旅游服务与管理系统专业教学实用标准

附件17

上海市中等职业学校

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专业教学标准

旅游服务与管理

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上海市中等职业教育课程教材改革办公室 编

目 录

一、 旅游服务与管理专业教学标准

专业名称 ……………………………………………………………………3 入学要求 ……………………………………………………………………3 学习年限 ……………………………………………………………………3 培养目标 ……………………………………………………………………3 职业范围 ……………………………………………………………………3 人才规格 ……………………………………………………………………4 专业（实训）课程 …………………………………………………………4 课程结构 ……………………………………………………………………9 指导性教学安排 ……………………………………………………………10 专业教师任职资格 …………………………………………………………12 实训（实验）装备 …………………………………………………………12 说明 …………………………………………………………………………15 二、 专业核心课程标准

旅游基础知识课程标准 ……………………………………………………16 旅游门市接待课程标准 ……………………………………………………24 旅游计划与调度课程标准 …………………………………………………32 导游操作实务课程标准 ……………………………………………………39 导游讲解课程标准 …………………………………………………………55 旅游景区（点）服务课程标准………………………………………………63 旅游情境英语课程标准 ……………………………………………………71 旅游票务课程标准 …………………………………………………………78

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旅游服务与管理专业教学标准

【专业名称】

旅游服务与管理

【入学要求】

初中毕业或相当于初中毕业文化程度

【学习年限】

三年

【培养目标】

本专业主要面向旅行社、旅游公司、旅游咨询服务机构、旅游景区（点）、旅游网站等各类旅游企业，培养具有较好的人文修养，掌握旅游服务的相关技能，具有一定的应变能力和良好的服务意识，能从事客户接待、旅游计划与调度、票务服务、导游服务、旅游景区（点）服务等岗位工作，具有公民基本素养和职业生涯发展能力的中等应用型技能人才。

【职业范围】

序号 1 2 3 旅行社导游员 景区（点）导游员 旅业各类 岗位 展馆讲解 全国导游员 资格证 景区导游员 资格证 普通话等级证书 上海市普通话培训测试中心 二级乙等 上海市旅游事业管理委员会 上海市旅游事业管理委员会 为获取该证书打下一定基础 开发中 就业岗位 证书名称 发证单位 备注 4 展馆讲解员 劳动和社会保障部门 四级 文案大全

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5 门市接待、计调、票务等 航空票务 计算机操作员 民用航空运输销售代理业务岗位资格劳动和社会保障部门 五级 6、 中国航空运输协会 / 【人才规格】

本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：

 掌握旅游服务相关的历史、地理、宗教、民俗、建筑、园林、饮食等基本知识  掌握基本的财务知识，能完成或协助完成相关款项的结算  熟悉旅游相关法律、法规和操作规程  会操作常用办公软件和办公设备

 能运用计算机网络进行信息的搜集、查询和处理  会推介旅游产品和旅游纪念品  会进行旅游门市接待服务

 会进行订票、出票、落实配送、退改签、票款结算等票务服务  会制定出团计划，落实接待事宜，调派导游员和处理一般突发事件  会进行导游讲解服务

 能按照导游接待服务程序和规范要求完成其他相关导游服务工作  会进行旅游景区（点）接待、讲解服务

 会用外语（英语为主）进行基本的客户接待和一般讲解

 取得计算机操作员和景区导游员（开发中）或全国导游员资格证或展馆讲解员等1～2

张职业资格证书

 具有较好的人文素养、较强的服务意识和规范的礼仪服务技能  具有一定的人际沟通、协调合作和应变能力  具有较好的语言表达能力和一定的讲解技巧  具有吃苦耐劳的精神、较好的心理素质和健康的体魄  具有继续学习和适应职业变化的能力

【专业（实训）课程】

序号 课程 名称 旅 1 游 基 文案大全

主要教学内容与要求 主要教学内容：中国旅游业发展概况；与中技能考核项目与要求 技能考核项目：导游讲解中参考 学时 国历史、旅游地理、民族民俗、古代建筑、常用的历史知识；主要的旅古代园林、宗教文化、饮食文化、文学艺术游景观；不同地区主要的民108 实用文档

础 知 识 的基本常识；中国著名的风物特产。 通过学习和训练，学生了解中国旅游业的发族民俗；古建筑的类型和基本常识；古典园林的分类、展概况，熟悉旅游服务中相关的中国历史、组成要素和构景手法；四大地理、民俗、建筑、园林、宗教、饮食、文学艺术、著名风物特产，具有对中国古代建筑、古代园林的基本欣赏能力，培养对旅游专业的兴趣，为进一步进行专业学习打下必备的知识基础。 宗教建筑特色、教义、禁忌等基本知识；文学艺术的基本知识；四大菜系的特色，茶和酒的基本知识；中国主要的风物特产和产地。 技能考核要求：达到全国导游员职业资格证书考试相关内容的考核要求。 主要教学内容：旅游服务接待基本礼仪；旅游服务语言技巧；旅游产品的组成要素；散客、团队客户信息资料的录入与维护；旅游产品销售方法；接受预订和委托的操作规技能考核项目：咨询服务；旅 游 门 2 市 接 待 程；旅游合同条款；《合同法》对双方的权客户资料登记；推介旅游产利义务、违约责任及合同变更的相关规定；品；接受预订和委托的操作旅游成本核算；旅游投诉登记与处理。 规程；认读、解释旅游合同；通过学习和训练，学生能运用旅游服务礼仪投诉登记处理。 知识和语言技巧进行咨询服务；能熟练地使达到门市接待岗位的相关用现代办公设备准确录入和维护客户信息考核要求 资料；能运用各种销售方法推介旅游产品；能准确地接受旅游客户的预订和委托，解释和指导填写旅游合同；能理解和把握旅游客户投诉要求，进行投诉登记。 72 旅 游 3 计 划 与 文案大全

主要教学内容：统筹安排计划行程；协调联络景点、酒店、就餐点等各接待单位；调派导游员；处理突发事件；协助财务结算；常用办公设备的使用。 通过学习和训练，学生能合理地制定出团计技能考核项目：制定出团计划；联络景点；安排交通；预订客房；预订就餐点；协调地接社；调派导游员；处理突发事件；协助财务结72 实用文档

调 度 划；能妥善落实各接待单位的接待事宜；会合理调派导游员；能处理一般突发事件；会协助财务结算；会熟练地使用常用办公设备。 算；办公设备使用。 建议开发旅行社计调岗位上岗证。 技能考核项目：接待计划；接站服务；参观游览服务；主要教学内容：熟悉接待计划；接站服务；住宿服务；餐饮服务；购物参观游览服务；住宿服务；餐饮服务；购物 与娱乐服务；送站服务；善后工作以及旅游导 故障处理；掌握相关旅游法规常识。 游 通过学习和训练，学生能够在出团前熟悉接4 操 待计划；能按规程进行接站服务；在整个游作 程中能为游客提供参观游览服务；能妥善安实 排住宿、餐饮、购物与娱乐服务；能按规程务 进行送站服务；能做好带团善后工作；能妥的考核要求；较高要求为达善处理旅游故障。 到全国导游员职业资格考试相关内容的考核要求。 主要教学内容：上海简介，包括地理位置、技能考核项目：上海简介；地形特点、面积人口、气候特征、行政区划、沿途风光讲解；外滩景区讲市标和市花、历史沿革及都市历史风貌、主要旅游资源和上海都市型旅游的特色、海派导 交通和住宿等旅游服务设施等；外滩、东方游 5 讲 家角、张闻天故居、南京路商业街、黄浦江解 等上海典型景区景点举要；导游讲解中口语表达基础训练；导游讲解应遵循的基本原则；导游讲解技巧训练；影响导游讲解的心理因素。 通过学习和训练，学生能熟练、流畅地简要文案大全

与娱乐服务；送站服务；善后工作以及旅游故障处理；旅游法规常识。 技能考核要求：一般要求为达到上海市旅游委导考办组织的景区导游员职业资格证书（开发中）相关内容108 解、人民广场景区讲解、豫园景区讲解、东方明珠景区文化、民俗风情、饮食文化、主要购物场所、讲解、龙华景区讲解。 技能考核要求：一般要求为达到上海市旅游委导考办组织的景区导游员职业资格证书（开发中）的相关内容的考核要求；较高要求为达到全国导游员职业资格考试相关内容的考核要求。 144 明珠、人民广场、豫园、龙华、新天地、朱实用文档

介绍上海概况，能在旅游车上熟练、流畅地进行沿途风光讲解；能提供上海典型景区景点的讲解服务；了解导游讲解中表达的基本要求，掌握并运用发声吐字、语音、语调、语速、停顿及手势、表情、体态的表达技巧；能熟练、流畅地运用普通话、上海方言进行口头表达；掌握导游讲解应遵循的基本原则；掌握陈述法、问答法、渗透法、情景法、类（对）比法、虚实法、悬念法、意境法、重点法等导游讲解技巧，能恰当地运用导游讲解技巧来讲解外滩等五大景区；了解影响导游讲解的心理因素，并能在导游实践中避免其影响。 主要教学内容：景区（点）游览接待； 景区（点）接待服务；景区（点）讲解服务；景区（点）休憩与娱乐服务；景区（点）销技能考核项目：制定游览线旅 售服务；景区（点）服务中突发事件的处理；路，编写讲解词；介绍景区游 撰写接待报告。 景 通过学习和训练，学生能根据游客的不同需突发事件。 6 区 求制定合理的游览路线，并编写讲解词；能技能考核要求：达到上海市（点）用准确流畅的普通话进行景区（点）讲解；旅游委导考办组织的景区服 能推荐或介绍景区（点）内休憩与娱乐项目；导游员职业资格证书（开发务 能运用一定的营销技巧推销旅游纪念品；能中）相关内容的考核要求。 按应急预案处理突发事件；会撰写接待报告。 文案大全

（点）；处理景区（点）的72 主要教学内容：旅游接待中常用英语专业词技能考核项目：专业术语、汇、专业术语、常用句型及行业习惯用语；常用句型和行业习惯用语旅游接待中预订、咨询、处理投诉的模拟情景对话；英文导游词的书写要点，旅游讲解服务的情景模拟；用英语致欢迎辞和欢送辞的识别能力；在预订、咨询、144 投诉等不同服务情景中的英语听说能力；用英语对上实用文档

7 旅 游 情 境 英 语 的技巧；上海部分景区（点）英语介绍。 通过学习和训练，学生能听懂并答复旅游接待过程中的英语来电；能收发英文电子邮件、传真并予以回复；能看懂英文旅游产品目录并能做出相应解释；能看懂相关的英文；能在旅游接待中熟练运用规范的英语用语；能迅速、正确地听懂客人的一般要求；能用英语为客户提供一般的旅游咨询服务；能听懂客人的英语投诉，并用英语进行简单沟通；能用英语致欢迎辞、欢送辞；能用英语提供景区（点）向导服务；能用英语进行景区（点）的基本讲解；能阅读和理解相关英文旅游资料；能阅读英语格式合同并用英文填写。 主要教学内容：交通票务的基本知识；景区（点）票务的基本知识；航空、铁路等票务海主要景区（点）进行基本讲解。 建议有关部门开发旅游情境英语的等级证书考试。 技能考核项目：票务产品的的相关和法规；订票、出票和配送服务；基本知识；航空票务的预订旅 游 8 票 务 通过学习和训练，学生能进行票务产品的推技能考核要求：达到民用航介；能按照订票系统的要求完成订票服务；空运输销售代理业务岗位能落实出票和配送服务；能熟练地进行退、资格证书考试相关内容的改、签等服务；熟悉票款结算流程，能熟练地进行票款结算。 考核要求。 退、改、签的计算方式；航空票务的结算流程与结算方式。 和出票；退、改、签业务；票款结算。

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【课程结构】

旅游基础知识 旅游门市接待 旅游计划与调度 专业 导游操作实务 课程 导游讲解 旅游景区（点）服务 旅游情境英语 旅游票务 语 文 数 学 英 语 公共基信息技术基础 础课程 德 育 体 育 文案大全 职业生涯规划（选） 选修课 旅游客源国概况 个人形象设计 旅游电子商务 旅游实用心理 旅游摄影摄像 旅游名胜欣赏 旅游法律、道德和礼仪 茶艺 中国的世界遗产 礼品包装 旅游文学欣赏 上海风情 带你游世界 文字录入 中国民俗 粤语 饮食文化 旅游与保健 特色旅游 江南古镇游 手语服务 世博概论 艺术鉴赏 旅游会计基本技能 长三角精华旅游景点 旅游情境日语100句 旅游情境韩语100句 实用文档

【指导性教学安排】

1.学年制指导性教学方案 课程分类 课程名称 总 学 时 216 216 各学期周数、学时分配 1 2 3 4 5 6 18周 18周 18周 18周 20周 20周 4 4 4 6 2 2 3 3 4 1 4 4 4 2 3 2 3 4 3 2 4 4 4 2 3 4 3 2 4 2 2 3 6 6 6 3 3 30 30 语 文 数 学 公英 语 216 共信息技术基础 108 基础德 育 144 课 程 职业生涯规划（选） 36 体 育 其他课程 旅游基础知识 旅游门市接待 旅游计划与调度 216 216 108 72 72 专导游操作实务 108 业 课导游讲解 144 程 旅游景区（点）服务 72 旅游情境英语 旅游票务 其他课程 岗位实习 文案大全

144 108 1200 实用文档

选修课程 合计

126 3576 33 2 33 1 33 4 33 30 30 文案大全

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２.学分制指导性教学方案

课程分类 课程名称 学 总 分 学 时 8 8 8 6 8 2 144 144 144 108 144 36 各学期周数、学分分配 1 2 3 4 5 6 备注 181818182020周 周 周 周 周 周 4 4 4 6 4 4 4 语 文 数 学 英 语 公 共 信息技术基础 基德 育 础 课 职业生涯规划（选） 必 修 课 体 育 其他课程 旅游基础知识 旅游门市接待 专 业 课 旅游计划与调度 导游操作实务 导游讲解 旅游情境英语 岗位实习 旅游景区（点）服务 2 2 2 2 2 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 12 216 6 6 4 4 6 8 8 108 108 72 72 108 144 144 4 3 3 6 6 2 2 60 1200 4 3 8 6 6 6 5 72 126 108 108 108 36 30 30 4 限定选修课 旅游票务 其他课程 语文 3 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 任意选修课 数学 英语 其他课程 合计 192 3576 33 33 33 33 30 30

