虽ｒ １ 天津社会科学院与天津市财政局联合课题组 互联网＋提升城市公共服务水平研究 ［摘要］近年来，政府对城市公共服务的投入持续增加，但公众对公共服务的满意度却不高。提升公众对城市公 共服务满意度的关键．在于提高政府提供的公共服务水平及其与公众的公共需要之间的契合度。造成目前契合度 不高的根源在于，缺少联系政府与公众的有效沟通平台和手段。推进互联网＋在城市公共服务领域的应用，充分 挖掘和利用公众力量对城市公共服务的关注，倾听公众的想法，或许能为解决这种矛盾提供一种可选择的路径。 ［关键词］城市；公共服务；满意度；互联网 ［中图分类号］Ｆ２９３ ［文献标识码］Ａ 公共服务主要是指由公法授权的政府和 域的应用或许能为解决这种矛盾提供一种可 非政府公共组织以及有关工商企业在纯粹公 选择的路径。 共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品 一、政府对城市公共服务投入持续增加 的生产和供给中所承担的职责。当前中国的 随着经济发展水平的提高和各级政府 公共服务主要由政府来提供，即使有非政府 对城市公共服务的重视，政府对城市公共服 组织和私人部门参与，也需要由政府从财政 务的投入力度，正在逐年持续增加。以天津 中划拨出部分资金，支付给非政府组织或者 为例，２０１０年～２０１３年，天津的全市国民生 私人部门。近年来，各地政府对城市公共服 产总值（ＧＤＰ）、公共财政支出及公共财政 务的投入持续增加，但公众对公共服务的满 支出占全市ＧＤＰ的比重连年持续增加（见 意度却普遍不高。互联网＋在城市公共服务领 表１）。 表１天津ＧＤＰ与公共财政支出数据 年份 全市生产总值ＧＤＰ 全市生产总值增速 公共财政支出 比上年增长 公共财政支出占全市 （亿元） （％） （亿元） （％Ｊ 生产总值ＧＤＰ比例（％） ２０１０ ９２２４．４６ ｌ７．４ １３７６．８４ ２３．１ １４．９ ２０１１ １１３０７．２８ １６．４ １７９６．３３ ２８．２ １５．９ ２０１２ １２８９３．８８ １３．８ ２１４３．２１ １９．２ １６．６ ２０１３ １４３７０．１６ ｌ２．５ ２５４９．２ｌ １８．９ ｌ７．７ 备注：数据来源《天津统计年鉴》。 ［文章编号］１００５—２７８Ｘ（２０１５）０５—００３９—０４ ［收稿日期］２０１５年４Ｙ］ 【作者简介】天津社会科学院与天津市财政局联合课题组。 量【城市经济】 ２０１０年～２０１３年，天津的基本公共服务投入及 其占全市ＧＤＰ的比例也保持持续增长的态势（见 表２）。 天津２０１２年和２０１３年的财政支出中，公共财政 城市和直辖市，拉萨和乌鲁木齐除外）的公共服务 公众满意度进行了标准化测评、打分，从公共服务 提供情况、公众参与、信息公开、政府效能和政府 信任５个维度，根据公众满意度打分、排名，并综 合计算了整体排名、分数（见表３）。 以总分１０分，各项得分６分以上为及格来看， 公众对公共服务的总体满意度不高，其中排名最高 支出从２１４３．２１亿元增加到２５４９．２１亿元，增长 １８．９％；政府性基金支出从１０３５．０４亿元减少为 ８１８．５２亿元，减少２０．９％。 二、公众对城市公共服务满意度不高 的厦门，得分仅为５．７４，未达到及格水平。 