原 则 与 说 话 实 例1（1） 避免用否定式，善用肯定式X “没有OO商品” 否定式v “只有OO商品” 肯定式（2）避免用命令式，善用商量式X “请打电话来”v “请打个电话来行吗？”（3）在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话X “这种机型不能打折”v “很抱歉，因为是新上市产品，不能满足您打折的要求。”（4）不要下断言，要让顾客自己决定。X “这种机型很好。”-----断言v “我想这种机型不错，挺适合您。”-----助言（5）用自己承担责任方式说话X “我确实已说明清楚了”----强调是顾客的责任v “是我确认不够，没解说清楚”-----自己承担责任（6）多用赞赏和感谢的词汇X “真是一部好手机”------没有赞赏的词汇v “您真有眼光，选到一部好手机”----含入赞赏的词汇23456
尽可能多的刺激顾客的感官
1、视觉刺激
尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看 让顾客看静止状态和开机状态 让顾客从近处看，从远处看 让顾客与其他商品比较看看
2、触觉刺激
让顾客操作一下，试用一下 让顾客看产品说明书
让顾客对照其他商品比较感受 3、听觉刺激
让顾客听到导购代表的声音和商品的声音
让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。 让顾客听其他声音比较感觉。 具有意识，开动脑筋，经常练习
负面的内容先说，正面的内容后说
1、品质虽好，但价格贵=高价格的印象。
2、价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。
3、积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导 购代表的营销手腕。
有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。 最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。
善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。
导购代表提问技巧的五原则
1、不要连续发问
如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。 2、要关联顾客的回答来进行商品说明。
提问 得到回答 关联此回答的商品说明 连续下一个提问 3、从顾客容易回答的提问开始
容易回答的提问 较难回答的提问。
这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能“接受提问、给以回答、听取说明。”
4、提问要想法促进顾客的购买心理 在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？” 5、有时也要善于提一些与目的无关的问题
这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。
预先准备好顾客提问的应答方法
步骤1：列举出大多数顾客都可能提出的问题。
步骤2：对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。
步骤3：大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方
步骤4：全体导购代表都练习、掌握答法和说明方法，并进一
步骤5：改善、修正答法和说明方法
法，予以实践验证效果。
步研究改善的必要点。
应对顾客打折要求的说法
场 合直接拒绝的场合应对说法举例1、“请原谅，我们对谁都是这个价。”2、“请原谅，这已是我们的最低价。”3、“对不起，请接受这个价。”4、“我们商店的价格政策是明码实价，请不要还价。”商店价格政策和商店5、“这是我们商店具有自信的价格，请相信一定是货真价实的。”质量的场合强调6、“消费者都评价这种商品的品质绝对值这个价钱。”7、“表示一点心意，给您打折XX元。”接受打折要求的场合8、“那么，表示一点心意，送给您一件附赠品。”9、“您真会还价，但最多只能95折。”10、“这台是特价产品，价格有优惠。” 信誉第一，不打折降价时经营的原则，有时针对某部分特价商品可采用打折措
施促销，但一定要注意运作方法。随便打折降价是会伤害商店信誉的，导购代表
一定要注意这点。
顾客表示决定购买意向的十条徵候
1、热心的阅读商品介绍小册子
2、热心的提问
3、询问价格和购买条件
4、询问有关售后服务的情况 5、与同伴商量
6、兴高采烈、情绪兴奋
