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信息资源管理解决方案
目录
一、项目背景............................................................................................. 1 二、 项目需求 ........................................................................................... 1
2.1现状描述 ....................................................................................... 1 2.2需求分析 ....................................................................................... 1 三、 项目建设方案 .................................................................................... 2
3.1资源建设加工工艺 .......................................................................... 2 3.2普通纸质文档 ................................................................................ 2 3.3珍贵纸质文献 ................................................................................ 4 3.4电子文档 ....................................................................................... 6 四、 应用系统设计方案.............................................................................. 7
4.1系统设计架构 ................................................................................ 7 4.2资源加工管理平台 .......................................................................... 8
4.2.1概述 .................................................................................... 8 4.2.2功能及特点 .......................................................................... 8 4.2.3特点 .................................................................................... 9 4.2.4信息检索 .............................................................................. 9
五、 投资预算 ......................................................................................... 11 六、 项目培训安排 .................................................................................. 12
6.1主要培训对象 .............................................................................. 12 6.2组织培训活动的要求 .................................................................... 12 6.3培训方式 ..................................................................................... 13
6.3.1集中培训 ............................................................................ 13 6.3.2一对一培训 ........................................................................ 14 6.3.3现场指导 ............................................................................ 14 6.3.4专题培训 ............................................................................ 14
6.3.5网上培训 ............................................................................ 14
七、 运行维护方案 .................................................................................. 15
7.1运行维护管理体系 ........................................................................ 15
