浅析广东零售业连锁经营发展现状

经 管 系 毕 业 论 文

论文 (设计)题目：浅析广东零售业连锁经营发展现状、

问题及对策

浅析广东零售业连锁经营发展现状、问题及对策

摘要

零售业的连锁经营是当今世界上许多国家采用的一种现代化的商业经营形式和组织形式。自二十世纪九十年代在广东异军突起，零售业连锁经营对广东省及全国经济与社会的发展起到了不可估量的促进作用。本文通过调查研究，分析了近几年来，广东零售业在开展连锁经营过程中存在的一些问题，如连锁经营规范性差异显著，信息化程度低，物流配送结构单调和创新建设缓慢等。根据以上提出的各种问题，本文给予了相应的对策建议，其中重点介绍了连锁经营的创新建设，以及关于科学发展观在连锁零售企业的深入贯切落实。在结合当前经济建设和社会发展的情况下，希望此研究成果能对广东零售业连锁经营的发展起到积极的促进作用。

关键词

零售业； 连锁经营； 物流配送

Brief analysis of development situation,problems and countermeasures of retailing chain store in Guangdong

Abstract

Retailing chain store is one kind of modernized business management form and organization form in the world that many countries often use now. Since emerging in Guangdong in the nineties of the 20th century,retailing chain store has played an invaluable role in the economic and social development of Guangdong Province and the national. Through research and analyse the cases happened in recent years,there still exist some problems with this process, such as significant differences in chain management's normative,dull in structure of logistics distribution and innovative construction grew slowly. Based on the issues raised above,this article has given the corresponding countermeasures and suggestions, then mainly introduces the innovative construction of chain management,as well as carries out scientific development view conscientiously in chain retailing enterprise.Considering current economic construction and social development, it is hoped that the research results will play a positive role in promoting the development of Guangdong's retailing chain store.

Keywords

Retail trade ; Chain management ; Logistics distribution

目录

1 . 引言 ........................................................ 1 2 . 广东零售业连锁经营的现状特征 ................................ 1 2.1 连锁零售企业逐年增长，整体规模不断扩大 ................... 2.2 零售业连锁经营方式向多业态、多地区延伸 ................... 2.3 零售业连锁经营仍以内资企业为主，外资企业不断扩大 ......... 2.4 连锁零售企业的经济和社会效益显著 ......................... 3 . 广东零售业连锁经营所存在的问题 .............................. 3.1 连锁经营规范性差异显著，管理存在不足 ................. 3.1.1 规范性差异显著 ...................................... 3.1.2 传统的管理制约连锁经营发展 ...................... 3.2 内资企业缺乏扶持，与外资企业实力相差悬殊 ............. 3.2.1 本地法规扶持仍然存在不足 ........................ 3.2.2 缺乏与外资连锁零售企业竞争力 ........................ 3.3 连锁经营信息化程度低，人才缺乏 ........................... 3.3.1 信息化应用差异显著 .................................. 3.3.2 连锁经营管理及技术人才短缺 .......................... 3.4缺乏高效率、合理布局的物流配送中心 ........................ 3.5 连锁零售企业缺乏企业文化和品牌价值的塑造 ................. 3.6 连锁经营创新步伐减缓 .....................................

2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 7 7 8

4 . 广东零售业连锁经营发展对策 .................................. 9 4.1 严格实行规范化管理，完善内部管理 ..................... 9 4.1.1 合理规划经营管理体系 ................................ 9 4.1.2 完善内部管理 .................................... 9 4.1.3 建立绩效评估制度 .................................... 9 4.2 加强当引导和扶持，积极培育本土龙头企业 .............. 10 4.2.1 加强当地法规支持 ............................... 10 4.2.2 积极发挥当地连锁经营协会作用 ....................... 10 4.2.3 培育一批本土大型连锁零售企业 ....................... 11 4.3 加快现代化信息管理建设，挖掘和培养高素质人才 ............ 11 4.3.1 大力推广ERP建设 ................................... 11 4.3.2 大力开展电子商务 ................................... 12 4.3.3 加快高素质人才队伍建设 ............................. 12 4.4 加快发展现代化物流配送 .................................. 13 4.4.1 选择高效且适合企业自身的物流配送模式 ............... 13 4.4.2 积极扩展第三方物流配送 ............................. 14 4.5 开展连锁经营CI战略，深化企业文化和品牌价值 ............. 15 4.6 积极开展连锁经营创新，实现多元化、多业态发展 ............ 16 4.6.1 推广客户关系管理系统 ............................... 16 4.6.2 开展连锁经营渠道营销模式 ........................... 17 4.6.3 连锁经营与房地产的“捆绑”经营战略 ................. 17

4.7 连锁零售企业深入贯彻落实科学发展观 ..................... 18 4.7.1 倡导与落实企业社会责任 ............................. 18 4.7.2 建立良好的社会公共关系 ............................. 19 4.7.3 合理规划消费市场 ................................... 20 5. 结语 ........................................................

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浅析广东零售业连锁经营发展现状、问题及对策

摘要 零售业的连锁经营是当今世界上许多国家采用的一种现代化的商业经营形式和组织形式。

本文通过调查研究，对近几年广东零售业连锁经营的发展现状及问题进行分析，在此基础上提出了相应的对策建议，希望此研究成果能对广东零售业连锁经营的发展起到积极的促进作用。

关健词 零售业； 连锁经营； 物流配送

1 . 引言

连锁经营是与现代化大生产相适应的商品流通组织形式，通过连锁经营，实现流通产业的规模化、标准化、专业化、统一化，可以极大地提高商品流通的效率，实现更好的经济效益和社会效益。其主要包括三种形式：直营连锁、特许经营和自由连锁。现代连锁经营的产生和发展，从根本上改变了传统商业的营销方式和组织结构，已成为当今世界零售业、饮食服务业重要的经营形式，因而连锁经营被称为“现代流通”。发展连锁商业也是我国流通领域带有方向性的重大改革，是建立现代流通的客观需求，是商业集约型发展的重要形式。目前，我省针对零售行业开展连锁经营的规模正不断扩大，呈现出多种业态持续发展的良好势头，发展前景广阔，但由于当地经济、市场环境、经济实力及管理水平等因素的制约，也暴露出诸多问题，如传统管理的制约、规范化程度低和管理基础薄弱等。如何有效解决这些问题，促进我省零售业连锁经营的发展，提高经营管理水平，提高整体效益，提升竞争力，这是我们将要探讨的一个重大研究课题。

2 . 广东零售业连锁经营的现状特征

据统计，2007年末，广会消费品零售总额达到10598.14亿元，比同期增长了16.2%。从全国范围来看，广会消费品零售总额已连续25年稳居首位，比位列第二、第三的山东、江苏分别高2159.3亿元和2760亿元，占全国社会消费品零售总额的比重达11.9%。根据行业的划分来看，我省的批发零售业零售额达到了37.67亿元，占其社会消费品零售总额的84.3%，其中，限额以上连锁零售企业零售额已达2062.5亿元，占了我省批发零售业零售额的23.1%，占社会消费品零售总额的19.5%[1]。以上表明，我省零售业开展连锁