7、一度离开商店，有再返回店里看同一商品 8、询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎 9、向商店营业人员表示好意 10、一边赏识，一边沉思
促使顾客决心购买的五种方法
1、一点奖励法我想这个挺合适您！3、消去法*去掉不合顾客心意的商品，突出顾客喜爱的商品。这个对您来说也许土气*察知顾客喜欢的商品进行柔性地劝说。2、爱心劝说法想到您的女儿的笑脸了点！4、二者选一法是喜欢金色的，还是银色的呢？*并列两种供顾客从中选择。5、动作劝说法*提示顾客倾注爱心的人，促进购买的决心。【例】边递给顾客遥控，边说：“请您试写一下。”*让顾客试用，以促进购买决心。
针对个性不同的顾客的应对方法
顾 客 类 型1． 慢性型（耐心选择的顾客）2． 急性型（容易发脾气的顾客）3． 沉默型（不表露意见的顾客）4． 饶舌型（喜欢多说的顾客）5． 博识型（知识丰富的顾客）6． 权威型（自尊心很强的顾客）7． 猜疑型（不容易信任人的顾客）8． 优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）9． 懦弱型（易受影响的顾客）10．主见型（自己拿主意的顾客）11．理论型（重视理论的顾客）12．冷讽型（喜欢讽刺的顾客）
应 对 方 法 耐心倾听，自信推介不要催促做决定注意语言和态度的谦逊、亲切、温和注意动作机敏，不让顾客等待从顾客的表情和动作查知其喜好通过具体的提问来诱导，协助选择商品不要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将话题引导回商谈中要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语发现其喜好进行相应推介要特别注意态度和语气的谦逊温和通过提问来把握顾客的疑问点清楚的说明理由和根据商品说明要强调和比较有利点以充分的理由说明“这个很适合您”。用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信尊重顾客的心情和意见来推介如果顾客请求参考助言，要自信地推介说明要作到条理清晰要作到要点简洁，根据明确用沉着冷静的心情应对用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。顾客投诉的三阶段处理法
1、投诉处理的三个阶段
（1） 理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。 （2） 确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受 （3） 请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务
2、投诉原因的种类
有公司原因的投诉，也有顾客原因的投诉，有商品质量原因的投诉，也有服务不周或态度不好是顾客心理受伤的投诉。
3、投诉的三阶段处理法（见下页）
阶步段 骤 第1 一2 阶段 3 第4 二阶5 段 6 导购代表的态度、技术 对来投诉的顾客表示欢迎和感谢 留意点 放弃了商店的顾客是不会来投 让顾客把话说完，不打岔耐心仔细地倾听诉的不要说“可是”、“但是”等词 述说 理解顾客的心情和事情，表示诚挚的谢意 接受顾客的感情，让顾客冷静下来 提问、确认实物、明确投诉内容 “什么时候”、“在哪里”“谁”等。冷静的提问了解清楚 考虑投诉的处理方法 分析投诉的种类是属于商品方面的还是心理方面的 实行：（1）维护顾客的体面 真心实意地迅速处理，判断困难（2）作为原则不指责顾客的错误和误解 的场合，及时提交上级，获取处（3）努力争取使顾客心服 理方法 “今后还请多多关照”用期望和感谢顾客在“物”的方面的投诉，也可以今后多帮助我们语言结束 通过“心”的方面接纳而让顾客满意 第三阶7
活用变通法来处理顾客投诉
1、改变人物来商谈
如果已成顾客感情上“讨厌的人”，这种方法有效。
2、改变场所来商谈
边走可以边冷静心情，让顾客消心头之气，同时也有时间考虑处理方法
3、改变时间来商谈
在取得冷却时间的同时，使调查事情、研究解决方案成为可能
店内清扫工作与商品点检要点
清扫工作对象天花板墙壁地板陈列柜商品陈列商品补充着眼点*是否有污垢、脱落？*灯管、灯泡有没有烧坏？*是否有污垢、变色、脱落、裂缝？*是否有垃圾、纸屑？*是否粘有香口胶？* 陈列柜内样品上是否积有灰尘？*手机摆放是否整齐？*陈列手机上是否积有灰尘？*是否有长期放置的商品？*新产品是否已摆上展部？*受顾客欢迎的机型有没有及时进货？*是否脱落、掉色、陈旧？*摆放的固定位置是否搞乱了？*布置和展示的内容是否已过时了？商品点检要点POP布置展示牌
在店内需注意的禁止点
