乘务员仪容仪表及工作要求

乘务员仪容仪表与工作要求

乘务员仪容仪表指乘务员的表面 ,它包含面貌姿态、着装饰饰和行为风采

等。

仪表能表现出一个人的年纪、地位、财产、职业社会和文化，也是一种和平、平定、友善的象征。对首次交往的人来说，仪表又是一种重要的吸引要素，一名乘务员的仪表，代表着自己、航空企业、国家的形象，展现着人品、国格和航空企业的信用与尊严，同时还表现着社会的文明程度、道德水平，反应着民族和时代的风采。

乘务员的服务方式要求：

1）与游客谈话时，要面对对方，保持适合距离（ 45—100cm）； 2）站姿正直，可采纳稍哈腰或下蹲等动作来调理体态和高度； 3）眼光要平视对方的眼睛，以表示敬爱和正在注意听取对方的发言； 4）口齿清楚、精练了然、语气平和、用词高雅，给对方以体谅感、信任感；

5）注意自己的身份，掌握用词分寸和克制时间，防止使用专业术语，对国内游客要使用一般话；

6）游客发言切忌边走边讲或不停的看腕表。手不要放到口袋里，或双臂抱

在胸

前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上；

7）游客提出的建议和要求，不要有讨厌的情绪和神情，更不可以使用责怪的口吻甚至鲁莽的语言；

8）不要打断游客的发言，要耐心聆听。假如游客之间发言，乘务员不要随

便打断或趋前旁听，不得已打搅时，应等对方一句话讲完，说 “对不起 ”，再进行说明；

9）切忌探询游客的隐私，特别是外国游客的年纪（多为女宾）、薪金收入、服饰价钱等等；

10）禁止与游客嘻嘻玩闹，更不要对游客评头论足；

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乘务员仪容仪表及工作要求

11）乘务员之间在客舱、服务间发言，声音要小、轻，不谈与工作没关的事情，防止影响游客歇息和客舱寂静；

12）游客发送每同样物件时，应主动介绍名称，严格按照发放原则： 先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男；

13）对游客提出的要求，能做到的应尽量知足，不可以做到时，应耐心解说，不可以怠慢。应允的事情必定要落实，不可以出尔反尔；

14）无心碰撞或影响了游客，应表示抱歉，获得对方体谅，在游客下机时还应再次致歉；

15）在机上碰到熟习的游客应主动打招呼问候，表示欢迎；

16）对爱挑剔的游客要耐心热忱，防止发生吵嘴，对举止不端的游客，应冷静回避，必需时可报告空警、机长。

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