有学者对全国３４个大城市（包括省会、副省级 公众对公共服务的提供情况满意度最高，排名 表２天津ＧＤＰ与基本公共服务数据 年份 全市生产总值ＧＤＰ（亿元） 全市生产总值增速（％） 基本公共服务（亿元） 基本公共服务占ＧＤＰ比例（％） ２０１０ ９２２４．４６ １７．４ ２１６９．４２ ２３．５２ ２０１ｌ ｌ １３０７．２８ １６．４ ２６８１．２４ ２３．７１ ２０１２ １２８９３．８８ ｌ３．８ ３１７８．２５ ２４．６５ ２０１３ １４３７０．１６ １２．５ ３３６７．７３ ２３．４４ 备注：数据来源《天津统计年鉴》。 表３ ２０１２年公共服务公众满意度前十名的大城市与得分情况 总体排名 公共服务 公众参与 信息公开 政府效能 政府信任 名次 城市 分数 城市 分数 城市 分数 城市 分数 城市 分数 城市 分数 １ 厦门 ５．７４ 厦门 ８．２３ 杭州 ６ｌ３９ 青岛 ６．２１ 厦门 ４．４７ 青岛 ５．１７ ２ 青岛 ５．７４ 成都 ７．７０ 重庆 ６．１８ 重庆 ６．Ｏ７ 宁波 ４．４５ 西宁 ５．１３ ３ 杭州 ５．７Ｏ 上海 ７．６５ 青岛 ６．１５ 长春 ６．０４ 杭州 ４．４４ 长春 ５．１１ ４ 重庆 ５．６４ 北京 ７．５９ 宁波 ６．１３ 宁波 ５．９４ 青岛 ４．３３ 重庆 ５．０３ ５ 宁波 ５．６３ 杭州 ７．４３ 厦门 ６．１０ 海口 ５．９０ 长春 ４．３０ 海口 ５．００ ６ 长春 ５．６２ 青岛 ７－３７ 海口 ６．１０ 杭州 ５．８８ 重庆 ４．２８ 厦门 ４．９８ ７ 海口 ５．５０ 郑州 ７＿３５ 长春 ６．０９ 济南 ５．８３ 济南 ４．１７ 石家庄 ４．９７ ８ 济南 ５．４９ 昆明 ７＿３０ 济南 ６．０５ 厦门 ５．７５ 大连 ４．１７ 成都 ４．９６ ９ 成都 ５．４４ 西宁 ７．２９ 贵阳 ５．９８ 南宁 ５．７５ 海口 ４．１６ 合肥 ４．９５ １Ｏ 大连 ５．４２ 宁波 ７．２８ 昆明 ５．９５ 天津 ５．７４ 天津 ４．１３ 贵阳 ４．９４ 第一的厦门得分８．２３，排名第十的宁波得分７．２８。 随着各级政府对公共服务提供内容和水平的重视， 各大城市在公共安全、教育、科技、医疗、社会 保障、文化、节能环保和交通运输等方面，投入 了大量资金和精力，取得了显著成绩，也得到了 公众认可。 公众参与公共服务的满意度一项，排名前十位 的城市基本达到及格水平，排名第一的杭州得分 ６．３９，排名第十的昆明得分５．９５。虽然各城市大力 提升公共服务水平，但多是政府意志占主导的政 府行为，这种主动推进的方式虽然效果显著，但 是由于公众参与程度不高，可能导致政府倾力提 供的公共服务，与公众的真实需求之间，契合度 不高，这也是导致公众对公共服务总体满意度不高 的原因之一。 公众对信息公开的满意度略低于对公众参与的 满意度，排名第一的青岛得分６．２１，排名第十的天 津得分５．７４。各级政府的信息公开范围和水平正在 提升，但是信息公开的程度和可信度有待提高。政 府信息公开水平与公众对公共服务的参与程度互相 影响。要提升公众对公共服务的参与程度，政府信 息公开是必要前提，而政府信息公开的范围、水平 和程度，也决定了公众对公共服务事务的参与范 围、水平和程度。 公众对政府效能的满意度最低，排名最高的 厦门得分４．４７，排名第十的天津得分４．１３，所有城 市该项得分均不及格。政府近年来在行政体制改 革方面频频发力，但从测评结果来看，公众对政 府效能的满意度仍然不高。