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3.关于教学指导方案的几点说明

（1）本方案是为实施专业教学标准提出的三年制教学安排的参考方案，学校可结合实际情况参照本方案制定三年或四年制教学实施方案，课程开设顺序与周课时安排学校可根据实际情况自行确定。

（2）本方案分学年制和学分制两套。学年制方案公共基础课程中语文、数学、英语、信息技术基础按新颁发的课程标准执行。学分制方案中的上述课程必修部分以“专业够用”为原则，教学内容和要求由学校根据专业教学的实际需要自主确定；选修部分可达到拓展部分要求，允许学生在完成学业的过程中有多次选择，以满足学生职业生涯发展的多种需要。

（3）学年制方案中，总学时合计3576学时，其中公共基础课1368学时，约占38.2%；专业课882学时，约占24.7%；岗位实习1200学时，约占33.6%；选修课126学时，约占3.5%。学分制方案中，总学分合计192，其中必修课1学分，占80.2%；选修课38学分，占19.8%。必修课中公共基础课58学分，约占30.2%；专业课包括岗位实习96学分，约占50%。选修课中，限定选修课15学分，约占7.8%；任意选修课23学分，约占12.0%。

（4）本方案为学校制定教学实施方案留下了拓展空间，设立的其他课程可由学校根据办学指导思想、内涵特色和企业岗位需求自主开发和选择。

（5）在第五学期，对于参加当年国家导游员职业资格考试的学生，可用10周左右时间安排相关内容的教学；对于参加民用航空运输销售代理业务岗位资格考试的学生，可用10周时间安排相关内容的教学，其余学生安排岗位实习。

【专业教师任职资格】

1、具有中等学校及以上教师职业资格证书。 2、具有本专业相关职业资格证书或相应技术职称。

【实训（实验）装备】

1.旅游门市接待实训室

功能：适用于旅游服务与管理专业的旅游门市接待、旅游计划与调度、旅游票务和旅游情境英语等课程。

主要设备装备标准（以一个标准班40人配置）： 序号 1 2 3 4 文案大全

设备名称 数量 单位 基本配置 圆桌，直径90厘米，一桌多椅 6个工位 与网络连接 适用范围 （职业鉴定项目） 接待桌椅 柜台 计算机 文件柜 8 1 6 1 套 套 台 套 建议开发旅游情境英语等级考试 实用文档

5 6 7 8 9 投影仪 投影屏幕 打印机 传真机 复印机 1 1 2 1 1 6 1 2 2 若干 1 若干 2 1 若干 1 1 台 幅 台 台 台 部 台 台 台 个 个 个 套 套 亮度≥2000流明， 正投，吊装 黑白、彩色各一台 有来电显示 最新型 10 电话 11 扫描仪 12 POS机 13 点（验）钞机 14 文件夹 15 宣传册架 16 旅游宣传资料 17 计算器 18 空调 19 茶具 20 旅游票务实训软件 21 旅游门市接待 实训软件 2、旅游讲解实训室

功能：适用于旅游服务与管理专业的导游讲解、旅游景区（点）服务和旅游情境英语等课程。

主要设备装备标准（以一个标准班40人配置）： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 设备名称 计算机 机柜 教师主控桌 学生桌、椅 教师椅 无线话筒 组合音响 电子白板 实物投影仪 数量 单位 41 若干 1 40 1 1 1 1 1 台 个 套 个 个 套 块 个 基本配置 全国导游员职业资格证书 景区导游员职业资格证书（开发中） 适用范围 （职业鉴定项目） 文案大全

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10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 视频展示台 投影屏幕 激光教鞭笔 多媒体中控系统 不间断电源 服务器 广播系统 耳机话筒组件 音像资料橱 刻录机 空调 模拟旅游讲解 实训软件 1 1 1 1 1 1 1 若干 1 1 1 1 个 幅 支 套 个 个 套 个 套 个 套 15078万像素， 220倍变焦 注：旅游讲解实训室主要用于训练学生在各种旅游服务情境中的中、英文语言表达技巧和讲解能力，其功能也可在符合条件的语音实验室实现。 3.导游操作实训室

功能：适用于旅游服务与管理专业的旅游基础知识、导游操作实务、导游讲解和旅游景区（点）服务等课程。

主要设备装备标准（以一个标准班40人配置）： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 设备名称 计算机 机柜 教师主控桌 学生桌、椅 教师椅 电子白板 实物投影仪 投影机 投影屏幕 激光教鞭笔 多媒体中控系统 组合音响 数量 若干 若干 1 若干 1 1 1 1 1 1 1 1 单位 个 个 个 块 个 个 幅 支 套 套 基本配置 全国导游员职业资格证书 景区导游员职业资格证书（开发中） 适用范围 （职业鉴定项目） 文案大全

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13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 摄录像设备 便携式扩音器 无线话筒 导游旗 音像资料橱 空调 不间断电源 模拟旅游巴士 旅游实景模型 模拟导游实训软件 1 若干 若干 若干 1 1 1 1 1 套 个 个 个 套 辆 套 上海五大景区 【说明】

1、建议根据旅行社计调岗位的工作任务和职业能力要求开发计调岗位职业资格证书。 2、建议根据旅游门市接待和景区（点）讲解服务岗位的工作任务和职业能力要求开发旅游情境英语等级证书。

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专业核心课程标准

旅游基础知识课程标准

【课程名称】

旅游基础知识

【适用专业】

中等职业学校旅游服务与管理专业

1、前言

1. 1课程性质

本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的入门专业基础课程，是学生从事旅游服务工作所需的一门必修的学科课程。其功能是使学生掌握相关的旅游基础知识，并为继续学习导游讲解服务等其他专业课程做好必需的知识准备。

1. 2设计思路

本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。

课程内容的确定以旅游服务与管理专业必需的专业基础知识和人文素养要求为依据，包括旅游业的概况、中国的历史、民族民俗、宗教、建筑、园林、饮食文化和风物特产等相关模块。课程内容的选取紧紧围绕进一步学习专业的需要，既满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要和学生的认知规律，融合全国导游员的职业标准对知识、技能和态度的要求。

每个模块的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，设计相应的教学活动，增加实践教学环节。教学过程中，通过校内实训、情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，给学生提供丰富的实践机会，促进知识的迁移，提高知识应用的能力。

本课程建议总课时为108学时。

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2、课程目标

通过本课程的学习，帮助学生加深对旅游业的了解，构建与旅游相关的历史、民俗、宗教、建筑、园林、饮食、风物特产等基本知识，并能在旅游计划的制定、旅游产品的推销、指导游客的购物、导游讲解服务、景区服务等工作中加以灵活运用，达到全国导游员职业资格相关考核内容的基本要求，建立对旅游服务专业的初步认识，激发对本专业的学习兴趣，增进对祖国历史、地理、文化等方面的了解和热爱，陶冶健康的情操，培养学生善于沟通、易于合作、表达流畅、大方热情的职业素养，为学生的职业发展奠定基础，在此基础上形成以下职业能力。

职业能力目标：

·具有介绍旅游产品的基本能力； ·具有阅读旅游地图的基本能力；

·具有对中国古代建筑、中国古典园林初步的欣赏能力； ·具备在导游讲解服务、景区服务中运用旅游基础知识的能力； ·具有收集、分析旅游信息的初步能力。

3、课程内容和要求

序号 学习 任务 课程内容及教学要求 活动设计 活动一：旅游业信息收集 组织学生查阅全国、上海近三年旅游统计数据（包括旅游人数、1.了解我国旅游业的产生和发展 我国2.了解旅游业的构成要素 旅游1 业的4.了解我国旅游业在国民经济发展概况 中的地位、作用和发展趋势 活动二：旅游业相关资料查阅与分析 利用网络、图书馆等平台，组织学生收集旅游业在一个国家国民和趋势。 3.了解旅游业发展的衡量指标 解中国和上海旅游业发展的现状4 图，并开展一次讨论，让学生了旅游收入、人均消费），画出曲线参考 课时 文案大全

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经济中的作用方面的文章资料并进行简单分析，加深对旅游业发展意义的理解。 活动一：中国历史文化知识竞赛 通过组织阅读《中国上下五千年》等课外书籍，丰富学生的历史文化知识，开展中国历史文化知识中国1. 知道中国社会发展的历史脉络 历史2．知道中国社会发展过程中的重大文化2 的基3．掌握旅游讲解中所涉及的历史常本常识 识 活动三：讲解词分析 教师提供若干篇历史文化旅游景点讲解词，引导学生分析其中所运用到的历史知识。 活动一：景点识读 1.熟知自然旅游景观的类型、特点中国旅游地理3 的基本常识 3.了解中国旅游区域的旅游特色 活动二：旅游资源开发案例分析 4．熟悉中国被列入《世界遗产名录》以某一历史文化遗产的旅游开发的旅游景点 为案例，就在旅游资源的开发过及分布 2.熟知人文旅游景观的类型、特点及分布 教师呈现一幅中国地图，让学生在上面标注出被列入《世界遗产名录》的景点位置，并判断分别属于哪种旅游景观。 10 的了解。 心得体会，加深对中国历史文化历史事件 参观历史博物馆，组织学生交流12 活动二：博物馆参观 竞赛。 5.了解旅游景观保护和开发的原则 程中加以保护的必要性组织学生进行讨论。 中国民俗4 的基本常文案大全

1.了解我国少数民族的地理分布 2.掌握民俗旅游的原则，并能在实践中运用 3.熟知我国不同地区主要少数民族活动一：少数民族服装识别 要求学生查找蒙古族、维吾尔族、8 回族、朝鲜族、苗族、藏族、傣族、满族等少数民族的服饰图片，实用文档

识 的民俗风情 组织交流，进行识别。 活动二：民俗旅游分析 以民俗旅游活动中出现的问题为案例，组织学生讨论和分析，加深对民俗旅游相关原则的理解。 活动三：当地民俗调查 以小组的形式组织学生调查当地的民俗风情，撰写调查报告，以小组为单位进行交流。 活动一：宗教建筑识别 提供相关的图片，让学生识别不同式样的宗教建筑，说出各建筑1.掌握四大宗教的创立、教义、经宗教文化5 的基本常识 典、标记、供奉对象、节俗、禁忌等方面的基本知识 2.掌握在宗教活动场所游览讲解时的注意事项 3.了解四大宗教的建筑特征 4.了解我国主要的宗教旅游景点 的特征。 活动二：宗教场所参观 组织学生参观当地典型的宗教场所，了解常见的宗教活动，认识所供奉的对象。 活动三：礼仪规范纠错 通过角色扮演，创设一个在宗教场所游览时大声喧哗、指指点点等的情景，让学生指出不当之处和注意事项。 12 1.掌握中国古代建筑的构件、屋顶、活动一：古建筑图片分析 彩画等的名称和特征 中国2.掌握中国古代宫殿建筑的布局及建筑陈设 6 的基3.了解中国坛庙、陵墓建筑的基本本常常识 识 4.了解中国各类著名的古建筑 5.了解上海不同时代的著名建筑 文案大全

提供若干古建筑的相关图片，让学生识别古建筑的构件、屋顶、彩画。 14 活动二：宫殿建筑影像资料分析 提供北京故宫、北京天坛、南京明孝陵的影像资料，请学生说出宫殿建筑的布局和陈设，坛庙建实用文档

6.能欣赏中国古代建筑 筑、陵墓建筑的特征。 活动三：古建筑参观 组织学生参观当地的某一古代建筑，要求拍摄建筑物的照片，撰写解说词，开展交流和评比活动。 活动一：园林参观 参观当地一处典型的园林，组织1.了解中国古典园林的发展脉络及中国其特点 古典2.掌握中国古典园林的分类、特点园林7 的基3.理解中国园林的构景手段 本常识 5.能欣赏中国古典园林 及园林的组成要素 学生实地对园林的组成要素和构景方法等进行分析，教师及时加以点评。 活动二：中西园林资料收集与比较 14 4.掌握中国不同类型的代表性园林 布置学生收集西方国家著名园林的图片和资料，从造型艺术、布局等方面与中国园林进行比较，组织交流和讨论。 活动一：古诗词朗诵 根据设定的不同主题，组织学生开展一次古诗词的朗诵比赛。 1.知道中国著名的文学艺术家及其活动二：猜谜游戏 中国文学艺术8 的基本常识 3.能将基本的文学常识运用到旅游让学生听京剧、昆剧、沪剧、越讲解实践 剧的著名选段，了解戏剧不同的4.了解书法、绘画、雕塑、戏剧等种类。 基本常识 活动四：书法体系识别 展示不同体式的书法作品，指导学生识别。 文案大全

代表作品 收集描写旅游景点的诗词，进行2.知道山水诗词、名胜楹联等基本猜谜游戏活动。 知识 活动三：戏曲欣赏 8 实用文档

活动一：饮食文化专题讨论 组织学生讨论日常生活与饮食文中国饮食文化9 的基本常识 4.掌握茶的分类及主要名茶 国茶文化的专题研讨。 5.了解中国酒文化的主要表现 活动三：酒厂参观 6.掌握酒的品类和主要特点 参观上海著名酒厂，体验中国的酒文化。 活动一：中国风物特产介绍 收集陶瓷、刺绣、文房四宝、年画等的图片资料，组织学生介绍。 中国活动二：连线游戏 风物特产10 的基本常识 特产店经营者和游客等不同角色，由特产店经营者向游客推介所经营的风物特产。 机动 其他 考核、测评 总课时 6 108 4 2.了解中国各地的风物特产 活动三：风物特产推介 3.能向旅游者推介当地的风物特产 组织学生分别扮演旅游景区内的1.了解中国的陶瓷、刺绣、文房四要求学生将具体风物特产的文字宝、年画、盆景等的基本常识 图片与其产地进行对应连接。 4 1.掌握四大菜系的特色和代表菜 化的关系。 2.了解各地的风味小吃 活动二：观看茶艺表演 3.了解中国茶文化的主要表现 组织学生观看茶艺表演，进行中12 4、实施建议

