又值一个“双节”到，这不仅是商家促销的好季节，更是商家与客户沟通感情的好时机。电话回访是最常见、也是最主要的沟通联系客户的方法之一。它以方便、快捷、省时、成本
低等优势成为很多优秀销售人员的法宝。电话回访也有技巧。
电话回访的内容
在节假日如元旦、春节、清明节、“五一”节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生
日、客户公司的重大节日时问候客户。
了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受。 了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会。
向客户宣传、推介新产品，创造再销售。
电话回访的技巧
选择一个良好的开头，以第一印象打动客人。拿起话筒前要像上舞台一样提前调理好情绪，确认电话号码准确无误，拨错号码会直接影响下一次的情绪，把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯，要能够准确而得体地称呼客人，传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。要有针对性地选择回访时间，避开顾客休息和业务繁忙的时间。 注意讲话的音质。语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，使顾客能够愉快地听下去。要做到语音清晰，冷冰冰、模糊不清的声音往往会使顾客失去耐心。要保持嘴与话筒之间距离。一般以10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人要有意识地把音量降低一些。习惯说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘
密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。
说话语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏，没有抑扬顿挫的节奏，顾客
会有冷冰冰的感觉。 学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客
感受到你在用心地倾听。
注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感。 如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。
结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快等。 及时记录回访内容，并加以总结提高。
常见情况的应对
“铁杆”客户。对酒店的菜品与服务持肯定态度，经常在酒店消费并积极向周围的人进行良性宣传的客户，这类人群应在礼貌问候表示感谢的基础上加大对酒店新品及活动信息的传递力度，促进销售。“候鸟”客户。具有一定的消费能力，但并不在一个固定酒店进行消费。在与这类顾客沟通时，应侧重于让客人感受到酒店对其的重视，用真情打动客人，增加
其消费意向，使之成为酒店的忠诚客户。
“榴莲”客户。因种种原因对酒店产品持不认同态度但很有消费潜力的客户。此类客户群应该给予更多的关注。因为负面的信息往往会对酒店的信誉带来更大的负面影响。拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，使顾客感受到酒店对他们的意见给予了足够的重视，并且一直在努力让服务与产品更加完美，多数顾客会转变态度，甚至可能由此变为
酒店的忠诚顾客。
公关销售部处事技巧:客商硬要赊账
一位美籍华人客商在海天宾馆入住两个半月。那天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，账台服务小姐经查核电脑资料告诉他：\"先生，您的支票只剩三百余元了，而您手头这笔账就有四百多元，请准备好现金再结账。\"客商说：\"那就给我赊账吧。\"服务员答道：\"先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊账。\"客商大为不悦，觉得在朋友面前丢了面子，
下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。 客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，最后说\"难道我连这点房费都付不起吗？\"接电话的小彭原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然。但她立刻冷静下来，答道:\"先生，刚才账台服务员确实对你说话态度比较生硬，有失礼之处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点，也请先生谅解。\"客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给小彭：\"那么，我现在就请您给我赊账。\"小彭灵机一动，顿时有了主意，她平静地答道：\"让我请示一下宾馆领导，请您过5分钟再给我打电话。\"实际上她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后客商打电话，小彭告诉他：\"宾馆领导同意给您赊账，请您写个便条承诺一下，然后在近几天内补上
支票，好吗？\"客商高兴地答应了。 第二天上午，小彭又给客商所在公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐，小彭便请曲小姐向客商转达她的建议，今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆账台服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一
张支票送到公关销售部小彭手里，并转达了老总的意见。
本案例中公关销售部小彭处理客商与账台服务员的赊账纠纷十分得体，关键在于
把遵守宾馆规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。 按酒店规定，除了熟悉、了解信誉可靠的长住客外，像美籍客商那样初入住的长住客不在赊账之列，但小彭看出客人坚持要赊账，无非是怕丢面子，不像是要逃账的。为了
打破僵局，破例准予赊账，在情理之中。 小彭决定给客商赊账，又故意表示要请示上级，让其感觉赊账并不容易。然后很自然地请他在办个手续后及时了断，处理得很有技巧，既满足了客人要求，又保障了宾馆的
利益。
小彭让客商秘书与她直接办理账目往来，中断了客商与账台服务员的接触，便于
缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实可行的措施。 总之，饭店管理者在执行规章制度时，遇到特殊情况，要善于灵活变通，要把维
护饭店的利益与满足客人的要求巧妙地结合起来。
初次拜访客户的技巧
初次见到客户时，不能迫不及待地向客户灌输产品情况，那样无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”，导致客户与你面谈两三分钟即表露出不耐烦的情绪。所以，陌生拜访要先学会聆听，即：营销人自己的角色只是一名学生和听众；让客户出任一名导师和讲演者