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经营表现出良好形势，充当着地区经济发展的重要角色。

2.1 连锁零售企业逐年增长，整体规模不断扩大

自从1990年广东第一家连锁超级市场——东莞美佳超级市场在东莞市虎门镇开业，标

志着连锁经营在广东地区拉开了序幕，凭借珠三角有利的地理优势和经济资源，在经历了十几年的发展当中，连锁经营正使广东零售业逐步进入鼎盛时期。至2007年末，我省拥有限额以上连锁零售企业达到了192家，比2006年末增加了28家，而门店总数达到了21552个，其总数比2006年末增长56%，比2005年末增长112%，实现销售额在2007年末就达到2619.2亿元，分别相当于2006年末和2005年末的109%和166%（见表1）。总体上看，近年来我省零售业开展连锁经营的趋势迅速提升，限额以上连锁零售企业的门店和销售额更表现出快速增长的势态。

表1 限额以上连锁零售企业

指标 连锁总店数 门店总数 营业面积 销售额总额（营业总收入) 计量单位 个 个 万平方米 亿元 2005年末 142 10170 1597.2 1582.1 2006年末 1 13848 1788.2 2395.3 2007年末 192 21552 1734 2619.2 资料来源:根据《广东统计年鉴2005～2008》数据整理所得。

2.2 零售业连锁经营方式向多业态、多地区延伸

我省连锁零售企业经过近几年的发展，经营覆盖的领域和范围得到了迅速地延伸，其经营业态从最初的超级市场，延伸至目前的超级市场、专卖店、专业店、便利店等多种业态并存的局面。由原来单一的综合性超市连锁，延伸至食品、药品、烟草、百货、家用电器、服装、图书、眼镜、家居、建材装饰等商品的专业、专卖店连锁经营。截止于2007年末，我省限额以上连锁零售企业中分别有59家超级市场、百货店；101家专卖店、专业店；其他业态的连锁零售企业也有32家，比同期增加了4家、12家、12家。从区域分布看，主要从广州、深圳起步，向珠三角地区以及省内二、三级城市转移，个别已拓展到省外。如我省知名连锁企业华润万佳、人人乐、新一佳、海王星辰、真功夫等已扩展到全国市场。

2.3 零售业连锁经营仍以内资企业为主，外资企业不断扩大

至2007年末，我省拥有限额以上连锁零售企业192家，其中属于内资投资的占了153

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家，占限额以上连锁零售企业的79.7%。其所属门店总数达11680个，占全部连锁零售企业门店总数的.2% 。内资连锁零售企业的零售额为1478亿元，占限额以上连锁零售企业的72%（见图1）。以上统计数据表明，内资企业仍占据我省连锁零售企业的主体地位。

而根据与世界贸易组织达成的协议，我国商业零售业将在2004年底全面对外开放，外国资本已不再受地域、数量、规模、业态、股权和资本构成比例的，将凭借其强大的实力对我国零售企业造成前所未有的冲击。我省处于南部沿海地区，拥有得天独厚的地理优势和经济资源，是外商入驻我国的必争之地。目前，外资连锁零售企业在我省零售市场的影响力和竞争力不断增强，沃尔玛、百佳、家乐福、吉之岛和万宁等知名零售企业纷纷加快在我省的扩张。据统计，港、澳、台商投资和外商投资的限额以上连锁零售企业分别由2005年末的11家和17家，增至2007年末的16家和23家，所属门店数分别由2005年末的957个和1177个，增至2007年末的2429个和7443个，零售额也由2005年末的221.3亿元和168.4亿元，增至2007年末的241.7亿元和335.5亿元。可以看出，港、澳、台商投资和外商投资已逐步扩大在我省的投资份额，未来我省零售业市场将会形成“三国鼎立”的竞争格局。

2.4 连锁零售企业的经济和社会效益显著

连锁经营的崛起，对传统的流通模式经营观念产生了巨大冲击，促进了流通产业组织结构的调整、经营机制的转换和企业制度的创新，提高了流通效率和管理水平，降低了流通成本，增强了企业的市场竞争力。由于消费具有个性化、多样化、分散性和即时性的特点，在客观上容易造成零售企业的小规模及分散化，从而影响企业的经济效益。连锁经营既能适应现代社会中消费者的特点，通过一定纽带，将众多分散的经营单位连结在一起，并按照一定的规则运作，使其商圈和辐射半径要求尽可能多的接近顾客群，从外延上扩大企业规模，提高企业的市场占有率，又能通过统一采购、统一配送、统一核算、统一价格等，达到一定规模下资源的最优分配和效率的最大化，从而实现整体的经济效益。这些是

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单体商店无法与之比拟的[3]。

近几年，我省连锁零售企业整体规模正不断扩大，占零售市场的份额也稳步提升，连锁经营形成的经济效益成为广东地区经济增长的新亮点。以此同时，开展连锁经营牵连的社会效益也给我省带来深刻的影响。由于连锁零售企业通过统一采购、统一配送和规模经营，降低了经营成本，稳定了市场价格，减少了假冒伪劣商品，净化了市场环境；通过网点布局的合理化、店面及商品标准化及管理的规范化，使消费者享受了质优价廉的商品和方便快捷的服务，节省了购物时间，受到消费者普遍认同，并日益深入百姓生活；对于推动我省商业现代化建设的贡献，零售业连锁经营的开展使现代化流通技术得到了广泛的应用，如我省各大连锁店铺纷纷采用了计算机信息管理系统(MIS)、销售时点信息管理系统(POS)和电子商务技术（EC）等；在面临全球金融危机的影响下，连锁零售企业起到了拉动消费，稳定消费市场和带动产业经济发展的能力，而且连锁零售企业可以为当地提供更多的就业机会，更多的社区服务等，起到凝聚民心，维护社会稳定的作用。这些都表现出连锁零售企业显著的社会效益。

3 . 广东零售业连锁经营所存在的问题

3.1 连锁经营规范性差异显著，管理存在不足 3.1.1 规范性差异显著

连锁企业只有对所属店铺实行统一采购、统一配送、统一核算，才能保证商品的质量，降低售价，获得经济效益，这是成功的连锁企业的共同经验。目前，我省已经发展起来的连锁零售企业中，除部分中外合资的和少数几个国内投资的比较规范外，大部分都存在着不规范问题，主要表现以下几个方面：（1）缺乏完善的供应链，未能实现统一采购，经营结构松散；（2）多数国有连锁零售企业缺乏的配送中心，或既有的配送中心未能实现高效运作；（3）经营产权不明确，使连锁零售企业在总店和分店之间关系复杂，职权不清晰；（4）连锁企业在采购、财务、物流、形象设计等方面的基本要求和内在规律，还缺乏深入的专门研究，只是照搬原先单体商店的作法，滞留在表面上的“连”，而达不到实质性的“锁”，难以实现连锁经营为企业带来经济效益[3]。