4. 1教材编写

（1）必须依据本课程标准编写教材。

（2）教材编写应符合学生的认知规律，以旅游一线从业人员必须具备的知识，又考虑涵

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盖导游员职业资格证书的基本要求，来组织课程的内容。

（3）在教材的编写中，应多设计一些新颖独特，有吸引力的教学活动，将知识的理解和掌握贯穿于整个教学活动中。

（4）应有与教材相配图片、多媒体课件和音像资料。 （5）教材的内容要体现基础性、趣味性、应用性。

4. 2教学建议

（1）教学中应围绕教材内容，紧扣教学目标，以夯实旅游服务人员的相关基础知识和提高实际应用能力为主要任务，根据所在学校和班级学生的实际，创造性地开展教学活动。 （2）以学生为本，注重“教”与“学”的互动，让学生在活动中加深对知识的理解，在活动中进一步拓宽知识面。

（3）在教学中应充分利用多媒体课件、录像的播放、案例分析、调查活动、实地参观等的教学方法和手段，提高学生的感知和认识能力，调动学生的学习积极性。

（4）在教学中注重培养和提高学生自己获得知识和信息的能力，为学生提供自主发展的时间和空间。

（5）教师应积极组织学生开展旅游实践活动，开拓学生的视野，陶冶学生的情操，提高学生对中国的建筑、园林、文学艺术等的欣赏能力，培养学生对旅游服务工作的兴趣。

4. 3教学评价

（1）注重评价的多元化和模块化，对课堂教学、旅游实践活动、学生能力进行综合评价。 （2）在课堂评价中，结合课堂讨论，学生作业，平时测验及考试情况，综合评价学生的学习情况。

（3）在旅游实践活动的评价中，注重对学生实践活动参与的深度和广度的评价。 （4）在能力评价中，注重对学生相关信息收集能力，知识运用能力，问题分析能力，语言表达能力的评价。

（5）在教学中，将是否贯彻以就业为导向，以提高学生的职业能力为本，作为教师教学成效的评价依据。

4. 4课程资源的开发与利用

（1）建议开发配套的学习光盘，为教师教学和学生学习提供更加丰富、优质的课程资源。

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（2）充分利用网络信息资源，扩大学生的学习视野，充实课程的学习内容。 （3）组织学生参观和游览不同类型的旅游景点，加深对相关知识的理解掌握。

5.其他说明

本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。

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旅游门市接待课程标准

【课程名称】

旅游门市接待

【适用专业】

中等职业学校旅游服务与管理专业

1、前言

1. 1课程性质

本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程，是学生从事旅游门市接待岗位工作所需掌握的必修课程。其功能是使学生掌握旅游企业（旅行社、旅游咨询公司、旅游网络公司、旅游度假公司等）客户门市接待的流程和相关的操作技能，具备从事旅游门市接待工作的基本职业能力。本课程涵盖旅游景区（点）服务中门市接待服务的相关内容。

1. 2设计思路

本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。

课程结构以行业专家的工作任务和职业能力分析结果为依据，以旅游门市接待业务流程为线索，包括咨询服务、登记客户、推介产品、接受预订、接受委托、登记投诉等六个项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅游门市接待岗位职业素养的相关要求。

每个项目的学习都以旅游门市接待的业务流程作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、工学结合等多种途径，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，强调学生良好职业素养的养成和综合职业能力的提高。

本课程建议总课时为72学时。

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2、课程目标

通过本课程的学习，使学生熟悉旅游企业门市接待的工作流程，掌握门市接待服务的基本知识和相关技能，并能根据不同旅游者的心理制定服务策略，具备主动热情、耐心周到的服务态度，树立宾客第一、服务第一的接待意识，初步形成文明、礼仪的职业素养，具备较好的沟通能力和应变能力，在此基础上形成以下职业能力。

职业能力目标：

·能准确理解客户需求，为客户提供咨询服务； ·能熟练使用各项办公设备，完成客户资料登记； ·能管理客户的基本信息；

·能熟练介绍相关旅游产品信息并运用多种销售方法推介产品； ·能按操作规程熟练完成旅游产品预定； ·能制作相关统计报表；

·能按规程执行客户的委托，填写格式化合同； ·熟悉《合同法》的相关内容 ·能准确地进行款项结算； ·能处理客户的一般投诉。

3、课程内容和要求

工作 序号 任务 1.掌握旅游接待中相关礼仪知咨询 1 服务 2.能使用旅游服务语言技巧进行旅游咨询服务工作 3.了解旅游接待中的人际交往模式 文案大全

参考课程内容及教学要求 活动设计 课时 活动一：现场咨询服务模拟 设定不同角色，模拟上门接待情景，运用礼仪知识、语言技巧，为不同关系类型（如：一对年轻夫妻、三口之18 识，并会运用礼仪知识接待客户 家、儿女为老人、朋友结伴等）、不同要求（如：自由行、豪华团、经济团、个性化服务等）的客人提供咨询服务。 活动二：电话咨询服务模拟 实用文档

4.能运用沟通技巧进行问答和引导 设定不同角色，模拟电话咨询情景，运用礼仪知识、语言技巧，根据不同5.掌握典型旅游产品的组成要素 旅游者（如：一对年轻夫妻、三口之6.会整理和归纳不同旅游产品所包含的信息 家、儿女为老人、朋友结伴等）的不同要求（如：自由行、豪华团、经济团、个性化服务等）完成咨询服务。 活动三：咨询服务亲身体验 组织学生以游客的身份，到旅游企业进行电话咨询或上门咨询，体验旅游者的心理，观察旅游门市接待人员的接待技巧，完成调研报告，总结优缺点，提出更佳接待方案。 活动四：咨询服务质量调研 以小组形式组织学生自行设计调查表，对旅游者进行咨询服务方面的质量调研，根据汇总的相关信息，制定旅游咨询服务接待方案。 活动五：旅游产品分析 教师提供若干个旅游产品，要求学生对其组成要素进行分析，归纳其中所包含的旅游信息。 1.能熟练使用传真机、复印机、登记 2 客户 2.会运用询问、交谈、观察等方法，搜集客户相关信息 3.能准确地录入散客、团队等不同类型客户的相关信息资料 文案大全

活动一：办公设备操作训练 设定不同的要求，组织学生进行传真机、复印机、电脑等常用办公设备的操作训练。 活动二：客户资料分析 就一份客户登记资料，组织学生分析其信息来源以及对制定旅游策略、完成旅游接待的作用。 活动三：客户资料登记表设计 10 电脑等常用办公设备 实用文档

4.会建立客户档案 5.会维护客户信息 以小组为单位，分别设计一份散客、团队旅游者的客户资料登记表，组织组间交流。 活动四：客户信息登记 模拟客户信息登记的情景，组织学生分别扮演旅游门市接待服务人员和不同类型的旅游客户（散客或者团队），要求运用不同的方法获得客户相关信息，并完成登记。 活动五：VIP客户建档与分析 设计一份VIP客户档案（电子版），包括历史信息和新近录入的信息，分析这些信息在整个旅游接待过程中有哪些重要作用。 活动一：旅游信息搜集 利用互联网等资源，收集并整理给定1.能收集相关旅游产品信息 2.会帮助客人确定旅游需求，选择合适的旅游产品 题材的旅游信息。 活动二：旅游信息分析 分组寻找“诱人”的旅游广告（例如：3.掌握旅游产品常用的营销手段 一块钱游海南等），分析其中旅游信4.能运用各种销售方法推介旅游推介 3 产品 5.掌握一定的旅游心理学知识 6.能运用旅游心理学知识推介旅游产品 7．能根据客人需求，自由组合旅游产品 根据提供的旅游产品，分析其优势和劣势，为其策划销售方案和广告用语。 活动四：旅游线路推荐 通过情境模拟，为意见不统一的一个旅游团队推荐旅游线路，调整旅游服务项目，完成个性化旅游产品设计。 4 接受 1.熟悉散客和团队的预订规范 活动一：旅游产品网上预订 8 产品 活动三：旅游产品销售策划 10 息的不对称性。 文案大全

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预订 2.会确定旅游者的预订信息 3.会指导客户填写报名单 4.会制作预订状况控制表等有关报表 5.会对预订状况控制表等有关报表进行简单的分析 完成一次网上旅游产品的模拟预订（不提交成功），讨论应确定客户信息的内容。 活动二：散客预订登记表设计 以小组为单位，合作完成一份散客预订登记表的设计。 活动三：团队预订登记表设计 设计一份团队预订登记表。 活动四：散客报名单填写 模拟散客旅游者预订旅游产品的情景，根据客户要求提供预订服务，指导客户正确填写报名单。 活动五：团队报名单填写 模拟团队旅游者预订旅游产品的情景，根据旅游客户要求提供预订服务，指导客户正确填写报名单。 活动六：预定状况控制指标分析 就一份旅游企业的预定状况控制表进行分析，讨论其在旅游企业经营和旅游服务过程中所起到的作用，提出合理化建议，完成一份自己的设计。 文案大全

1.掌握接受委托代办服务的内容 活动一：旅游合同介绍 2.掌握接受委托代办服务的注意事项 3.熟悉旅游格式合同 4.能正确地解释旅游格式合同条款 5.熟悉《合同法》对于双方的权利义务、违约责任、合同变更的相关规定 通过情境模拟，向不同类型的旅游者解释旅游格式合同所包括内容及填写要求，并指导其填写。 活动二：旅游格式合同签订 设定不同旅游要求、不同项目的委托代办服务，模拟签订格式合同。 活动三：旅游合同纠纷案例分析 选择一个因合同而产生纠纷的旅游10 实用文档

5 接受 6.能清晰地解释旅游格式合同的委托 填写要求 7.能汇总委托客户的有效资料和需求，按规程执行委托 8.了解有关的财务知识 9.能进行旅游产品的成本核算 10.能准确地进行旅游产品的相关款项结算 案例，分析在合同签订过程存在的缺失，交流总结注意事项。 活动四：委托程序执行 设计不同旅游者资料和委托需求，确认预订信息，执行委托程序。 活动五：款项结算 设计一个实际案例，完成旅游产品的相关款项结算。 活动一：投诉流程演练 分别扮演旅游企业接待人员、部门经理、经理、旅委质监处和旅游质量仲裁委员会，对投诉的流程进行模拟。 活动二：接待投诉模拟（1） 设计一个旅游投诉事件，分角色扮演1.掌握旅游投诉的处理程序 旅游者和接待人员，注重沟通技巧的2.能理解和把握客人的投诉要求 运用。 登记 3.掌握缓解人际冲突的基本方法 6 投诉 4.能运用有效方法，安抚旅游者设计不同旅游者由不同原因而引起情绪，缓解矛盾 旅游投诉的情景，进行角色扮演，注5.能准确地完成投诉登记 重有效地安抚旅游者情绪，缓解矛盾。 活动四：登记投诉模拟 设计不同投诉事件，通过情景模拟，要求在理解旅游者的投诉要求后，准确地完成投诉登记。 机动 其他 考核、测评 总课时 6 72 2 活动三：接待投诉模拟（2） 8

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4、实施建议

4. 1教材编写

（1）教材的编写应依据本课程标准。

（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，多设计一些结合岗位工作实际，新颖有趣的课堂教学活动。

（3）教材可使用流程式来组织编写，配合实际案例、情景模拟等多种手段，增强学生对旅游客户接待流程的认识，使学生在各种活动中掌握应具备的职业能力。 （4）教材应以学生为本，内容展现应图文并茂，重在提高学生的学习兴趣。 （5）教材中的活动设计要具有可操作性，并为教师留下根据实际教学情况进行调整和创新的空间。

（6）教材应附有专业术语的英语表述。

4. 2教学建议

（1）教学中应从旅游客户接待工作任务出发，注重以任务引领型案例或情景模拟教学诱发学生的学习兴趣，使学生在案例分析或情景模拟活动中掌握客户接待的运作流程和各环节的操作要求。

（2）教学中应注重学生的主体地位，教师充分发挥主导作用，活动方案设计周全，教学案例选用恰当，情景模拟贴近工作实际，活动组织有序，教师引导方法得当。

（3）在教学过程中，要充分应用实训场地、多媒体教学资源，注重培养学生客户登记、接受预定、委托和登记投诉等方面的职业能力。

（4）教学中教师应积极引导学生提升职业素养，注重加强诚信等职业道德方面的教育，培养学生善于沟通与合作的品质。

4. 3教学评价

（1）改变传统的学生评价手段和方法，注重课堂评价的多元化，结合课堂提问、学生作业、平时测验、小组活动及考试情况，综合评价学生的学习情况。

（2）注重学生在模拟情境活动中分析问题、解决问题能力的考核，对在活动中有创新表现的学生应予以鼓励，综合评价学生的能力。

4. 4课程资源的开发和应用

（1）建议建立情景模拟案例库，搭建一个平台，资源共享。 （2）注重实训教材的开发和运用。

（3）建议设立符合任务引领教学要求的专用实训室，配合教学模拟设备、多媒体课件、

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摄像设备的开发和利用，使之具备现场教学、实训的功能，有利于创设形象生动的工作情境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。

（4）建议根据行业要求，编制各类相关的模拟表格，提高学生完成信息录入工作的能力。 （5）充分利用行业资源，进行工学结合，满足学生的实习实训，同时为学生的就业打下基础。

5.其他说明

本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。

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旅游计划与调度课程标准

【课程名称】

旅游计划与调度

【适用专业】

中等职业学校旅游服务与管理专业

1、前言

1. 1课程性质

本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程，是学生从事旅游计划与调度岗位工作所需掌握的必修课程。其功能是使学生掌握旅游计划与调度的操作流程和操作要求，具备从事旅游企业计划与调度相关岗位工作所需的基本职业能力。

1. 2设计思路

本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。

课程结构以行业专家对旅游服务与管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以旅游计划与调度流程和工作项目为主要线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括制定计划、联络景点、安排交通、预订客房、预订就餐点、协调组团社或地接社、调派导游员、处理突发事件、协助财务结算、应用专用软件和办公设备等10个项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅游服务行业基层岗位从业人员职业素养的相关要求。