7.1.1运行维护目标 ..................................................................... 15 7.1.2组织机构设置 ..................................................................... 16 7.1.3运行维护计划 ..................................................................... 18 7.1.4运行维护方式 ..................................................................... 18 7.2运行维护方案实施 ........................................................................ 19
7.2.1日常维护 ............................................................................ 19 7.2.2备份与恢复 ........................................................................ 20 7.2.3升级维护 ............................................................................ 21 7.2.4问题清单管理 ..................................................................... 22 7.2.5应急事件支持 ..................................................................... 23
八、 售后服务管理 .................................................................................. 25
8.1帮助业主组建运维中心 ................................................................. 25 8.2售后服务计划 .............................................................................. 25 8.3售后服务组织结构和职责分配 ....................................................... 26 8.4技术支持的流程 ........................................................................... 26 8.5完备的服务措施 ........................................................................... 27 8.6售后服务的承诺 ........................................................................... 29
一、项目背景
知识管理系统建设是一个大型的、综合性的信息化工程，它涉及到 XXX 日常业务和管理的方方面面，本次项目主要针对 XXX 目前保有的资源进行数字化加工、处理、发布，是 XXX 数字化建设的主要内容之一。
知识管理系统是整个 XXX 信息化的依托，利用各种采集加工手段，如扫描、OCR、矢量化处理及数码技术等，将各种资源信息(例如文档、影像、图纸、视频、音频和手稿等)加工成为一个丰富的数字资源库，通过提供开放的检索接口，为其它平台提供数字资源信文化服务展示平台，是 XXX 进行传播、展示、交流的有效途径，也是 XXX 数字化建设的重要组成部分，不仅可以实现 XXX 内部的数字化陈列，开展社会利用，还可以通过 Internet 向世人展示 XXX 风采。
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二、项目需求
2.1现状描述
经过多年的积累，目前 XXX 已经保存了大量的文档、邮件、图片等，这些资源都是 XXX 史上非常有价值的资源，迫切需要建设一个资源信息化平台，以利于搜集、整理、开发、共享、利用这些资源，为推动 XXX 数字化建设打基础、做积累。
知识管理是一项事关 XXX 资源建设向数字化、信息化迈进的大事。需要创新手段，引进数字化、信息化、智能化等高新技术，是 XXX资源建设中一个新的发展方向和重点。
2.2需求分析
通过对 XXX 目前数字化建设的需要，以及目前建设现状的了解，我们认为需求如下：
纸质资源加工：目前 XXX 的资源，本期项目主要包括文件、档案、邮件、图片、视屏等重要信息，需要首先进行处理，将这些资源数字化处理。
资源库的建设：主要是建设数据库，将文件、档案、邮件、图片、视屏等重要信息数字化的资源进行有效的组织和存储，后期会增加其他多种类型资源的建设。
资源发布设计：根据 XXX 资源的特点对其进行专门的设计，实现资源的合理发布。
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三、项目建设方案
3.1资源建设加工工艺
资源的数字化是 XXX 数字资源库建设过程中一项重要的基础性工作，利用先进、成熟的计算机技术以及合理的加工工艺流程，将原始的纸质、电子文档等资料高效、准确、批量地转化为数字文档，是 XXX 数字资源库要解决的问题，也是保护珍贵档案原件的根本措施。 知识管理系统数字资源库的资源加工系统主要针对2种不同资源载体：纸质文档和各种电子文档，针对不同的资源载体，采用不同的加工工艺。
对于纸质文档，如书籍、文献等，通过扫描、OCR识别、编改、标引、分类、检查、入库进行加工；针对专著，则通过拍照、标引、分类、检查、入库进行加工。