3.1.2 传统的管理制约连锁经营发展

我国普遍实行的“分灶吃饭”的财政、地区所有制和部门所有制的管理，使

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得连锁网点难以按市场规律优化设置。各地经济发展水平尚不平衡，许多连锁企业发展的地域主要局限在同一城市或地区，跨地区、跨部门、跨行业的连锁经营不多，连锁更是寥寥无几。即使在同一区域内，也要受到财税的制约。同时由于部门所有制管理的原因，各主管部门各行其事，在部门内部实行封闭型连锁经营。如果各部门只为自身利益着想，一哄而上、盲目连锁、供大于求，必然会使各连锁企业都得不到足够的市场份额，这势必造成资金投向的重复，经济上也不合理[13]。在我省存在着不少连锁零售企业在传统管理的制约影响下，引起了企业整体规模的不合理扩张，连锁店铺集约经营、重复经营和向省外扩张难等现象。

3.2 内资企业缺乏扶持，与外资企业实力相差悬殊 3.2.1 本地法规扶持仍然存在不足

从根本上说，零售企业发展连锁经营是企业自身寻求扩大发展的一种途径，需要企业努力开拓，通过各种渠道筹集资金，解决困难。但是，由于连锁经营发展涉及面广、投资大，再加上复杂的审批手续，特别是筹集足够的资金难度大，致使许多零售企业望而却步。此时，本地发展连锁商业必须有统一的法律基础和，国家应在税收、贷款、产权等方面给予明确的规定。国家和还要有一定的支持和有益于发展连锁商业的宏观，才能保证连锁商业规范化、科学化的健康发展。[4]零售业连锁经营在我省经历了十几年发展，在当地的帮助下建立起相对成熟的引导，如由广东省连锁经营协会主持编写的《广东省商贸流通业发展“十一五”规划》，并由广东省经济贸易委员会正式下发。但在应对市场发展变化过程中，引导和扶持仍然不能给予满足，在提供行业、创造经营环境、解决企业急需资金等方面措施力度必须有所提升。

3.2.2 缺乏与外资连锁零售企业竞争力

从2004年12 月11 日起，外资零售企业在华投资的股权比例不再，开店数量不再，开店区域也没有。据统计，入世3 年来世界50 家最大的零售企业中的70%已经在中国登陆。其中在广东省内就建立起沃尔玛约有12家，家乐福6家。外资连锁零售企业一般都是公司，他们在国外大都有几十年资本积累的历史，资金雄厚，实力强大，有价格优势，能通过外国银行低息贷款获得充裕的资金，交易成本低，劳动效率高，往往能先以低价格、低盈利，甚至亏损的策略，扩大销售额，提高市场占有率，然后占领市场。例如，沃尔玛从1962至2000年，共收购了30多家企业，平均每年收购一家，仅用38年的时间便成为世界最大的零售企业。外资凭借其雄厚的资本优势和丰富的运作经

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验，有可能在未来的并购和重组中占据我省零售业的主导地位。而我省本土内资连锁零售企业，无论是在资金上，还是在经验上，都与入驻省内的零售集团相差甚远，在竞争力方面亟待提高。

3.3 连锁经营信息化程度低，人才缺乏 3.3.1 信息化应用差异显著

连锁经营作为一种先进的经营方式，特别需要依靠新的科技力量来支撑，而发展信息化建设就是其重要的一个支撑点。较之国外同行，国内连锁经营行业的信息化起步较晚，多数连锁企业信息分散，信息处理能力低。作为我国连锁零售企业龙头的国美集团也是在2002年才开始建设自己的基础信息网络。而我省由于受到传统营销观念及本地基础信息化设施与科技水平的影响和，零售业在开展连锁经营信息化建设中，存在信息化应用程度差异化显著，普及率低的特点，可以表现出几个方面：（1）企业内部信息化建设发展滞后。目前我省在零售业连锁经营中的计算机运用普及不广泛，本土企业信息化建设投入远不如外资企业，其中一些连锁店必备的设施，如电视监控系统、商店防盗系统、电子收银机等还不尽完善。（2）区域性信息化基础建设存在不足，制约信息技术发展。我省社会经济存在明显的区域性，信息化建设重点停留在经济发达地区，如广州、深圳，向省内各大城市推广仍需不少时间。（3）地区通讯设施也不够发达，使分店不能及时向总部输送市场信息，总部对分店也无法及时进行业务指导和销售管理。总部、分店和配送中心之间难以进行及时的信息反馈和商品配送、调剂[8]。

3.3.2 连锁经营管理及技术人才短缺

现代连锁经营科技技术含量高，管理难度大，人才缺乏的问题成为影响我省零售业连锁经营发展的一个至关重要的问题。首先，由于连锁行业在国内仍是是个比较新的行业，国内只有较少一批高校设置连锁专业，行业人才特别是高级管理、专业人才极为缺乏。其次，连锁经营人才培训认证体系尚未完善，各种培训机构难以实现规范化，未能满足行业人才的实际需求。我省连锁零售企业虽然拥有庞大的员工数量，但在经营管理上相当多人员没有经过正规的专业学校教育，有的虽然经过短期的上岗培训，但远远适应不了经营上管理上的需要。另外，连锁经营是一种先进的现代化的经营方式，其经营管理较传统商业具有范围广、难度大、要求严、技术含量高的特征，这对从业人员的素质提出了更高的要求。随着近年来珠三角地区零售业的迅速发展和全面对外开，沃尔玛、家乐福、华润万家、百佳等各大连锁零售巨头都进入门店的快速扩张阶段，力求扩大市场占有率及利润水平。

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以此同时，伴随着快速发展而来的是专业人才的极度缺乏。据广州华润万家人力资源经理符荣介绍，通常一家大型零售商开设新店，至少需要招聘500名管理人员和基层员工。而目前行业内主要集中需要销售、IT技术人员、经营管理、采购人才。其中，最为抢手的人才集中在店长、产品采购经理和各家超市卖场的中层管理人员等职位，以致于行业内常出现“挖角”事件。总而言之，此时我省零售业开展连锁经营出现的人力资源不足，必须吸纳大量的人才来填充缺口。

