权衡办事质量的重要要领之一，接纳问卷观察主顾满意度为改进办事品质的一项重要事情。由于传统在权衡满意度时，对证量一维化的认知较不完整，狩野纪昭 (Noriaki Kano)等人提出二维质量模式 (Two-Dimension Model)验证主顾的满意与否受到差别购面之影响。传统一维质量看法系指主顾对产物的

满意与否，与质量属性的多寡成正比;然而Kano二维质量的要领，认为主顾对产物或办事的满意与否，并非仅来自质量要项的单一购面。在研究要领上，本文将接纳问卷观察方法对直销商与消费者观察，探讨差别群体监对物流配送的办事质量看法，并阐发他们对配送办事质量特性的认知是否有所差距。

本研究应用Kano二维质量模式，探讨直销公司物流中心的物流配送办事质量特性，阐发差别群体对物流配送办事特性的认知有否差别，并权衡直销商对办事质量的重视度与满意度，了解他们对物流配送办事质量的差别看法，以作为公司物流部分改进物流配送办事质量之依据。本文之研究目的包罗:

以Kano的模式探讨消费者、直销商及公司员工之差别群体对物流配送办事质量之认知是否具有二维质量之特性。

探讨差别群体对办事质量之重视水平与满意水平，是否有显著差别。利用质量 满意度评量指标，找出物流配送办事质量要项中可以增加满意度的项目与可以 淘汰不满意度的质量项目，以供治理者一种改进办事质量的要领。 探讨差别公司及其差别属性的直销商，其对物流配送办事质量之重视度与满意 度间是否有显著性的差别。

本文之其它内容包罗:第贰节物流办事特性与Kano二维质量模式，第参节问卷设计与观察，第肆节统计结果与讨论，以及第五节的结果与发起。

贰、物流办事与Kano二维模式

一、物流配送与办事质量

随着经济快速生长，百姓年所得大幅提高，市场主顾需求与消费意识逐渐改变，

使得整体营销通路体系有了极大的打击与改变，而由传统多条理的通路，逐渐 转化为由供货商经物流中心 (distribution center) 直接送至各零售卖场据点的作业方法。直销业与邮购业改变了消费者的购置行为，消费者透过订购行为，直销公司将商品拣取包装处置惩罚后，经由运输送达客户手中。由于直销公司的物流中心多数将配送部分均委外经营，但对配送的时效控制及运送货品的跟催作

业，仍然要能全程加以掌控(苏隆德、周正雄，2000)。

物流中心是零售业的后勤支持者，其目的在协助解决营销通路中配送的要害性问题，在商品的实体配销历程中饰演会合分派的脚色。它具备有订单处置惩罚、仓储治理、流通加工、拣货配送、采购、产物设计、包装及开发自有品牌等等功效。在产销垂直整合方面，物流中心则具有缩短上、下游财产流通历程，淘汰产销差距之中介性能，亦可进行水平干系之同业、异业交换整合支持，以公道低落本钱(张有恒，1998）。凭据经济部商业司对物流中心的界说：「凡从事将商品由制造商（或进口商）送至零售商的中间流通业者（营销中间机构），具有连接上游制造业至下游消费者，满足多样少量的市场需求，缩短流通通路及低落本钱等要害性性能者」（经济部商业司，1994）。

物流中心包罗了传统的运输业、仓储业及批发业等;若从功效的看法来看，物流中心则取代了传统上的大盘商、中盘商、经销商及批发商等种种型的中间商;再加上种种业态都需要「物流」这项性能，使得创建物流中心厂商的配景与原因，显得相当的庞大和多样化(锺文正,1997)。

海内零担货运业主要包罗有:路线货运业、物流业、快递业、邮局之快递快捷。而目前有最时髦名称的宅配业也归属零担货运业，但宅配业尚属起步，直销业者接纳宅配方法数量缺少具体的统计数据。2000年物流计谋与技能杂志统计，每年海内宅配市场范围约为三千万件，预估五年后宅配件数可增至九千八百万件，总市值约为十五亿元。苏隆德与周正雄(2000)指出若投入宅配市场占有率若未达百分之二十以上，将难真正赢利。

物流办事是指与物流相关之财产中的主顾办事( Customer Service，CS ) (林哲

宏，1996)。从营销的看法来看，过低的办事水平，将低落主顾满意水平，而导致销售时机的丧失﹙张有恒，1998﹚。对物流办事而言，有关影响物流办事质量的因素甚多，消费者并不在乎产物如何移动、储存及其它相关事宜，而在乎厂商能否提供合于消费者办事水平的物流配送，使其能适时、适地、轻松愉悦的取得适当的物品(颜忆如与张淳智，1996)。由此可知，如何做好物流配送作业，提供更好的办事质量是确保主顾上门的重要因素。

