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淘宝客服售后标准

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售后考核题

以下是买家收到宝贝遇到的问题,现在作为一个本店售后客服(小花)的身份对其进行解答处理 1、【买家】:衣服色差大,不太满意,给我退货。 【小花】:亲,您好,关于色差问题呢,因为网购提供方便的同时,也存在色差问题,不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的,这个希望您可以理解。您要是不喜欢这件衣服呢,可以再看看我们家其他的款式,都挺不错的哦!+旺旺表情 2、【买家】:衣服我收到了,我拍的是两件,但是只有一件哎。 【小花】:亲,不好意思哦,我这边核实一下,稍后给您回复哈。还有就是我

想问下,您收到的包裹有没有破损,或者从新包装过的痕迹呢。 3、【买家】:衣服收到了,但是有点问题,破了个洞怎么办啊? 【小花】:亲,不好意思哦,可能因为仓库那边检查的不到位,麻烦您把有问题的地方拍照然后旺旺上发给我,核实后我们会承担运费给您做调换哈!+旺旺表情 4、【买家】:我收到衣服尺寸不合适,小了。(已经是最大码了) 【小花】:亲,这个尺寸已经是最大码了哦。要是小的话,可以让我们售前给您建议一些宽松的款式衣衣,看看有没有喜欢的哈,给您做个调换!+旺旺表情 5、【买家】:你们怎么搞的,发过来的衣服根本就不是我拍下的那件,赶快给我处理!!! 【小花】:亲,首先小花代表工作人员向您表示最真挚的歉意,还麻烦亲把您收

到的衣服拍照给我核实下,核实后会尽快给您处理的哈!+旺旺表情 6、【买家】:我收到衣服还可以,就是线头有点多哎。

【小花】亲,衣服大小穿的还好吧。因为现在发货量较大,可能有部分衣服线头处理的不是很到位,还希望亲大量,多多担待,小花这里给您赔不是了!+旺旺表情

7、【买家】:你们售前**态度不是很好哦 【小花】:亲,首先小花代表之前为您服务的工作人员向您表示最真挚的歉意,因为最近工作量较大,部分客服服务方面可能有些急促、生硬、不礼貌等情况。我们也都开会进行了疏导工作,也希望亲大量,多多担待哦,真的很抱歉!+旺旺表情

8、【买家】:我看别人收到衣服都有小礼物的,为什么我没有啊。 【小花】:亲,因为仓库那边发货量较大,所以小礼物这一块都是随机派送的,礼物是作为一份我们的心意,亲既然没有收到礼物,这里小花代表全体员工向您表示最真诚的歉意和最真挚的祝福,祝您龙年行大运,快乐常相随! (如果买家继续纠缠)可说下次有礼物的情况下补偿双份(如果有说给中差评的)

可以适当的进行5元、10元补偿,具体视购买衣服价格而定! 9、【买家】:是你们衣服质量不好,为什么要我承担运费啊。 【小花】:亲,每个人看待衣服的角度都是不同的,有很多买家都很喜欢我们家的衣衣啊,再说我们衣服都是有专门质检的,根据个人的感觉来评判我们的衣服的好坏,这个不是我们的质量问题哦,我们只承担质量问题的邮费哈,还希望亲多多理解。真不喜欢这件衣服的话,我们还有很多的其他款式可供挑选,亲可以看下有没有喜欢的! 10、【买家】:我付款是190元,为什么申请退款190不同意,让我减去10元。 【小花】:亲,您好!是这样的,您付款的190元呢,其中10元是发包裹需要的快递费,这个快递是已经发出了,10元也是花掉的,所以您申请退款只能退衣服的钱哦,就是190-10元,退您180哈,还麻烦您修改一下退款的金额哈!+旺旺表情 11、【买家】:我根据你们要求的洗涤方式,衣服也褪色的,怎么办啊。 【小花】:关于褪色问题的话 :可以说:其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样,有些款式的服装为了凸显特色,所以采用某种面料(采用某种特殊的染色技术),因此有些掉色是正常的,这样会让色彩看起来更自然,所以您放心这是正常状况,如果真是质量问题,我们一定会服务您到位的!亲 请您放心!

(这里送您一个关于新买来衣服的小贴士:刚买过来的衣服,第一次就凉水加洗洁精浸泡洗涤,可保衣服的光鲜,不易褪色哦!) @@@ 12、【买家】:你们这个衣服我一穿就破了,质量太差劲了,我要退货。 【小花】:亲,您好!麻烦您把质量问题的地方拍照发我哦。核实过属于质量问题,我们会承担运费给您调换的哈。+旺旺表情(如果买家的衣服穿久了造成的损坏是不给退换的,这点需要咨询清楚) 13、【买家】:怎么发货了几天不见有物流信息啊?《提示:仓库暂时没有货,但是没有及时通知买家》 【小花】:亲 关于物流的问题。真的非常抱歉。发到快递公司的快件要么查不到记录,要么记录就停在某一天不动,我们打了无数电话催单了,但快递公司的件实在太多,没法满足我们按时送达的要求了,亲们只有配合一下耐心等待哦!快递那边我们会催的哦 现在您的订单是在退款中。亲 我会先拒绝您的退款。等您收到货后 如果没有任何的问题 亲可以直接确认收货。如果对商品有任何不

满意。亲 可以第一时间联系我们帮您处理。谢谢您的支持 14、【买家】:之前购买的时候你们售前说衣服不起球的,但是我穿了2天就起球了,给我退了吧! 【小花】:亲,非常感谢您把这种状况告诉我!真是抱歉造成您的困扰,我会立即向厂家报告尽快做出改善, 但是由于您的衣服穿着过, 已经影响了2次销售,无法给您退换处理哦。+旺旺表情(如果买家提到给中差评可以适当的给部分补偿,补偿不超过衣服的10%) 15、【买家】:都过了这么多天,我还没有收到货,我已经申请退款了! 【小花】:亲,您好!首先很感谢您对我们的支持,您的订单我们已经帮您催过

快递公司。 对方回复会尽快给您送达。亲 对于快递这我们些卖家是无法预知的意外因素。我们只能做好自己,左右不了他地的快递公司哦。总之有什么不愉快请联系我们,我们会积极跟快递公司沟通解决的。 但是由于您的快件已经发出,您的退款我们会先拒绝。您放心,收到货后如有任何问题可及时和我们联系 会马上帮您处理,谢谢您的配合!+旺旺表情

姓名:小丁 性别: 女 年龄: 21 联系方式:

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日期:20 年 月 日

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