的角色。 前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。 具体的拜访流程设计可分以下几步进行。第一步，打招呼。在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“王经理，早上好！”第二步，自我介绍。讲明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在交换名片后，对客户抽空会见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”第三步，旁白。营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导。”第四步，开场白。开场白的结构可以为：提出议程；陈述议程对客户的价值、时间约定；询问是否接受；如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对某某产品的一些需求情况，通过了解你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗？”第五步，巧妙运
用询问术，让客户一次说个够。 在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间；如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我回去后将好好地做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，我下周三上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”
有了第一次成功拜访的基础，就可以第二次拜访，并为最终获得成功、将产品成功
推销出去打开局面。
说服性销售技巧 说服性推销的步骤：
说服性推销的五个步骤能够帮助你组织你的思想，并给出能够产生结果的演示。让
我们详细地考察这五个步骤。
1、概括情况
“概括情况”的头一个目的是保证我们能够瞄准买主的购买动机。因此，我们必须确
定买主的下列情况：
――需要？ ――需求？ ――爱好？
――条件？ ――限制？ ――机会？
这个步骤的第二个目的是引起和验证买主的兴趣――向买主介绍一种能够为他提供
他需要/需求/爱好的具体好处。 为了保证我们能够瞄准买主的需要，我们必须考虑买主目前正面对的条件（例如现
金流量、货架空间和竞争等等）。 其次，还要考虑买主和客户的真正的需求。顾客是想要销售、利润、较高的投资收
益呢，还是想要某些其他结果呢？ 此外，还要让买主知道，你已经了解到某些现存的限制。这些限制可能是在金钱、时间、公司政策、竞争压力等方面的限制，总而言之，就是买主可能利用来作为否定你的想法的理由的任何因素，通过表明你已经知道这些限制，你就可以在销售演示中加入对买主可
能提出的反对意见的回答。
最重要的是，当你概括情况时，要谈论机会（即新的销售机会和利润机会）。
组织适用于具体客户的具体停息，并且把这种信息扼要明白地讲述出来，使买主容易明白和相信你所讲的东西，概括情况的结果，应当能使买主感到你了解他的条件、需求、限制和机会，他还能明确地期待：采用你的想法能够使他受益。这样，你就能吸引住买主的全部注意和兴趣，继续听取你的销售演示的剩余的内容，并且找出办法来根据你的建议达成
协议。
在你的概括结束时，如果顾客的态度仍不明朗 ，你应当设法得到顾客同意：你在
概括情况时谈到的东西是准确的和真正重要的。 在概括情况之后，提出一个问题，例如：“你样看吗？”或“这是你真正关心的一个问
题，对吗？”“这仍然是一种忧虑，对吗？” 要了解买主的条件、需要、限制和机会，有几种不同的办法。例如，你可以通过下
述活动来了解买主的需要：
――事前的一次访问； ――一次观察； ――一次讨论； ――当前的市场考虑。
对于许多销售演示来说，情况的概括应当简短一些。情况的概括品牌组织提供了一
个自然的引入。其余4个步骤中的每一个步骤都应当与情况相联系。
2、陈述主意 陈述主意时要注意： ――简单、清楚、明确； ――满足需要/机会；
――建议行动。
向买主讲述你的想法的是清楚而简明地告诉该买主你推荐什么样的行动。显然，你是在那儿卖东西。向买主讲清楚你有一个想法或牌子，能够满足他的需要，或能够产生你在概括情况时提出的好处，从而使他理解你要做的事情。在讲述你的想法时，要注意简单、清楚和明确。通常，用一两句话就可以容易地把想法讲清楚。这种主意的陈述应当也是一种使买主采取行动的邀请，这种邀请是通过让买主知道你正在那儿向他出售东西而表达出来
的。
3、解释主意是怎样起作用的
硬行销—非常时期的销售技巧
在艰难的时期，优秀的销售人员一样能够获取生意。这意味着必须寻找好的方法并突破常规去决定折扣价格。非常时期要求更有创意的实践，回归销售最基本的原则，并倾听顾
客的声音。 是时候回顾一下在经济繁荣的日子里常常被遗忘的销售基本原则。\"世界一流酒店组织\"市场行政总监Erica Kasel 说：\"要感动那些最终的决策者，我们需要花时间并乐于去掌握销售和建立关系的技巧。 在经济低迷时，回归根本显得比以前更加重要。从纯销售观
点看，客户管理和资格确认的基本原理是无可替代的。\" 当需求强劲时，比起锁定目标顾客、确认顾客资格和顾客关系管理来说，销售人员宁愿多花时间在对顾客说\"不\"并时不时耍耍花招。Erica Kasel说：\"在经济不好时，最好的销售人员一样能保持闪光的业绩，他们的法宝就是通过保持稳定数量的销售拜访，研究客
户和竞争对手，这些工作可以帮助他们赢得生意和增加市场份额。\" 致力于努力和顾客建立长期关系的销售人员会在环境不好的时候获得回报。这是关于建立终生顾客的问题，你必须投资时间、相互沟通并建立信任。倾听并从你的顾客的言
谈和感受中学习。沟通和理解是你拥有的最有力的销售工具。
沟通能够增进相互间的了解。信息不要嫌多，要尽可能多地把你能够得到的信息
收集起来，并使之成为一个互动的过程--\"给予\"信息是为了\"接收\"信息。 Dan Teitelbaum是颠峰表现公司的总裁，他提供了一些他本人认为是\"首要战略\"的观点。他建议识别并努力建立一个或少数几个垂直市场，并且专攻进去，进一步寻找这些市场领域的专家作为导师。你可以通过行业协会或行业出版物去寻找，他们能够知道你往哪
里努力的机会最大。 Teitelbaum说：\"当你向那些在决策位置上的人行销时，成为解决这个行业的特殊问题和挑战的专家将对建立你的可信度有帮助?Teitelbaum补充道：如果现有的客户经常向其他人推荐你，你就必须对他们给予奖赏作为报答。因为决策者在自己的圈子里工作，他们
不仅认识这个垂直市场里的其他决策者，而且会对他们产生影响。 Teitelbaum说：\"如果你忽略了满意的顾客，就要找机会帮助他们--例如建议他们下次作为你的客人下榻时免费--交换条件是他们推荐5个你有可能获得的客户。在备忘录档案上记录下这些人，然后每6个月更新一次。机会是指他们将扩大自己认识的圈子或者会
跳到另一间新公司，这些都可能使他们为你带来生意。\"
给予或得到推荐可能是成功的最大秘密之一。酒香也怕巷子深。好东西更需要经
常重复宣扬，所以必须使买卖双方实现互动。 经济低迷时期并不是大量削减市场营销开支的时候，虽然这是通常的第一反应。Kasel说：\"是时候重新思考市场推广费用的问题了。我们必须明智地选择那些很可能是投资回报最低的地方进行缩减开支。我们需要全神贯注于可以衡量的方面，增加那些市场战术方案并通过全球分销系统和电邮市场推广方式来补充媒介宣传开支的不足\"。Kasel 认为：\"可以基于现有的媒体和战略伙伴，研究整合市场机会。可以利用只花很少钱或不用花钱的商
品广告推销机会，例如参加消费者活动、网站展示和直邮广告等\"。 顾客关系管理在低迷时期更有意义，它能高效地管理并使客户的价值最优化。它能够成功地使每一个单独的顾客尽可能产生最大的利润，你必须明白那些顾客潜在的价值和成长的潜力。CRM使你能够留住顾客，快速地回应他们独特的需求和行为。你越了解你的
顾客，你就能更加高效率且更有成效地定制你们的关系，实施个性化服务。 当前的顾客是你熟知的群体，因此应该寻找方法去激发他们以获取更多的生意。通过向顾客推销更多你现有的东西帮助增加销售，从现有的每一个关系中获取最多的回报。