3.4缺乏高效率、合理布局的物流配送中心

连锁经营的生命是商品配送，连锁店的成功基于商品配送的合理化。为什么沃尔玛、麦德龙、家乐福能在超市中占据龙头老大的位置，就是因为它们有一流配送中心、统一采购、统一促销、享受统一大量送货所带来的价格折扣，在成本上就占有上风，再加上一流服务，使购买者在购买的过程中得到实实在在的优惠，购买者当然愿意在此购买。因此只有通过配送中心的有效运作，才能将统一采购、货物集中管理和各分店的需求有效地连接起来，才能发挥连锁经营的规模效益作用[6]。目前我省绝大部分连锁零售企业都建有配送中心，并形成小而全的配送体系，可是不少企业在这方面仍存在较多问题，主要表现为：（1）配送中心规模小，统一配送率低，采购和配送的规模经济效应难以实现；（2）配送中心基础设施薄弱，配送时效性低；（3）自营配送多，很少使用第三方物流企业组织配送；（4）物流现代化程度低，配送手段落后；（5）由于区域利益的分割，有些商品的跨区域配送也受到，导致进货价格不统一，进货质量没有保证，中间环节增多，达不到最低的进货成本，不能实现企业最优效益，不仅提高了连锁企业的运营成本，而且也给假冒伪劣商品进入市场提供了可乘之机。以上存在的各种问题，致使我省连锁零售企业在物流配送方面需要耗费更高的成本，同时也抑制了连锁经营规模的扩张等，这些都严重削弱了零售业开展连锁经营带来的规模效益。

3.5 连锁零售企业缺乏企业文化和品牌价值的塑造

品牌价值和文化力是企业核心竞争力的重要组成部分，是竞争对手短期难以模仿的核心竞争力。世界著名连锁企业无一不注重品牌价值的提升和企业文化的培育，国内连锁业巨头华联超市在企业发展中也非常注重企业形象的塑造，通过统一经营理念，提高企业凝聚力和顾客满意度，提升了品牌影响力[12]。在我省，很多中小型连锁零售企业甚至以一些大型连锁零售企业，它们把大部分精力放在了扩大企业的规模和降低产品的价格上，如企业间大打“价格战”和“圈地战”，忽略了对企业文化和品牌价值的塑造。如我省知名商

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业街广州的北京路和上下九、深圳的东门等，属于零售业连锁经营密集分布区域，除了一些大型品牌，如真维斯、李宁和安踏等，很多的小型零售品牌都没深入到企业文化和品牌价值的塑造，如纯儿牛子更多是采用突出商品49至69元的价格，以此获得市场份额。而省内大多数超市集团则停留在采取圈地扩张等。出此之外，在与全球具有高知名度的外资连锁企业竞争中，我省连锁零售企业在经营文化和品牌意识方面更表现出弱势的一面，不利于企业竞争力提升和经营战略长远规划。可以发现，无论是到世界各地的任何一间沃尔玛连锁店中，都会让人感受到一种强烈的与众不同。这是长期以来形成的企业文化，即沃尔玛精神——勤恳、节俭、活跃、创新。

3.6 连锁经营创新步伐减缓

零售业开展连锁经营模式经过近几年在我省的快速发展，演变出各种业态及产品的连锁经营，迅速深入百姓生活，满足人们的多种需求。如最近在我省广州地区就出现名为“壹号土猪”的猪肉连锁店，其取得惊人的业绩与好评。这源自于一位北大学子的创意，震惊了整个珠三角。由此看出，创新建设的不断延伸，为零售市场添增更多的活力。然而纵观我省零售业连锁经营创新发展，不难发现，连锁经营创新正开始步入缓慢发展阶段，主要表现于：（1）重复经营，缺乏品牌创新。我省零售业连锁经营业态丰富，具有多样性品牌。正因如此，业态发展和品牌创新将遭遇到瓶颈问题，譬如一条商业街上，同一种品牌就出现了好几家加盟店，甚至有的相间距离还不足30米；（2）缺乏销售渠道创新。对比国外大型连锁零售企业都运用了电子商务平台进行网络销售，我省零售企业更多是实店销售，这不利未来市场竞争的要求；（3）服务创新发展缓慢。连锁零售企业不仅应注重主体产品的创新，而且要注重附加产品及服务的创新。新经济时代的到来，尤其是高新科技的发展，使各零售商在产品实体的竞争上大体相同，服务已成为主要的竞争因素。在激烈的市场竞争中，各企业要想争取更多的顾客、求得自身的生存和发展，就必须解决好服务问题。目前我省大多数连锁零售企业服务创新主要应用了会员优惠服务，如海王星辰连锁药店实行了逢八会员优惠日和积分兑换等。

4 . 广东零售业连锁经营发展对策

4.1 严格实行规范化管理，完善内部管理

经营管理的规范化，管理程序的标准化，是连锁经营的精髓，是实现规模效益的基本

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保证。对目前已初具规模的连锁公司来说，这项工作既有现实意义，又具有战略意义。通过规范化和标准化的管理，有利于连锁企业树立统一形象，提高管理效率，获得规模效益。连锁企业要按照专业化分工协作要求，加快建立完善企业经营管理体系和作业规范，实现制度手册化、运作程序化、作业标准化，强化各项制度的约束刚性，确保企业高效运作。

4.1.1 合理规划经营管理体系

首先，制定一个合理的战略规划，控制连锁的规模，切忌不可盲目追求连锁店的数量，充分搜集市场信息和资料，进行科学合理的可行性研究，确定合理的连锁分店选址，分店大小。其次，建立一套标准的连锁经营规范，做到切切实实的连锁，每家分店提供相同的产品、相同的设施和布局、相同的服务，保证每个分店都给顾客一种标准正规的感觉，让顾客无论走到哪里都享受一样的服务感受一样的氛围，这样有利于树立企业在消费者心中的品牌形象。如连锁企业要投入研究制定连锁店管理制度，如《连锁店组织与岗位说明手册》、《连锁店运营手册》及《连锁店员工手册》等。最后，在公司经济实力达到一定的程度时候，要扩大企业规模，增大企业网点布局，因为只有扩大规模才能享受到统一管理和集中进货所带来的成本优势和价格优势，才能充分发挥连锁经营的规模效益。

4.1.2 完善内部管理

针对连锁企业的内部分支机构管理制度的缺陷，企业可以从以下几个方面入手：首先，加强标准化管理，连锁经营首先就要求企业从产品到服务到管理都应该实行标准化、规范化，离开标准化就不可能有真正意义上的连锁，不可能产生规模优势和规模效益，因此要处理好集权和分权的关系，对总店和分店的权责进行明确规定。其次，要运用信息网络技术，进行现代化管理，对于连锁企业，传统的单店管理模式已经不能满足规模的需求，运用信息网络能增强企业的协调、管理能力，可提高配送中心的运作效率，有助于加强同供应商的联系等功能。最后就是加强人才培训，连锁企业的管理系统需要大量的懂经营动管理和掌握先进的设备技术的高素质人员[2]。

4.1.3 建立绩效评估制度

连锁加盟企业的高成功率，并不是偶然的奇迹，除了连锁加盟企业和加盟者彼此以利基相结合外，比一般企业更注重绩效评估，也是连锁加盟企业开设新店失败率极低的重要原因。对于连锁加盟企业来说，不仅定期对企业本身直营连锁的店铺进行绩效评估，也要对所属的加盟店进行评估，以确保相当的素质和水准。当然营运绩效不能单靠直觉来判断，因为加盟店的扩展比率较一般企业快速，竞争也比一般企业剧烈，所以在经营绩效评估方