每个项目的学习都以旅游计划与调度的业务流程和职业能力要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、工学结合等多种途径，采用情景模拟、案例分析、实地考察等活动形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，注重培养学生从事旅游计划与调度岗位工作所需的职业素养和基础职业能力。

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本课程建议总课时数为72学时。

2、课程目标

通过本课程的学习，使学生会制定合理的旅程计划，会落实各旅游接待单位和导游员等接待事宜，会处理一般突发事件，能协助财务结算，熟练使用相关软件及办公设备，达到旅游企业计调人员职业标准的相关要求，同时具备认真细致的职业态度，具备一定的人际沟通和协调能力，在此基础上形成以下职业能力。

职业能力目标：

·能按照计划和实际情况，制定和调整出团行程； ·能落实旅游目的地及景点游览安排； ·能合理选择并落实交通工具； ·能按旅游计划预订客房和就餐点；

·能做好组团社和地接社之间的联络和衔接工作； ·能合理调配导游员； ·能处理一般突发事件； ·会核查财务结算单；

·会熟练操作相关软件及各类办公设备。

3、课程内容和要求

序号 工作任务 课程内容及要求 1.了解旅游接待流程 2.了解《旅行社管理条例》的相关内容 3.了解《旅行社责任保险规定》的相制定 1 计划 关内容 4．能根据旅游合同制定接团计划 5.能分析组团社的接团计划 6.能按计划制定具体的行程和活动安排表 7.能根据实际情况（天气、交通等）调整旅游计划 文案大全

活动设计 参考课时 活动一：旅游接待流程演练 根据旅行社计调部门的不同岗位，进行角色扮演，由学生充当相关岗位的工作人员，根据旅游接待流程，模拟接待一个旅游团队。 活动二：旅程设计 设计反映不同情况的团队任务单，交由学生分析其中的相关要点，并制定出详细的出团行程安排表。 10 实用文档

8.能设计常规旅游线路 活动一：上海景区（点）信息收集 安排学生收集上海各大景区（点）1.掌握不同类型景点的概况 联络 2 景点 2.能按出团计划联络景点接待部门3.能按出团计划落实景点接待任务 4．能落实客户对景点游览的特殊要求（如讲解、安保、座谈等） 的接待信息，包括所处位置、开放时间、票价、游览所需时间、游览线路、周边交通等，列出概况一览表。 活动二：联系景区（点）模拟 通过角色扮演，让学生模拟计调人员和景区（点）接待部门之间进行电话业务联络。 活动一：浦东机场参观 组织学生参观上海浦东机场，了解机场概况，熟悉上海起降各航班的基本情况。 活动二：航班信息收集 设定不同的旅游目的地，安排学生收集各航空公司航班和票价情况，整理前往各旅游目的地的起讫时1.了解不同交通方式的特点 2.掌握不同交通工具的基本知识 安排 3 交通 3.能根据出团计划合理选择不同航班、车（船）次 4.会搜集和查询各类交通工具的相关信息 5.能根据出团计划落实旅游交通 间，列出一览表。 活动三：火车车次安排 安排学生根据不同要求（目的地、时间、价格等）查阅火车时刻表，根据旅游者要求选择合理的车次。 活动四：旅游车型信息搜集 走访旅游汽车公司，收集不同旅行车的概况（车内设施、座位数等），列出一览表。 活动五：交通问询电话使用 收集不同交通部门的问讯电话，并拨打电话问讯2－3个不同航班、车（船）次的抵离时间。 文案大全

6 10 实用文档

活动六：交通方式设计与组合 设定距离较长的、需要组合交通方式的旅游线路，根据旅游者不同的出行要求，设计合理的组合交通方式。 活动七：交通业务联络 通过角色扮演，让学生模拟计调人员和旅游车队接待部门之间电话业务联络的场景。 活动一：住宿信息收集 1.了解酒店的基本知识（类型、房型、星级标准、部门设置等） 2.了解客房预订的常识 预订 4 客房 3.会搜集和查询酒店相关信息 4.掌握定点酒店的相关信息（接待能力、价格、位置、订房程序等） 5.能按旅游合同和接待计划联络酒店、预订客房 6. 了解房费的不同结算方式 收集上海2－3家不同星级酒店的相关信息（位置、接待能力、房价、联系电话等），并列出一览表。 活动二：客房分配 设计包含不同情况（人数、年龄、性别、特殊要求）的客人名单，交由学生分析，制定详细的订房安排。 活动三：住宿业务联络 进行角色扮演，让学生模拟计调人员和酒店预订部门之间电话业务联络的场景。 活动一：上海餐饮特色调查 1.掌握定点就餐点信息（位置、接待预订 能力、口味特色、预订程序等） 5 就餐 2.了解就餐预订的常识 点 3.能按计划联络安排就餐点 4.了解餐费的不同结算方式 收集上海知名特色餐馆，整理其位置、口味特点、特色菜肴、接待能力等信息，并列出一览表。 活动二：餐饮服务联络 进行角色扮演，让学生模拟计调人员和餐厅预订部门之间电话业务联络的场景。 协调组团6 社或地接文案大全

8 6 1.掌握地接社的信息，了解其接团能力 2．能与组团社或地接社协调相关接待事宜（出发和到达时间、交通情况、活动：业务联络模拟 提供模拟情景，让学生模拟组团社计调人员和接团社计调部门之间以传真或E－mail方式进行业务联络。 6 实用文档

社 导游员、确认接待计划等） 活动一：导游员调派 1.能了解导游员的基本情况（性别、语种、等级、身体状况、游客的反馈等） 2.能合理调派导游员 设计不同类型的导游员和旅游接待计划，交由学生分析其中相关要点，并合理调派导游员。 活动二：与导游员业务联系 提供模拟情景，让学生模拟计调人员和导游员之间进行业务联络。 1.熟悉计划实施岗位所接触的常见旅活动：旅游突发事件处理 设计不同类型的旅游故障，交由学生处理，重点考察学生在旅游企业内部相关部门和有关单位之间如何进行协调。 活动：财务结算 1.熟悉财务结算的基本流程 2.会核查团费结算单 提供财务结算的案例，让学生模拟计调人员和导游员之间的财务结算场景。 活动一：表格制作与处理 要求学生运用计调部门专用软件或文件模版，在规定时间内制作出计1.熟悉计调部门专用软件或文件模版 2.能运用专用软件或文件模版制作相关表格和计划文件 3.能熟练操作传真机等常用办公设备（注：在本课程中该部分内容重点为操作训练） 调部门的相关表格和计划文件，并通过E－mail发送到指定邮箱。 活动二：通讯软件使用 提供不同的情景，要求学生使用常用即时通讯软件（msn、qq等）进行业务联络。 活动三：办公设备操作 设定不同的要求和任务，考察学生使用打印机、复印机、传真机、扫描仪等办公设备的熟练程度。 4 4 6 4 调派 7 导游 员 处理 8 突发 事件 游突发事件 2.了解旅游突发事件的应急预案 3.能按照应急预案处理突发事件 4.能做好相应记录 5.具备一定的应变能力和协调能力 协助 9 财务 结算 应用 办公 10 软件 和设 备 其他 机动 考核、评价 总课时 2 6 72 文案大全

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4、实施建议

4. 1教材编写建议

（1）必须依据本课程标准编写教材。

（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。

（3）教材编写应注重以工作任务相关的典型活动为载体，根据教学内容和要求设计流程图、实际案例、情景模拟和课后拓展作业等不同模块，使学生在各种活动中掌握旅游计划与调度岗位的基本职业能力。

（4）教材应突出实用性，避免把职业能力简单理解为纯粹的技能操作，同时要具有前瞻性，反映本专业领域的发展趋势及实际业务操作中的新知识、新技术和新方法。

（5）教材应以学生为本，文字表述要简明扼要，内容展现应图文并茂、突出重点，重在提高学生的学习兴趣。

（6）教材中的活动设计要具有可操作性。

4. 2教学建议

（1）应加强对学生综合职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣，使学生在案例分析或项目活动中了解旅游计划与调度岗位业务的处理流程。

（2）应以学生为本，注重 “教”与“学”的互动。通过选用典型案例和模拟场景，由教师提出要求或示范，组织学生进行分组训练互动，让学生在活动中增强认真细致的工作态度，树立高度的责任感，掌握本课程相关的职业能力。

（3）应注重职业情景的创设，以多媒体、案例分析等方法提高学生解决和处理实际问题的综合职业能力。

（4）教师必须重视实践，更新观念，走产学研相结合的道路，重视吸收本专业领域的新理念、新规程、新管理模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引导学生提升职业素养，努力提高学生的自学和创新能力。

4. 3教学评价建议

（1）突出过程与模块评价，结合课堂提问、业务操作、探究学习、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。

（2）强调目标评价和理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。 （3）强调课程结束后综合评价，结合案例分析、电话接听、角色扮演等手段，充分发挥学生的主动性和创造力，注重考核学生所具有的综合职业能力及水平。

（4）建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。

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4. 4课程资源的开发与利用

（1）利用现代信息技术开发挂图、幻灯片、投影片、录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。同时联合各校开发多媒体课件，努力实现跨校多媒体资源的共享。

（2）注重仿真软件和实训室的开发利用，如“模拟实习”、“在线答疑”、“日常测试”、“模块考试”等，让学生置身于网络实习平台中，积极自主地完成该课程的学习，为学生提高职业能力提供有效途径。

（3）搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。

（4）积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。

5.其他说明

本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。

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导游操作实务课程标准

【课程名称】

导游操作实务

【适用专业】

中等职业学校旅游服务与管理专业

1、前言

1. 1课程性质

本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程，是学生从事导游服务岗位工作所需掌握的必修课程。其功能是使学生掌握导游服务工作任务中除导游讲解以外的其他项目的操作流程和操作要求，具备从事导游服务工作相关的职业能力。考虑到导游讲解在导游服务工作中所占的比重，特将该项目单独列为一门课程。本课程与导游讲解、旅游景区（点）服务两门课程内容密切相关，但相互错开。

1. 2设计思路

本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。

课程结构以行业专家对旅游服务与管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以导游服务操作流程为线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括熟悉接待计划、接站服务、参观游览服务、住宿服务、餐饮服务、购物与娱乐服务、送站服务、善后工作、旅游故障处理等9个学习项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑学生对理论知识的掌握和应用，融合全国导游员的职业标准对知识、技能和态度的要求。

每个项目的学习都以导游服务的业务流程和职业能力要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内模拟实训、社会实践等多种途径，采取旅行社实习和学校教学交替等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，强化导游服务规范和操作技巧的训练，注重导游服务艺术和应变能力的培养。

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教学效果重点评价学生在导游服务方面应具有的职业能力。

本课程建议总课时数为108学时。

2、课程目标

通过本课程的学习，使学生熟悉导游服务的操作流程和服务规范，掌握导游服务的基本技能与方法，具备较好的导游服务意识和一定的应变能力，能初步进行团队导游的实践运作，达到全国导游员职业标准的相关要求，同时培养学生具有导游员所应有的职业道德，规范、诚实、敬业、善于沟通的品质，在此基础上形成以下职业能力。

职业能力目标：

·能根据接待计划做好接团前的准备工作；

·能根据接待计划进行接站服务； ·能根据接待计划进行参观游览服务； ·能为游客安排住宿服务； ·能为游客安排餐饮服务； ·能为游客安排购物、娱乐服务； ·能根据接待计划进行送站服务； ·能作好离团后的善后工作；

·会处理旅游服务过程中发生的各项旅游故障； ·掌握旅游相关法律法规常识；

·具有基本的导游应变能力和较好的服务意识。

3、课程内容和要求

工作 序号 任务 1.掌握接待计划的基本要点 2.了解接待计划的产生过程和运熟悉 作流程 1 接待 3.会阅读接待计划 计划 4.能根据接待计划做好接团前的准备工作 文案大全

参考 课程内容和教学要求 活动设计 学时 活动一：旅游接待计划运作 教师根据旅游接待计划运作流程，策划一项旅游接待计划运作3 小游戏，请学生参与。 活动二：接待日程设计 给学生若干份接待不同旅游团实用文档

5.了解散客与团队接待计划的差别 6.理解导游服务的基本原则 队的接待计划，请学生以导游的身份进行阅读，然后每位同学设计出一份针对某个旅游团队的接待日程安排（包括需要落实的具体事项）。 活动一：旅游团队认找 教师根据前面的接待计划，设计认找某个旅游团队的工作任务，组织学生在课堂上演示，然后老师引导学生进行讨论，并予以点评。 1.会落（核）实接待游客的各项活动二：登车服务模拟与分析 事宜 教师根据前面的接待计划，设计2.能协调各方接待人员准时抵达一个引领某旅游团队登车的工接站地点 作任务，组织学生在课堂上演3.能认找旅游团 示，然后老师引导学生进行讨4.能做好旅游团行李交接 论，并予以点评。 接站 5.能处理漏接、空接、错接事故 2 服务 6.能引领游客登车 教师根据前面的接待计划，设计7.会致欢迎辞 处理某旅游团队漏接的工作任8.会进行首次沿途讲解 务，然后同学与老师共同点评。 9.会处理接待计划的变更 活动四：空接处理分析与讨论 10.能处理好与领队、全陪的关系 教师根据前面的接待计划，设计11.了解团队与散客接站服务的一位导游处理某旅游团队空接差别 的工作任务，引导学生对处理过程的得与失进行讨论，最后老师进行点评。 活动五：错接处理讨论 教师根据前面的接待计划，设计一位导游处理某旅游团队错接文案大全

活动三：漏接处理案例分析 12 实用文档

的事件，组织学生以导游员的身份在课堂上讨论处理的方法。 活动六：致欢迎辞模拟 教师根据前面的接待计划，设计一个为某个旅游团队致欢迎辞的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上演示，老师引导学生进行总结。然后，组织学生到模拟导游室进行训练。 活动七：首次沿途导游模拟 教师根据前面的接待计划，设计一个为某旅游团队作首次沿途导游讲解的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上演示，老师引导学生总结讲解的得与失。然后，组织学生到模拟导游室进行训练。 活动八：接待计划变更处理讨论 教师根据前面的接待计划，设计一个处理某旅游团要求改变接待计划的工作任务，组织学生以导游员的身份就接待计划变更的处理进行研讨与交流，最后老师进行点评。 1.熟知景区导游服务的基本要求 活动一：导游服务素材展示交流 2.会搜集、整理参观游览素材 参观 3.能设计参观游览路线 3 游览 4.能安排参观游览内容 服务 5.能做好出发前的准备工作 6.能做好前往景区途中的导游服文案大全