从每一个客户那里获取最大的利润，为收益率付钱，而不是为数量付钱。 我们要分析每一个顾客的潜力并认清谁是我们有效的顾客。如果看来这些客户没有可能产生真正的利润的话，要准备好转移视线。要明智而大胆地转换那些没有利润的顾客。我们有可能花费在一些顾客身上的金钱比起他们愿意回报的要少。那些使用市场细分和CRM战略的公司，可以通过减少服务少数不盈利的顾客，实现更低成本地发展他们的生意。 基于以上的研究，我们发现核心问题是交叉销售、提升销售和顾客服务。更多的事例表明，通过更加主动的、高度定制化的和更加个性化的方法，能够找到双方合作的机会。而传统的销售人员在经济不景时，只能被迫在价格问题上和买方谈判。一个CRM驱动型组
织宁愿通过增加服务带给顾客他们迫切需要的东西，而不是降低价格。
要在非常时期成为幸存者并保持兴盛，必须回归根本，更有创造性并开始在你轻易驾御的领域以外思考解决方案。记住，所有的方法都应该是与\"关系\"有关的。
简单的销售解决方案
实践客户管理的基本原则--选择正确的目标顾客，确认他们的资格并进行关系管理。
在销售竞争中，明确你潜在顾客的需求比成为一个好听众更重要。
注重并专攻垂直市场--寻找良师和教练。
寻求推荐者并以奖赏作为回报。
使用顾客关系营销，宁可通过增加服务去给顾客他们迫切需要的东西，而不是减少成
本。
现代酒店销售员推销技巧
销售员接触客户的预备技巧
一、客户搜寻技巧
1、客户搜寻的重要性 2、客户搜寻方法 3、制定潜在客户的搜寻计划
二、客户资格鉴别技巧
1、鉴别客户资格的条件 2、鉴别客户资格的关键
三、接触客户的预备技巧．
1、整理潜在客户的信息 2、整理产品与服务信息 3、约定会面的技巧 4、确定初次接触客户的目标 5、制定初次接触客户的拜访计划 6、准备销售陈述 7、检查准备情
况
销售有没有技巧 与讨厌的客人应对时 一、 心情方面
1. 以平常的心情去接待对方。 2. 试着去了解对方的立场和心情。
3. 尽力去发现对方的长处，不要老注意对方的短处。
4. 不时夸讲对方的优点，尽量试着喜欢对方。
5. 设法不要对对方抱着成见。 6. 尽力以婉转的态度小心应对。
二、 进行谈话的方法
1. 说话的内容不要脱离事情的中心。 2. 讨论时，避免掺杂感情因素。
3. 自己感觉不愉快的事情也要慎重地与对方商谈。 4. 再不容易接待的客人，也要尊重对方，并尽量跟他讲道理。 5. 舍弃先入为主的观念，尽力以客观的态度，博取对方的好感。 6. 不要因为自己的出身、环境、遭遇等，而有自卑的言语和行动。 7. 发生误解或意见不一时，要想办法消除误解或统一意见。
三、 效果与活用
1. 尽量使彼此气氛融洽，制造以后还想再见面的气氛。
2. 不要做出厌恶的态度来。
3. 尽量谈有关的事情，促使自己对对方存的良好的印象。
销售技巧---与经常往来的其他行业的人应对时 4. 与经常往来的其他行业的人应对时 一、 心理准备 1. 经常往来的其他行业的人也算是客人，因此接待对方时，要有适应的态度和说话方法。 2. 把握双方的合作成绩和对未来的计划。 3. 以诚恳的态度相待，好让对方愿意提供情报与有关资料。 4. 不要时常麻烦对方。 5. 设法提高彼此的合作效率。 6. 不要以盛气凌人的态度相对，也不要敷衍了事，应以同心协力的态度相待。 二、 进行交谈的方法 1. 平常要好好注意对方的个性、癖好、及谈话方法。 2. 以事情本身为讨论重心，尽量长话短说。 3. 让对方明了我们愿意同心协力，随时给予对方最大的协助。 4. 要清楚地分别工作与玩乐的时间。 5. 对于无法答应的要求，要说明自己的立场，取得对方的谅解。 6. 不要传播没有根据的谣言，确保彼此的依赖关系。 三、 印象和效果 1. 对于经常往来的其他行业的人，要以友善的态度来应对，而且处理有关事情时，要干脆爽快。 2. 不要让经常往来的其他行业的人因不实传闻，对我们产生误会。 销售技巧---与客户应对的方法 2.与客户应对的方法 一、 心理准备 1. 以诚恳的态度、表情、及动作，对于经常承蒙照顾的客户表示衷心的谢意。 2. 确实把握与对方交往的利弊。 3. 多准备丰富的话题，以及与对方有关的各种情报以供参考。 4. 预先准备茶点及其他应备的物品。 5. 依照对方的时间及事情的内容，来安排接待时间。 二、 进行商谈的方法 1. 对于对方的个性、嗜好、想法、及商谈方式等，平常就应该有所研究与了解。 2. 有些人很快就能进入正题，有些人则必须先谈一些琐事之后，才能进入正题，对这些具有不同的习性的人，都应该有所了解。 3. 必要时可活用谚语、比喻、及幽默笑话。 4. 与客户交谈之前，应先调查仓库的存货量或陈列的商品，并向同事搜集有关的情报。 三、 交谈的技巧 1. 尽量强调对方的利益，在向对方表示感谢时，同时表示我们非常乐意合作。 2. 同情对方的立场，并设法使对方同情自己的立场。 3. 事先记住事情内容，进行讨论时应保持冷静的情绪，感到自己有冲动倾向时，可以假借上厕所而离开一下。
如何成为一名优秀的销售员？ 1.一个好的销售，需要什么样的素质：
A. 信心 a. 对公司前景的信心 b. 对自身能力的信心 c. 对销售产品的信心
B. 诚心
a. 外表狡猾，内心赤诚
b. 热情，感染 C. 责任心 a. 对自身负责 b. 对工作负责 2.一个成熟销售人员备忘：
a. 别指望一封邮寄的信件能够作成一笔买卖
b. 勤奋是你优良的品质->永远让自身处在活跃的状态->不要忘记已经落单的客户
群->经常给原有的客户去电话.了解新的Case需求
c. 永远不要承诺超出你职权范围的事情->信用永远重要
d. 不要轻易忽视客户提出的主动要求->充分重视你的客户->你在Sale过程中换取
主动的机会 e. 你不仅要Cover外部客户.重要的还要Cover内部资源->你公司的行政、技术能
否在很大程度上帮助你Case的成功
f. 永远在Case的Sale过程中保持主动
g. 不要轻易去尝试和你的能力不匹配的Case->一些巨大的Case你是否有能力 h. 利用一切手段和机会得到你想要的Sales Information:来自厂商Sales、集成商
Sales、你的同行朋友同学等
3.一个典型的销售过程
A. 电话销售--最方便的销售机会介入
a. 深刻分析你的公司和你Sale的产品->Pass不重要的客户->潜在客户群Sales list
b. 永远不要用教训的口气和你的客户说话->客户永远正确
c. 语气要平和，语调要不重不轻->不要让你的客户认为你的草率和对他的不重视
d. 一些服务忌语一定要牢记
Sample:你知道吗、你明白吗、你到底买不买呀
e. 一些好的习惯需要坚持
Sample: 打、接听电话主动报出姓名->拉近你和客户之间的关系->便于你的客户在
接下来的交谈中怎样称呼你
打电话：您好，我是融海咨询的销售詹国勇
接听电话：您好，xxx
f. 想方设法记录下第一次来电你认为重要的客户他的联系信息 g. 通过一些技巧绕开一些障碍得到你所想要的Information
Sample:仅仅知道网站的总机，不知道技术联络人员，想约技术交流机会，网站前
台秘书不肯告诉你想要的信息：
Telephone技巧:
Q:小姐，刚刚你们技术的杨(假)经理和我通过电话，但是电话掉线了，您能帮我转
过去? A:哪个杨经理，我们这儿没有呀? Q:不会呀，刚刚通过电话的呀(作惊讶声)，难道我听错了，不会呀，就是你们技术部的老总，怎么称呼来着?刚刚还记得。
A:你说得是不是张(假设)经理.我们技术部就一个张经理。
Q:对啦，就是张经理，麻烦您转一下，谢谢。 电话转给张经理，具体再设计技巧获得Persale机会
h. 原来联系人不在电话旁时，不要轻易告诉现在接听电话的人员->现有人员不一定感兴趣->和原来人员谈到的事情是否能够告诉客户公司的所有人->原来的联系人员会感觉你对他的不重视->更好的方法：再选时间打一次电话.直到原来的联系人员与你直接对话
g. 要用简化和直白的语言来阐述复杂的产品特性->你的客户不一定了解你推荐的
最新技术和专业术语->把复杂的问题简单化让每个人都明白非常重要
B. 深入接触
a. 什么时候面谈->电话约定Persale的时间->你和客户的时间均合适
b. 什么样的准备工作是必须的?
