2018年度投诉、纠纷工作总结

2018年医患纠纷预防与处理工作总结

一、现状：

2018年，我院医患沟通中心总计受理投诉127起，其中医疗纠纷15起，同比16、17年度投诉数量较往年明显递增，医疗纠纷发生数量得到有效控制、趋于平稳。

2018年度，我院医患沟通中心总计处理医疗纠纷15起，其中漏诊类事件7起，占了医疗纠纷总数的47%；产生赔付占了赔偿总额的52 %。其中许多医疗纠纷是由其他社会矛盾转化而来，例如，刑事案件、治安案件、交通事故、工伤事故等其他人身损害事件

2018年度，我院总计产生赔付元，赔偿金额较往年大幅度递减。

（附12年度-18年度赔偿金额汇总）

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2018年度投诉、纠纷总计127起，平均分布在各个科室，其中临床科室74起（外科4起、骨科6起、妇产科10起、内一科11起、内二科8起、儿科3起，急诊医学科19起、大五官科11起、皮肤2起），医技科室27起（医学影像科14起、超声功能科11起，药剂科2起），职能科室21起（预防保健科7起、财务科9起、门诊部2起、后勤服务中心2起、驾驶班1起），医院规章制度方面的投诉2起（外带药液等）。

127起投诉、纠纷中，临床科室74起，占总数的58%，医技科室27起，占21%，职能科室21起，占17%。医院规章制度方面5起，占4%。

二、投诉、纠纷原因分析

通过对2018年度127起投诉、纠纷分析讨论后发现由于医患双方原因导致的纠纷中缺陷主要集中在以下几点：

一、 医院方面

1、管理工作存在不足：不重视医疗服务的把控，服务类投诉不能做到量化，针对服务

类投诉未能严格落实责任追究制度。

2、特定时间段的人力资源问题。一二季度的医技科室：就诊患者较多、导致人满为患，超出了医技科室能承载的服务量，运行面临巨大压力。人才招收困难，致使科室只能维持基本运作，开放“二胎”，对于超声科这个女性职工集中的行业，矛盾就显得尤为突出。另外、规培也是造成医院人员紧张的一个因素。

3、缺乏法律意识、自我保护意识。患者维权意识大大增强，而与社会浓厚的法治氛围相比，我们的医务人员法律敏感性和法律意识则明显滞后。

4、医务人员职业素养欠佳，业务能力、责任心存在不足。部分医务人员专业知识不扎实，实践经验不足，具体操作不规范，从而导致误诊、诊断不及时延误治疗。部分医务人员工作态度不严谨、责任意识不强，违反医院规章制度，造成漏诊、误诊;工作中缺乏热情、工作无计划、无原则、避重就轻。

5、医务人员缺乏沟通意识、沟通技巧。部分对待病人缺乏人文关怀，部分医务人员在与患者谈话过程中不注意自己的语言表达，忽视病人的心理需求和感情需求，不能耐心地接待病人和家属，患者有时感觉自己没有收到尊重，不和病人协商检查治疗方案，并告之治疗的目的、意义和可能的医疗风险等，患者被动接受治疗。

6、科室管理不到位：大多数科主任是从专业技术岗位上成长起来，在专业领域具有较高的技术水平和临床经验，尽管在业务上精益求精，但对于行政管理工作，存在不足；部分科室人力资源配备欠合理，科主任无法优化资源配备、提高工作效率，不能有效调动科内员工积极性。

7、设备管理：先进的医疗设备是医院现代化的重要标志，医务人员缺乏相应设备跟新意识，放射科、急诊外科门诊缺乏专业设备（阅片显示屏、观片灯），对医务人员诊断产生一定影响。

8、医疗质量：放射科因人力资源问题无法落实报告审核制度、实行实双签名，降低医疗风险；外科、骨科急诊出诊期间违反医院规章制度，沟通告知不到位义务未尽到。

9、安全保障等相关措施落实不到位：存在安全隐患。医院作为公共场所管理人，对其经营的场所具有安全保障义务，未尽到安全保障义务导致他人受损的应承担赔偿责任。

二、社会原因

1、广大群众医学知识和医疗机构专业知识相比，存在信息不对称，知识不对称，加上医患之间未能建立有效的沟通机制，容易引起误会，进而引起投诉。

2、患者及家属对疾病的治愈率期望值越来越高，不管是常见病、还是疑难病，也不管病情有多重都要求治愈，过分强调治疗效果。缺乏对疾病的认识和对医务人员工作的理解。过分挑剔服务态度、就医环境、后勤保障等。