教师根据前面的接待计划，设计为接待某个旅游团队导游服务24 进行素材的准备，并在课堂上进行展示交流。 活动二：游览路线设计展示交流 实用文档

务 7.能提供景区引导服务 8.能进行景区导游讲解 9.能恰当处理游客自由活动的要求 10.能处理游客走失事故 11.能处理游客中暑事故 12. 能处理骨折、毒蛇、蜈蚣、蝎、蜂蜇伤等突事件 13.了解团队与散客参观游览导游服务的差别 教师根据前面的接待计划，设计为某个旅游团队到上海某旅游景区参观游览设计路线，在课堂上进行展示交流，老师进行点评。 活动三：沿途导游训练 教师根据前面的接待计划，设计一个为某旅游团队到某旅游景区去参观游览作沿途导游讲解的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上演示，老师引导学生进行点评。然后，组织学生到模拟导游室进行训练。 活动四：景点讲解训练 教师根据前面的接待计划，设计一个为某旅游团队到某旅游景区去参观游览进行讲解的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上演示，老师引导学生进行点评。然后，组织学生到模拟导游室进行训练。 活动五：向导服务模拟 教师根据前面的接待计划，设计一个为某旅游团队到某旅游景区去参观游览进行实地导游服务的工作任务，组织学生以导游员的身份到实地去完成，然后引导学生进行自我总结，交流心得。 活动六：中暑处理 文案大全

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教师根据前面的接待计划，设计一个处理某旅游团队的游客在某夏天某旅游景区游览中中暑的工作任务，组织引导学生在课堂上进行讨论。 活动七：骨折处理 教师根据前面的接待计划，设计一个处理某个旅游团队的游客在某旅游景区游览中骨折的工作任务，组织引导学生在课堂进行讨论，老师进行点评。 活动八：蚊虫叮咬处理 教师根据前面的接待计划，设计一个处理某旅游团队的游客在某旅游景区游览中被毒蛇咬伤的工作任务，组织引导学生在课堂进行讨论，找到处理类似事件的办法。 1.会协助办理住店手续 2.会介绍饭店设施 3.会照顾行李进房 4.掌握游客的住宿安排信息 5.懂得住宿过程中如何处理好与住宿 领队、全陪的关系 4 服务 6.会办理退房手续 7.能处理住宿中的各类问题与事故 8.能处理游客探视亲友要求 9.了解团队与散客住宿服务的差别 文案大全

活动一：住店手续办理 教师根据前面的接待计划，设计一个地陪协助某旅游团队办理住店手续的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上进行演示，然后，引导学生总结“协5 助办理住店手续”的得与失。 活动二：饭店设施介绍 教师根据前面的接待计划，设计一个导游为某旅游团队介绍饭店设施的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上进行竞实用文档

10.会做好其他离店服务工作 赛，教师引导学生进行点评。然后，组织学生到模拟导游室进行训练。 活动三：换房处理演示与讨论 教师根据前面的接待计划，设计一个处理某旅游团队中的几位游客要求换房的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生总结在处理“换房”中的得与失。 活动四：个别住宿要求处理 教师根据前面的接待计划，设计一个处理某旅游团队中的几位游客要求住单间的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生进行讨论，然后老师点评。 活动五：退房手续办理 教师根据前面的接待计划，设计一个导游为某旅游团队办理退房手续的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上进行演示，教师进行点评。 活动六：游客亲友探视要求处理 教师根据前面的接待计划，设计一个处理游客要求探视亲友的工作任务，组织学生在课堂上进行讨论，找出正确的解决办法。 餐饮 1.能安排游客就餐 5 服务 2.会介绍餐馆和菜肴特色 文案大全

活动一：食物中毒处理 5 教师根据前面的接待计划，设计实用文档

3.会在用餐中检查菜肴质量 4.会在用风味餐时帮助游客掌握用餐程序与方法 5.能在就餐中征询游客意见 6.懂得在用餐过程如何处理领队、全陪的关系 7.了解团队与散客餐饮服务的差别 8.会进行餐后结账 9.能处理游客食物中毒事件 处理某旅游团队游客食品中毒的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生总结处理类似事件办法。 活动二：穆斯林游客用餐情况处理 教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队中的一位穆斯林游客特殊用餐要求的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生总结处理类似事件办法。 活动三：单独用餐情况处理 教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队中的一位游客要求单独用餐的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生找到处理类似事件的办法。 活动四：换餐情况处理 教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队游客要求换餐的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生进行讨论，并点评。 活动五：换风味餐情况处理 教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队游客要求品尝风味餐的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生文案大全

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进行讨论，并点评。 活动一：单独外出购物情况处理 教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队游客要求单独外出购物的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生总结“导游”处理此问题的得与失。 活动二：退换商品情况处理 教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队游客要求退换已购物品的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学1.理解购物、娱乐原则 生进行讨论，找到处理类似问题2.能正确指导游客购物、娱乐 购物3.会处理购物、娱乐中的个别要6 娱乐 求 服务 4.了解团队与散客购物、娱乐服处理某境外旅游团队游客要求务的差别 购买古玩和中药材的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生进行讨论，并点评。 活动四：物品托运要求处理 教师根据前面的接待计划，设计处理某境外游客要求帮忙托运大件物品的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生总结“导游”处理此问题的得与失。 活动五：娱乐活动个别要求处理 教师根据前面的接待计划，设计文案大全

的办法。 活动三：购买特殊商品要求处理 教师根据前面的接待计划，设计5 实用文档

处理某旅游团队几位游客要求放弃计划内娱乐活动，自行参加其他娱乐活动的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上进行演示，教师引导学生进行讨论，并点评。 活动一：离站手续办理 教师根据前面的接待计划，设计一个导游在浦东国际机场协助某个旅游团队办理离站手续的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生进行讨论，明确在交通港如何协助办理离站手续。 1.会核实游客的交通票据 2.能做好送行服务 3.会办理离站手续 送站 4.能处理游客转递物品要求 7 服务 5.了解团队与散客送站服务的差别 6.能处理送站过程中出现的误机（车、船）等各种问题与事故 作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生总结演示中的得与失。 活动三：退房突发事件处理 教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队几位游客损坏饭店物品的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师引导学生开展讨论，找到解决此类问题的最好方法。 活动四：误机情况处理 教师根据前面的接待计划，设计文案大全

活动二：特殊物品转递处理 教师根据前面的接待计划，设计处理某旅游团队几位游客要求转递某种不宜转递的物品的工12 实用文档

一个处理某个旅游团队误机的工作任务，组织引导学生在课堂进行交流，老师进行点评。 活动五：物品遗失情况处理 教师根据前面的接待计划，设计一个处理某个旅游团队中的一位游客在前往机场的途中，要求找回遗留在饭店的贵重物品的工作任务，组织引导学生在课堂进行交流，老师进行点评。 活动一：结账手续办理 教师根据前面的接待计划，设计某导游带团结束后到旅行社办理结账手续的工作任务，组织学生在课堂上进行演示，教师进行点评。 1.会按规定结算费用 2.会填写财务结算单 善后 8 工作 4.会上交带团物品 5.会书写带团小结 工作任务，组织全体学生参加，然后对“无问题”和“有问题”单进行展示，教师进行点评。 活动三：带团小结撰写和交流 教师根据前面的接待计划，设计书写某旅游团的带团小结，组织全体学生参加，并进行展示，然后教师进行点评。 旅游 1.理解处理好旅游故障的重要性 活动一：中途退团等情况处理 9 故障 2.熟知处理旅游故障中基本原则 教师根据前面的接待计划，设计处理 3.了解《旅游安全管理暂行办法》一个处理游客中途退团或延长文案大全

活动二：财务结算单填写 教师根据前面的接待计划，设计填写某旅游团的财务结算单的2 3.能处理好旅游团遗留问题 15 实用文档

相关内容 4.会处理游客中途退团或延长旅游期限、自由活动、亲友随团活动的要求 5.会处理游客丢失证件、钱物、行李事故 6.会处理游客患病、死亡事件 7.会处理旅游交通、治安事故 8.会处理游客晕车、心脏病突发事件 9.会处理游客烫伤、高山反应事件 10.会进行触电、溺水的抢救 11.会处理游客现场口头投诉事件 旅游期限的要求的工作任务，组织学生在课堂上进行讨论与交流，形成共识。 活动二：自由活动要求处理 教师根据前面的接待计划，设计一个处理游客要求自由活动的工作任务，组织学生在课堂上进行演示与交流，老师进行点评。 活动三：亲友随团要求处理 教师根据前面的接待计划，设计一个处理某游客要求亲友随团活动的工作任务，组织学生在课堂上开展研讨与交流，老师进行点评。 活动四：证件丢失处理 教师根据前面的接待计划，设计一个处理游客丢失证件的工作任务，组织学生在课堂上进行演示与交流。 活动五：财务丢失处理 教师根据前面的接待计划，设计一个处理游客丢失钱物的工作任务，组织学生在课堂上进行演示与交流。 活动六：行李丢失处理 教师根据前面的接待计划，设计一个处理游客在机场丢失行李的工作任务，组织学生在课堂上进行演示与交流。 活动七：患病情况处理 文案大全

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教师根据前面的接待计划，设计一个处理游客患病的工作任务，组织学生在课堂上进行演示与交流。 活动八：交通事故处理 教师根据前面的接待计划，设计一个处理旅游团在途中发生旅游交通事故的工作任务，组织学生以导游员在课堂上进行讨论与交流，老师点评。 活动九：猝发心脏病情况处理 教师根据前面的接待计划，设计一个处理旅游团游客在旅游景区心脏病猝发的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上进行演示与交流。 活动十：高原反应处理 教师根据前面的接待计划，设计一个处理旅游团游客在发生高原反应，不能随团活动的工作任务，组织学生在课堂上进行演示与交流。 活动十一：投诉处理 教师根据前面的接待计划，设计一个处理某旅游团游客现场口头投诉事件的工作任务，组织学生以导游员的身份在课堂上进行演示，并进行讨论与点评。 掌握 1.掌握《导游人员管理条例》 10 旅游 2.掌握《上海导游员管理办法》 析 文案大全

活动一：导游不规范服务案例分18 实用文档

法规 3.掌握《中国公民出入境管理办常识 法》相关内容 4.掌握《中华人民共和国民用航设计关于导游服务中不规范操作的案例，组织学生根据相关法规、条例，指出导游员操作不规空法》、《中华人民共和国铁路法》范之处，并讨论该如何扣分。 相关内容 5. 掌握《旅游投诉暂行规定》相关内容 活动二：优秀导游员事迹学习与讨论 学生收集或教师提供优秀导游员的先进事迹，组织学生开展交流和讨论。 活动三：旅游投诉处理 设计关于旅游投诉的案例，组织学生根据相关法规、条例，讨论该如何处理。 机动 其他 考核、测评 总课时 5 108 2 4、实施建议

4. 1教材编写

（1）必须依据本课程标准编写教材。

（2）教材应充分体现任务引领、就业导向的课程设计思想，多设计一些结合岗位任务、有吸引力的课堂教学活动，寓教于乐，充分体现“做学一体”的理念。

（3）教材应将本专业职业项目分解成若干典型活动，按导游人员完成工作项目的要求和岗位操作规范，结合国家导游资格考试要求组织教材内容。教材体例拟采用请你接任务、案例分析、小知识、考考你、实地导游等多种学习栏目，提高教材的可读性。

（4）教材应以学生为本，内容展现应图文并茂，文字表达应简明扼要，符合中职学生的认知水平，重在提高学生的学习兴趣。

（5） 教材内容应突出实用性，重视将一线导游人员最新的服务理念与方法纳入教材，

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使教材更贴近本行业的发展和实际需要。符合现代社会和国际导游服务的发展趋势。

（6） 教材中活动设计的内容必须突出主题，具有可操作性，注重学生的参与面和参加活动的兴趣。

4. 2教学方法

（1）本课程的教学应紧扣导游操作实务的教学目标，围绕教材主体内容，用任务引领的教学理念，根据中职生实际状况，创造性地开展教学活动。

（2）本课程教学的关键是现场教学，要创设工作情景，紧密结合国家导游员资格的考证要求，加大实践操作的容量，通过大量直观式、参与式的教学活动，让学生在“教”与“学”过程中领悟导游服务的特点，逐步掌握导游接待服务的基本要领、方法与技巧。

（3）在教学过程中，要尽可能应用多媒体、投影、模拟导游教学软件等教学辅助资源，不断提高教学的实效性。

（4）在教学过程中，要贴近岗位，形成“工学交替”的教学模式，着眼学生职业生涯的发展，致力于培养学生对导游服务的工作兴趣，积极引导学生提升职业素养和职业道德水平。

4. 3教学评价

（1） 教学中，建议采用以形成性评价为主的包括阶段性评价、过程性评价以及项目评价等评价方法，形成促进学生发展的评价方法，反映学生能力的评价结果。

（2）关注评价的多元性，结合课堂提问、课外作业、平时测验、模拟练习、实地操作、技能竞赛、小组讨论、岗位实践、个案分析以及阶段考试等综合评价学生成绩。使导游服务教学评价的内容向多元化、实战化和评价过程向动态化发展。

（3）对在学习和应用上有创新的学生应予以特殊鼓励，全面综合评价学生能力。

4. 4课程资源的开发和应用

（1）注重与导游操作实务教学相关的投影仪、多媒体课件和教学软件等现代信息技术的开发和利用。

（2）充分利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，扩大学生的知识视野，充实导游操作实务的学习内容。