1) 什么资料是客户感兴趣的->全不一定好->突出重点
2) 什么样的细节是你要注意的->服装永远是你的门面->不要突出客户反感的事物
Sample:
不要坐国航的飞机出见南航的客户
不要拿着Motorola的手机出见Nokia的客户->方法：关掉手机，放在安全的地方 3) 一个好的介绍提纲(Content)永远重要->选择符合这次Persale主题的工程师->
和你的工程师保持良好沟通
Sample:
一个典型的BEA Weblogic Presale Content(2 hours):
(1)Company peofile (6m)
(2)传统体系结构和多层体系结构（14m） (3)Internet技术发展趋势(10m) -> Sales:0.5 hrs (4)传统技术弊病的解决之道->Web Application Server (10m)
(5)BEA Weblogic产品特色和优势(50m) (6)FAQ.Q&A(30m) ->Engineer:1.5 hrs
4） 谁是在这个Case里面最大的对手->分析要不要在Presale的时候对你的对手进行攻击->说太多对手的坏话有些时候取到反面作用->中间派的言论有助于你的温和立场
(第三方站点、评策机构)
5） 和客户多探讨和他相类似的应用
令客人喜出望外
如果每个人把每个过程中的细节都做好，合起来一定是一个非常伟大的事情。令客人喜出望外，是我们服务的理想状态，我们不仅要让客人满意，更要深入一层，让客人喜出望
外。 一个优秀的企业，不仅有一个明确的目标，更有清晰的达成这个目标的每个细节的计划。酒店最重要的就是服务了，除了硬件上给客人最基本的服务外，在对人的服务上，是个无限延展的领域，无论你如何努力，都没有一个辉煌的定点，只有更好，没有最好。因为100个客人，就有100个个性，每个个性的人又存在着无数多的不同需求。所以人对人的
服务不仅是技术更是艺术，有时候一个眼神都能够传达出用语言无法表达的含义。
相信每一个，用心在做的人都能做好，做好每个细节。用自己的真诚关注到更多的客人，发现更多客人的潜在需求，让他们不仅满意，更让他们喜出望外。 我们的工作不单单是每天简单的体力劳动的付出，更重要的是我们付出后得到的成就感，得到别人的肯定，我们的努力使有回报的。任何一份工作都有其不断追求的境界，尽
管我们今天面对着好多问题，但是我依然坚信，我们的工作会越做越好。
在服务的世界里，要用我们的想象力和理解力制造更多的艺术！！
销售技巧之寻找潜在客户
营销中，定位是最核心的问题，没有好的定位，就没有好的支柱，可以说他是我们营销的栋梁，起到把握全局，通领核心的作用，在核心业务中他是一个附加值，创造了核心业务的最大值。在他的核心中分为：浅客户的定位，深客户的定位，组合客户的定位。 客户的浅客户定位,这是个全新的概念,很多人都知道什么叫定位,定位我的理解是\"要寻找到自己的靶\"，要知道哪个才是你要的方向，这样才有机会打中靶心，一击命中,而自从定位出来以后，很多商家都在抢同一个靶，都在往同一个点上射击，可想而知，又有多少人能射中那，即便射中，可能已经早已是窟窿了，什么也得不到,说你是神枪手,可早有人捷足先登了，你又算什么？记住商战中只有第一名，没有第二名，闻名于世的通用，他有十四个项目，可通用的总裁告诉他们分公司的负责人，如果那个公司年底排名不是第一，那么我就要关了他，我不允许第二名的存在，结果现在他减少到了十一个项目，而且都是世界第一
的，我建议各位要全力拿第一，拿不到第一，你就是失败，要自信。
前面我们理解一下定位。现在我们就来理解什么叫客户的定位。本节的难点是客户定位是隐含的，不容易发现，需要我们的销售人员要与客户多沟通，多去理解。
一客户的浅客户定位
客户的浅客户定位指的是客户对你进行全方面的考察，从而使你在他的心里占有什么位？这可是成单的关键，如果你在他心目中地位很低，你就要失去订单，反之，就得到订单，有些销售人员回来抱怨,我那做的都挺好，怎么就没拿下订单，这就是你忽视了客户
的基础定位。原则具体入下：
1、你的形象
在客户的眼里，你的形象代表着公司，任何客户不会跟一个形象差的人做生意，因为在客户的深层理解含义里，你的公司也很差，这样你直接映射到公司，影响了公司。
2、你的本身教养
到客户那里，你就要察言观色，尽量把自己的气质拿出来，让客户认为你是个有教养的，尤其在跟外企公司的客户打交道时，不要向某些销售人员去客户那里，站没站相，坐没坐相，记住坐椅子坐一半，别全坐上，这也是很关键，从细微的小事，客户能对你进行
定位了，小心一枪把你打下来。
3、你的专业知识
这是衡量你是否具有真实的本事,当遇到懂行的客户,他们会问很多专业问题,让你回答,好多新进销售人员都是一知半解,这样怎么办,你就诚实的告诉他们,你刚来公司,请他们放心,回去问完,就快速的告诉他们,别忘了说两句好话,有时诚实的你可以打动客户,但专业知
识一定要强。
4、你的业余知识
怎么还有业余的知识,这也是说明你博学多才,我们销售人员要碰上各种各样的客户,例如我的客户女性的很多,而且很多是白领女性,我为了与他们沟通好,我学过服装,化妆,
记住,做女性客户你要学会倾听,当个听众。
5、你对他的工作的理解
我一直提倡站在客户角度考虑问题,客户也是人,他们的工作也很累的，有些客户是很敬业的,我的吉通客户,他们晚上要很晚才回家,有时我们讨论方案都到了很晚的,这说明,你对客户越理解,客户对你也越支持,对客户多说些理解些,你会得到好处的，在浅客户的定位的
背后，我们还发生什么。
营销技巧怎样才能真正“感动”顾客
消费者太不“忠诚”了——一打价格战，消费者立刻转移，只要有新的牌子、新的概念出现，消费者就产生尝试、转变的心理，进而影响对原品牌的信赖程度。因此，营销的手段越来越单一，营销的水平降低，市场的次序由此很乱。而另一边，消费者抱怨企业只做表面文章，购买前后两副“面孔”。难道这是消费者的错吗？究其原因，是企业没有感动消费者，消
费者也没有被感动。
一、让人感动是品牌营销的最高境界
我们很容易知道一个牌子，也容易记住一个品牌，但是，我们不容易对于一个品牌
满意，也难以建立对品牌的忠诚，更不要提对于品牌的感动了。 无论物质多么发达，无论科技如何进步，无论中外文化差异多大，人们都渴望感动。不要说商业体验，就是在我们的日常生活体验中，感动也是极其稀缺的。因为稀缺，人们更加渴望感动。这种渴望感动的需求的存在，是感动营销存在的基础。也是由于这种需求的存