影响物流办事质量的因素甚多(张有恒，1998；蒋美凤，1996；廖世义，1997；

陈耀竹等人，1998 )，本文将有关物流办事质量的评估尺度汇整如表1所示。 表1 : 物流办事质量评准则汇整表

订单完成率 张有恒 (1998) * 陈耀竹等人 (1998) * * * * * * * * 邱明村 (1997) 廖示义 (1997) * 蒋美凤 (1996) * * * * * * * 订单处置惩罚正确性 * 准时交货 退货处置惩罚 缺货率 破损率 处置惩罚紧急订单能力 处置惩罚主顾诉苦行动 运送或账单的错误 订货方便 商品质量及新鲜度 事情人员办事态度 重视主顾满意水平 对物流人员满意度 整体满意度 办事信息 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 二、办事质量与主顾满意度的干系 Parasuraman 等人(1985)认为「办事质量是对办事一种恒久整体判断，可以用态度视之的评估」。办事质量是由消费者对该项办事产生的「期望办事」与所实际感觉到的「知觉办事绩效」两者比力而来。消费者的「期望办事」主要是受到已往经验、小我私家需要、口头流传及外在流传的影响。他在1988年再增补，认为「办事质量是在办事通报历程，办事提供者和主顾互动历程中所产生的办事优劣水平」，并强调办事质量是由「主顾方」界说，而非由「治理方」界说。 办事质量与主顾满意度的看法各学者有所差别，有些认为办事质量是主顾满意形成的要因;有些则认为两者在本质上有所差别。Bolton与Drew (1991)在探讨

主顾态度改变对办事造成打击的模式中，提到主顾满意度是态度的函数，也就是「主顾满意度-态度」。主顾满意为办事质量决定因素之一。Bitner等人(1990)认为办事质量对主顾有正向影响，且办事质量与主顾满意在结构性方程式中具有显著的正向因果干系，即办事质量= q (主顾满意/不满意、不配合)，最后认知质量将影响主顾购置意愿。Parasuraman 等人(1993)对主顾满意与办事质量的差别是接纳差别的比力尺度，主顾满意产生于预期与认知办事的比力中;而办事质量则来自期望与认知的比力中，也是PZB模式中的缺口五。

Ostrom and Iacobuci(1995)认为「满意/不满意」是一项相对的判断，它同时考虑一位主顾经由购置所得到的质量和利率，以及为告竣此次购满所包袱的本钱和努力。Kotler(1999)认为主顾满意度是一小我私家所感觉的愉悦水平崎岖，系源自其对产物知觉绩效和小我私家对产物之期望，两相比力所形成的。也就是说，主顾满意是知觉绩效和期望的函数。

Churchill and Surprenant (1982) 认为主顾满意是一种购置与使用产物的结果，包罗下列四项变量：

1﹒主顾的期望(Customer Expectation):反应出消费者预期的产物绩效，消费者在购置前的所有消费经验，将会形成对产物绩效的期望。

2﹒产物的绩效 (Product Performance):被视为一种比力的尺度，消费者在购置后会以实际的产物绩效与购置前的期望相比力。

3﹒不一致 (Disconfirmation):被视为一种期望、绩效与满意度间之主要中介变量，办事的结果有三种可能的情形 (a)期望被确认，当一项产物的绩效与他的预期一致。(b)产生负向的不一致，当一项产物的绩效比他预期的差。(c)产生正向的不一致，当一项产物的绩效比他预期的好。

4﹒主顾满意 (Customer Satisfaction):主顾满意，被视为一种购置后的产出，当实际产物的绩效大于或便是事前的期望，消费者将会感触满意；当实际产物的绩效小于事前的期望，消费者将会感触不满意。

Joan(1995)认为办事质量会影响到主顾满意度，他认为若要提高市场占有率即赢利率，增加主顾忠诚度比单一针对改进主顾满意度来得有效，若能提高忠诚度，主顾满意度也会同时得到提升，而想要提高主顾忠诚度的要害就是创建一套「主

顾代价组合」(customer value package)，包罗:代价、产物质量、办事质量、创新及形象董五个因子，而这些都是会影响主顾知觉代价的要害因素，进而影响到忠诚度及主顾满意度。

综合上述学者之意见，可归纳出办事质量与主顾满意之间是相辅相成的，它们之间有着正向的因果干系。办事质量是主顾对整体办事历程与办事结果所感觉的评价，如果认为办事质量好，则为主顾满意; 反之为主顾不满意。因此改进办事质量之目的是要提升主顾的满意度，并进而促成主顾对产物有再度购置的意愿。

