淘宝客服售后标准

售后考核题

以下是买家收到宝贝遇到的问题，现在作为一个本店售后客服（小花）的身份对其进行解答处理 1、【买家】：衣服色差大，不太满意，给我退货。 【小花】：亲，您好，关于色差问题呢，因为网购提供方便的同时，也存在色差问题，不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的，这个希望您可以理解。您要是不喜欢这件衣服呢，可以再看看我们家其他的款式，都挺不错的哦！+旺旺表情 2、【买家】：衣服我收到了，我拍的是两件，但是只有一件哎。 【小花】：亲，不好意思哦，我这边核实一下，稍后给您回复哈。还有就是我

想问下，您收到的包裹有没有破损，或者从新包装过的痕迹呢。 3、【买家】：衣服收到了，但是有点问题，破了个洞怎么办啊？ 【小花】：亲，不好意思哦，可能因为仓库那边检查的不到位，麻烦您把有问题的地方拍照然后旺旺上发给我，核实后我们会承担运费给您做调换哈！+旺旺表情 4、【买家】：我收到衣服尺寸不合适，小了。（已经是最大码了） 【小花】：亲，这个尺寸已经是最大码了哦。要是小的话，可以让我们售前给您建议一些宽松的款式衣衣，看看有没有喜欢的哈，给您做个调换！+旺旺表情 5、【买家】：你们怎么搞的，发过来的衣服根本就不是我拍下的那件，赶快给我处理！！！ 【小花】：亲，首先小花代表工作人员向您表示最真挚的歉意，还麻烦亲把您收

到的衣服拍照给我核实下，核实后会尽快给您处理的哈！+旺旺表情 6、【买家】：我收到衣服还可以，就是线头有点多哎。

【小花】亲，衣服大小穿的还好吧。因为现在发货量较大，可能有部分衣服线头处理的不是很到位，还希望亲大量，多多担待，小花这里给您赔不是了！+旺旺表情

7、【买家】：你们售前**态度不是很好哦 【小花】：亲，首先小花代表之前为您服务的工作人员向您表示最真挚的歉意，因为最近工作量较大，部分客服服务方面可能有些急促、生硬、不礼貌等情况。我们也都开会进行了疏导工作，也希望亲大量，多多担待哦，真的很抱歉！+旺旺表情

8、【买家】：我看别人收到衣服都有小礼物的，为什么我没有啊。 【小花】：亲，因为仓库那边发货量较大，所以小礼物这一块都是随机派送的，礼物是作为一份我们的心意，亲既然没有收到礼物，这里小花代表全体员工向您表示最真诚的歉意和最真挚的祝福，祝您龙年行大运，快乐常相随！ （如果买家继续纠缠）可说下次有礼物的情况下补偿双份（如果有说给中差评的）

可以适当的进行5元、10元补偿，具体视购买衣服价格而定！ 9、【买家】：是你们衣服质量不好，为什么要我承担运费啊。 【小花】：亲，每个人看待衣服的角度都是不同的，有很多买家都很喜欢我们家的衣衣啊，再说我们衣服都是有专门质检的，根据个人的感觉来评判我们的衣服的好坏，这个不是我们的质量问题哦，我们只承担质量问题的邮费哈，还希望亲多多理解。真不喜欢这件衣服的话，我们还有很多的其他款式可供挑选，亲可以看下有没有喜欢的！ 10、【买家】：我付款是190元，为什么申请退款190不同意，让我减去10元。 【小花】：亲，您好！是这样的，您付款的190元呢，其中10元是发包裹需要的快递费，这个快递是已经发出了，10元也是花掉的，所以您申请退款只能退衣服的钱哦，就是190-10元，退您180哈，还麻烦您修改一下退款的金额哈！+旺旺表情 11、【买家】：我根据你们要求的洗涤方式，衣服也褪色的，怎么办啊。 【小花】：关于褪色问题的话 ：可以说：其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！亲 请您放心！

（这里送您一个关于新买来衣服的小贴士：刚买过来的衣服，第一次就凉水加洗洁精浸泡洗涤，可保衣服的光鲜，不易褪色哦！） @@@ 12、【买家】：你们这个衣服我一穿就破了，质量太差劲了，我要退货。 【小花】：亲，您好！麻烦您把质量问题的地方拍照发我哦。核实过属于质量问题，我们会承担运费给您调换的哈。+旺旺表情（如果买家的衣服穿久了造成的损坏是不给退换的，这点需要咨询清楚） 13、【买家】：怎么发货了几天不见有物流信息啊？《提示：仓库暂时没有货，但是没有及时通知买家》 【小花】：亲 关于物流的问题。真的非常抱歉。发到快递公司的快件要么查不到记录，要么记录就停在某一天不动，我们打了无数电话催单了，但快递公司的件实在太多，没法满足我们按时送达的要求了，亲们只有配合一下耐心等待哦！快递那边我们会催的哦 现在您的订单是在退款中。亲 我会先拒绝您的退款。等您收到货后 如果没有任何的问题 亲可以直接确认收货。如果对商品有任何不

满意。亲 可以第一时间联系我们帮您处理。谢谢您的支持 14、【买家】：之前购买的时候你们售前说衣服不起球的，但是我穿了2天就起球了，给我退了吧！ 【小花】：亲，非常感谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向厂家报告尽快做出改善， 但是由于您的衣服穿着过， 已经影响了2次销售，无法给您退换处理哦。+旺旺表情（如果买家提到给中差评可以适当的给部分补偿，补偿不超过衣服的10%） 15、【买家】：都过了这么多天，我还没有收到货，我已经申请退款了！ 【小花】：亲，您好！首先很感谢您对我们的支持，您的订单我们已经帮您催过

快递公司。 对方回复会尽快给您送达。亲 对于快递这我们些卖家是无法预知的意外因素。我们只能做好自己，左右不了他地的快递公司哦。总之有什么不愉快请联系我们，我们会积极跟快递公司沟通解决的。 但是由于您的快件已经发出，您的退款我们会先拒绝。您放心，收到货后如有任何问题可及时和我们联系 会马上帮您处理，谢谢您的配合！+旺旺表情

姓名：小丁 性别： 女 年龄： 21 联系方式：

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日期：20 年 月 日