能否尽快提升政府工作 态度、水平和效率，关系到政府在广大公众心目中 的形象和可信度，关系到公众对公共服务总体评价 的满意度。 公众对政府的信任程度不高，排名第一的青岛 得分５．１７，排名第十的贵阳得分４．９４，所有城市得 分均不及格。如何提升公众对于政府的信任，是一 个世界性难题，在五个维度指标中，实现起来最为 困难。 分析以上数据还发现，北京、上海、广州、深 圳和天津等传统一线城市在各项指标的前十位排名 中未有突出表现。其中，上海在公众对公共服务 提供情况的满意度排名中位列第三，得分７．６５，北 虽【城市经济】 京位列第四，得分７．５９。天津在公众对信息公开 的满意度排名中位列第十，得分５．７４，在公众对政 府效能的满意度排名中位列第十，得分４．１３。而广 州和深圳无论在总排名还是各分项排名中，均未 进入前十名。 三、城市公共服务投入与公众满意度的矛盾 政府对公共服务的投入持续增加。虽然理论界 早已提出公共服务市场化的主张，但目前在我国， 非政府组织和私人部门尚不发达是不容回避的客观 事实。政府在今后相当长一段时期内仍将是提供公 共服务的主导方。无论是由政府直接提供公共服 务，还是间接由非政府组织或者私人部门承担该项 责任，由政府划拨部分资金予以购买，城市公共服 务的提供水平主要依赖于政府对公共服务的投入， 政府公共财政投入也是城市公共服务的主要资金来 源。各地政府对公共服务投入资金总量和增速的持 续增加，直观体现了政府对公共服务水平提升的重 视程度。 公众对公共服务的关注持续高涨，但满意度却 不容乐观。公共服务来源于公众的公共需要。随着 社会发展，公众的公共需要日趋多元化，对城市公 共服务的关注也越来越多。经常听到公众议论某个 路口信号灯设置不合理，某个公园缺少供游人休息 的长椅，某个社区环境脏乱且无人管理……公众关 注的问题虽然可能细小琐碎，但却直接来源于公众 的生活感受，关系到公众的生活质量，如果长期得 不到重视和解决，公众对城市公共服务的满意度自 然不会理想。 提升公众对城市公共服务满意度的关键，在于 提高政府提供的公共服务与公众的公共需要之间的 契合度。简言之，就是政府花大力气提供的公共服 务是不是公众所急需并想要的？如果政府一味凭借 主观想象提供公共服务，却不了解公众的真实需 要，那么可能造成的结果就是目前各大城市政府对 公共服务投入持续增加但公众满意度却一直不高的 现状。 造成目前契合度不高的根源在于，缺少联系政 府与公众的有效沟通手段和平台。也就是说，目前 的民意汇集渠道出了问题。公众的真实需要反映不 上去，政府不知情；政府的倾力投人，公众也许不 急需，继而不买账。我们不缺政府的投入，同样也 ／ Ｗｔ￣１４１ 量【城市经济】 不缺公众的关注，但目前的问题是，这两方的意图 没有实现汇集，而是出现了交错。如果这种情况持 续下去，既是对公共资源的浪费，也是对民意热情 的消耗。 四、可能的解决路径：互联网＋的应用 充分挖掘和利用公众力量对城市公共服务的关 心，倾听公众的想法，也许是提升公众对公共服务 满意度的一种有效解决思路。毕竟政府和社会组织 的力量有限，且缺少公众感同身受的亲身体验。因 此，鼓励公众主动发现问题、提出解决思路，并通 过某种渠道分享表达给更多的公众和政府，目前的 困难将有可能得到解决。 互联网＋在城市公共服务领域的应用，可能正 是我们缺少并努力寻找的、连接政府与公众的有效 沟通手段和平台。