3、其中许多医疗纠纷是由其他社会矛盾转化而来，例如，刑事案件、治安案件、交通事故、工伤事故等其他人身损害事件，此类医疗纠纷存在以下特点：纠纷主体多元化、矛盾类型多样化、纠纷调解复杂化、赔付金额高额化。

4、过去的错误导向，导向问题是根本性问题，

三、整改措施

1、人力资源问题。

①门诊高峰段流程重组，优化资源配备，提高工作效率；强化人力资源调配管理，采取错峰排班，减少休假；调动医护人员工作积极性，提高医疗质量和服务水平。（儿科、放射科、超声功能科）

②积极申请增加人员编制，加强人力资源的调配管理，调动医务人员工作积极性，对外招收成熟型人才，调动周边医院的医疗资源，缓解科室压力。（院部）

随着招聘工作的开展，人力资源问题在第三季度得到缓解。

2、加强质量文化建设。开展院科两级培训，通过分类、分期、分批培训，增强医务人员法律意识、责任意识、质量意识、安全防范意识和自我保护意识。职能科室定期对培训成果进行检验：对医疗质量、服务质量、法律法规、规章制度进行抽查、提问、考核。

3、加强医疗质量管理、医疗质量监控。做好重点科室监管、重点环节防范，根据各科室医疗风险的发生和分布特点，有针对性实施科室风险管理：重点科室针对疑难病例进行讨论、纠纷案例进行分析，制定持续改进措施；放射科实行双签名制度，放射科影像报告均由取得执业医师资格人员书写报告，并提交上级医师审核，上级医师需取得主治医师资格以上；骨科针对漏诊常发人员不定期进行诊断正确率、病历质量抽查，放射科针对漏诊常发人员每月进行影像报告正确率抽查，针对漏诊常发人群进行重点关注，科室针对问题制定持续改进措施、并严格落实。

4、加强系统管理、设备管理：加强信息管理系统建设；科室对需要更新、购置的设备进行效益分析、科学论证，向设备科并提出申请。

5、严格落实责任追究制度：建立并落实医疗安全责任和过错责任追究制度

6、严格落实安全保障义务：地面、门窗等妥善保管，定期检查，随时维护，保障其始终处于正常的运行状态，不留隐患；地面放置醒目防滑标志、安置防滑地毯，墙面粘贴防滑告示；加强门诊部工作人员防止跌伤意识，组织医务人员进行安全知识培训，提高安全管理意识，增强对跌倒危险因素的识别能力，掌握预防跌倒的基本技能。

7、加强医疗投诉纠纷预防处理：①、坚持以“预防为主”原则，各科室切实采取预防控制措施以有效防止医患纠纷发生。②、强化法律法规和医患沟通技能培训，通过分类、分期、分批培训，增强医务人员法律意识、责任意识、质量意识、安全防范意识和自我保护意识。③、进一步规范医疗投诉纠纷的登记、报告、讨论、分析、总结及责任追究制度。④、完善医疗纠纷调解机制，密切与司法所、信访办、医调委的沟通协调，密切与卫生、、司法、保险等部门联系，及时妥善处理医疗纠纷，杜绝重大群体事件发生。

8、强化医疗纠纷委员会职能，定期召开医疗纠纷专题会议：①、每季度召开一次医疗纠纷委员会，确定各种医疗纠纷处理意见，分析研究不安全因素，督促安全制度落实及时提出整改措施，要有书面记录。②、落实责任追究制度，对发生医疗纠纷的责任人、责任科室做出书面情况说明，经本院医疗纠纷管理委员会讨论，根据纠纷性质、情节轻重、本人态度、事态影响大小等酌情给予诫勉谈话、院内通报，经济处罚、行政处罚、刑事处罚等。

9、进一步落实医院安全（不良）事件报告制度：①、落实培训学习，提高医疗质量安全事件信息报告的质量和效率，指导全体医务人员妥善处置医疗质量安全事件，对医疗质量安全事件定义、分级、报告时限、报告方式、报告要求、报告原则、信息核对、事件调查处理及监督管理、法律责任等多个方面一一解析，要求全院要认真贯彻落实《医疗质量

安全事件报告暂行规定》，积极预防有，效保障医疗安全，最大限度地控制、减少因医疗不良事件引起的危害。②、加强检查督促，提高执行率。根据患者十大安全目标及不良事件报告制度，定期对临床科室进行督促检查，按月汇总反馈检查结果并纳入绩效考核。③、加强医疗安全（不良）时间报告时效性。医务人员在医疗活动中发生或发现医疗事故，医疗过失行为或者医疗纠纷争议的，应当立即向科室负责人报告，科室负责人必须及时向医务科报告。每季度汇总医疗差错事故发生情况向临床科室反馈。