在，“感动”频繁地出现，感动营销才有了市场。 感动一次，记忆一辈子。这就是感动营销的功效。如果一个品牌，曾经感动过人，那么品牌与人就不是商品与人那么简单的关系了。而是人与人，人与企业至诚至爱的境界，是市场经济中人文精神、人本主义的最高体现。对此，我们必须要研究一下，一个顾客，一个消费者原来与企业或其品牌素不相识，既能一见如故又能被感动，形成忠诚度，靠的是什
么呢？这就需要将品牌剖析，品牌的价值是如何构成的，又是如何表达的呢？
二、品牌如何让消费者感动
很多企业单纯地以为品牌就是打广告，做活动，搞宣传，做标志设计。其实，品牌
是与领导者价值观和企业文化息息相关，是由内而外的。 员工、经销商、产品、组织体系、内部机制都体现了品牌，都是品牌的载体。因此，一个在外部可以感动消费者的品牌，在品牌的内部一定有坚实的基础，有相应的企业价值观
和企业文化，有匹配的产品设计和市场营销的理念，体现了品牌价值的各个维度。
企业文化：出自诚信，发自良知，坚持原则
品牌必须形成自己的独特人格以后，才称得上是一个有意识构建的品牌。中国的很多企业人格特征模糊，只是在不知不觉中形成了一些有可能互相冲突的人格表现，但是，都
没有对于品牌人格的自觉构建。 企业行为是企业领导者所选择的，是基于领导者的价值观。相应的，企业营销将体现企业文化和企业的价值观。因此，每一个希望感动消费者的品牌首先要有意识地塑造一个
人格化的品牌形象。做品牌就是做人。 品牌价值有一个被中国企业忽视的要素就是品牌的社会特征，包括公益、回报社会、环保、诚信等。感动营销出自诚信的企业文化，才能感动消费者。古时候商业恪守“童叟无欺”的原则，讲究“君子爱才，取之有道”的信念是感动营销的前提。一个不坚持原则的企业，不讲究商道的企业，根本谈不到感动营销。遵循基本的商道和企业“做人”的原则是感动营销
的基础。
“大宅门”中白景琪焚烧了价值七万两白银的不合格中药，如果放在今天就是感动营
销的典型案例。相比之下，海尔的砸冰箱事件也就容易理解了。 在美国曾经有一家很不起眼的小型家电零售店，几十年前的一天，顾客因购买的洗衣机发生质量问题，拿到维修点修理，让顾客惊讶的一幕发生了——在维修员接过问题产品的同时，又搬来了另一台比顾客原有更佳的洗衣机作为顾客备用品，并没有什么——只是给顾客带来了惊喜与感动。这些类似的感动案例似乎没有什么太高超的营销技术含量，但是它
决定了这个家电零售企业的未来，决定了GE电器在全球的地位。 而今，不少企业认为自己可以操纵消费者，制造感动，骗取消费者“廉价”的感情，也许一时“吸引”或许“打动”了消费者，但是，那不是消费者内心的感动，追求目的不同，结
果不同，最终消费者会摒弃这些不讲诚信原则的企业。
为了感动而去制造感动，得不到感动的回报。 产品设计理念：感动源于产品，细节体现感知价值
品牌价值必须是可以被感知的。可感知的价值却往往被很多企业忽视。作为技术专家，作为企业决策者，产品设计技术领先，花费了更高的成本，超过了竞争对手，就是有价值的。但是，对于用户来说，往往并不领情。他们不会为一个自己无法体验和感知的技术和
成本而付费，更不会为此感动。 感动在于使用中，在于产品的细节中，只有细节才能让消费者感知。从细节中感受体贴，感受关爱。产品同质化以后，细节更加重要，有细节才有差异化。所以说，感动并不
是服务业的专利，制造业也适用。 人们经常被诺基亚手机的设计细节感动，每发现一个细节，都正是人们需要的，人们惊叹于它怎么会那么体贴入微地感受到人们的各种需要。这种天长地久的感动，造就了顾
客的忠诚，作为消费者，就会不断地传播它的口碑。人们可以忽视它的外形，可以抵抗外界
新品牌的诱惑，因为在产品使用中，在可以感知的细节中，人们被感动了。 樱花，是一个台湾的品牌，当年它的认知度不高，但是忠诚度非常高，为什么呢？因为它的燃气灶具常年免费送滤油网。在这个细节中，用户被感动了。一旦被感动，就是永远的口碑传播者和忠诚使用者。而另一个品牌，使用了更好的更高级的主体材料，消费者并
不买账。那么，这种理念是从几个方面感动消费者的呢？
市场营销理念之一：抛弃华丽包装，回归人性的真诚关怀
个人联系度是品牌价值的情感要素。也就是说一个品牌要和消费者个人建立联系，
保持个人的沟通。和消费者建立个人联系，就要回归到人的本源。 营销有很多的误区，认为时尚的广告，热闹的活动，华丽的包装就是营销。其实，人性都是朴素的，感动不是华丽的辞藻，只是我们最朴素的需求。感动营销应该抛弃华丽外
表，回归本源。 感动通常和家庭有关，和孩子有关。从来没有听说孩子用华丽的辞藻和时尚的包装。相反，就是由于孩子的单纯，还有其语言表达能力差，才更容易让人感动。柯达胶卷的广告，从来都有孩子，从来是普通生活的场景，孩子的哭，孩子的笑，孩子的尴尬，孩子的顽皮，
感动了一代又一代人。 感动通常和人性有关。“立邦漆”在草原上的小屋和泉水一般的音乐，那样让人喜悦和感动，就是自然的力量。人性不喜欢虚伪复杂，喜欢单纯和简单的，喜爱温暖和友谊，真
诚与和谐。 无论科技多么进步，社会如何发展，每个人内心都有对于人性的渴望。现代社会缺乏历史传承，诚信匮乏，传统丢弃，社会凝聚力差。唯有如此，特别需要回归人性，人们也
特别容易被人性感动。
市场营销理念之二：非理性的感动
无论是认知度、记忆度、美誉度，还是品牌，以及忠诚，在某种程度上，都是非理性的。对于品牌的追随通常是非理性的，因为感动是非理性的。所谓的理性，只是给自己的
非理性寻找一个支持的理由。 一次电讯业的消费者座谈会，他们指着一张儿子骑在父亲肩上的图片，说，“企业是巨人，是父亲，我是儿子，被他关爱着。这是我喜欢的。”在很多专业领域，企业在技术上是强势的，消费者在心理上是弱势的，消费者需要这样非理性的保护和关爱的感觉。 消费心理经常都是非理性的。同样，消费过程也是非理性的。特别女性消费者，非理性的成分更大。因为被一个新颖可爱的促销产品感动而购买价值高得多的产品，是一个非
常普遍的现象。 调查表明，93.5%的18－35岁的女性都有过各种各样的非理性消费行为，也就是受打折、朋友、销售人员、情绪、广告等影响而进行的“非必需”的感性消费。非理性消费占女性消费支出的比重达到20％。这种感性消费并非事前计划好的，所购买的商品也非生活所
必需的。感动是这些非理性购买行为的动因。