２０１５年３月５日十二届全国人大三 次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提 出“互联网＋行动计划”。李克强总理提出的“互 联网＋”实际上是创新２．０下互联网发展新形态、 新业态，是知识社会创新２．０推动下的互联网形态 演进。 Ｆｉｘ Ｖｅｇａｓ是澳大利亚为公众提供的一个汇集 城市公共问题的平台。公众发现城市中的公共问 题，可以随手拍下照片，并上传￣ＵＦｉｘ Ｖｅｇａｓ应用 中，在按照应用预先提供的问题分类做好选择 之后，该项问题将被系统自动提交给政府相关 部门。 清华大学林旭设计的《城市关注》（Ｃｉｔｖ Ｃａｒｅ） 软件受到Ｆｉｘ Ｖｅｇａｓ的启发，并做了适当改进。Ｃｉｔｙ Ｃａｒｅ是一个鼓励公众积极参与城市公共服务，并进 行信息分享的平台。公众在发现城市问题之后，可 以拍下照片并通过Ｃｉｔｙ Ｃａｒｅ发布。与Ｆｉｘ Ｖｅｇａｓ不 同的是，Ｃｉｔｖ Ｃａｒｅ取消了由软件限定问题分类、并 由公众选择才能发布的环节，最大限度鼓励公众按 照自己的意愿发布各种问题，表达对城市的关注。 同时Ｃｉｔｙ Ｃａｒｅ还增加了用户评价和系统自动筛选功 能。对所有问题公众都可在Ｃｉｔｙ Ｃａｌ＇ｅ上自由评价、 交流，并在网页端查看软件对所有问题的各类统计 信息，了解公众关注的整体情况。与此同时，软件 会根据系统预先设定的限定值，自动筛选关注度高 和评分高的问题，并根据分类和问题的关键词，将 其发送给政府相关部门。这样既避免了所有问题全 ４２ｌ城市 ＼ 部直接发送给政府部门，造成其工作量过大，也能 使公共关注度高的重要问题，优先得到及时解决。 在问题解决之后，关注问题的公众还可通过软件得 到反馈信息。另外，公众也可根据自己的关注点和 兴趣，在软件上搜索相关问题，进行跟踪关注。 Ｃｉｔｖ Ｃａｒｅ从公众的关注和需要人手，建立起政府与 公众在城市公共服务领域的有效沟通平台，改变了 目前单纯依赖政府改善公共服务状况的现状，最大 限度利用每个人的力量和智慧，鼓励公众参与，共 同提升城市公共服务的质量和水平。 无论是Ｆｉｘ ＶｅｇａｓＪ￣是Ｃｉｔｙ Ｃａｒｅ，都是互联网＋ 在城市公共服务领域的创新应用，这种应用同时兼 具表达平台和沟通平台两种功能。公众对城市公共 服务的关注，通过上述平台得以表达，这大大降低 了公众积累牢骚和不满的可能性；同时，上述平台 还连接了城市公共服务领域的两类重要主体：政府 和公众，实现了二者的实时、双向、有效沟通。当 有效信息通过恰当渠道得以充分表达和及时沟通， 无论对公众还是政府来说，其情绪、行为和工作都 将得到合理引导，进而变得更有目的性，并更容易 得到实现和满足。公众的需要能够及时被政府知 悉，政府的工作更加有的放矢，如此继续，公共资 源得到合理利用，民意热情得到表达和重视，城市 公共服务水平和公众对城市公共服务的满意度，都 将有可能得到大幅提升。 执笔人：张小蕾，天津社会科学院发展战略研 究所副研究员。 『参考文献］ ［１］赵素卿．公共服务理论研究概述［Ｊ】．中共山西省委党校学 报，２００５（６）：６２． 【２】牟丹萍．天津市公共服务供给水平的比较研究【Ｄ】．天津：天 津大学管理学院．２０１０． 【３】赵大海，胡伟．中国大城市公共服务公众满意度的测评与政 策建议［Ｊ］．上海行政学院学报，２０１４（１）：２７． 编辑：刘明倩