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面，也比一般企业更为注重效率化及规范化的要求。通过建立起完善的绩效评估制度，把各种经营绩效的项目及程序规范化，标准化，不但可以迅速分辨出所属店铺的绩效高低，减低开店失败率，也可以就绩效评估的结果进行改进，减少浪费，增进利润。这里可以开展连锁经营店铺评比，譬如“十佳优秀门店”、“十佳顾客满意门店”、“星级门店”等，另外也可以淘汰掉一些不合格的加盟店。

4.2 加强当引导和扶持，积极培育本土龙头企业 4.2.1 加强当地法规支持

当地必须要加强宏观引导和法规、标准建设。各地区有关部门要针对连锁经营发展中的新情况和新问题，制定推动连锁经营发展的新。在上要给予适当优惠，比如可以对中小企业连锁给予低息贷款，在税收上给予定量减免，对本土连锁零售企业做大做强和跨地区、跨行业发展规划出相关的扶持等。在管理方面，要建立连锁经营的标准体系，对连锁经营给予科学管理与指导，防止出现管理环节的脱节与空白，实现连锁经营的规范化运作。在上，逐步打破部门、地区分割的局面，消除财税的行政壁垒、行业壁垒。同时，也要加快相关立法工作，如反零售企业垄断法、大店法，制约外资企业的收购行为。当地法规的大力支持下，合理协调了不同利益主体之间利益关系，促使社会各行业、各部门给连锁经营积极的配合，对连锁企业进行扶持，从而为连锁企业发展创造良好的外部环境。[9]我省可以借鉴于上海市有关部门的做法，他们作出规定：对新开设的超市由企业自筹资金不足部分，经银行逐项审察后按基准利率予以优先贷款；对新开设的超市经营的粮油、副食品、蔬菜实行返税；对新开设的超市的房租均从低考虑、分期上缴等。

4.2.2 积极发挥当地连锁经营协会作用

广东省连锁经营协会于1996年1月26日成立，是我国最早成立的连锁经营协会之一。截至2007年底，协会的会员企业已由成立时的70多家会员发展到400多家。该协会为广东地区连锁经营的开展提供了巨大的帮助，其提供的服务主要包括：（1）打造三大信息服务平台，如编制《连锁经营》杂志、建立《华南商业网》和《醒晨商讯》这三大信息平台；(2)为广东现代商贸流通业发展出谋献策，协会积极组织各领域专家、商界精英，为省内各地部门发展商贸流通业做好咨询、策划服务，协助部门及企业招商引资；（3）积极为会员企业提供全方位服务，如组织培训、研讨、考察，提供咨询策划；（4）开展技术交流和对外交流；（5）协助企业拓展市场、招商、

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专题调研，举办大型展览会，搭建行业交流合作平台等。通过充分发挥广东连锁经营协会在和企业之间的桥梁纽带作用，落实协会的协调、服务、监督职能，建立连锁经营信息发布体系，强化行业自律，将我省连锁经营推向一个高水准的、快速发展的新时期。

4.2.3 培育一批本土大型连锁零售企业

目前，我省本土连锁零售企业仍然存在资金不足、规模效益低的问题，而外资连锁零售企业入驻我省的速度却不断加快，加剧省内零售市场逐步转向二、三级城市扩张。这迫使我省连锁零售企业在整体规模和经济实力上要采取进一步提高。通过当地和连锁经营协会的扶持和引导下，我省应对本土具有大型规模的并拥有迅速发展潜力的连锁零售企业进行严格考核，从而选定少数几家，根据其自身发展需要，以及比照国内对大企业的扶持，鼓励其充分发挥资本运营、资源配置、技术创新和市场开拓等方面优势，从而发展成核心竞争力强、跨地区发展、初步具有国际竞争力的大型连锁零售企业。同时也要鼓励相同业态或经营内容相近的连锁经营企业可通过股份制改造、兼并联合、参股控股、重组等方式，实现低成本扩张和跨地区发展[10]。

4.3 加快现代化信息管理建设，挖掘和培养高素质人才

以信息化带动传统商业的改造，实现商业经营管理的现代化，是广东商业在新世纪实现新跨越的必由之路，也是广东连锁商业跟上新经济发展步伐的必要条件。因此，提高商业信息化水平应成为广东连锁商业发展的战略重点。同时，相关领域的人力资源，从管理人才到技术人才的挖掘和培养，也是零售业连锁经营战略规划的重要基础。

4.3.1 大力推广ERP建设

ERP(Enterprise Resource Planning)企业资源计划，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。连锁行业属于高科技领域，对企业信息化管理水平要求很高。当初沃尔玛脱颖而出靠的就是其先进的ERP软件和物流供应链管理体系。目前，国美和苏宁在ERP上的建设已经基本追上世界500强企业，但在物流供应链信息化管理领域仍需增强。我省零售业在开展连锁经营的过程中，必须要通过引进国内外先进的技术和设备，逐步建立起电子计算机网络和先进的通讯系统，逐步实现经营管理手段的信息网络化。其中，在完善企业时点销售系统（POS）、管理信息系统（MIS）的基础上，重点要建立起以ERP为主的管理软件，它将企业的业务流程看作是一个紧密联接的供应链，将企业内部划分成财务、市场营销、生产制造等相互协同作业的支持子系统，可对企业内部供应链上的如订单、人力资源、服务与维护、分销等方面进行有

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效管理，使企业资源能有效地合理运用，消除企业信息孤立，实现管理系统的集成化和信息化。目前我省拥有ERP软件供销商，如用友和金蝶等，在许多大型连锁零售企业间已取得广泛合作，而在未来的信息化建设中，将会有更多的企业，通过实施ERP系统作为企业降低成本、提高竞争力的重要手段。

4.3.2 大力开展电子商务

随着电子计算机和互联网应用的普及以及信息技术的不断发展，电子商务已成为我省经济发展的新动力，同时也将成为零售业必备的营销手段。此时，将电子商务和连锁经营两者有效结合，将会给本地的连锁零售企业带来更多的商机和扩张机遇。首先，连锁零售企业为电子商务的开展提供实体的销售中心和配送中心，其广泛分布的实体店面便利了消费者购物和网上的顾客取货，是一种良好的销售渠道和物流通道，并且连锁企业的统一设计和宣传强化了公司的品牌形象，提升了公司网上商店的知名度，增强了网上顾客的信心。其次，电子商务网络商店的运营也可以提高连锁企业的知名度，提升市场份额，加快货物流通，加强与消费者的沟通，而且能做到以较低的成本拓展市场空间，从而减低运营成本。早在2000年，苏宁就实现针对连锁经营体系而开发的电子商务系统，人们除了可以在苏宁的连锁店里购买产品之外，还可以在多媒体电脑上浏览自己需要的商品。这种B to C 的网上销售模式，在原有连锁网络基础上运行，可以有效借用苏宁的品牌信誉、配送渠道、服务网络等，使传统销售方式和网络营销得以较好结合。