市场营销理念之三：跟随消费者的变化而变化
品牌内涵持久不变，但是，品牌的外在体现要与时俱进。“和你一起慢慢变老”，这是令很多人感动的境界，也是企业追求的境界，品牌可以伴随消费者成长，深入地根植在消
费者的心中。 消费者希望有一个牌子和自己一起经历岁月，知道自己的需要，体贴自己的需要，那么，作为企业，就要随时洞察客户的需要及其变化，不断以新的方式、新的产品服务于消
费者。 与其说感动营销，不如说真诚营销，感动既不是出发点，也不是目的，只是过程之中的一个节点。如果为了感动而去营销，消费者不是傻瓜，他们有非常强的防卫心理，感动就会更加稀少。感动是可遇不可求的，用心去做，真诚待客，过程之中，消费者就会被感动
了。 瑞星杀毒，当年的市场领先者，没有跟上环境的变化和用户需求的变化，没有及时从单机版转移到网络版，也就不能拥有持续的感动。IBM从单机转到主机再转到服务，则是
跟随消费者变化而变化。
结论：谁先做好感动营销谁就会占领长远的市场
中国的市场经济时间不长，以消费者为中心的理念还没有完全建立，用户满意度体系还不完善，对于品牌还有很多不正确的认识。所以，感动营销的路还很长。在这样的背景
下，如果盲目推行感动营销，只是鹦鹉学舌，难以真正起到作用。
忠诚顾客培养的全程管理
在竞争日益激烈的酒店业市场中取得优势，就必须通过各种手段，与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，培养顾客成为酒店的忠诚者。要建立顾客的忠诚感则需要对每一个环节进行研究，包括顾客的消费决策期、交易初始期、持续消费期、潜伏转向期和交易转向后等各个方面，要针对不同的环节，采用不同的方法和策略，直到建立顾客的忠诚感。为此，
酒店应从以下几方面着手：
一、消费决策期———树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客
消费决策期是顾客消费欲望的产生时期，这一时期酒店的行为是非常重要的，它会影响到顾客对酒店的选择。顾客在面对酒店进行消费决策时，往往会根据自己对酒店的了解程度和自己的经验爱好来进行选择，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌，运用品牌效应来吸引顾客，同时还要运用各种营销渠道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解。 同时，品牌必须要有特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供满意的服务，这时，就需要酒店打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引
顾客前来消费，这也是培养忠诚顾客的基础。
二、交易初始期———提供高质量服务，留下良好第一印象
由于酒店产品的特殊性，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的关键时期。这一时期酒店的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第
一印象，让客人觉得物有所值甚至是物超所值。
（1）关注和认知客人客人都有受尊重和受关注的心理需求，酒店要尽量去满足客人
的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。
（2）要学会赞美客人每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间
进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。 （3）始终做到微笑服务，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可
以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。
三、持续消费期———运用营销手段，培养忠诚顾客
顾客能够再次光顾酒店，表明对酒店的服务比较满意，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。
（1）运用现代化技术建立客史档案通过对客人档案的建立，了解客人的具体情况，
当客人再次入住该酒店时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务。 （2）加强与客人之间的情感交流酒店可以采用很多的方式来加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，客人过生日时，打电话问候等等。 （3）建立常客奖励计划例如常客可以享受客房免费升级、延长退房时间等。除此以外，也可以通过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。
四、潜伏转向期———挽回忠诚顾客
这一时期忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，酒店必须要及时洞察顾客的这一
转变，认真分析引起顾客转向的原因，并及时调整酒店的服务，以挽回忠诚顾客。 （1）不断创新产品，并及时向顾客推销再忠实的顾客，长期消费同样的产品，也会感到厌倦，所以酒店要适时更新自己的产品，不断使自己的产品更新换代，并及时推销给客
人，这样客人才会有新鲜感，不至于因消费疲倦而转到其他酒店。 （2）适当运用价格策略，不断增加产品附加值有时候价格策略的应用也是十分重要的，它可以吸引更多的顾客来酒店消费。比如给顾客打折扣，免费住宿等等，这些措施在短期内不失为一个很好的策略，但是从长远的角度来讲，酒店更应该注重的是酒店产品附加值
的提高，这样客人才会感到物超所值，进而建立对酒店的忠诚感。 （3）及时处理客人投诉，并采取积极的补救措施一旦问题出现，酒店要以积极态度去解决，并要采取相应的补偿措施，来挽回客人，真正让客人感觉到你对他的重视，这样客
人才会因为获得了意想不到的超值服务而建立起对酒店的认同和忠诚感。
五、交易转向后———建立完善的顾客追踪系统