电子文档主要分为电子文档、视频、音频、图片、光盘等资料进行整编、分类、检查、入库。
3.2普通纸质文档
纸质文档数字化就是将纸质文档转化为基于原文影像及标引信息（或全文信息） 的数字文档的过程。其工作流程主要包括文献的收集整理、扫描、图像处理功能（如图像倾斜校正、图像去噪等）、OCR识别、文字编改、目录编改、生成电子书、重新装订、备份等流程。该流程要求支持工序回馈，形成一个闭环的质量控制系统。
（1）文献的收集与整理
是数字化加工流程的预备工序，主要是将纸制的文献资料按分类要求进行分类、组卷、排列、修补、编写案卷号与页号。
（2）扫描加工
通过中高速扫描仪和专用扫描软件使用300DPI以上分别率，将整理好的文献资料批量转化成图像文件并对扫描图像自动进行命名、书
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页管理和浏览。扫描过程建议采用页号顺序，以方便页码的管理，保证扫描的图像质量与原件一样清晰，提高扫描工作的效率。
（3）图像处理
对扫描后的文件使用文献数字化工具进行自动倾斜校正、去噪、版心校正、剪裁、反转、灰度图像页自动搜索、灰度图像页亮度及对比度的调整、整书去除装订孔、整书裁边、增加图章、内容居中等处理，并自动实现图像的压缩存储。
（4）OCR识别
是通过OCR 软件将扫描生成的光栅图像文件自动辨识成文本字符的过程。根据需要，可对档案的部分内容（如标引信息） 或全文进行识别，还要求能够利用目录块文字信息，对全文进行搜索、识别，从而自动生成目录树，提供方便的、可视化的目录树编改环境。鉴于字体、纸张状况以及识别算法等诸多因素，OCR 的识别率不可能达到100 % ，因此在自动OCR 处理之后，还需要进行人工校对和补录（简称OCR 后处理）。OCR 后处理功能可在图文编辑工序中具体实现。
（5）图文编辑
是建立电子文档的核心工序，主要实现图像处理，页号排序，建立文献标引/ 全文信息（人工录入或OCR 后处理） ，分类、案卷与图像挂接，目录与图像挂接，密级设置等功能。
（6） 生成电子书
是将已经处理好的图像、目录打包成一个标准的电子格式，如PDF格式，用于网上浏览，系统可以结合水印方面的图像技术，保护版权。
（7）重新装订
即根据被拆开的文献资料原件上的页号排列顺序，并且根据装订要求重新装订。装订完的档案经过质检员检查后才可以归还档案库房。
（8）备份
是文献数字化加工完成后必须进行的安全管理的一环。系统维护人员使用备份软件定期将加工好的电子文献（原文影像及文字信息） 从服务器中转储到光盘或磁带上，以作长期备份。
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3.3珍贵纸质文献
珍贵纸质文献数字化, 就是利用现代信息技术将文献转化为电子载体的形式, 通过数据库、光盘、网络等介质进行保存和传播。珍贵纸质文献数字化有利于文献的保护与使用。珍贵纸质文献中有些纸张已经变质变脆, 不能再流传阅读。而有些孤珍本, 需要珍藏, 也无法正常流通使用。为了保存这些文献, 也为了资源得到有效的开发和利用, 将这些文献进行数字化处理也是非常必要的。
在珍贵纸质文献的数字化过程中，由于专著年代久远、纸质脆弱，不耐强光和高温，因此对设备要求较高，应选用拍照式扫描仪，最大限度地减少对文献的损耗。同时，在扫描前，要选择恰当的分辨率、清晰度和合适的尺寸等，扫描尽可能一次完成。扫描后的图像还应进行人工处理，如去污、纠偏等。
对于珍贵纸质文献的分类、编目、主题标引，必须依据文献的自身特点，对每一本文献的题名、作者、版本、年代等检索点进行标引。加工流程见下图。
拍照扫描 图像处理 OCR识别 提取图书信息 珍贵纸质文献 图 加工流程图
具体加工工艺如下： （1）清理
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由于珍贵纸质文献的收藏比较重要，文献的清理是其数字化加工的关键工序，主要是将珍贵纸质文献按分类要求进行分类、编写案卷号与页号等工作。
（2）拍摄或扫描及处理
珍贵纸质文献的拍照扫描加工必须通过专业拍照扫描仪和专用扫描软件，严格要求按照页号顺序，使用彩色拍照，300DPI以上分辨率，256灰度，必须保证图像质量与原件一致。将整理好的专著资料转化成图像文件并对拍摄或扫描的图像自动进行命名、书页管理和浏览，提高扫描或拍摄的效率。对扫描后的文件要求使用软件进行自动倾斜校正、去噪、版心校正、剪裁、反转、灰度图像页自动搜索、灰度图像页亮度及对比度的调整、整书裁边、增加图章、内容居中等工作，并通过软件自动实现图像的压缩存储。
（3）建元数据库
由于珍贵纸质文献可能存在污损、残缺等情况，给OCR识别工作带来一定的困难，而且识别率很低，因此根据需要对不能识别的文献手工建立详尽的元数据库与目录树，并压缩储存相关扫描图片，以提供方便的检索功能。
（4）图文编辑
是建立电子文档的核心工序，主要实现图像处理，页号排序，建立文献标引，分类、案卷与图像挂接，目录与图像挂接，密级设置等功能。
（5）图文质检
是一个模拟查询调阅的过程，主要包括文字内容校对、原文图像质检、图像挂接检查与密级校核等，以综合检查扫描和图文编辑工序的加工质量。
（6）备份
是珍贵纸质文献化加工完成后必须进行的安全管理的一环。系统维护人员使用备份软件定期将加工好的电子古籍（原文影像及文字信息）从服务器中转储到光盘或磁带上，作长期备份。
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3.4电子文档
随着信息化程度的不断加深，部分文献信息已经以各种各样的数字化形式存在，知识管理系统数字资源库的建设就是要将这些杂乱的数字文档，进行统一格式，整理分类等操作，并发布成数据库供用户检索使用。
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四、应用系统设计方案
4.1系统设计架构
本期项目建设主要针对资源加工、资源管理、资源发布、资源检索几个主要功能点，整体系统架构设计如下：
数据网关 （数据导入） 数据库管理系统 分类标引工具 资源加工管理平台 视频格式转换工具 统一格式文件 拍摄/剪辑 音视频资料 电子文档（word、pdf、wps、……） 通用文档转换工具 扫描/拍照 拍照 纸质资源 图片资源 电子书制作工具 已建数据库资源 信息资源发布系统 信息检索