4.3.3 加快高素质人才队伍建设

市场竞争归根到底是人才的竞争，人才的素质是决定企业生存和发展的关键。连锁经营由于其组织形式上的特殊性，对从业人员的连锁经营专业知识要求很高。因此，加强连锁经营专业知识的培训，提高从业人员素质成为目前亟需解决的重要问题。针对我省连锁经营人才的挖掘和培养，可以结合当前我省大学生就业困难问题，采用以下几种途径：（1）协会和中介组织发挥引导作用。广东连锁经营协会协同人才中介机构一方面可以构建人才信息平台，如人才交流会、网络招聘等，另一方面为连锁经营企业或相关人员兴办一些技能学习平台，如各种形式形式的培训班、研讨会等，此外还利用各种传播媒体如报刊、报纸，互联网等普及连锁经营知识，通过更广阔人员的学习，扩大潜在人力资源；（2）对于有条件的企业，内部成立培训部门聘请行业专家对员工进行专业培训或组织连锁企业的中、高层管理人员到外面优秀的连锁大企业实地考察学习，还可引进相关人才等；（3）主管部门也应积极制定切实有效的措施，吸引国内外优秀的连锁专业人才加盟；（4）

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有效利用当地教育机构。本地高校要做根据市场需求，调整专业和研究方向，逐步建立完整的现代商业经济与连锁经营的教学和研究体系，以满足连锁经营业务发展的需要。我省拥有丰厚的大学生资源，而择业选择上受传统观念等影响，从事零售行业的甚少。如此，当地教育机构不仅要做到专业上的合理调整，还要加强对大学生就业价值观的培养，希望能向当地零售行业输送更多高素质专业人才，以便推动连锁经营的发展。

4.4 加快发展现代化物流配送

连锁经营的物流配送系统，是指由总部的采购部门和配送中心作为主体所承担的商品的采购、储存、加工、配送活动以及伴随这些活动所产生的信息的收集、整理、传递和利用过程。通过建立起现代化的物流配送体系，实现配送标准化、条码化和自动化运作，同时也实现商流、物流、信息流和资金流的有机结合，保障连锁企业经营的效率化和规模化达到效益的最大值。

4.4.1 选择高效且适合企业自身的物流配送模式

连锁企业在加强物流配送中心的硬件设施和信息系统建设的同时，更重要的是为企业自身选择一个合理的物流配送模式。对任何连锁企业来说，合理的物流配送模式即意味着成本的降低和服务水平的提高。连锁经营的物流配送模式合理化是连锁企业生存和发展的保证，是促使连锁经营成功的关键。目前，连锁企业所采用的物流配送模式主要有三种：自建物流配送中心模式、社会化物流配送中心模式和共同型物流配送中心模式。（见图2）

(1) 自建物流配送中心是由连锁企业独自出资，独自经营，为整个连锁网络或其他商业企业提供配送服务的物流配送中心。采用这种方式，企业拥有更大的主动权和自由权，配送中心所提供的服务也可以更灵活、更方便、更能满足连锁企业各个分店的需要，同时自建配送中心也能更好的协调总部与分店的关系，充分发挥连锁经营企业统一管理、分散经

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图2

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营的特色。这种模式适合于已具备一定规模，资金实力雄厚的连锁企业。

(2) 社会化物流配送中心又称第三方物流配送中心，是于供收货方之外的专门提供货物配送业务的第三方经济实体，如一些物流、快递公司等。社会化物流配送中心模式适合于在资金、设备和人才等方面紧缺，自身建立配送中心还存在困难的中小连锁企业。 (3) 共同型物流配送中心是指多家连锁企业为了实现整体的物流配送的合理性，在互惠互利原则指导下共同出资建立的，并共同制定计划，共同使用配送资源进行货物配送服务的物流配送中心。共同型物流配送中心模式为众多经营规模较小或分店较少的连锁企业所欢迎。这种模式一方面可以使企业在减少物流配送投资的同时获得较合理的物流配送资源利用；另一方面，便于将分散于各连锁企业中的物流配送资源集中形成合力，从而能高效率、低成本地为相关企业提供满意的物流配送服务。[6]

以上三种配送模式都有着其各自的优缺点。零售巨人沃尔玛能发展成如此规模，其因之一是通过自行建立起强大的物流配送中心，提高通讯设施与车队配送能力，形成一套完整的物流配送系统，它不仅运用了先进的技术，更保证了实现企业的效益。曾经是美国最大的日用品连锁零售商之一的凯玛特，则选择将大部分物流作业外包出去，对比显示，每1美元商品销售额中，凯玛特在配货方面要花费5美分，而沃尔玛只需1美分多点。最终结局是凯玛特申请破产，沃尔玛成为零售巨人。可知，连锁企业对配送模式的选择必须要做到科学与合理。针对于我省连锁零售企业在配送中心的建设，必须得结合当地物流配送环境和企业总体规模进行分析，以求达到最合理的选择。

4.4.2 积极扩展第三方物流配送

第三方物流的产生是零售业物流复杂化、专业化分工的必然结果。连锁零售企业一般呈现了商品的多品种、小批量化、高配送频率、多配送点、快速配送要求以及需要完善的信息系统支撑等物流配送特征，使得整个物流活动更加复杂。此时第三方物流企业的兴起和成熟，对于那些并不具备物流优势的连锁零售企业来说，将部分物流业务外包给专业物流企业，将是一种明智的选择。例如，当地连锁企业在进行跨区域发展时，在缺乏完善的物流配送体系而无法满足配送需求的情况下，这将给当地的第三方物流企业带来许多切入的契机。另外，连锁企业在开展电子商务时，如果网下的企业物流服务不能确保网上交易的商品及时、准确、安全地送达需求者手中，此时连锁企业可以考虑如何利用第三方物流进行填补工作等。[5]第三方物流本身具有很高的灵活性，如果在将它与连锁企业自身建立起的物流配送系统结合起来，如以自建物流配送为主，第三方物流配送为辅等（见图3），

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必然使连锁企业物流配送体系更完善，更能实现高效性，同时也使企业能减少投资，实现风险和责任转移。国美的物流配送系统正属于这种弹性的物流体系，其每天要为全国20万家庭提供B to C的物流配送作业，如果全部靠国美自己来完成，显然投入的资金和管理成本非常大。同时家电零售业有淡、旺季之分，全部靠自身投入建立车队，旺季时可能达不到运力的要求，在淡季却可能造成运力的闲置。因此，国美采取了以上自建网络和委托第三方物流相结合的方式，让企业减低资金投入和管理成本，更有效地掌握成本风险。