三、Kano 二维质量模式

狩野纪昭与濑乐信彦、高桥文夫及新一(1984)修订Herzberg的双因子理

论而提出「二维质量模式」的实证研究。他们认为传统的质量模式只是线性的一维看法，若对产物或办事的某项质量要素评价时，当此质量要素富足时就能令人满意;反之，当其要素特性不富足时，就让人感触不满意。事实上，并非所有的质量要素都仅有这种单纯的线性干系，Kano认为有些质量要素的特性再增加或富足时，未必都能增加满意度，有时可能造成不满意，或是没有感觉，此种特性便是Kano的二维质量看法。

如图1 所示。Kano利用质量要素富足性与满意度这两个坐标的相对干系，将质量分为五大类，包罗:魅力质量要素 (Attractive Quality Element)、线性质量要素 (One - Dimensional Quality Element)、固然质量要素 ( Must-Be Quality Element)、无差别质量要素 (Indifferent Quality Element)、反向质量要素 (Reverse Quality Element)。

最初Kano 二维质量模式是用于制造业产物开发，并以「电视」及装饰用「座钟」进行二维质量之问卷观察，透过主顾看法找出具魅力质量的项目，以求现有产物质量之改进，结果发明使用者对证量的意识并非是一维而是二维的，故若是单就质量的一维性看法，是难以完全掌握使用者的质量意识。1991年,

Schvaneveldt 、Enkawa 及Miyakawa 将二维质量模式应用于办事业，探讨银行、干洗店、餐厅及超等市场等四种办事业之二维质量，实证其可行性。1998年，

Matzler、Hinterhuber以Kano之二维模式探讨产物的研发，其以滑雪为例。海内目前运用Kano在制造业者，如海内的飞利浦公司将二维质量模式应用于产物的研发方面; 而在办事质量的研究上。则如许慧娟(1995)运用银行存款之办事质量的研究。王文明(1998)结合二维质量模式及质量性能展开的方法，针对机车行进行需求模式的研究比力。汤玲郎与郑博仁(1999)则应用Kano二维质量模式于门诊医疗办事质量的研究。综合上述的文献。可以归纳出Kano质量模式的应用步调。首先界定产物的质量要素并找出主顾需求及期望。其次建构Kano的问卷，接着对主顾作一访谈或问卷，最后评估并解释结果。别的也找出主顾满意度之改进的指标。以改进质量指针。

满足 魅力质量 线性质量

质量要素 质量要素 不富足时 富足时 固然质量

反向品质 不满足

图1:Kamo二维质量模式示意图

而Matzler & Hinterhuber (1998), 对Kano的质量要项改进方面。先界

定改进质量的评量指针。若A表魅力质量、O表线性质量、M表固然质量、I表无差别质量;其公式如式一、式二所示:

增加满意指标= (A+O)/(A+O+M+I)……………………(式一) 消除不满指标= (O+M)/ (A+O+M+I)………………….(式二)

本研究将藉由这种评量要领。阐发出改进某项质量要素时，其可能增加的满意度及淘汰的不满意度各为几多，做为改进物流配送办事质量的要点。

参、问卷设计与观察

本研究依据物流中心的作业流程。将办事项目分为八个质量构面，再以Kano的二维质量模式设计出调盘问卷以统计阐发观察结果是否因群体之差别。而对物流配送办事质量特性有认知上的差别，与探讨差别群体(消费者、直销商、和事情人员)对物流配送办事质量的重视度与满意度，以作为治理者改进办事质量的依据。

一、问卷设计

本研究的物流配送办事质量构面是以Pagh、Lambert & Cooper，(1997)之供给链中主要企业流程为构面架构，再凭据表1物流办事质量及其相关办事的特性设计成问卷。本研究之问卷针对消费者、直销商及公司员工为工具，包罗第一部分质量要素富足时与第二部分质量要素不富足时的质量定位观察。以物流配送办事要素之Kano 二维质量的问卷。第三部分为物流配送办事质量之重视度及满意度的观察。

问卷共包罗下列八个构面:主顾干系治理(为1~8题)、信息流治理(为9~12

题)、需求治理(为13~17题)、订单履行治理(为18~20题)、配送治理(为21~25题)、库存治理(为26~28题)、产物生长与可行性(为29~32 题)、售后办事(为33~36题)等。而第三部份问卷其36题重视度及满意度皆以Likert五等份计分方法，针对各质量要项要填卷者写下差别的重视度及满意度。别的。最后则为小我私家根本资料观察，包罗性别、年龄、婚姻状况、教诲水平、职业及所认为好的物流配