完善的顾客追踪系统也是建立顾客忠诚感不可缺少的组成部分，这一系统主要用来搜集和分析转向后顾客的信息和消费动向，一般来讲，这一系统应包括三个方面的内容： （1）忠诚顾客转向原因分析即要弄清楚顾客为什么会转到其他酒店消费，是酒店的服务出了问题还是顾客的消费习惯发生了变化或者是其他别的原因，这样才能有针对性的采
取改进措施。 （2）忠诚顾客转向目的地分析即对顾客转向的酒店消费目的地要有相应的了解，分析其是否是自己的竞争对手，并要潜心研究该酒店所使用的营销手段和招客之术，从而向对
方酒店借鉴相应的经验。
（3）提出相应的改进措施在分析了顾客转向的原因以及目的地以后，就要针对本酒店存在的问题采取相应的改进措施，吸引顾客“回心转意”，甚至可以抢占竞争对手的忠诚顾
客群，扩大自己的顾客忠诚面
生意疲软，如何做好营销？
随着各类酒店如同雨后春笋般的拔地而起，竞争越来越厉害，出路在哪儿？明年生意怎么做？如何保持业绩的持续增长？在即将步入新年的时候，这些成了酒店业主和酒店经理
人最为关心的话题。 生意疲软的迹象已经波动性出现，带来的困惑和紧张是我们今天话题得以展开。通常生意疲软分两种情形，一种是市场无需求或者需求不足；另外一种原因是市场饱和，竞争加剧。针对第一种情况我们需要的是通过营销手段来刺激需求或者是引导需求；而目前的形势并非是市场无需求或需求不足，而是竞争导致了市场的蛋糕不够分，在这样的市场环境
下，我们来分析单体酒店该如何做好营销？
一、 诊断营销管理。 1、市场定位。
定位是决定方向的问题，如果一家酒店定位有误，那么销售再努力也是收效甚微，在竞争激烈的环境下更是如此。酒店要根据自己的地理位置，装潢风格，设施设备等硬件来明确自己的定位，选择正确的目标市场。也就是要知晓自己的优势是什么，同时站在消费者的立场来审视酒店，在消费者心目中的地位？哪个消费群会喜欢？回答了这些问题，才能利
用酒店现有资源获取相对份额的目标客源。
2、客源结构。
任何酒店仅专注于一个目标市场是不现实的，获取更多的细分市场是必须的。分析以往的数据和竞争对手可以得知，我们的生意来自于哪里？各自的比例是如何？如果是开业一年以上的酒店，就很容易通过往年的资料来确定各个细分市场的份额，如：全年各个细分市场的房间数贡献是多少？从大方向分：有散客和团队两大块，从散客中细分有商务散客和旅游散客，从团队中细分有会议和旅游团队。如果进一步细分，可以通过渠道来区分，如：散客有：上门客，公司协议客，网络订房中心客，旅行社散客等等；会议有：政府会议，奖励旅游会议，公司会议等等，也可以从订房量来得出客源来自于哪个行业。只有通过对这些数据的分析，才能知道哪一块市场是最主要的市场？哪一块市场还有潜力可以挖掘？重要顾客有多少家？只有通过对客源结构的分析，才能制定出针对各个细分市场的营销策略和行动计划。例如：我们针对某个细分市场“公司协议客”来制定全年客房出售房间数量的目标是20000间，平均房价是480元，全年客房营收是9600000元。要完成这样的目标，就需要：1）对市场环境做一个的分析。2）主要竞争对手有哪些？3）酒店的价格策略是什么？4）选择这样的细分市场的目的是什么？5）采取什么样的营销策略和行动？计划要细化到具体行动的执行人和执行时间。通过这样的分析，就容易了解特定细分市场的营销努力是否够？
是否还有增长潜力？从而通过合适的销售策略和行动步骤来达到目标。
3、价格体系
酒店的价格体系是不是合理？根据各类房间类型可以有门市房价，上门散客，公司协议价，网络订房价，旅行社团队价，会议价等等，价格要根据淡、平、旺季来制定，可
以根据产品的特色和一些资源，制定适合特定细分市场的包价。制定价格还必须参考竞争对手的价格，通过价格的调整来配合各个细分市场房间数量的增减，从而创造更多的客房营业
收入。
4、推广计划
目标客源是通过哪些途径来选择酒店的？什么样的媒体可以吸引酒店目标客源群的眼球？使酒店在目标客源群中树立独特的地位，要制定全年的广告预算，计划，媒体选择，投放时间以及配合销售的小礼品制作，销售资料的设计印刷等都要有一个统筹的安排。
5、销售队伍的管理
首先要审视销售部的销售计划，销售报告，每天拜访的顾客量，打多少电话？邮寄多少资料？接待多少顾客来访？等都要通过量化来做到。对合同范本的规范，挂账申请的规范，应收账款的比例是否合理？顾客意见是否有收集？是否能及时并有效得到处理？这些都是帮助酒店增加营收的管理手段。其次，每天要对酒店营业目标的进展和达成情况进行评估，预报接下来日子的销售目标，住房率情况等，帮助销售人员保持工作的激情。最后，设
计合理的销售奖励体系也是销售业绩提升的一个重要方面。
二、创造优越性的产品。
什么是市场需要的？用什么方法来满足这一需要？这一方法有什么好处和需要付出什么代价？这些好处与竞争对手相比如何？在同质化竞争中，酒店必须打造自己的品牌，要打造自己的品牌必须产品要有特色，这个特色可以是产品的差异化（独特性），也可以是产品与竞争对手相比的优越性。在现有酒店产品的条件下，酒店更要做到的是优越性，也就是，比竞争对手有没有做得更好，这个“更好”是不是顾客所注重的？做到的“更好”有否被顾
客认可？ 要比竞争对手做得更好就要针对目标市场，来分析研究他们的需求，提供良好的产品和服务，才能使酒店成为目标顾客的首选酒店，这从广告到实际运作都要围绕目标市场来做足文章。例如：皇冠假日酒店的目标市场是商务会议客源，皇冠假日酒店的定位是the place to meet会聚之所。他们曾在新加坡、悉尼、上海、香港和伦敦市场经过了长达12个月的市场调查后得出：会议筹备人员选择酒店的标准是：1）能预见、满足或超越会议筹备人员的需求，提供全方位天衣无缝的协助；2）能确保处理最基本、最简单的事情的正确性；3）无须会议筹备人员费心，主动满足他们的需求；4）确实让他们无论从物质及情感上都感受到家外之家的舒适；5）灵活处理事情，让会议筹备者完全信赖，并且适时为他们的商务活动提供更多有价值的帮助。（据：粤港信息日报2003-12-15）。为了在顾客心目中树立这样的定位，皇冠假日酒店很长一段时间打出的广告都是一位笑容可掬，胸有成竹的会务总监端坐在一个长沙发的左端。上写道：1个研讨会，75名会议代表，46位董事总经理，46份不同的议程，1个迎宾酒会，28小时后会议即将开始了，让我们为您推荐皇冠假日会务总监！她所领导的支持团队，深谙各类特定会议的需求，配合本酒店一应俱全的会议配套，她将能全力筹办成功会议。皇冠假日酒店从内到外通过这一简洁、明了的推广在会议组