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4.2资源加工管理平台
4.2.1概述
资源加工管理平台将各种资源(如文献、图像、视频、音频等)按规范的元数据定义整理、加工、组织，形成有序的数字资源库，并且在此基础上，能够支持以资源(如：文档、影像、图纸等)利用为目的的多媒体发布和服务。系统重点在于有效管理数字资源形成的一体化过程以及成果，将纷繁复杂的多媒体资源形成具有数字化保存、利用价值的资源，化无序为有序。
系统基于流程化的管理思想，设计思路灵活，系统可扩展、可定制。该系统对于合理规划加工流程和分配加工任务、保证加工质量、提高加工效率、控制加工进度、节约加工成本、管理加工人员等都有重要和实际意义。 4.2.2功能及特点
（1）分类标引工具
支持文本、图片、图像、动画、音频、视频等各种媒体的的元数据标引、内容分类；支持多用户在线标引、多用户在线分类及其流程化管理；支持多用户在线检查。
（2）标引的多种形式 系统支持多种形式的标引： 集中标引
集中进行标引，支持继承录入。 批量标引
可以将外来数据(EXCEL、TXT)文件批量导入到系统中。 （3）电子图书制作工具
可自动将PDF/WORD等常见格式的电子文档转换成CAJ/PDF格式；支持图象扫描及处理、OCR识别等，实现纸质资源的数字化加工。
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（4）通用文档转换工具
通用文档转换工具，要求将现有的各种电子文档转换成统一格式的文件，支持WORD、PDF、HTML、WPS、PS、S2、S72、PS2、信息资源发布平台。
系统构建的网站集资源发布、资源检索、资源下载于一体。 4.2.3特点
本系统是利用先进的Internet网络技术并结合 XXX 自身的文化特点，量身定制的建设综合性资源发布网站。系统以及基于Web的动态访问程序，是一个功能完备的系统。系统分为后台制作和前台发布两部分，将资源加工管理平台建设好的数据进行最终页面发布。 4.2.4信息检索
系统采用快速检索与高级检索相结合的实施方案，快速检索可以保证用户可以方便的在资源库中的信息进行检索，而高级检索可以使得用户在给出符合一定条件的前提下可以快速而准确的对某一范围内的数据进行检索。
在资源加工平台上实现了加工标准的整合，在资源发布平台上实现了标准协议数据库链接的整合，在信息检索子系统中则体现为检索整合，不同的数据库根据以前的标准，可以互通有无，实现一站式检索，并且能在并行跨库检索中与检索结果建立动态的关联等功能。 信息检索子系统提供了多种检索途径：字段检索、高级检索、标准的SQL语句检索等。在软件设计中，每个系统都应该提供友好的用户界面，以方便用户的使用。
信息检索子系统功能结构如图所示。
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检索功能 信息检索子系统 检索范围 系统配置 信息检索子系统功能结构图
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五、投资预算
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六、项目培训安排
工程的培训将围绕着系统建设的需要和建立运维体系的需要进行组织和开展。
6.1主要培训对象
培训的对象主要是：系统用户、关键用户和最终用户。 ♦ 系统用户：本系统运行维护人员。
♦ 关键用户：直接参与工程建设的相关业务的工作人员。 ♦ 最终用户：系统使用人员。
6.2组织培训活动的要求
一、制定专门的培训计划
制定专门的培训计划，计划的内容至少包括和明确下述内容： ♦ 培训的目的； ♦ 培训的对象； ♦ 培训的内容； ♦ 培训的方式； ♦ 培训时间安排；
二、设立专门的培训组及培训成员
设置专门的培训小组，保证满足培训效果的足够人员，小组成员包括参与系统建设的核心人员。
三、负责培训教材编制
做好培训工作组织、编写实用教材和其他相关文档，所有的培训资料均是中文书写。教材的内容与实际操作过程和课堂演示结果相一
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致的。教材的发放做到培训对象人手一册，对于项目管理人员、系统管理人员和信息管理人员等发放相关的套册。
四、协助搭建培训环境
在业主单位指定或业主单位委托开展人员培训的固定场所，搭建培训环境，协助准备网络、服务器、个人电脑等硬件环境；负责数据库软件等基础软件的安装，并将应用系统部署到服务器中，确保培训的应用环境与实际环境相同。
五、保证培训人次及培训天数
为关键用户、最终用户和系统用户提供集中培训、一对一培训、现场指导、专题培训和网上培训等方式的培训。针对不同培训对象的培训天数不少于所培训课程中的天数要求，同时承诺根据培训对象的合理要求，适当延长培训内容和培训天数。
六、保证培训效果
对培训工作进行精心和严密的组织，在满足培训要求的前提下，尽量体现培训的生动性、活泼性、互动性和针对性。培训结束前采用模拟实际应用情况的现场考核方法，由培训对象上机进行实际操作，在规定时间内完成规定内容即达到基本要求。培训的目的是要使培训对象能够通过培训活动，在对本部门使用者进行培训。
七、灵活的时间安排
由于业务人员平时需要处理大量的日常工作，为了保证每一个关键用户都能得到培训，所以在培训时间安排上尽量照顾关键用户的时间。关键用户可以根据自己的工作情况填写 “培训日程安排表”选择自己最适合的培训时间。
6.3培训方式
6.3.1集中培训
集中培训的范围包括关键用户、其他最终用户中的业务骨干和系统用户。在应用软件系统上线前，对这些用户进行集中培训，讲解应用软件系统的系统架构，系统功能和操作方法，使用户熟练使用系统。集中培训同样会根据实际情况分批组织。
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对于系统软件，采用集中培训的方式，对系统维护人员和部门关键用户培训。讲解系统软件的安装、配置、详细功能、使用方法等，使系统用户和关键用户能够解决一般性的系统软件问题。
