顾客质量走访制度

1 目的

掌握顾客对产品质量和服务的满意程度信息，为更好地持续改进质量管理体系，提高产品和服务的质量，增强顾客满意度。

2 适用范围

适用组织产品顾客的质量走访工作。 3 职责

3.1 综合部门为质量走访的管理归口部门。

3.2 市场销售部门为质量走访的信息收集、分析、处理部门，制定《年度质量走访计划表》。

3.3 技术、质量、生产等部门为质量走访和收集信息的协同部门。

4 工作程序和内容

4.1 走访要求和人员组成及方法

4.1.1 根据年度质量走访计划，每年组织对顾客进行质量走访。

4.1.2 走访成员由综合部门视情而定，一般由组织领导、综合、质量、技术、生产、市场销售等人员组成。

4.1.3 采取实地调查、实物察看、召开座谈会等形式，了解顾客对产品的服务需求。

4.2 走访内容

4.2.1了解产品质量状况。请顾客详细介绍产品在使用中的性能、状态和存在的问题，组织顾客填写《质量问题反馈单》，建立质保信息档案。

4.2.2 针对顾客提出的质量问题和意见，仔细查找问题所在，做好记录，切实做到心中有数，为下一步的整改工作提供准确信息。

4.3 记录

每次走访结束后，应由综合部门汇总形成质量走访情况，填写《质量走访情况记录表》。

4.4 整改

4.4.1 质量部根据走访情况制定相应的整改计划，督促责任单位限期改进，并对改进情况进行验证与考核。

4.4.2 将整改情况与走访单位沟通，并介绍组织在提高产品质量实施质量改进中取得的效果。

4.4.3 质量部门根据顾客反馈的信息，组织相关部门找出问题的原因，提出改进措施，减少或杜绝同类问题的重复发生。

注意事项：

规章制度是指用人单位的规章制度是用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。也称为内部劳动规则，是企业内部的“法律”。规章制度内容广泛，包括了用人单位经营管理的各个方面。根据1997年11月劳动部颁发的《劳动部关于对新开办用人单位实行劳动规章制度备案制度的通知》，规章制度主要包括：劳动合同管理、工资管理、社会保险福利待遇、工时休假、职工奖惩，以及其他劳动管理规定。

用人单位制定规章制度，要严格执行国家法律、法规的规定，保

障劳动者的劳动权利，督促劳动者履行劳动义务。制定规章制度应当体现权利与义务一致、奖励与惩罚结合，不得违反法律、法规的规定。否则，就会受到法律的制裁。本法第七十九条规定：“用人单位制度的直接劳动者切身利益的规章制度违反法律、法规规定的，由劳动行政部门责令改正，给予警告；给劳动者造成损害的，用人单位应当承担赔偿责任。”