送有何优点。

二、问卷观察

开端问卷设计完成后，首先于2001年12月17日至90年12月21日进行前测，透过A直销公司于台北、台中、台南、高雄四个分公司及位于北部物流中心的营业大厅现场，经由现场办事人员向其说明研究目的，并包管内容绝对保密，在征求其同意后答复问卷。进行试测时共发放样本152份问卷，接纳有效样本127份，有效率83.55%。经统计阐发各项题目，将开端问卷信度检定较差4题删除，从36个问项中较雷同的问项归并减至32个问项，并修订局部问题的用词与润饰后，完成正式问卷内容。正式问卷施测于2002年元月十日至元月三十一日于某A直销公司台北、台中、台南及高雄平分公司的员工及在其营业地方的直销商与消费者为工具。B直销公司位于南部体系训练中心的直销商及某C直销公司位于北市体系训练中心的直销商为工具。共发放问卷550份。接纳474份。有效样本437份。有效率79.45 %。将接纳的问卷数据输入盘算机。以SPSS软件阐发而得到信度统计资料。

有关信度阐发方面，物流配送办事Kano二维质量之第一部分Cronbach α值

为、第二部分Cronbach α值为。以直销商为工具，物流配送办事质量与直销商重视度之Cronbach α值为、满意度之Cronbach α值为。均切合信度要求。别的，在本研究问卷量表中，质量要素富足及不富足时之构面，各包罗数个差别的质量属性问项，故各问项间应该具有一致性。

肆、统计结果与讨论

一、Kano的二维质量阐发

Kano二维质量模式的统计结果汇总于表2，由表上可知大多数的办事质量项目为线性质量与固然质量，但是在差别群体却有若干特性之差别值得探讨。 (一)在「魅力质量」方面:「提供产物信息」对直销商是属于魅力质量。「配送前电话连络」对三群体来讲都是魅力质量。「提供上、下、晚三个配送时段」上，直

销商与公司员工都是魅力质量，但消费者却认为是线性质量。「对新参加者有更清楚的解说」消费者是魅力质量，直销商与公司员工则认为是线性质量。在「与厂商计谋联盟销售产物」上，消费者与直销商认为是魅力质量，但公司员工则认为是无差别质量。「留下到货通知单」此项，消费者与直销商认为是魅力质量，但公司员工则认为是固然质量，可见二者之间存有某依存度的差别。岂论如何，治理者应多了解直销商的看法与需求，以期日后能善于创造这类「魅力质量」，吸引直销商有需要时会多利用物流配送方法取货。

(二)在「固然质量」方面:消费者认为「处置惩罚突发状况的能力」是属于固然质量，但直销商与公司员工则认为是线性质量。直销商认为「进货货品与订单内容的正确性」是属固然质量，但消费者与公司员工则认为是无差别质量。在「出货包装对产物提供良好的掩护」项目，消费者与直销商认为是线性质量但公司员工则认为是固然质量。消费者与直销商认为「较竞争者快速有效的生长新产物」是属固然质量，但公司员工则线性质量。在「无人在住处收货时会留下到货通知单」项目，消费者与直销商认为是固然质量但公司员工则认为是线性质量。由此看来，在物流配送办事质量上，直销商与公司人员之间有差别的认知差别。

(三)在「线性质量」方面︰在物流配送办事质量要项中，「提供满意的办事」、「亲切、眷注的办事态度」、「提供办事有助业务推展或提升赢利」、「延误配送会主动优先处置惩罚」、「对诉苦处置惩罚反响快速」、「现有产物种类满足需求」、「要求时间内完成配送事情的能力」等项目均属于线性质量。

整体而言，32个物流配送办事质量项目中有7项属于线性质量，对差别群体而言看法均一致。但是另外有26项分属于二元质量的差别特性，并且差别群体有差别的看法，颇直得重视。

别的，本文也针对A、B、C三家直销公司对Kano质量属性的归类认知上，从观察结果发明有六项有显著差别，包罗:「延误配送会主动优先处置惩罚」、「随货提供有关产物或公司讯息的文宣」、「配送前会主动电话连络」、「对新参加者有更清楚的解说」、「配送历程中产物的损毁率」、「与其它厂商计谋联盟销售之产物」等质量要素有显著差别的看法。其它项目看法均无显著差别。