如果培训对象在规定的一期培训活动中未能通过培训考核，提供其再次培训的机会，直到能够达到培训要求。 6.3.2一对一培训
由于大多数领导日常工作繁忙，不能参加正常的培训，可以考虑采用一对一的培训方式。一个培训教师负责一个领导的培训，在节假日和休息日的任何时间，随时可以进行培训，保证领导的培训时间和培训质量。 6.3.3现场指导
应用软件系统上线试运行后至系统终验阶段，派培训教师挂牌进行现场指导，随时解答用户在系统使用过程中遇到的问题，帮助用户使用系统。 6.3.4专题培训
应用软件系统运行一段时间，针对用户在使用过程中遇到的日常问题和共性问题，举办专门的培训。专题培训是贯穿系统整体运行期间，对系统运行期间遇到的共性问题，随时举办专题培训。 6.3.5网上培训
网上培训采用电子课件的方式，把多媒体或电子文档形式的培训教材挂接在门户网站上。
提供课件下载，用户可以从培训网站上下载自己所需的培训教材进行学习。同时，用户也可以通过门户网站反映自己在使用系统时所遇到的问题。
有专人针对网站上反馈的问题做出响应。同时，把现场培训和网上培训上遇到的常见问题进行汇总，根据用户反映的情况在必要的时候采用网上培训、研讨会和集中培训的方式对这些问题进行讲解。
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七、运行维护方案
在各个应用系统投入运行后，系统进入运行维护阶段。 运行维护阶段的主要任务是保证系统正常运行，同时对系统运行状况进行监测和诊断，及时排除各种故障，在必要时对应用软件和系统软件进行升级。
自项目进入运行维护阶段开始，项目经理需要协调各项目组、各个业务部、技术部门，掌握系统运行中关键的技术环节和重要的业务需求，抓住系统运行的关键和重点，以提高整个应用系统运行的可靠性和可维护性，使之更加符合业务部门的实际需求并使之更加规范。
7.1运行维护管理体系
为确保项目的正常运行，项目组汇同行业专家与顾问、采用业内成熟产品与技术、制定相应的管理流程，成立专门的运行维护组织，形成专业化的运行维护管理体系。确保该项目能够适应业务的深化与拓展、环境的发展及变化，以高效率、高质量、低成本、易管理的特色为用户提供专注的运行维护服务。
根据软件运行维护管理策略，结合本项目特点，形成本项目专有的运行维护管理体系。该体系从规范管理制度、科学设置组织机构、制订运行维护计划、提供先进技术支持等方面进行阐述。具体运行维护的工作包括：制定总体运行维护方案、各应用子系统运行维护方案；进行日常运行维护与记录；对运行平台的维护建议、应用系统升级方案、应急事件支持措施等。 7.1.1运行维护目标
系统运行维护的最终目标，就是在运行维护管理体系基础之上，提供一个可集中管理、开放维护、高度可扩展、快速响应的运行环境，实现所有与系统正常运行相关的资源能够获得集中管理和按需分配的目的。
具体运行维护范畴包括以下各项目，具体涉及以下各个方面工作：
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运行准备工作：包括平台运行准备、基础数据准备等。例如：清除无关数据，系统数据设置（系统参数、门户风格、频道定制等）；协助技术实施组，进行基本数据设置（员工基本数据、部门基本数据、栏目基本数据等）；相关业务数据移植（节目表、节目基本资料、人财物数据、设备调度基本数据、综合质量质量、版权数据）等等。 对数据库应用的监控：监控数据库应用的运行性能，包括数据库的并发用户、并发锁、共享内存的使用等；
对主要业务应用的监控：包括对各个应用子系统、邮件系统、FTP服务、消息中间件的主要性能参数的监控。
对于应急事件的支持：制定应急预案，确保发生系统故障、环境故障、操作失误、工作配合失误等各种事故时，能够在第一时间实施响应，快速调配各项资源配合应急工作并实施应急措施。 7.1.2组织机构设置
为确保项目的正常运行维护，成立运行维护组专门负责对系统的运行维护进行管理。并且下设若干小组进行专项管理工作。具体组织情况及职责如下：
1、运行维护组
直接由项目经理领导，下设日常维护组、升级维护组、技术维护组、应急支援组。
主要职责：
主要负责总体的运行维护管理；
根据系统运行情况以及业务需要制订运行维护相关的总体方案及计划；
根据实际运行情况，定期或不定期的生成统计报表、总结报告等； 控制运行维护成本，并协助用户进行运行维护的成本预算； 掌握服务提供商的综合情况，并提供服务质量评价；
针对重大问题，组织协调各个运行维护小组的资源调配与沟通合作。
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（1）日常维护组
由运行维护组直接领导，负责系统日常运行维护的相关工作。 主要职责：
依据运行维护方案，制定日常运行维护计划、问题管理计划等； 运行基础数据采集、整理、分析。根据日常运行维护计划要求，形成各类相关报告，如日常监测报告、状态监测报告、常规维护报告等；
定期或不定期的对应用系统进行系统和数据的备份与恢复，并填写备份/恢复记录；
发现并记录运行过程中产生的问题，形成问题清单，并上报给运行维护组。
（2）升级维护组
由运行维护组直接领导，负责系统升级维护、应用升级维护等相关工作。
主要职责：
依据运行维护方案，制定运行维护阶段的系统升级管理方案； 根据实际情况以及用户需求，在不影响应用系统的正常使用情况下，不定期的进行应用系统升级维护；
辅助用户完成环境迁移后的系统重新部署。 （3）技术维护组
由运行维护组直接领导，负责系统运行中故障的处理、运行环境参数配置、系统调优等工作。
主要职责：
运行维护管理环境搭建，辅助技术实施组进行基础数据准备； 在突发应急事件响应过程中，针对故障进行诊断与排除，并形成报告等技术文档；
运行环境参数设置，并形成相关配置文件；
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系统性能优化处理等。 （4）应急支援组
由运行维护组直接领导，针对应急事件、重大问题提供技术支援。 主要职责：
协助运行维护组制定重大问题预案、应急支持预案； 负责预案执行之前的各类设备及系统的预查； 负责预案执行期间的各类资源整合调配。 7.1.3运行维护计划