（3）利用校企合作，采用工学交替的形式，开发实训课程资源，完成学生实习、实训的实践任务，同时为学生的就业创造机会。

（4）建立导游服务开放实训中心，实训中心应满足现场教学、实训、国家导游员资格考试的需要，实现教学与实训、教学与考证、教学与培训的有效统一，满足学生综合职业能

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力培养的要求。

5.其他说明

本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。

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导游讲解课程标准

【课程名称】

导游讲解

【适用专业】

中等职业学校旅游服务与管理专业

1、前言

1.1课程性质

本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程，是学生从事导游服务岗位工作所需掌握的必修课程。其功能在于让学生在熟悉上海概况以及主要景区景点的基础上，掌握导游讲解的基本规范和技巧，具备从事导游服务工作相关的职业能力。本课程是学生将所学的旅游基础知识应用于实践，形成导游岗位职业能力的关键环节，与导游操作实务、旅游景区（点）服务等课程有着密切的关系。

1. 2设计思路

本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。

课程内容的确定以行业专家对旅游服务与管理专业的工作任务和职业能力分析结果为依据，结合导游服务岗位所需的知识和相关职业能力要求，包括上海简介、上海景区景点举要、口语表达基础训练、导游讲解技巧训练等4个学习项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑学生对理论知识的掌握和应用以及知识建构的客观规律，融合全国导游员的职业标准对知识、技能和态度的要求。

每个项目的学习都以导游讲解的知识和职业能力要求为活动的载体，以工作任务为中心整合相关的理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过情景模拟、校内实训、现场教学等多种途径，采取旅行社实习和学校教学交替等形式，给学生提供丰富的实践机会，强化实际操作训练，更好地掌握导游讲解的各种技巧。

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本课程建议总课时数为144学时。

2、课程目标

通过本课程的学习，使学生熟悉上海概况和上海主要沿途风光、著名景区及其主要景点，掌握导游讲解的一般流程，具备从事导游服务工作所需的口头表达能力，掌握并能运用导游讲解技巧对上海五大景区进行导游讲解，达到全国导游员职业标准的相关要求，培养学生诚实、守信、善于沟通、易于合作的品质，树立“客人至上”的服务意识，在此基础上形成以下职业能力。

职业能力目标：

·能熟练、流畅地简要介绍上海概况； ·能在旅游车上熟练流畅地进行沿途风光讲解；

·能提供外滩、人民广场、豫园、东方明珠、龙华等景区及其主要景点的讲解服务； ·能熟练地为游客提供规范服务；

·能正确地应对导游服务中发生的突发状况。

3、课程内容和要求

序号 工作 任务 1．能介绍上海的地理位置、地形特课程内容及教学要求 活动设计 活动一：上海概况介绍 教师设计一个为某个初到上海的旅行团简单地介绍上海概况的工作任务，组织学生在课堂上演示，然后师生共同点评。 16 参考 课时 1 面积人口、气候特征、行政区划、活动二：沿途风光讲解1 上海 点、简介 市标和市花 2．熟知上海的历史沿革，能介绍现代上海的都市历史风貌 3．知道上海的主要旅游资源和上海都市型旅游的特色 教师设计一个场景：某个导游刚刚从虹桥机场/浦东机场接到一个旅行团，目前他们乘坐的旅行车正在前往酒店（上海大厦/其他）的路上。请学生分别扮演“旅行团”和4．理解海派文化的基本内涵及表现 “导游”， 由“导游”进行沿途风文案大全

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5．能介绍上海的民俗风情 6．能介绍上海的饮食文化 7．能介绍上海的主要购物场所 8．知道上海的交通、住宿等旅游服务设施 光讲解，教师予以点评。 活动三：沿途风光讲解2 教师设计一个场景：某个导游刚刚从苏州/杭州接到一个旅行团，目前他们乘坐的旅行车正在前往上海的路上，已经进入上海段，需要给他们进行沿途导游讲解。 请学生参与游戏，一个学生扮演导游，一组学生扮演旅行团。通过角色扮演，模拟情境，引导学生对沿途导游讲解的要领进行讨论，并予以点评。 活动四：上海夜景讲解 教师设计一个场景：某个导游准备按接待计划带一个旅行团到外滩（人民广场/其他）去看夜景。 请学生参与游戏，一个学生扮演导游，一组学生扮演旅行团。通过角色扮演，模拟情境，引导学生对讲解夜景的要领进行讨论，并予以点评。 1．熟知外滩景区的概况及其主要景点的基本情况 2．熟知东方明珠景区的概况及其主上海 要景点的基本情况 3．熟知人民广场景区的概况及其主要景点的基本情况 4．熟知豫园景区的概况及其主要景点的基本情况 5．熟知龙华景区的概况及其主要景文案大全

活动一：外滩景区现场教学 组织学生到外滩景区进行现场教学，使学生掌握该景区及其主要景点的讲解要领。 活动二：人民广场景区现场教学 组织学生到人民广场景区进行现场教学，使学生掌握该景区及其主要景点的讲解要领。 活动三：豫园景区现场教学 80 2 景区 景点 举要 实用文档

点的基本情况 6．了解新天地的概况 7．了解朱家角景区的概况及其主要景点的基本情况 8.了解张闻天故居的概况 9．了解南京路商业街 10．了解上海的母亲河——黄浦江 组织学生到豫园景区进行现场教学，使学生掌握该景区及其主要景点的讲解要领。 活动四：东方明珠景区现场教学 组织学生到东方明珠景区进行现场教学，使学生掌握该景区及其主要景点的讲解要领。 活动五：龙华景区现场教学组织学生到龙华景区进行现场教学，使学生掌握该景区及其主要景点的讲解要领。 活动六：石库门建筑讲解 教师设计一个场景：某个导游准备按接待计划带一个海外归来的华侨旅行团到新天地。通过角色扮演，模拟情境，引导学生学会讲解新天地，并学会介绍上海特有的石库门建筑。 1．掌握导游讲解中口头表达的基本要求 活动一：口头表达训练 教师选取上一模块的相关内容，利2．能在导游讲解中运用恰当的语调、用校内实训室和录像、录音等实训语气、节奏来帮助表达 口语 3．知道发声吐字的技巧 设备，就口语表达中发声、吐字、语音、语调、语速、停顿的技巧，16 3 能根据讲解的内容、游客的多少、以及手势、表情、体态等辅助性语表达 4．基础 场所的不同来调节音量。 训练 5．能根据讲解的内容、游客的理解力及现场反应来控制语速、恰当停顿，遣词造句，并运用恰当的修辞手法 言的运用进行训练。 活动二：导游讲解竞赛 教师设定不同的导游讲解命题（以上海五大景区为主），采用当场抽签的形式，组织学生开展一次导游6．能在导游讲解中恰当地运用眼神、讲解竞赛。引导学生对导游词的撰文案大全

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手势、表情、体态等辅助性语言。 7．能在导游讲解中克服不良的口语习惯 8．能运用口语表达技巧来讲解外滩等五大景区 写、表达的要领进行讨论，并予以点评。 活动一：旅游亲身体验 组织学生参加旅行团到长三角某一景区旅游，提高学生对导游服务工作的兴趣，增加对导游讲解技巧的感性认识。 活动二：导游讲解技巧实例分析 通过多媒体课件或音像资料展示导游对游客讲解服务过程，组织学1．掌握导游讲解应遵循的基本原则 生就其中所运用的导游讲解技巧2．掌握陈述法、问答法、渗透法、情景法、类（对）比法、虚实法、悬导游 念法、意境法、重点法等导游讲解技巧及其运用时的注意点 3．能恰当地运用导游讲解技巧来讲解外滩等五大景区 4．知道影响导游讲解的心理因素，进行讨论与点评。 活动三：讲解技巧训练 教师设计若干个导游讲解（如上海概况、外滩、上海博物馆等）的工作任务，组织学生在课堂上演示。引导学生对导游讲解技巧的运用要领进行讨论，并予以点评。 20 4 讲解 技巧 训练 并能在导游讲解实践中避免其影响 活动四：错误纠正 教师策划一个找错游戏，即设计若干个导游讲解（如上海概况、外滩、上海博物馆等）的案例，引导学生对导游讲解技巧的运用是否恰当进行讨论和分析，并予以点评。 活动五：现场调研 教师设计一个到现场（如外滩、东方明珠、人民广场、豫园、龙华景文案大全

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区等）进行导游讲解的工作任务，并要求学生对行业中的导游进行调研。引导学生对影响导游讲解的心理因素进行讨论，并予以点评。 综合训练 其他 考核、评价 总课时 4 144 8 4、实施建议

4. 1教材编写

（1）必须依据本课程标准编写教材。

（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。多设计一些结合岗位任务、有吸引力的课堂教学活动，寓教于乐，充分体现“做学一体”的理念。

（3）教材应以工作任务模块为教学单元, 按导游人员完成讲解工作项目的要求和岗位操作规范，来组织教材内容。每单元可以用“我知道吗？”“我会/能吗？”和“我能熟练流畅地讲解吗？”来体现对教学内容不同层次的教学要求，采用并列和流程相结合的方式来组织编写。

（4）教材内容既要注意贴近行业的发展和实际需要，反映一线导游人员最新的服务理念与方法，又要满足学生实际操作能力培养和拓展知识视野空间的需要，因此教材中每单元应有一定比例的拓展内容，该部分内容应是本课程标准的延伸。

（5）教材应以学生为本，图文并茂，文字表述力求简明扼要,通俗易懂，符合中职学生的认知水平，知识要点力求准确、科学，操作程序力求规范、标准，从而体现教材的科学性、严谨性、实用性、趣味性。

（6）教材中活动设计的内容必须突出主题，具有可操作性，注重学生的参与面和参加活动的兴趣。

（7）在编写教材时应附有课程中有关专业术语的表述。

4. 2教学建议

（1）在教学过程中，应明确以岗位实际工作能力培养为目标，以工作任务模块为教学单元，以工作岗位要求为核心内容，引领教学全过程，使学生在完成工作任务的过程中实现本

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课程教学目标。

（2）本课程教学必须重视模拟情境教学。在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练要互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”的过程中，理解导游讲解工作的特点。

（3）在教学过程中，应加大技能操作训练的容量，增加现场教学和亲身体验环节，在实践训练过程中，使学生掌握导游讲解的技能，提高学生的岗位适应能力。

（4）在教学过程中，要应用多媒体资料、网络信息等教学资源辅助教学，提高学生自主学习兴趣，帮助学生开拓视野。

（5）在教学过程中，要重视本专业领域新知识、新理念、新方法的发展趋势，贴近行业，贴近岗位，为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。

（6）教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，提高职业道德。

4. 3教学评价

（1）改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、目标评价、项目评价、理论与实践一体化的评价模式。

（2）关注评价的多元性，结合课堂提问、学生作业、平时测验、操作实训、技能竞赛及考试情况，综合评价学生成绩。

（3）应注重学生发现问题、分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和实训有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。

4. 4课程资源的开发与利用

（1）注重实训指导教材的开发和应用。

（2）注重挂图、幻灯片、投影片、录像带、视听光盘、教学仪器、多媒体仿真软件等常用课程资源和现代化教学资源的开发和利用。同时，建议加强常用课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。 （3）搭建产学合作平台，开发实训课程资源，充分利用本行业的企业资源，建立实习实训基地，实践工学交替，满足学生的实习实训，同时为学生的就业创造机会。

（4）建立本专业开放实训中心，使之具备现场教学、实训、职业资格证书考证的功能，实现教学与实训合一、教学与培训合一、教学与考证合一，满足学生综合职业能力培养的要求。

（5）积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字

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图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变，教学活动从信息的单向传递向双向交换转变，学生单独学习向合作学习转变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间。

5.其他说明

（1）本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。

（2）由于与导游操作实务、旅游景区（点）服务等课程有着密切的关系，在这些课程中已经涉及的教学内容在本课程中一般不再出现。

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旅游景区（点）服务课程标准

【课程名称】

旅游景区（点）服务

【适用专业】

中等职业学校旅游服务与管理专业

1、前言

1. 1课程性质

本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程，是学生从事旅游景区（点）服务岗位工作所需掌握的必修课程。其功能在于让学生掌握旅游景区、景点接待的操作流程和操作要求，具备从事旅游景区（点）服务工作相关的职业能力。本课程与旅游门市接待、导游讲解和旅游票务三门课程密切相关，涉及到的相关内容在本课程中不再重复。

1. 2设计思路

本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。

课程结构以行业专家对旅游服务与管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以景区（点）服务流程和工作项目为线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求。本课程共包括接受接待任务、景区（点）游览接待、景区（点）休憩与娱乐服务、销售旅游纪念品、处理突发事件、撰写接待报告等6个学习项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，结合中等职业教育对理论知识学习的需要，融合景区导游员（开发中）的职业标准对知识、技能和态度的要求，同时又避免与其他课程相关内容的重复。

每个项目的学习都以旅游景区（点）服务的业务流程和职业能力要求为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过案例分析、校内模拟实训、实地参观等多种途径，采取校企合作、工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，强化实际操作训练。教学效果重点评价学生在旅游景区（点）服

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务方面应具有的职业能力。

本课程建议总课时数为72学时。

2、课程目标

通过本课程的学习，使学生熟悉旅游景区（点）服务的操作流程和服务规范，掌握旅游景区（点）服务的相关专业知识和服务技能，具有较好的服务意识和处理问题的能力，达到上海市旅游事业管理委员会正在开发的景区导游员职业资格相关内容的考核要求，培养踏实负责、自信热情的工作作风，在此基础上形成以下职业能力。