表2 : 各群体之Kano 质量属性归类及检定

构面 主顾 干系 治理 6. 提供办事有助业务推展或提升赢利 7. 延误配送会主动优先处置惩罚 8. 经常提供与业务相关的新信息 线性 线性 线性 线性 线性 线性 固然 固然 线性 线性 固然 固然 线性 线性 线性 固然 0.047* 0.000*** 0.006*** 0.000*** 0.012** 0.007** 0.003** 项目 1. 重视物流配送办事质量 2. 提供满意的办事 3. 具备专业知识与能力 4. 亲切、眷注的办事态度 5. 迅速处置惩罚突发状况的能力 消费者 直销商 公司员工 全体 F Value 固然 固然 线性 线性 固然 固然 线性 线性 固然 线性 固然 线性 固然 线性 线性 固然 线性 固然 线性 线性 0.038* 0.008*** 0.066* Sig 信息 9. 提供电话语音及网络的查询办事 流管 10. 随货提供有关产物或公司讯息的文宣 无差别 魅力 理 11. 配送前会主动电话连络 12. 提供便利的订货方法 13. 提供多样性的付款方法 魅力 魅力 固然 固然 固然 固然 固然 固然 魅力 线性 固然 固然 固然 固然 固然 固然 魅力/无固然 差别 20. 提供上、中、晚三个配送时段 21. 配送历程中产物的损毁率 线性 魅力 线性 线性 魅力/ 线性 线性 23. 包装作业切合环保及进行资源接纳 24. 注重产物质量及新鲜度 魅力 线性 固然 固然 线性 线性 线性 线性 线性 线性 魅力 魅力 固然 固然 无差别 无差别 魅力 固然 固然 固然 线性 固然 魅力 固然 固然 固然 线性 固然 需求 14. 熟悉作业事项 治理 15. 对新参加者有更清楚的解说 16. 订单处置惩罚正确性 订单 17. 掌控配送的送达时间 履行 18. 产物缺货的频率 治理 19. 进货货品与订单内容的正确性 线性/固然 固然 固然 固然 无差别 固然 魅力 线性 线性 魅力 线性 线性 0.001** 0.000*** 配送 22. 要求时间内完成配送事情的能力 治理 线性 固然 固然 固然 线性 线性 固然 线性 线性 线性 0.020** 0.000*** 库存 25. 出货包装对产物提供良好的掩护 治理 26. 为促进产物销售其货量的准备水平 产物发 27. 现有产物种类满足需求 展与可 28. 与其它厂商计谋联盟销售之产物 行性 29. 较竞争者快速有效的生长新产物 无差别 魅力 线性 固然 30. 配送货件追踪查询能力 固然 固然 线性/固然 固然 固然 线性 魅力 线性 0.037* 0.003*** 售后 31. 无人在住处收货时会留下到货通知单 魅力 魅力 办事 32. 对诉苦处置惩罚反响快速 线性 线性 注: 1.魅力表现魅力质量，线性表现线性质量，固然表现固然质量，无差别表现无差别质量 2.以上所列之质量归纳属性为百分率最高的质量属性反斜线( / )后之质量，表现其与反斜线前之质量相差在5%以内之质量属性 3.＊≦P≦，表现显著。＊＊≦P≦，表现很显著。 ＊＊＊P＜，表现非常显著

二、办事质量改进指针

在权衡办事质量指针上，若要改进Kano质量要素的不满意质量项目，可以用「线性质量」的比率加上「固然质量」的比率做为改进不满意的部分;而在提高满意度方面可以用「魅力质量」的比率加上「线性质量」的比率。汤玲郎与郑博仁(2001)接纳Matzler & Hinterhuber (1998)的评量模式，对医生、护士与民众的办事质量研究中，均能清楚层列出三个群体对办事质量要项的评量，因此本文也接纳Matzler & Hinterhuber满意度指针的权衡模式，评量各项质量构面的满意与不满意度。

表

3 以各构面来看各群体增加满意质量指褾

消费者 直销商 0.55* 0.60* 0.47* 0.30* 0.72* 0.57* 0.65* 公司员工 全部样本 0.55* 0.47* 0.59# 0.58# 0.57# 构面(问项) 主顾干系治理(1-7) 信息流治理(8-11) 需求治理(12-16) 订单履行治理(17-19) 配送治理(20-23) 库存治理(24-26) 产物生长及可行性(27-29) 售后治理(30-32) 0.63* 注：*表现每个构面在三群体中最高者；#表现全体样本的最高前三个构面。

从表3可看出，若改进物流配送办事质量构面中「配送治理」的部份，其对直销商满意度的提升最高( 0.72 )，但对消费者而言将可淘汰最多的不满意指标( 0.61 )。从该表中显示在增加满意度的质量构面指针上，这三种群体中以直销商的期望最高，包罗主顾干系治理( 0.55 )、信息流治理( 0.60 )、需求治理( 0.47 )、订单履行治理( 0.30 )、配送治理( 0.72 )、库存治理( 0.57 )、产物生长及可行性构面( 0.65 )。在售后治理构面( 0.63 )则以消费者群体的期望最高；而公司员工群体的构面值较低。

表4在淘汰不满意度的质量构面指针上，以消费者认为配送治理( 0.61 )为最高；公司员工则认为库存治理( 0.81 ) 及售后治理( 0.81 )二者为最高；其它质量构面则以直销商群体的指标最高。此结果表现在改进物流配送办事质量的满意度上，大部份的质量构面都要优先以直销商的意见为第一考虑，其次为消费者、公司员工。