当系统通过集成测试、人员培训、运行环境搭建等相关工作后，将于2013年6月开始试运行。我们承诺，自系统通过终验之日起需要提供五年的保修和维护服务。为此，运行维护组将根据实际情况以及业主方的需求，制定运行维护管理计划，该计划将具体指导整个运行维护阶段的工作实施及推进。在实际执行过程中，将根据实际需要进行调整和完善。结合定期提交的运行维护管理情况总结，对下一步计划实行有效的调整和改进。 7.1.4运行维护方式
本项目的运行维护方式主要以现场维护为主，远程维护为辅。 委派专业的技术支持工程师到项目现场提供服务。工程师置身现场环境，能够更加细致入微的体验系统运行情况，与客户进行面对面的交流探讨，能够更为可靠、有效地进行故障预测、问题追踪、异常排除、系统优化，并大为减轻对客户技术上的要求和维护压力。 项目主管领导可以根据实际情况和需求，选择由技术支持工程师协助完成短期或者阶段性工作。运行维护组下属的各个小组都会提供现场维护服务，具体如下：
日常维护组，将会长期驻扎在现场，进行日常的巡检、监控、备份等维护项目；
升级维护组将会不定期的到达现场，提供系统升级等维护项目；
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技术维护组将会根据实际情况到达现场进行故障排查、系统调试等工作；
应急支援组将在发生重大问题或者应急事件的情况下，在用户现场24小时待命。
项目运行维护期间，运行维护组及下属各个小组除了完成各自职责范围内的工作之外，更需要相互沟通协作，共同完成维护任务。例如：日常维护组长期驻守在现场，如发现故障或者隐患，在采取日常维护处理手段仍无法解决的情况下，需要及时汇报给运行维护组或相关小组（以问题清单的方式进行），确保整个运行维护团队的响应速度；技术维护组在进行故障修复或者系统完善的时候，对于系统的日常运行情况的了解和掌握，就需要与日常维护组进行充分的沟通与交流，减少不必要的成本投入，避免判断失误；针对重大事件的响应，就需要运行维护团队充分调度资源，共同协作以完成运行维护任务。 通过现场维护方式，可以收集、整理、分析各类运行信息，并形成一系列相关的运行情况记录、阶段总结、解决方案、数据汇总报表等数据资源。为深入挖掘系统隐患，确保正常运行做好充分准备。 在现场维护的基础之上，提供远程维护的辅助方式，用户可以通过电话、传真、邮件等方式，直接申请软件股份有限公司提供技术支持及售后服务等服务请求。
7.2运行维护方案实施
7.2.1日常维护
日常维护是系统正式运行阶段最主要的工作，根据运行维护管理计划的要求，在日常维护工作中，需形成各类相关报告，如日常监测报告、状态监测报告、常规维护报告等，作为运行情况的信息反馈提供给相关机构及用户。
在系统正式运行阶段，根据实际情况以及用户需要，可以采用运行维护相关的软件系统，承担大部分的日常监控以及维护实施工作。具体可实现一下功能：
1、自动预警、报警
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依据用户需求，定义报警的条件、方式、相关性以及报警分组，一旦发现故障或者隐患，可以通过多种方式及时通知运行维护人员。包括语音电话报警、监控机提示音报警、电子邮件报警、手机短信报警等方式。
2、自动故障恢复
当出现常规性的故障时，可根据预先定义，执行相应脚本或者程序，使出错的服务恢复正常，并记录所发生的故障及恢复的过程。 7.2.2备份与恢复
备份维护是运行维护阶段的一项主要工作。备份的主要目的，就是实现备份对象的再利用价值。通过对系统或数据实施完整而有效的备份，并且在必要的时候进行安全而高效的恢复，才是有意义的备份维护。
主要由日常维护组、升级维护组等承担，定期或不定期的对应用系统、网络系统等进行系统和数据的备份与恢复，并填写备份/恢复记录。
1、系统备份与恢复
系统备份主要是备份各应用系统的相关配置参数和数据，系统备份分为系统全备份和系统关键数据备份两部分。
系统全备份的目的是为了保证在系统崩溃时能够在最短时间里将系统恢复，一般在系统安装的初期执行该备份一次即可；当系统出现重大改动或者升级之前，则需要再进行备份。
系统备份实施人员需要严格按照规范进行操作，并且详细记录系统备份的整个过程，包括原始状态信息、目的状态信息等，形成操作说明文档。当执行系统恢复操作时，可参照备份说明进行实施。
2、数据备份与恢复
数据备份主要是将数据通过某种方式，以特定格式加以保留，以便在系统遭受破坏或其他特定情况下，重新加以利用的一个过程。 数据备份是整个运行维护管理阶段中必不可少的组成部分。其意义不仅在于防范意外事件的破坏，而且还是历史数据保存归档的最佳方式。换言之，即便系统正常工作，没有任何数据丢失或破坏发生，
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备份工作仍然具有非常大的意义：通过数据备份，为历史数据查询、统计和分析，以及重要信息归档保存提供了可能。
数据备份实施人员需要根据具体情况，选择和优化数据备份工具或备份方法，充分考虑CPU占用率、磁盘空间占用情况、网络带宽占用量、单位数据量的备份时间等因素，以最低的资源占用率，来进行自动而高速度的数据备份。详细记录备份的时间、版本、内容等信息，以方便备份文件的管理与恢复。 7.2.3升级维护
升级维护主要包括应用系统等软件产品的安装以及升级服务。需要根据实际情况以及用户需求，在不影响用户的正常使用情况下，定期或者不定期的进行升级维护服务。该项工作主要由运行维护组下属的升级维护组负责实施。
1、安装服务
正确的产品安装和配置是正常使用和发挥其性能的基本前提。在安装设备之前，需要先对用户进行现场培训；安装过程中，需要业主方的相关技术人员参与安装、配置、检测和排除故障；在施工、安装、调试等全过程中将接受建设单位以及相关部门的监督。具体操作流程如下：
制定安装配置计划：为了不影响用户的正常使用或者时间进度，由升级维护组的服务人员制定安装配置计划并提出供安装现场的要求和建议。
实施安装与配置：安装授权程序及相关的修正性系统软件；进行合理化配置；形成配置文档，交由运行维护组存档，并提交给最终用户。
验证测试：当安装与配置完毕之后，需要运行维护组与项目负责人共同确认安装结果并进行记录。
2、备份服务