图3

4.5 开展连锁经营CI战略，深化企业文化和品牌价值

CI系统（Corporate Identity System)即企业形象识别系统，指企业有意识，有计

划地将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。主要由理念识别（Mind Identify 简称MI）、行为识别（Behavior Identify简称BI）和视觉识别（Visual Identify 简称VI）三方面所构成。连锁经营开展CI战略，其最重要的基点是连锁企业建立起符合企业自身价值的经营宗旨、企业价值观，即构建企业文化和一些品牌理念等，然后经过由MI、BI、VI组建成型的CI系统运行，使社会大众大量地接受企业传播信息，从而建立起良好的企业形象来提高企业及产品的知名度，增强社会大众对企业形象的记忆和对企业产品的认购率，使企业产品更为畅销，为企业带来更好的社会效益和经营效益。这里必须得要学习全球知名的麦当劳企业，其开展连锁经营期初就导入的CI战略，让麦当劳红底黄色的“M”拱门树立了四十多年，色彩艳丽的麦克唐纳小丑形象更是家喻户晓，而且发展出来的企业理念Q、S、C+V，即优质(Quality)、服务(Service)、清洁(Clean)、价值(Value)也成为了各大行业的典范。我省零售业“老大”华润万家也围绕CI战略发展，宣布了更换企业品牌标识，启动企业新品牌战略，人们看到华润集团旗下零售板块内包括“万佳百货”、“苏果超市”和“华润超级市场”等不同品牌间融合的种种障碍正在破除。华润万家原有的品牌标识是3个英文字母“CRC”，如今换成了一朵6片花瓣的“太阳花”。华润万家

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的全国各店将统一标识，其旗下综合超市、大型综合超市、标准超市3种不同的业态，则以3个副品牌来加以区分。对于六瓣太阳花的标识，可以解释为，鲜艳的颜色透射出旺盛的生命力，寓意华润万家将以缤纷丰富的高品质商品致力为每一位顾客创造充满阳光、健康、快乐的新生活；而六片花瓣则源自公司坚持的六个正确的经营原则，即“正确的顾客”、“正确的商品”、“正确的服务”、“正确的价格”、“正确的地点”及“正确的沟通”。

4.6 积极开展连锁经营创新，实现多元化、多业态发展 4.6.1 推广客户关系管理系统

客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)，是基于在Intemet技术的平台，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，以便更科学有效地管理客户关系，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，通过企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，以求最终实现企业利润最大化目标的电子商务应用系统。根据帕雷托理论原则:开拓一个新的顾客要比维护一个老顾客所花费的成本高出6倍之多。如此，运用CRM能够通过满足甚至超出消费者的预期需求，达到吸引消费者愿意再次购买的程度，并具有将偶然的消费者转变为忠实客户的特殊功能。目前全球最大的保健及美容产品零售商之一的屈臣氏，在认识到零售行业日益同质化竞争的情况下，通过CRM战略实施，深度研究目标消费群体心理与消费趋势，最终锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。我国苏宁电器集团全国各个客户服务中心都拥有一套CRM系统，它将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。由此，苏宁电器建立起一套会员制(CRM)销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。对于我省零售业连锁经营的发展，CRM的导人与实施，将“以客户为中心”的CRM理念贯彻到企业的业务流程中，实现服务信息化，提高客户满意度和忠诚度，从而有效地促进企业竞争力的提升。

4.6.2 开展连锁经营渠道营销模式

连锁经营渠道营销模式，这是一种纵向发展的垂直营销系统，是由生产者、批发商和零售商组成的统一联合体，它把现代化工业大生产的原理应用于商业经营，实现了大量生产和大量销售相结合，对传统营销渠道是一种挑战。传统渠道中，各分销商都同时承担买

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卖两个职能，连锁经营中，这两种职能由总部和分店分别承担，总部集中进货不仅可取得价格优势，增加竞争实力，采购者还可以在实践中不断提高选购商品的准确性和科学性，而各分店则既能享受到集中进货带来的低成本优势，还可集中精神从事销售业务，并能利用深入消费腹地的特点与消费者建立密切的情感纽带，及时了解变化趋势，以供总部作为进货依据[8]。目前我省一批连锁超市巨头纷纷自行建立工厂，生产出自有品牌的商品，从而提供到各卖场里销售，实现连锁经营渠道营销模式。如新一佳的“新一佳”；民润市场的“精明选”；万佳百货的“家之精选”；华润超市的“五丰”、“怡宝”和“德信”；中山壹加壹的“阔吉”和“先达”；人人乐的“乐丝”等。一些连锁超市还专门成立了“自有品牌开发部”，专门负责企业未来自有品牌的开发和销售。

4.6.3 连锁经营与房地产的“捆绑”经营战略

连锁经营作为一种新型的商业组织模式和经营方式，展现了其强大的竞争力和发展能力，在世界范围内得到了迅速的发展，成为现代商业的主流模式。但在其发展过程中，越来越多地呈现出了与房地产的关系，不但在房地产的经营中广泛采取了连锁经营的方式，而且在连锁商业中，房地产经营已成为许多大型连锁企业的主要收入渠道，如在麦当劳的收入中，有1/4来自直营店，有3/4来自加盟店，而总收入的90%来自其房租收入，其实质是让麦当劳房地产公司负责代加盟商寻找合适的开店地址，并长期以低价承租或购进土地和房屋，然后将店面出租给各加盟店，获取其中的差额[7]。我国发展最快的大型连锁企业国美电器和苏宁电器，均通过房地产辅助其扩张，甚至创造出了“商业﹢地产”的“捆绑”经营模式（见图4）。譬如，鹏润投资集团旗下的国美电器与鹏润地产让其家电零售业与房地产业建立起“互动、互助、互补”的多元化战略关系。可以发现，连锁经营肩并房地产战略是一种新的发展突破。对于我省连锁零售企业的发展，在遭遇国外连锁集团的渗透，竞争激烈和地价飞速上涨，经营成本过高的不利环境下，开展房地产战略，将给我省连锁企业提供更大的发展空间。

连锁经营

（零售业）

房地产

4.7 连锁零售企业深入贯彻落实科学发展观

图4 科学发展观通常是指党的十六届三中全会中提出的“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”，按照“统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放”

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的要求,推进各项事业的改革和发展的一种方。而在在党的十七大上，总在《高举中国特色社会主义伟大旗帜 为夺取全面建设小康社会新胜利而奋斗》的报告中提出，科学发展观第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调、可持续性，根本方法是统筹兼顾，指明了我们进一步推动中国经济改革与发展的思路和战略，明确了科学发展观是指导经济社会发展的根本指导思想等。当前，我省零售业在开展连锁经营过程中，通过实现企业规范化和现代化建设，不仅给企业带来了丰厚的经济收益，还为当地社会化建设探索出一条经济、社会、环境协调发展的道路。科学发展观在我省连锁零售企业的深入贯彻落实，将会创造出企业更大的经济效益和社会效益。