表4 以各构面来看各群体淘汰不满意质量指褾

构面(问项) 主顾干系治理(1-7) 信息流治理(8-11) 需求治理(12-16) 订单履行治理(17-19) 配送治理(20-23) 库存治理(24-26) 消费者 直销商 0.87* 0.60* 0.82* 0.30* 公司员工 全部样本 0.85# 0.61* 0.57 0.81* 0.63# 0.63* 产物生长及可行性(27-29) 售后治理(30-32) 0.81* 0.73# 注：*表现每个构面在三群体中最高者；#表现全体样本的最高前三个构面。

因此公司藉由这种满意度指标的评估要领，使治理者可以进一步找出欲改进的该项质量要素，而阐发可能增加的满意度及淘汰的不满意度各为几多，以做为

日后改进办事质量的要点。例如在问卷中的第11题配送前会主动电话连络是属于魅力质量特性，若公司物流部分能增强这项配送办事要项，其可以增加的满意度最高为，而淘汰的不满意比率为。至于第30题对直销商的配送货件追踪查询能力，此属于固然质量，若能确实的加以改进时，其增加的满意度为，而其淘汰的不满指标值为。

综合上述满意度指标可以发明满意指标最高的为「配送治理」、「产物生长及可行性」、「售后治理」三构面；而在淘汰不满意指标以「主顾干系治理」「售后治理」及「库存治理」。使用Kano的要领提供物流配送治理者另一种有效改进质量的思考空间，在实际应用时若能加上部份的问项重要度以做为加权，及再配合定期的问卷观察结果，更有助于公司物流配送部分有效的改进办事质量。

三、直销商对证量要素之重视度与满意度

由表5统计结果可知，直销商对公司各物流配送办事质量要素重视水平与满

意水平有差别之平均值与尺度差。兹摘录研究结果如下：

(一)直销商最重视的项目依序为︰(a)具备专业知识与能力(4.42)、(b)重视物流配送办事质量(4.32)、(c)提供多样性的付款方法(4.30)。

(二)直销商最不重视的项目依序为︰(a)无人在住处收货时会留下到货通知单(3.35)、(b)配送前会主动电话连络(3.60)、(c)随货提供有关产物或公司讯息的文宣(3.61)。

(三)直销商最满意的项目依序为︰(a)具备专业知识与能力(4.38)、(b)注重产物质量与新鲜度(4.26)、(c)提供多样性的付款方法(4.25)。

(四)直销商最不满意的办事质量项目依序为︰(a)无人在住处收货时会流下到货通知单(3.32)、(b)与其它厂商计谋联盟销售之产物(3.46)、(c).配送前会主动电话连络(3.46)。

表5 直销商对物流配送办事质量要素重视度与满意度之平均值与尺度差

重视度 平均值 尺度差 4.2391. 2.0409. 满意度 平均值 尺度差 2.6781. 构面 项目 主顾 干系 治理 6. 提供办事有助业务推展或提升赢利 7. 延误配送会主动优先处置惩罚 8. 经常提供与业务相关的新信息 1. 重视物流配送办事质量 2. 提供满意的办事 3. 具备专业知识与能力 4. 亲切、眷注的办事态度 5. 迅速处置惩罚突发状况的能力 信息 9. 提供电话语音及网络的查询办事 流管 10. 随货提供有关产物或公司讯息的文宣 理 11. 配送前会主动电话连络 12. 提供便利的订货方法 13. 提供多样性的付款方法 4.1088 4.0669. 需求 14. 熟悉作业事项 治理 15. 对新参加者有更清楚的解说 16. 订单处置惩罚正确性 订单 17. 掌控配送的送达时间 履行 18. 产物缺货的频率 治理 19. 进货货品与订单内容的正确性 20. 提供上、中、晚三个配送时段 21. 配送历程中产物的损毁率 配送 22. 要求时间内完成配送事情的能力 治理 23. 包装作业切合环保及进行资源接纳 24. 注重产物质量及新鲜度 库存 25. 出货包装对产物提供良好的掩护 治理 26. 为促进产物销售其货量的准备水平 产物发 27. 现有产物种类满足需求 展与可 28. 与其它厂商计谋联盟销售之产物 行性 29. 较竞争者快速有效的生长新产物 30. 配送货件追踪查询能力 售后 31. 无人在住处收货时会留下到货通知单 办事 32. 对诉苦处置惩罚反响快速 若进一步阐发三家差别直销公司，它们对办事质量要素之重视度与满意度之差别，从表6可得知下列结果:

(一)在重视度方面，依据「差别公司对配送办事质量之重视度与满意度差别检定」，发明A、B、C、三家公司的直销商对物流配送各项办事质量要素的重视水平均有显著的差别。而有26项无显著差别。若阐发其可能原因，由于A、B、C、直销公司的性质大同小异，直销商属性亦较类似，很可能造成直销商对办事质量重视度非常类似的重要原因。兹列举表6三项显著差别说明于下:

在「具备专业知识与能力」方面，A公司直销商的重视度较B公司与C公司高。显示A公司应连续增强办事人员专业知识与能力，以满足直销商的期望与需求。 在「随货提供有关产物或公司讯息的文宣」方面，C公司直销商的重视度较A公司与B公司高,显示C公司直销商对公司产物或讯息的文宣非常的重视。

在「提供多样性的付款方法」方面，B公司直销商的重视度较A公司与C公司高,显示B公司直销商应多提供差别方法的付款方法,更方便直销商的订货作业。

其它三项为「熟悉作业事项」、「较竞争者快速有效的生长新产物」、「对诉苦处置惩罚反响快速」。

(二)在满意度方面，从表6「差别公司直销商对物流配送办事质量要素重视度与满

意度差别检定」发明下列特性︰

在「具备专业知识与能力」方面，A公司直销商的满意度比B公司与C公司高，此可能因A公司很重视员工的教诲训练，及要求事情能力不停提升之故。

在「亲切、眷注的办事态度」方面，B公司直销商的满意度比A公司与C公司高，此可能因A公司的办事人员较忙，事情量较多及压力较大，故无法展现出亲切的办事态度，但也有可能表现A公司事情人员长年的事情同一种业务而有些许的厌倦，必须做事情上的调解，让人员的心态能经常维持青春活力而又有生机。 在「迅速处置惩罚突发状况的能力」方面，A公司直销商的满意度比B公司与C公司高，此可能表现A公司平常在事情上的要求很高，使得于突发状况时，员工们照样能应付自如并且能很训数的处置惩罚。

在「经常提供与业务相关的新信息」方面，A公司直销商的满意度也优于其它二家

公司，可能是该公司信息部分能将公司的最新讯息，利用最现代最快速的网络，通报给直销商，有助于直销商的业务开展。

在「提供多样性的付款方法」方面，显示A公司直销商满意度高于其它二家，也表现A公司对提供直销商订货付款的作业，尽量满足与方便直销商的需求。 在「熟悉作业事项」方面，A公司的直销商满意度高于B公司与 C公司，显示A公司对事情人员的要求较高，也有可能A公司的制度好、福利佳，事情人员的流动率低能留住较佳的事情人员。

在「掌控配送的送达时间」方面，A公司直销商的满意度比其它二家公司高，此显示A公司物流部分对配送的质量要求较高所致。

在「要求时间内完成配送事情的能力」方面，B公司直销商的满意度比A公司与C公司高，显示这二家公司对配送的要求应再增强。

在「配送货件追踪查询能力」方面，B公司直销商的满意度比A公司与C公司高，A公司物流事情人员在这一部份虽然也投入人力去追踪查询，但还要再努力。 10.在「对诉苦处置惩罚反响快速」方面，B公司直销商的满意度比A公司与C公司高，

显然A公司与C公司尚待增强的地方许多，也是治理者努力的偏向。

表6 差别直销商对物流配送办事质量要素重视度与满意度差别检定

构面 项目 2. 提供满意的办事 1. 重视物流配送办事质量 重视度 平均值 尺度差 Sig .522 .536 .704 .490 .456 .727 .532 .7 .691 满意度 平均值 尺度差 Sig .4 .534 .712 .499 .425 .752 .6 .569 .673 0.002*** 顾 3. 具备专业知识与能力 客 0.011** 关 系 4. 亲切、眷注的办事态度 管 理 5. 迅速处置惩罚突发状况的能力 .437 .527 .836 .483 .517 .850 .635 .592 .712 .527 .605 .712 .534 .568 .677 .470 .630 .8 .603 .714 .695 .684 .702 .951 .513 .577 .577 .527 .610 .838 .553 .528 .769 .528 .618 .865 .466 .5 .784 .483 .492 .760 .622 .569 .673 .539 .677 .703 .557 .696 0.039** 0.017** 6. 提供办事有助业务推展或提升 赢利 7. 延误配送会主动优先处置惩罚 资 8.经常提供与业务相关的新资 讯 讯 流 0.004*** C: 3.78 .6 .483 .622 .8 .653 .759 .4 .691 .794 .851 .515 .539 .677 .567 .614 .905 .575 .658 .776 .526 .708 .847 管 9. 提供电话语音及网络的查询办 理 事 10. 随货提供有关产物或公司讯息 的文宣 11. 配送前会主动电话连络 需 求 管 14. 熟悉作业事项 理 15. 对新参加者有更清楚的解说 13. 提供多样性的付款方法 12. 提供便利的订货方法 0.002*** 0.012** 0.000*** 0.001*** 0.004*** 0.010*** 16. 订单处置惩罚正确性 .453 .475 .735 .398 .568 .712 .657 .636 .833 .523 .562 .6 .658 .738 .843 .505 .518 .818 .333 .537 .677 .470 .603 .678 .0 .7 .731 .480 .587 .677 .725 .735 .704 .7 .669 .729 .470 .612 .760 .437 .563 .745 .933 .828 .725 .9 .528 .637 .667 .731 .708 .752 .714 .855 .345 .577 .691 .485 .592 .697 .577 .559 .741 .472 .707 订 单 履 行 管 理 17. 掌控配送的送达时间 0.012** 18. 产物缺货的频率 19. 进货货品与订单内容的正确性 0.031* 配 送 管 理 20. 提供上、中、晚三个配送时段 21. 配送历程中产物的损毁率 22. 要求时间内完成配送事情的能 力 23. 包装作业切合环保及进行资源 接纳 0.032* 库 存 管 理 24. 注重产物质量及新鲜度 25. 出货包装对产物提供良好的掩 护 26. 为促进产物销售其货量的准备 水平 C: 3.81 .651 .812 .776 .693 .658 .658 .745 产物 27. 现有产物种类满足需求 生长 与可 .651 .702 .908 .532 .591 .577 .481 .456 .838 .637 .769 .922 .437 .448 .763 .6 .722 .792 .7 .652 .567 .481 .463 .822 .635 .709 .785 .453 .519 .731 行性 28. 与其它厂商计谋联盟销售之产 物 29. 较竞争者快速有效的生长新产 物 售 后 服 物 管 理 32. 对诉苦处置惩罚反响快速 30. 配送货件追踪查询能力 31. 无人在住处收货时会留下到货 通知单 0.037** 0.035* 0.030* 0.011*