在实施升级服务之前，必须对系统及数据进行备份。由于在升级过程中，可能会因升级版本的不稳定因素造成系统运行中断等严重故障。在此情况下，可以直接恢复为原稳定版本以保证系统的正常运行。
3、升级服务
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根据运行维护管理计划，运行维护组将定时通报系件的升级情况。若项目主管领导提出对系统实施升级，当确认该项功能确实存在升级改进必要，那么在软件保证期内，软件股份有限公司将根据实际情况不定期的给予免费升级，提供升级版本和相应的支持服务。系统软件升级后，运行维护组将对系统的升级安装、调试给予必要的技术支持，并对用户的后续开发提供技术支持。具体流程如下： 升级服务请求：用户根据实际需求提出升级要求，填写升级请求单，交由项目经理审核；
升级服务审核：项目经理审核通过后，组织相关技术实施人员完成升级部分的功能开发、设计、测试，最终形成升级版本，下发至升级维护租；如果升级服务请求没有通过审核，则直接反馈给用户； 升级服务实施：确认升级版本之后，将现有系统及数据进行备份，再进行升级操作。如果升级成功则着重对更新版本进行跟踪，以确认该版本稳定性；如出现升级失败的情况，升级维护组需要尽快恢复升级前的备份版本，并保证其正常的运行。由相关技术实施人员重新对升级部分进行测试评估等工作。 7.2.4问题清单管理
系统在运行过程中，会发生各种各样的问题，通过问题清单的流程化处理方式，可以提高各类问题的解决效率，确保系统的正常运行，并能够更好的对运行中出现的问题进行集中整理、对比、分析，以挖掘系统运行隐患。具体的问题处理过程如下：
1、问题清单填报：问题的发现途径有多种情况，如用户提报、系统自动警告、预警、日常维护人员发现等等。在本项目中，依据运行维护管理体系，统一由日常维护的值班人员进行问题清单的填报，根据问题严重程度，进行等级划分，包括一般问题、故障、事故、重大问题。
2、问题清单转发：根据问题的严重程度，将问题转发至相关的组织机构。如：故障类问题直接转发至技术维护组；事故及重大事故需要转发给项目经理并汇报给项目领导组。
3、问题单受理分派：项目经理协调各个成员组，共同分析问题所产生的原因，制定解决方案，明确责任分工，进行分派处理。
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4、问题清单反馈及跟踪：问题在处理完毕之后，进行结果验证，明确问题的解决情况，并进行跟踪。
开始发现问题填写问题清单一般问题判断问题类型故障以及重大问题转发问题清单组内分派受理分派问题处理处理完毕并跟踪结束问题清单管理流程
7.2.5应急事件支持
在系统运行过程中，突发事件是不可避免的，例如软件故障（如数据库、应用软件出现故障）、系统故障（如网络、服务器、存储设备等出现故障）、环境故障（如温度异常、湿度异常、供电异常等）、操作失误（误删除数据、信息发布错误、授权错误等）、工作配合失误（如信息交换不及时）等等。
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在本项目的运行维护管理体系中，项目团队针对系统运行过程中可能出现的各类故障，组织了具有丰富项目经验的技术人员以及行业专家共同对各类突发应急事件进行诊断处理，具体有以下几方面： 1、应急响应及处理：通过查询快速确定突发事件的类型、故障点分布区域、影响程度，并提出最佳解决方案。
2、故障及失误修复记录：在故障或者失误修复的同时，真实准确的记录各项相关数据，用于进一步的故障及失误分析。
3、故障及失误分析：各种类型的故障信息都被详细记录下来，形成专题档案。技术人员通过收集整理的基础数据，进行比对分析，研究故障或者各种失误发生的规律，发现故障隐患及失误原因，并及早解决。
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八、售后服务管理
针对本系统，我们承诺提供为期三年的售后服务支持。 考虑到任何实际系统在运行过程都难免出现工作异常情况和例外，为确保具有紧急异常情况的处理能力，我们将建立本项目售后质量保证及服务组织，以专职、有效、快速地服务于客户，确保本系统能持续、稳定、高效的运行。
统一提出售后服务工作的具体要求：
♦ 首先，严格遵守签署合同所承诺的售后服务条款； ♦ 帮助业主建立运维中心； ♦ 制定详实的售后服务计划；
♦ 建立专门的售后服务组织，并明确职责； ♦ 制定服务制度和流程； ♦ 有具体可行的服务措施；
8.1帮助业主组建运维中心
本工程将设立专门的系统运维单位。
除了按照培训计划对运维单位进行有组织的系统培训之外，还将传授解决问题的技巧和方法提升解决问题的能力，尽快帮助运维单位提升解决问题的能力。
8.2售后服务计划
在工程项目建设后期，即项目进入整体试运行时。针对系统应用的实际情况，为确保其长期、稳定、高效运行，制定《售后质量保证和服务计划》，建立合理、快速的服务和保障机制，确保服务和保障机制有计划的进行，并保持快速的异常处理能力。
《售后质量保证和服务计划》将包括：组织结构、职责分配、服务内容、服务流程和响应要求以及具体人员安排等。
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工程项目建设后期，即项目进入整体试运行时。针对系统应用的实际情况，为确保其长期、稳定、高效运行，制定《售后质量保证和服务计划》，建立合理、快速的服务和保障机制，确保服务和保障机制有计划的进行，并保持快速的异常处理能力。
《售后质量保证和服务计划》包括：组织结构、职责分配、服务内容、服务流程和响应要求以及具体人员安排等。
8.3售后服务组织结构和职责分配
在本工程进入试运行阶段，成立相应的售后质量保证和服务组织，即技术支持中心。由于本项目的售后服务期较长，为期三年，所以技术支持中心将是我方的专门组织。其成员原则上由从项目系统集成组或软件开发组中选拔的技术骨干组成。
技术支持中心将设置专门的联络人和服务咨询电话。
8.4技术支持的流程
在所承建的任务进行系统的现场部署时，我方的技术支持中心与各工程任务组一起在系统现场，熟悉系统，并协助用户进行系统安装和维护，并配合培训人员帮助用户方熟悉系统，确保用户方操作人员能够独立的对系统进行操作和维护。