场面待机接近禁 止 点（1）交叉双手，叉腿，依靠在陈列柜部上，将手裤口袋内读报纸杂志（2）导购代表同伴聚在一起聊天、嬉笑、打私人电话（3）用轻蔑和冷落的态度对待顾客，评说顾客（1）露出嬉笑和窃笑的样子（2）让顾客长时间等待，慢腾腾的接近（3）不用“欢迎光临“等礼貌用语打招呼（1）不用恭敬语言，说话粗俗（2）为难顾客提出的饿请求帮助的要求，例如：修理要求（3）商品说明三言两语，不热情耐心的解说（4）表露出冷淡的脸色，心情不好的样子，疲惫的样子（5）强行劝说，急于成交（6）.对顾客的各种提问不答理或随便应付几句（7）服务动作粗手粗脚，表现出对顾客的不恭敬例如：成交后将找给顾客的钱随手丢在柜部上（1）在顾客还没有转身离开时，已转背离开顾客（2）不用“谢谢您的光临”、“多谢了”等礼貌用语送客商谈送客
店内卖不动商品的发现与对策
1、卖不动商品的深层原因
（1）有关商品本身的原因：
*质量不好 *款式设计不好 *落后流行 *价格偏高…….等 （2）销售技法的原因
*陈列布置不好 *店内POP广告不好
*解说方法有问题 *接触商品很难……等等
2、卖不动商品的处理
（1）有关商品本身原因的场合：降价，下决心尽早处理。 （2）销售技法原因的场合： 调整陈列位置和布局 改善替换店内POP广告
在商品说明方法上下工夫提高 *及时发现商店内卖不动的商品，然后分析“为什么会卖不动？”，制定出对策，早日处理是很重要。
陈列的“AIDCA原则”与效果要点
AIDCA注意（1）突出重点商品。（ATTENTION）（2）比其他商品先推出。（3）有变化的陈列。（4）引人注意。兴趣（5）容易观赏、容易触摸。（INTEREST ）（6）强调商品的特长和利点。（7）激发兴趣。欲望（8）现场演示生动。（DESIRE）（9）用较大的空间突出展示重点商品。（10）配置关联商品。（11）唤起欲望。确信（12）用POP广告明示商品说明和价格。（CONVICION）（13）充分表述出商品的魅力所在之处。（14）让人确信。行动（15）让顾客下购买决心。（ACTION）（16）让顾客把购买的意思表示出来。
POP广告的目的与种类
1、什么是POP广告
所谓POP广告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）意思是“在购买时点的广告”，由零售店在店头和店内为了促进销售被直接或间接使用的广告表示物。POP广告的目的是为了吸引顾客进店，在店内方便顾客选择商品，以促进销售。因此POP广告也被称为“无声工作的促销员”。
2、POP广告的种类
店内展示用的POP： *吊挂广告
*海报 *灯箱
*陈列展示牌 *展示卡片 *价格牌 *其他
和善工作场所人际关系的方法
1、正确的基本态度
和善人际关系的态度（1）站在对方立场考虑问题。（2）认识到自己和同事都不是完人， 要求同存异。（3）要努力的信赖同事。恶化人际关系的态度（1）以自我为中心考虑问题。（2）认为自己是完人，过分苛求对方为完人。 原谅自己，苛求别人。（3）不努力的去信赖同事。2、正确的言语和行动
和善人际关系的言行（1）用笑颜自己先打招呼。（2）守约。（3）赞美同事的长处，常说感谢帮助和协作的言语。（4）与同事全员交流。（5）提出建设性的意见想法，协助同事的工作。（6）识到自己的过错，率直的道歉。（7）如果被别人招呼，马上心情爽朗的回答。（8）同事繁忙时主动的帮手。（9）在会议上积极发言，鼓舞士气。（10）遵守礼仪和规章制度。
恶化人际关系的言行（1）板着脸不打招呼。（2）不守约。（3）尽挑同事的短处说坏话，不说感谢的言语。（4）不善相处，制造出不与交流的人。（5）尽是批评，不予协助。（6）尽是别人的过错，一味推诿，自己不认错道歉。（7）被别人招呼，不理睬回答。（8）不管同事多忙也不帮手。（9）开会时不发言，或尽说扯后腿的牢骚话。（10）破坏礼仪和规章制度。自我启发的所有领域
1、基本素质
健康、诚实、热情、勤奋、勇气、亲切、爱心、礼仪做法、使命感 2、基本能力
注意力、判断力、理解力、记忆力、思考力、洞察力、创造力、策划力、计划力、实行力、说服力、意志力、忍耐力、情绪安全性、明朗性、共鸣性、协调性、积极性 3、思想沟通能力
说话能力、倾听能力、写作能力、会议组织能力、交际能力、说服能力、听命令能力、报告能力 4、自我管理能力
不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情绪脱出力、惰性克服力 、发扬长处能力、改善短处能力、唤起意欲的持续能力、将好的行为习惯化的能力
5、日常生活的管理能力
有效使用时间的能力、身处琐事的整理能力、健康身体的维护管理能力 6、其他能力 作为成熟的人所必要的多种专业能力
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