职业能力目标：

·能根据游客的不同需求制定合理的游览路线； ·能编写讲解词；

·能用准确流畅的普通话进行景区（点）讲解； ·能提供景区（点）向导服务；

·能推荐介绍景区（点）内的休憩与娱乐项目； ·能运用一定的营销技巧推销旅游纪念品； ·能按应急预案处理突发事件； ·能撰写接待报告；

·了解《中华人民共和国消防法》的相关内容。

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3、课程内容和要求

序号 工作 任务 课程内容及教学要求 活动设计 活动一：接待计划阅读分析 设计若干份接待任务书，组织学生分析相关信息（如：人数、年龄、职业、客源地等），注意1．能熟悉接待计划 2．能对旅游团的情况进行具体接受 分析 1 接待 3．能熟悉接待流程 任务 4．会制定游览路线 5．能掌握讲解内容 区分游客或观众类别。 活动二：游览线路制定 选择上海一4A级景点，设计不同的旅游团，要求学生根据游客的喜好或停留时间的长短制定游览路线。 13 参考课时 6．能针对接待对象准备讲解词 活动三：讲解词撰写 选择上海一4A级景点，要求学生根据不同年龄、职业的游客特点编写讲解词，进行交流和点评。 活动一：致欢迎辞模拟 1．能熟悉讲解程序 2．了解不同类型景区（点）的讲解要领 景区3．会致欢迎辞 （点）2 游览 景区（点）讲解 接待 5．能提供景区（点）向导服务 中提高向导服务能力。 6．能正确处理在景区（点）游览过程中出现的突发情况 活动三：问答法训练 创设不同的情景，分别扮演“游客”和“讲解员”，进行随机提见的场景，让学生在角色扮演4．能用准确流畅的普通话进行设计问路和指路这一生活中常16 活动二：向导服务 创设不同的情景，由学生扮演讲解员自我介绍，致欢迎辞，教师进行点评。 文案大全

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问，训练回答提问的能力。 活动四：景点讲解训练 选取上海典型的4A级景区（点），组织学生在校内实训室进行讲解，或联系企业到景区（点）实地讲解。 活动五：录像点评 对以上讲解实训进行全程录像，组织学生讨论和相互点评。 活动一：劝阻特殊游客参与娱乐活动情境模拟 1．熟悉景区（点）内休憩与娱景区（点）休憩 3 与娱 乐服 务 3．能推介景区（点）内休憩与娱乐项目 4．能指导游客正确使用景区（点）内游乐设施 活动二：低龄游客接待情境模拟 创设在旅游景区接待幼儿园的儿童的情景，由学生扮演接待人员，为这类游客提供针对性的服务，教师进行点评。 销售 1．熟悉旅游纪念品的性能和特旅游 4 纪念 2．会推介旅游纪念品 品 3．会使用收银工具 创设销售旅游纪念品的情景，4．能识别假币，完成收银工作 进行收银模拟训练，要求会使5．会开具 文案大全

创设情景，要求学生去劝阻一位患有心脏病的“游客”参加刺激类娱乐项目，教师进行点评。 8 乐的设施与项目 2．了解景区（点）内休憩与娱乐的注意事项 活动一：旅游纪念品推介 创设在旅游景区进行接待服务的情景，由学生向不同类型的“游客”推介相应的旅游纪念品，教师进行点评。 活动二：收银模拟训练 12 点 用收银机清点钱款，并向游客实用文档

6．能对旅游纪念品进行礼品包装 7．能提供旅游纪念品的售后服务 开具。 活动三：礼品包装竞赛 提供不同形状、不同材质的旅游纪念品，组织学生进行礼品包装，开展交流和评比。 活动四：旅游纪念品代办托运 创设情景，外国客人购买一件旅游纪念品，要求帮助托运，要求学生进行售后服务，填写货物托运单，办理托运手续。 活动一：消防安全演习 开展一次消防安全演习，模拟1．掌握处理景区（点）常见突发事件的原则与程序 2．了解《中华人民共和国消防处理 法》的相关内容 5 突发 3．能积极预防景区（点）内突事件 发事件 景区逃生。 活动二：接待特殊游客情境模拟 模拟接待带残疾的游客，总结14 对于残疾人士的接待要领。 活动三：游客发病预防与处理4．能妥善处理常见的景区（点）方案设计 突发事件 模拟游客骨折或心脏病等突发情况，要求学生设计急救处理的方案。 撰写 6 接待 报告 其他 考核、测评 总课时 4 72 1．掌握接待报告的书写格式和基本内容 2．能撰写接待报告 活动：接待报告撰写训练 创设情景，要求学生撰写接待报告，进行交流和评比。 机动 3 2

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4、实施建议

4. 1教材编写

（1）必须依据本课程标准编写教材。

（2）教材应充分体现任务引领、就业导向的课程设计思想，按照旅游景区（点）服务工作流程来组织编写。多设计一些结合岗位任务、有吸引力的课堂教学活动，寓教于乐，充分体现“做学一体”的理念。

（3）教材应突出实用性，应避免把职业能力简单理解为纯粹的技能操作；同时要具有前瞻性，应将本专业领域的发展趋势及实际业务操作中的新知识、新技术和新方法及时纳入其中。

（4）教材应以学生为本，文字表述要简明扼要，内容展现应图文并茂，突出重点，重在提高学生学习的主动性和积极性。

（5）教材中的活动设计要具有可操作性。

4. 2教学建议

（1）应加强对学生实际职业能力的培养，强调做学一体，在案例分析、项目活动中发展学生的职业能力。

（2）以学生为本，注重“教”与“学”的互动，通过选用典型活动项目，由教师提出要求或做示范，组织学生进行活动，让学生在活动中培养踏实负责、自信热情的工作作风和善于沟通的工作品质。

（3）在教学过程中，应注重职业情景的创设，注重以形式多样的教学活动诱发学生兴趣，以多媒体、录像、案例分析、实地考察等方法，不断提高教学的实效性。

（4）教师必须注重提高自身的实践能力，更新观念，走产学研相结合的道路，通过下企业顶岗实践熟悉岗位要求，积累丰富的教学案例和教学素材，在活动设计中反映行业发展的新技术和新趋势。

4. 3教学评价

（1）突出形成性评价，结合课堂提问，业务操作，课后作业，模块考核等手段加强实践性教学环节的考核，注重平时成绩记录。 （2）强调目标评价。

（3）强调课程结束后总结性评价，结合案例分析、实践应用、演讲展示等手段充分发挥学生的主动性和创造力，注重考核学生所具有的综合职业能力及水平。

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（4）建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核，各任务模块可参照下表进行评价。 序号 1 任务 2 景区讲解 的游览路线的能力 评价学生景区（点）讲解的能力 总结性评价 上半学期按实际业务要求综合评价学3 综合评价 生接受接待任务和景区（点）讲解的能力 景区休憩 4 与娱乐服务 项目的能力 销售 5 旅游纪念品 纪念品的能力 处理 6 突发事件 能力 下半学期按实际业务要求综合评价学7 综合评价 生景区（点）休憩与娱乐服务、销售旅游纪念品和处理突发事件的能力 合 计 说明：

① 形成性评价，是在教学过程中对学生的学习态度和各类作业情况进行的评价；总结性评价，是在教学模块结束时，对学生综合技能情况的评价。若模块考评中同时采用形成性评价和总结性评价时，建议采用4：6的方式记分。 ② 本课程按百分制考评，60分为合格。

200 总结性评价 15 总结性评价 评价学生按应急预案处理突发事件的总结性评价 形成性评价 40 评价学生运用一定营销技巧推销旅游总结性评价 形成性评价 20 评价学生推荐介绍景区内休憩与娱乐形成性评价 25 总结性评价 15 总结性评价 形成性评价 50 任务模块 接受接待 评价目标 评价学生根据游客不同需求制定合理评价方式 形成性评价 35 评价分值 4. 4课程资源的开发与利用

（1）利用现代信息技术开发挂图、幻灯片、投影片、录像带、视听光盘等多媒体资源，搭建起、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分发挥。

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（2）注重仿真软件的开发利用，如模拟实习、日常测试、模块考试等让学生置身于网络实习平台中，积极自主地完成本课程的学习任务，为学生提高景区（点）服务的职业能力提供有效途径。

（3）搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，学校与企业共同开发课程资源。

（4）利用旅游服务与管理开放式实训中心，将教学与培训合一、教学与实训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。

5.其他说明

（1）本课程教学标准适应于中等职业技术学校旅游服务与管理专业（三年制）。 （2）本课程中涉及到的景区（点）门市接待和景区（点）票务内容分别参见旅游门市接待和旅游票务两门课程。

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旅游情境英语课程标准

【课程名称】

旅游情境英语

【适用专业】

中等职业学校旅游服务与管理专业

1、前言

1. 1课程性质

本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程，是学生从事旅游门市接待与景区（点）服务等相关岗位所需掌握的专业英语必修课程。其功能在于让学生熟悉旅游服务的常用英语专业词汇，具备从事旅游服务工作中所需的英语听、说、读，写的基本职业能力，为职业生涯发展奠定基础。本课程是在学生学习旅游门市接待和旅游景区（点）服务两门专业课程的基础上而开设的专业英语课程。

1. 2设计思路

本课程总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。

课程结构以行业专家对旅游服务与管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以旅游英语服务涉及的工作项目和工作情境为线索，结合英语听、说、读、写能力训练的要求，共包括门市接待和讲解服务两个学习项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，遵循学生的认知规律，融合旅游服务职业素养的相关要求。

每个项目的学习都以旅游英语服务涉及的工作项目和工作情境为活动的载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合相关知识和能力要求，倡导学生在“做”中“学”，实现做学一体化。教学过程中，通过情境创设、情景模拟、板报展示或小组活动等活动项目来落实教学内容，采取校企合作、工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，强化实际应用能力训练。教学效果重点评价学生在旅游服务工作情境中应具有的英语

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实际应用能力。

本课程建议总课时数为144学时。

2、课程目标

通过本课程的学习，使学生掌握基本的旅游英语专业词汇和基本语法规则，提高英语听说能力，能够在旅游服务工作中运用英语进行基本的交流与沟通，能读懂常见旅游相关的英文材料，运用基本阅读策略获取所需信息，书写简单的英文信函，能达到旅游服务相关岗位上对英语应用能力的基本要求，培养主动热情、耐心周到的职业态度和宾客至上、沟通合作的服务意识，在此基础上形成以下职业能力。

职业能力目标：

·能听懂并答复旅游接待过程中的英语来电 ·能收发英文电子邮件、传真并予以回复 ·能看懂英文旅游产品目录并能做出相应解释 ·能看懂相关的英文

·能在旅游接待中熟练运用规范的英语用语 ·能用英语为客户提供一般的旅游咨询服务 ·能听懂客人的英语投诉，并用英语进行简单沟通 ·能用英语致欢迎辞、欢送辞 ·能用英语提供景区（点）向导服务 ·能用英语进行景区（点）的基本讲解 ·能阅读和理解相关英文旅游资料 ·能阅读英语格式合同并用英文填写

3、课程内容和要求

序号 文案大全

工作任务 课程内容与教学要求 活动设计 活动一：接待旅游产品预订情境模参考课时 1．会阅读英文电子邮件、传真，拟 并能简单回复 2．能阅读英文预定资料 模拟预订情景，根据接受客户预订的基本程序和操作规范，用英语完实用文档

1 3．能用英语接受预定 4．能用英语表达旅游接待规范用语 5．能用英语提供一般的咨询服务，热情迎宾，并且能用英语回答客人提出的常见问题 6．能用英语录入客户基本资料、填写客户报名单 7．能阅读英文版旅游格式合同并用英文填写 8．能阅读英文旅游产品资料及成接待的全过程。 活动二：门市接待服务训练 利用校内实训室，创设门市接待客户的情境，让学生用英语的规范用语进行接待。 活动三：投诉处理 模拟投诉情景，让学生根据投诉处理程序，用英语处理客人投诉，教师加以点评。 活动四：企业现场教学 联系合作企业，组织学生到旅行社（或其他旅游企业）的门市部门进 66 门市 说明书 接待 9．能用英语简单推介旅游产品 行现场教学和体验，对所学的英语10．能听懂客人的英语投诉要专业词汇和接待用语进行实际运求，并用英语进行简单的沟通 用。 11．能用英文进行投诉登记 12．能看懂相关的英文 13．能用英语向游客推介旅游纪念品 活动五：英文业务信函分析 教师提供各类客户预定相关的英文信函，组织学生进行阅读和分析，重点放在信函基本格式及要点的掌握上。 活动六：客户信息填写 提供门市接待的相关英文表格和客户资料，组织学生根据要求填写客户基本信息，教师加以点评。 文案大全

1. 能用英语致欢迎辞 2．能较熟练地用英语介绍上海概况 3．能用英语提供景区（点）向导服务 4．能用英语对上海部分景区活动一：现场讲解示范 参观上海著名景区（点），教师进行现场示范讲解，组织学生重点考察讲解服务流程和规范用语。 活动二：录像分析 对活动一进行全程录像拍摄，组织 实用文档

2 讲解 服务 （点）作基本讲解 5．能基本听懂客人的英语提问，并作出相应回答。 6．能用英语致欢送辞 7．能阅读英文讲解材料 观看录像，就讲解的规范性和英语应用情况开展讨论和互评。 活动三：致欢迎辞模拟 创设欢迎游客的情景，进行角色扮演，用英语向“外籍游客”致欢迎辞，教师加以点评。 活动四：景区（点）讲解竞赛 准备不同主题，用当场抽签的方式，在班级内组织用英语介绍上海著名景区(点)的竞赛。 活动五：讲解服务中解答提问模拟 创设为游客进行景区(点)讲解的情景，进行角色扮演，“讲解员”听懂并解答“外籍游客”即兴提出的问题，教师加以点评。 活动六：致欢送辞模拟 创设欢送游客的情景，进行角色扮演，用英语向“外籍游客”致欢送辞，教师加以点评。 活动七：景区（点）现场讲解 带学生到上海主要旅游景区(点),让学生分别扮演讲解员,其他学生扮演游客,进行现场讲解,并予以互评。 活动八：导游讲解竞赛 开展导游讲解竞赛，让学生自主选择上海某一主要旅游景点，用英语流利讲解。引导学生互相学习，了解景区（点）更多的信息及英语表达。 66 文案大全

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机动 其他 考核、评价 总课时 4 8 144 4、实施建议

4. 1 教材编写

（1）必须依据本课程标准编写教材，参考“课程内容与教学要求”，把知识学习、岗位能力培养以及职业道德的形成视为一个整体加以综合考虑。 （2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。

（3）教材内容要注重能力培养，并体现任务驱动，要以学生为教学主体，设计灵活多样的任务，创设真实情景，引导学生进行观察、实践、收集资料、合作交流以及体验和反思等活动，着重培养学生的语言运用能力，使学生在各种任务中掌握应具备的基本职业能力。 （4）教材应突出实用和创新，避免把职业能力简单理解成单纯的技能操作；同时教材编写的体例和呈现方式应尽量考虑学生的认知水平和能力，强调旅游专业知识，同时配备供教学使用的指导手册、音带和光盘等辅助资料，以方便教学。