4.7.1 倡导与落实企业社会责任

企业社会责任（Corporate Social Responsibility，简称CSR），指企业在谋求利润最大化之外，应负有维护和增进社会利益的义务。企业社会责任的概念是基于商业运作必须符合可持续发展的想法，企业除了考虑自身的财政和经营状况外，也要加入其对社会和自然环境所造成的影响的考量。目前，企业社会责任越来越被机构、非机构、消费者等关注，在全球范围内更揪起“企业社会责任运动”，如国外一些企业和区域性组织制定的企业社会责任标准认证，其包括两种形式：一种是采购商制定自己生产守则，由自己设立的职能部门或委托中介机构进行直接审核。一般来说沃尔玛、耐克、家乐福等大中型公司都有自己的生产守则。另一种是第三方认证，即采购商要求生产或供货企业通过“社会责任”标准认证，获得资格证书，以此作为采购或下达订单的依据。这类标准主要有美国的SA8000、WRAP（服装行业）、ICTC（玩具行业）、德国的AVE（零售业）、英国的ETI（有道德的采购）等。我国也正积极进行企业社会责任标准的建立，和引进国外先进的认证标准，如SA8000。以上可以看出，实现以人为本的全面、协调、可持续发展，已经成为社会各界的广泛共识，企业只有成为良好的社会成员，才能同社会共同生存、共同发展、共同繁荣。因此，倡导与落实企业社会责任，是构建和谐社会、贯彻和落实科学发展观的一个重要内容。

对于我省零售业开展连锁经营，有关职能部门应尽快制定强化企业社会责任的一系列法规，引导企业积极履行社会责任，从机制上对企业形成鼓励和约束。同时，连锁零售企业在进行企业战略规划过程中，也必须要将企业社会责任纳入其规划的一部分。例如针对企业内部可以制定一套“企业社会责任评估指标”，用来审核企业商业运作过程

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中是否满足对员工、消费者、对社区和环境的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者合法权益、保护环境、支持慈善事业、捐助社会公益、保护弱势群体等。近日发生的“三鹿奶粉”事件正警示了各大奶粉生产商和经销商要做到对消费者权益负责，在生产与采购等流程必须要达到企业社会责任的标准认证。

4.7.2 建立良好的社会公共关系

连锁经营可以说是一项的跨行业、跨地区的大型商业活动，促使其扩大发展的前提是连锁企业建立起良好的社会公共关系。首先，连锁经营的发展离不开财政、金融、税务、工商、烟草、医药、城建等社会部门的大力支持[13]。当地在法规上，争取制定一个具体的扶持连锁经营发展的措施。在资金上，希望银行在贷款规模上给予支持，财政在技改资金上给子支持。其次，连锁零售企业与供应商合作关系的建立与维持。与供应商的关系密切供货商与零售商为买与卖的双方主体，零售商是联系供货商与消费者之间的渠道。保持这一渠道的畅通不仅要建立零售商和消费者之间的诚信关系，更重要的是要连锁零售企业要积极建立起零售商和供应商之间的良好互动，这样才能使产品能够顺利的送达消费者。大型连锁企业直接从供应商进货，免除了批发商和中间商这一环节，使零售商与供应商紧密结合起来；与供应商的互信互动，在为供应商提供良好服务基础上，使零售商可以以较低的价格购买商品。就像沃尔玛与宝洁公司的关系，通过互联网，让供应商随时了解其商品在沃尔玛分店的销售和库存变动情况，据此调整公司的生产和发货，从而将效率提至最高，成本降至最低。最后，连锁零售企业要营造和谐社区公共关系。由于连锁店各分号一般以一定区域的居民为目标顾客，它便需要和所在地的、社会团体或单位以及全体居民保持和睦的关系，借此提升企业知名度和顾客信任度。例如自1996年进入中国市场以来，沃尔玛一直坚守承诺，做优秀的企业公民和好邻居，因此它还开展了一系列有特色的社区服务活动，如“沃尔玛中国社区服务周”，其活动包括环境保护、帮助邻居、关爱儿童、支持教育和救助灾区等，受到所进入社区的好评，从而也促进了和谐社区建设和经济繁荣。

4.7.3 合理规划消费市场

实现全面协调可持续是落实科学发展观的基本要求，倡导一种全面、协调和可持续的发展，而不是片面的、不计代价的，竭泽而渔式的发展。由于我省连锁零售企业间的竞争正不断加剧，表现出连锁零售企业针对消费对象及市场区域的迅速扩大化。为了严格落实

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科学发展观的基本要求，防止企业过度竞争出现，我省连锁零售企业必须结合本地消费群体庞大，层次多样的特点，完善消费群体及消费市场的全面规划，严格控制市场定位，市场细分等。例如针对我省连锁超市所经营的商品主要是日常生活用品，而购买者主要是家庭主妇、一般的消费者，可以在目标市场定位上以一般消费者为主体消费对象；而在价格定位上则树立起低价形象，采用“销售导向目标”的价格策略。这里可以学习入驻我国零售市场的沃尔玛，通过采用“天天平价”的价格策略打开市场，赢得顾客支持率[8]。

而在市场区域定位上，由于我省经济发展的差异性，决定了零售市场在不同区域也具有参差性，连锁零售企业集约分布于经济发达的广州、深圳等珠三角发达地区，而周边的中小城市和农村地区相对具有更大的发展潜力。据了解，随着国美、苏宁的相继在广州、深圳两地的频频开店，华南家电一级市场业态的发展渐趋成熟和饱和。为此，业内专家预测，东莞、佛山等周边二级市场将成为家电连锁巨头争夺的主战场。因此，对于我省连锁零售企业区域市场规划，可以采取以“中心城市为依托向中小城市辐射”策略或是走“从农村包围城市“的策略。

5. 结语

随着近年来广东地区社会经济的发展进步，我省零售业开展连锁经营已逐步走向成熟。其通过经营规模的不断扩大发展，形成显著的经济效益和社会效益，占据着区域社会经济发展的重要组成部分，实现传统零售商业向大规模经营的现代零售商业的转变，并打造出一套现代化流通产业结构。但以此同时，我省零售业在开展连锁经营过程中仍存在许多不足之处，引发出各种问题。因此，在发展我省零售业连锁经营过程中，必须结合我省实际情况，认真学习借鉴国内外著名连锁企业的成功经验，把握好连锁经营的发展方向与趋势，积极引导连锁企业规范经营管理，大力推广企业信息化、现代化发展。此外，通过科学发展观在连锁企业的深入贯切落实，探索出科学、合理的连锁经营模式，实现我省社会与经济的和谐发展。

致谢

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Brief analysis of development situation,problems and countermeasures of retailing

chain store in Guangdong

Abstract Retailing chain store is one kind of modernized business management form and organization form in the world that many countries often use now.Through research and analyse the development situation and problems of retailing chain store in Guangdong in these years, then based on the analysis above,this article has given the corresponding countermeasures and suggestions, it is hoped that the research results will play a positive role in promoting the development of Guangdong's retailing chain store.

Keywords Retail trade ; Chain management ; Logistics distribution

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