织者的心目中树立了会议酒店的地位。
三、 设计并兑现服务接触点的服务
如今酒店管理者都十分清楚营销已经不是一个营销部门的事，在酒店打算提供优质服务之前促销是没有意义的，各种营销职能必须彼此协调，酒店其他部门必须树立营销观
念。
营销的任务不仅仅是发现需求、创造需求并完成满足需求的过程，而是要创造并传递顾客价值。酒店不仅要与顾客建立一种相互信任的关系，同时要把这种感觉传递给顾客，顾客的消费体验至关重要。美国饭店伙伴公司（Hospitality Partners）研究并确定了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键点，他们把39个关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店员工可以利用这些机会，为顾客创造一个良好的服务体验，使顾客有宾至如归的感
觉。 对一家酒店来说，每天、每月、每年有不计其数的对客服务接触点。在目前竞争激烈的市场环境中，酒店如何生存，如何在竞争中脱颖而出，管理好这些接触点，必将会为酒店带来良好的口碑，创造出惊人的效益。我们假设一家200间客房的酒店，全年平均出租率有60％，那么平均每天就会有4680个服务接触点，一年就有1708200个接触点。而这些接触点就是展示酒店品牌形象，为顾客提供优质服务，与顾客建立关系的关键时刻，酒
店若对这些接触点的服务进行精心设计，并通过一线员工来兑现，必定能留住顾客的心。 酒店可以通过发动全体员工，通过头脑风暴法来不断创新服务点子，从而在一个特定的服务接触点，为顾客创造价值。例如：“总台登记入住”这个接触点。我们发动员工来自问：1）我怎样利用这个服务机会，使顾客更感到受欢迎？2）我怎样利用这个服务机会，为顾客提供更多的信息？3）我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？4）我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心并且省去许多烦恼？5）我为酒店争取到这位顾客
了吗？ 要做到员工与顾客的接触点能够完美无暇，酒店必须招聘到乐意服务的员工；将酒店的服务宗旨反复灌输给员工；不断培训员工在关键服务接触点的服务技能；将酒店的组织结构扁平化，授权一线员工。可以说，当员工与顾客之间的接触点是良性互动的时候，员工就如同一张活名片，为酒店树立了良好的形象和口碑。如此，不管竞争如何激烈，因为酒店的营销管理是到位的；产品的优越性赢得了顾客；并通过接触点的服务设计就能很好地守住顾
客。
酒店营销卖点策划技巧
今年年初的一天，老朱找到我说，他开的酒店生意非常不好，再这样下去用不了多久
就得停业。他问我，能否有办法让酒店起死回生？ 这天中午，他直接把我接到了酒店。酒店位于市中心，地段不错，但进去一看，让我大跌眼镜，中午12点了，却没有人，那么多服务员站在门口，就迎接我这位不花钱的
客人。 酒店的名字叫“幺妹小酒店”，一看就是川菜馆。在这个城市川菜馆可是满世界都是，就是连一个做担担面的小吃店也有叫幺妹面馆的，我想就你这个幺妹小酒店能开起来可
真是老朱的造化了。 老朱说出了他的苦衷：去年中秋节，自己从家带来点钱过来，一看这里的川菜馆非常的火爆，就没有多想，找了个市中心地方开起了这个川菜馆。刚开业时还好，每天的翻台率达到98%。过了10天，客人就越来越少，到春节时还算可以，一过春节那可是惨了。
最好的时候一天也就两三桌，其中有几天干脆就没开张。
我看出了这个酒店至少有四个毛病。
一是酒店的名称太土，而且土得一点文化味也没有。我看了旁边的一家浙江餐馆，叫做东海龙王，一看就是做海鲜生意，而且门面装修的就像是东海龙宫样子，还有孙猴子在门口欢迎，很气派，很幽默，那种海文化的气息很浓。再看这个幺妹，门面就是用简单的喷绘做的，背景还是雪山草原，正中就是酒店的名称。说幺妹，幺妹的人影也不见，就是说连基本的记忆形象也没有，这哪里是川菜馆，简直就是一个四不像的路边小吃馆。就是你的菜品再好，人家也不会进来，搞商务的人，进来觉得没有品位，没档次；约朋友过来小聚一下
的，觉得没有面子，要想小酌一下的，觉得这里还很贵。 二是酒店没有自己特有的川菜文化。中国人对于吃饭可是很讲究的，有道是吃在中国。吃的是什么？吃的是文化，中国人把一个臭豆腐，都要叫做“千里飘香”或是“臭名远扬”，不要说酒店的整个文化了。但在这里包厢的门号全是与8有关系，什么88呀，888呀、
588呀，整个一个想洋又不洋，想土又不掉渣的文化，等于没有文化。 三是有定位，却没用好。既然定位是幺妹，也就是川妹子的俗称，可以从这个幺妹身上做出点文化，也是不错的，如幺妹的故事，幺妹祖传老汤呀，幺妹秘诀什么等等，就是简单一做也不会像现在这样子，但一点没有，说明老朱根本就没有想过把幺妹做深做透。 四是菜品价格不高也不低，一般价格在28元到36元之间，又卡在了中国人消费最不乐意的层面。不要说中国人平时嘴里说的全是 “中”、 “和”等语言，但真的在消费市场上，却并不是这样的反映，往往都是极左极右。要么是价格便宜得让人不相信，如4元小炒。要么就是价格吓人，如一盘萝卜要价60元，也有人去尝。就是老朱这个中间价格体系，最会让人望而却步，有钱的去了，觉得还不如到有品牌的大酒店，一般人认为到了这样的酒店，会超过自己的预算不说，还不一定吃好，没钱的人干脆就没有想过要去。没钱的想法很简单，要是一朝有钱，老子就跑五星级大酒店过把瘾，也不会到你这个吊在半空中的馆子来做点面子工程。这种现象不但在酒店行业，就是在动态化很强的产品市场营销中，也是一样的。
最让人可笑的是，门口站着的两个迎宾小姐，一个说甘肃话，一个说河南话，
老朱听我这么一说，觉得非常在理。赶紧插话说，你必须帮我了。 我答应了他。大约半个月，我把方案做了出来，主要有如下两个部分。
●抓住地域文化 突出广告效应
首先，花半个月时间，把酒店格局简单布置一下，3月底，全新的川菜馆开张了。 开张前3天，在《都市报》上出现了这样一则广告：阿婆终于来了，为了阿婆，我们特地在这个城市建了个村庄，你知道不知道这个阿婆有多大呀？猜对了，一桌五百元的
饭送给你了。落款是：城市里的村庄——阿婆村。
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