（5）教材应图文并茂，提高学生学习兴趣，以加深学生对旅游服务相关产品的认识。教材表达必须精炼、准确、科学。

（6）教材中的活动设计要具有可操作性，贴近旅游服务实际。

（7）教材内容应借鉴国内外最新的语言研究成果，符合渐进、累积和反复的编写原则，内容体现先进性、实用性，将本专业的新理念、新规范及时纳入教材，使教材更贴近本专业的发展与设计需要。力求语言真实生动，语法规范，功能围绕能力培养，做到基础实用，并注意导入英语文化内容。

（8）可以对相关专业词汇、语言功能、语法知识，以活页形式有所拓展。教材的练习设计包括：口语、书面练习，情景模拟，作为课堂活动设计的拓展、深化与完善。 （9）教材编写须按照旅游接待服务流程。 （10）教材应附有专业术语的英文表述。

4. 2教学建议

（1）通过本课程的语言学习和实践，使本专业学生能在巩固所学知识与技能的基础上，具备基本的语言素养，具有就业和终身学习所必备的语言基础知识和基本技能，以及具有一

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定的语言运用能力、交际意识和自觉学习的愿望。

（2）以学生为本，教学过程中注重“教”与“学”的互动，通过模拟旅游服务工作的情境对话、角色扮演、游戏、实例分析、小品表演、演讲等教学活动提高课堂教学的趣味性，增强学生学习的积极性与主动性，从而掌握本课程的职业能力。

（3）应注重职业情境的规范、典型创设，充分利用多媒体、录像等辅助教学手段，向学生示范如何运用规范的英语与客人进行有效的沟通，从而成功地完成不同的旅游服务工作。 （4）强化对学生完成任务所必须的实用的英语听力以及口头表达能力的训练，反复练习行业习惯用语、实用句型、常用术语、词汇，使学生一听能懂、开口能讲。

（5）教师必须改变“单纯的语言知识的传授”传统教学模式，转为以岗位职业活动为单元组织教学，围绕各岗位开展活动，提高学生学习的兴趣，使学生具备该岗位所必需的英语听说能力。

（6）在设计教学活动时，应注意活动要有明确的目的并具有可操作性；要以学生的岗位能力要求为出发点，内容和方式要尽量真实；要有利于学生学习旅游英语知识、发展语言技能，从而提高实际语言运用能力；要能够促使学生获取、处理和使用信息，用英语与他人交流，发展用英语解决实际问题的能力。活动不应该仅限于课堂教学，而要延伸到课堂之外的学习和生活之中。

（7）鼓励学生大胆地使用英语，对他们学习过程中的失误和错误采取宽容的态度；要为学生提供自主学习和相互交流的机会以及充分表现和自我发展的空间；鼓励学生通过体验、实践、讨论、合作、探究等方式，发展听、说、读、写的综合语言技能；创造条件让学生能够探究他们自己感兴趣的问题并自主解决问题。

（8）教学中教师应积极引导学生提升职业素养，培养学生诚实、守信，善于沟通和合作的品质。

4. 3教学评价

（1）教学评价应采用非测试性评价和测试性评价、形成性评价和终结性评价相结合的方式，结合课堂提问、模拟情景对话、角色扮演，阶段测试、口试等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时成绩的记录。

（2）力求避免单纯的终结性评价，倡导面向职业岗位、发展性评价，关注过程的发展性、形成性评价。不仅检查学生语言知识、语言技能的掌握情况，更关注学生掌握知识与技能的过程和方法，注重引导学生学习方式的改变——从注重语言点的学习与掌握，转变为主要学习如何借助英语与客人进行有效沟通以完成某一岗位职业任务。

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（3）提倡综合素质评价，运用测试性评价（听试、笔试等）和非测试性评价（演讲、表演、口试等）关注学生学习成绩的同时，还关注学生个体发展的其他方面，如积极的学习态度，分析与解决问题的能力，合作与沟通能力。

（4）注重评价结果对教学效果的反馈作用，教师要根据评价的反馈信息及时调整教学计划和教学方法。

（5）通过教学活动的实施，把能否充分贯彻任务引领型的课程理念，提高学生综合职业能力，作为教师教学成功与否的重要依据。

4. 4课程资源的开发与利用

（1）利用现代信息技术开发幻灯片、投影片、广播电视节目、音像制品、报刊杂志、网络资源等多媒体资源，并运用于教学实践，使学生学习的主动性、积极性和创造性得以充分发挥。

（2）注意营造实际工作氛围，通过模拟场景，实训场所等，加强学生的感性认识，拓宽教与学的渠道，增强教学的开放性和灵活性。让学生有身临其境的感觉，从而能积极地完成本课程的学习。

（3）利用图片、幻灯、实物投影、录像等辅助教学手段，通过互动活跃的课程训练平台，使学生的积极性、主动性得以充分调动；同时建议各校联合开发多媒体课件，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高利用效率。

（4）利用开放式旅游实验实训中心，将教学与培训合一，教学与实训合一，满足综合职业能力培养的要求。

（5）学校可根据各自的需求，发挥专业教师的优势，或聘请相关行业或企业中精通旅游英语的专家参与教材的开发，以拓宽教学资源渠道，实现资源共享。

（6）充分依托行业资源，邀请行业专家不定期开设专题讲座，指导教学工作，组织学生经常到旅行社、景区（点）等旅游企业参加短期见习和实践活动。

（7）学校应充分利用旅行社、旅游接待中心、景区景点等所提供的教学资源，并以网络和光盘等形式传播这些资源，以利于提升学生的语言运用能力，为学生规范地掌握从事旅游服务与管理的基础职业能力提供语言工具。

5.其他说明

本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。

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旅游票务课程标准

【课程名称】

旅游票务

【适用专业】

中等职业学校旅游服务与管理专业

1、前言

1. 1课程性质

本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程，是学生从事旅游票务岗位工作所需掌握的必修课程。其功能在于让学生掌握航空、铁路等交通票务和旅游景区（点）票务相关的业务知识和操作要求，具备从事旅游票务工作相关的职业能力。本课程与旅游门市接待、旅游景区（点）服务两门课程密切相关，涉及到的相关内容在本课程中不再重复。

1. 2设计思路

本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据

确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。

课程结构以行业专家对旅游服务与管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以旅游票务服务涉及的工作项目和工作流程为线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括介绍旅游票务产品、出票、售后服务、结算票款等4个学习项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，结合中等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅游票务岗位职业素养的相关要求，同时又避免与其他课程相关内容的重复。

每个项目的学习都以旅游票务服务涉及的工作项目和业务流程为活动的载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过案例分析、校内模拟实训、实地参观等多种途径，采取校企合作、工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，强化实际操作训练。教学效果重点评价学生在旅游票务服务方面应具有的职业能力。

本课程建议总课时数为学时。

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2、课程目标

通过本课程的学习，使学生掌握航空、铁路为主的交通票务和旅游景区（点）票务的相关专业知识，熟悉旅游票务服务的操作流程和服务规范，掌握相关操作技能，能较好地完成旅游票务相关岗位的工作任务，培养诚实守信、主动热情、耐心周到的职业态度和宾客至上、沟通合作的服务意识，在此基础上形成以下职业能力。

职业能力目标：

·能熟练地进行旅游交通和旅游景区（点）票务产品的推介、咨询； ·能规范地进行订票服务；

·能按操作规程准确地落实出票和配送服务； ·能熟练地进行退、改、签等服务； ·能正确地进行票款结算。

3、课程内容和要求

工作序号 任务 活动一：航空票务产品查询与推介 创设接待客户现场咨询航空票务的情景，要求通过相关订票操作系统，根据客户实际需求，查询相关的航1．了解交通票务的基本知识 介绍2．了解景区（点）票务的基本知识 旅游3．能有针对性地介绍交通票务产品 1 票务4．能根据客户要求准确推荐、报价、产品 并预定交通票务产品 5．具备一定的公关意识和沟通能力 创设接待客户预定航空票务产品的情景，要求按照客户指定航班，结合客户实际人数、年龄、类型等要素，根据提供的预订确认单，完成填写。 活动三：旅游景区（点）门票交流展示 文案大全

参考课程内容及教学要求 活动设计 课时 班信息，根据查询情况向客户推介航空票务产品。 活动二：票务预订确认单填写 10 实用文档

要求学生利用各种渠道收集尽可能多的旅游景区（点）门票实物或图片，在班级内进行交流，重点介绍其中所包含的票务产品要素。 活动一：机票预订模拟训练 模拟订票过程，在订票系统中，正确预订客户指定的航班，完成报价，能准确地核对，正确填写预订确认单。 活动二：出票及配送模拟训练 1．能确认客户的需求信息 模拟出票及配送过程。在订票系统2．能与客户协商确定合适的支付方式 中能迅速查询到客户订票记录，与3．能与客户协商确定合适的配送方式 之确认支付及配送方式，正确出票4．能熟练地操作订票系统 2 出票 5．能正确地处理错订、漏订等故障。 活动三：航空票姓名错误处理 6．能准确地出票并安排配送 7．能熟练地售出景区（点）门票 8．能告知游客门票的使用方法 设计一个订错旅客姓名的具体案例。当机票送到指定地址后，客户发现姓名有误，拒付票款，组织学生讨论处理方法。 活动四：航空票机场错误案例分析 设计一个订错航班的具体案例。当机票送到指定地址后，客户发现航班有误，拒付票款，组织学生讨论处理方法。 1．熟悉交通运输的相关法规 2．掌握退票费用的计算方式，会办理售后3 服务 3．掌握改票费用的计算方式，会办理改票手续 4．掌握签票费用的计算方式，会办理文案大全

后，安排配送。 16 活动一：退票处理 模拟发生退票的情景，根据客户订单的具体情况正确计算退票费，并12 完成退票手续。 活动二：航空票改签 模拟发生航空票更改的情景，根据退票手续 实用文档

签票手续 5．能正确答复客户关于票务内容的询问 6．具备一定的沟通、协调能力 客户的具体要求，协商更改到其他合适的航班，并完成改签手续。 活动三：航空票改签费用处理 设计一个机票不能免费更改的案例。当客户因个人原因提出更改航班，但新航班没有与原航班相同折扣的机位，客户不愿意支付额外的升舱费用，组织学生讨论处理方法。 1． 熟悉与客户结算票款的流程 2． 熟悉与航空公司结算票款的流程和要求 3． 掌握与客户结算票款的方式 结算4 票款 6． 会开具 7． 会使用点钞机、POS机等设备 5． 能识别货币真伪 活动一:票款现金结算 模拟票款现金结算的情景，要求学生使用点钞机和POS机，完成票款结算全过程，要求正确识别货币真4． 掌握与航空公司结算票款的方式 伪，并开具。 活动二:与航空公司结算票款金额计算 模拟与航空公司结算的情景，设计一张本单位的日销售报表，根据日销售的具体情况，计算应支付给航空公司的票款以及本公司的利润。 机动 其他 考核、测评 总课时 4 2 10 ４、实施建议

4. 1教材编写

（1）教材的编写应依据本课程标准进行。

（2）教材应充分体现任务引领，实践导向的课程设计思想。

（3）教材应按照完成工作任务的流程组织教材内容。通过工作任务，引入必须的理论知识，通过实践操作，体现理论在实践过程中的应用。

（4）教材应图文并茂，采集票务工作所涉及的产品样式和相关表格样张，文字表述须

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通俗易懂、精练准确，符合学生的认知水平。

（5）教材编写中应适当引入代表企业实际运用的票务信息管理系统的相关资料。 （6）教材的内容要体现实用性，注意吸收票务产品的基本构成要素和相关业务知识，活动设计的内容不仅要紧密围绕工作任务，还要注意激发学生的学习兴趣和教师教学的可操作性。

(7) 教材应附有专业术语的表述。

4. 2教学建议

（1）在教学过程中，应确立任务引领的教学理念，注重对学生实际操作能力的培养，通过模拟情境和案例分析激发学生的学习兴趣，使学生在活动中掌握票务服务的基本操作要领。

（2）在教学过程中，应从教材内容出发，以模拟票务服务的实际场景为载体。在教学过程中，由教师提出活动方案或示范，学生按要求进行活动，通过活动和案例分析，完成本课程要求的咨询预定、订票、出票配送、结算票款等工作任务。

（3）在教学中应以多媒体课件、模拟场景、小组讨论等教学方法和手段，对学生进行相关职业能力的培养，同时做到调动和提高学生的学习积极性。

（4）在教学过程中，教师应积极引导学生提升职业素养，提高职业道德，培养学生善于沟通与协作的品质。

4. 3教学评价

（1）改变传统的学习评价手段和方法，采用阶段评价、目标评价、项目评价，以及更加注重活动过程评价的模式。

（2）注重课堂评价的多元化，以课堂模拟操作，案例分析讨论的能力体现，作为学生成绩的主要评价依据。

（3）在整个教学活动的实施过程中，从活动的设计、相关案例讨论的组织、以及学生处理票务活动的实际能力等方面来进行教师的教学评价。

4. 4课程资源的开发和应用

（1）建议开发配套的模拟教学光盘，为教师教学和学生学习提供更加直观、丰富的课程资源。

（2）注重视听教学，充分利用教学光盘、多媒体课件、各类仿真表格等常用课程资源和现代化教学资源，创设形象生动的工作情境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和技能的掌握。同时，建议建立本课程多媒体课程资源的数据库以提高课程资源利用率。

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（3）充分利用网上信息资源，引导学生通过网络寻找、模拟旅游票务服务中相关的推介选择，扩大学生的学习视野，充实课程的学习内容。

（4）加强校企合作，充分利用企业资源，学校与企业共同开发课程教学资源，引进企业票务系统和相关数据资料，贴近岗位实际，增强教学过程的真实性。

5.其他说明

（1）本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。

（2）本课程内容涵盖民用航空运输销售代理业务岗位资格考试的部分要求，学生可以根据职业生涯发展的需要，在第五学期选择参加针对该证书考试内容的培训。

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