在本系统进入试运行阶段，为保证系统能够正常、稳定、高效运行，技术支持中心通过专门的联系人和联系电话建立快速响应机制，确保系统在实际运行中出现问题时，我方将提供迅速及时的分析、解决和处理问题和故障的能力。
具体处理流程描述如下：
1、系统出现问题和故障时，用户通过热线通知技术支持中心，联系人根据具体情况指派专人或小组对问题进行分析，并依据分析的结果提出解决措施。
2、解决措施包括：
2.1、直接通过热线指导用户的系统维护和管理人员自行解决； 2.2、若不能通过热线解决，但不需要更换设备，则直接派专人到现场解决；
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3、对系统维护过程中出现的所有问题，都将记录日志。并进行定期的汇总和统计分析并提出建议，以求用户问题可以得到最全面、最彻底的解决。对记录的汇总和统计至少每月进行一次，必要时可根据具体情况增加。
除了设立专门的电话，我还可以提供传真、E-Mail等方式接受并解答用户在实际使用过程中遇到的技术问题。
8.5完备的服务措施
紧急处理
经验表明，任何运行的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，为保证具有处理突发事件的能力，我方在本项目中建立紧急异常情况的处理保障体系，并对紧急措施进行规范。
紧急处理措施包括：
在《售后质量保证和服务计划》对紧急异常情况的处置做出明确规定，并制定相应责任人。
提供快速的应急反应能力，建立项目的服务热线和紧急情况下成立现场工程队，提供快捷、有效的故障处理服务。
建立并保存完整的系统文档。在系统交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助客户建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。
紧急处理的所有可能情况及相应的处理步骤，写入《售后质量保证和服务计划》并确保得到执行。
定期维护
针对本项目所建系统的特点，向用户提供维护建议，并协助用户对系统关键设备进行定期维护保养。
在售后服务期内定期对系统进行跟踪和维护，根据系统的具体特点，制定定期维护的周期，并根据系统运行情况向用户提供建议，避免或减少系统故障的产生。
软件升级
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软件升级的原因通常由系统缺陷追踪和用户需求的变更产生。在用户生产期间继续保持对系统质量进行追踪控制，对系统中异常征兆进行持续追踪，对系统中可能造成破坏的异常征兆及时进行记录，并组织人员进行分析。问题暂时不能得到彻底解决的，与用户协商寻求暂时应对措施。
对所有产生过的系统缺陷及时报告给项目质量保证组并在质量信息库中备案，质量保证组组织人员对问题进行分析、修改，修改后的问题需由测试组进行验证。通过验证的软件将形成新的版本。新的版本发布后，我方会及时向客户通报，并在质量保证期内免费提供软件升级服务。
用户培训
除给予用户强有力的售后技术服务和技术支持外，我方还将组织专职培训人员为用户提供应用技术培训和认证考核服务，协助用户迅速投入到系统的生产运行当中。
在按计划进行完培训后，如果用户的操作人员有所变动。我方可根据用户情况考虑进行再次培训，并酌情加收培训费用。
服务记录
技术支持中心将记录系统交付后所有服务的实施情况，进行登记处理，并对服务记录定期汇总和分析，生成分析报告。对发现的问题，技术支持中心将组织技术小组进行分析，提出建议，以求用户问题可以得到最全面、最彻底的解决。
在服务记录的管理上，技术支持中心将建立规范的管理章程，进行归集、编号、分类和保存。并对服务记录按月进行定期审查，要求对服务过程中出现的具体问题，做到闭环处理，确保系统故障、客户服务要求无遗漏的获得处理。
服务评估
对技术支持中心活动进行定期的总结、评估和提升，做到持续改进，并随时根据用户意见和需求，增加服务项目，改进服务质量，彻底解除用户的后顾之忧。以期更好的服务于客户、向客户提供更为全面、高质的服务方案。
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8.6售后服务的承诺
为保证项目结束后，系统的正常运行，北京软件技术有限公司郑重承诺：
北京软件技术有限公司将向用户提供三年免费的全方位的、有效的、及时的维修服务和技术支持。
质量保证期内服务
项目终验合格后三年内为项目质保期。在此期间，北京软件技术有限公司提供如下服务：
对本工程所购入系统软件及各应用系统提供免费维护和技术支持服务；
对发生故障的设备(软硬件)进行免费修复或更换；所有的替代零配件都将是未使用的新产品；
对于由业务变化而导致的少量应用系统修改，供应商承诺在质保期内免费修改。
如应用软件有新的性能改进、功能增加或者为适应最新标准所形成的最新版本，供应商都将免费升级并及时通报业主方升级情况。
应用软件质量保证期均按分项系统验收之日起执行。
提供24小时技术援助电话，用于用户报告故障和提供免费技术咨询，解答用户在系统使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。
对于软件故障，供应商在接到故障通知2个小时内给予解答。如电话支持无法解决，则在2小时内做出响应，答复排除故障的策略。 遇到重大技术问题，供应商将及时组织有关技术专家进行会诊，并采取相应措施确保系统在8小时内恢复运行。
在接到业主故障通知后，若供应商未在规定时间内到达现场，业主有权要求供应商给予赔偿。
质量保证期结束后服务
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当三年质量保证期结束后，北京软件技术有限公司提供如下服务：
供应商将对本次项目提供的系统软件提供长期技术支持，质保期以内的服务参见上面条款。在质保期结束后，服务与技术支持的方式不变。
供应商具备充足的备品、配件，及时向业主提供技术服务和备件服务。
为保证项目结束后，系统的正常运行，北京软件信息技术有限公司公司郑重承诺：
我们将向用户提供全方位的、有效的、及时的维修服务和技术支持。
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