伍. 结论及发起

本文引用

Kano的二维质量模式，探讨如何评估物流配送办事质量与权衡直销

商的满意度的要领。藉由问卷观察的结果，了解直销商与公司员工对物流配送办事质量的认知；依据这些办事质量的二维特性分类，可做为治理者改进物流配送办事质量之依据。本文的研究得到下列结论：

Kano二维质量模式归纳的结果发明，在消费者方面，32个项目要素中有10项质量要素是一维的看法，其余22项都是二维质量的看法，在其二维质量的看法中又以「固然质量」及「魅力质量」占多数﹔在直销商方面，32个项目中有13项质量要素是一维的看法，其余19项都是二维质量的看法，其中以固然质量占多数共有13项，表现直销商方面对这些质量要素要求比力高；在公司员工方面，32个项目要素中有12项是一维质量的看法，其余都是二维质量的看法，在其二维质量的看法中又以「固然质量」占多数共计有12项，显示公司 员工方面对这些质量要素

要求比力高。且三个差别群体在Kano质量要素的认知上并不完成一致。 在差别群体（消费者、直销商、公司员工）对物流配送办事质量各构面之重视水平，在八个构面中，均有显著差别。在运用Kano要领改进办事质量时，要将「魅力质量」与「固然质量」分别处置惩罚; 不然仅注意革新某项办事质量要素以增进满意度，但不能消除不满意度，此种做法未必对公司整体满意度有所资助。因此增加满意与消除不满的指标，需要相互配合。同时这些项目指针，可以做为公司物流配送办事质量提升满意度的参考。

差别公司的直销商，对付各项办事质量要素的重视水平，除在「具备专业知识与能力」、「随货提供有关产物或公司讯息的文宣」、「提供多样性的付款方法」、「熟悉作业事项」、「较竞争者快速有效的生长新产物」、「对诉苦处置惩罚反响快速」之项目有显著差别外，其余项目无显著差别。而差别公司的直销商，对付物流配送办事质量要素的满意水平，在「具备专业知识与能力」、「亲切、眷注的办事态度」、「迅速处置惩罚突发状况的能力」、「经常提供与业务相关的新信息」、「提供便利的订货方法」、「提供多样性的付款方法」、「熟悉作业事项」、「掌控配送的送达时间」「进货货品与订单内容的正确性」、「要求时间内完成配送事情的能力」、「配送货件追踪查询能力」、「对诉苦处置惩罚反响快速」等项目有显著差别，其余项目无显著差别。

在研究发起上，本研究所设计的Kano问卷是以直销商的看法为主，由于本文的观察是接纳随机抽样，可能因填答者的态度或其自己期望水平之差别都有可能会对研究结果造成部份影响，这些可做为日后进一步研究之参考。同时因为人力实时间的，所以对差别身份别（消费者、直销商、公司员工）及差别公司的直销商所抽取的样本数不相同，故发起未来研究者在抽样的设计上能够更严谨，并增加观察的样本数。

别的本研究所发放的Kano问卷，由于接纳正向及反向的问法，此有可能会给填答者预设答案，或造成有些填答者填答的可信度受到质疑，发起未来可将问卷的正负向问句做交织摆设，以期能得到更好的判断效果。

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