综合管理部年中总结发言稿

各位领导、各位同事：

我在年初发言的时候，提出“综合部要把接待工作放在首位”的工作进位调整。半年过去了，做得又是如何呢？我们自我总结：在努力、有进步、仍需继续提高。所以，这个半年是在战战兢兢中渡过的。

纵观大势，站在公司大局上考虑：接待也是生产力，它将会给企业的形象加分、给企业的发展添力。下半年做好接待工作必须紧扣以下四点：

一、 努力改变态度

让服务人员在心灵深处心甘情愿，心悦诚服地做好服务工作。针对一些人存在的：“进综合部可以，要坐办公室；加班可以，不带晚；服务可以，不长期”，的思想，我们在招聘人员时开宗明义，进来就是服务，而且很烦，加班带晚是正常事，你先想好，不隐不骗。有的人当时答应来，第二天就不见了人影，当然，有人还是来了，就这一点是难能可贵的。不光是愿意做而且还要做好，服务产品如同其他有形产品一样，也强调满足消费者的需求，因而需要服务产品的本质和服务理念的确立和提升，这就是我们平时工作需要跟踪以及对具体人员服务工作态度的教育问题。常说的一句话叫态度决定一切，这个“一切”我的理解：不仅是某个人由于态度原因，决定所从事的工作质量好坏的一切，还包括其由于态度原因而表达自我、实现自身价值机会和方法的一切。

好的态度自然会是好的结果，否则反之。

不变的是原则，万变的是方法。这个原则就是让客人满意，而实现满意的方法是不会有固定式的，一切都在变，一切需以变应变，这是事物的内在规律和社会节奏加快的必然结果，这本身就是对各人智慧和能力的考量。对于这些，我们往往是感觉不适应，拿东说西，拿人说我，带来工作的被动和挨批。有一则励志故事：说乌鸦和鸽子飞到了一起，鸽子问乌鸦：“你要到哪里去啊？”乌鸦回答说：“唉，小区里的人都嫌我叫的声音不好听，我准备飞到别的地方去换换环境”，鸽子说：“不是我说你，就你现在这个声音如果不改变，飞到那里都没人欢迎”。故事虽短，但能给人以启发，很多人常常无法改变自己在工作和生活中的位臵，但完全可以改变其对所处位臵的态度和方式，在有限的青春期，发挥出自己的濳能，而不是整天抱怨上司、下属、客人、企业。改变自己，才能改变周遭的一切，自己改变了，环境还是没变，那只能说明自己改变得还不够。

让主观适应客观，主动调适自己的心态，放大“心”的力量，这是做好服务工作的前提和根本。

二、 还是注重细节

人常说：无论做什么事情只要把握大方向就可以了，至于那些细枝末节就不要去管了。殊不知“千里长堤，溃于蚁穴”，小事不注意往往酿成大问题。社会进步是一种大势和潮流，有一种现象叫分工细化，企业行为是有一种做法叫行业细分，都是关于

“细”的，谈恒远的工作是细的，谈董事长做事是细的，但是，我们整体离真正的细致，一层人的细，每个人的细，每件事的细还是有差距，我们接待上更是如此，其实我们综合管理部的工作哪项可以离开细能做好的呢？

实现注意细节，必须做两件事：一是强化认识。有位作者说：中国决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是规章条款的不折不扣执行。据说我们单位有人去过海尔学习，张瑞敏是知名的企业家，他曽说过：什么是不简单？把每一个简单的事做好就是不简单。提高认识才能有意识，意识决定存在。二是抓好训练。做任何事都应该有个自己的思路，考虑好切入口和要注意的环节；陈式化的工作细节事前告知；重要的是将细节训练成格式化的习惯。注意细节，其实应该把功夫用在平时，不断完善我们的性格，养成良好的习惯，关键的时候才能水到渠成地“本色”流露，而不至于让人感觉到虚伪、做作。

细节是什么？细节是一种长期的准备；细节是一种习惯；细节是一种标准；细节是一种积累；也是一种眼光，一种智慧。始终坚持这样的工作标准和要求，你才能注意到问题的细节，抓住每一个细节，才可能抓住每一次成功的机会，在很多时候，一个人的成败取决于那些不为人知的细节，更多的时候细节具有决定性的力量。注意：小事成就大事，细节成就完美。

三、 整体推进和前呼后应

服务工作主体是在我们自身，这是毫无疑问的，我们需要建设和改进的还有很多，从整体看，下一步重点抓好：一是拟好接待方案。客人从进入恒远开始，如何做好服务形成一个流程，让接待人员有一个把握，知道该怎么做。尽管开始时有可能出现不适应，不按规矩出牌的情况，但必须朝这个方向努力；二是内在的互相支持。例如环境的打造、系统的联动、工作人员的容貌和修养、餐饮的口味与氛围等，我们现在做到的是建立了接待档案，将人员的用餐习惯都记录在册，对周围城市的商业和餐饮业进行调查，建立联系，以便争取做好每一次接待工作。部门内部随时准备人员调配，在工作需要时不论是什么分工，都将全力以赴，这己逐步形成共识。三是部门间的相互配合与呼应。比如：时间上的从容应对、整个过程的妥善安排、决不能把应急方式当成正常行为，不要每次都是急的，不急的也拖成急的，这样做有违恒远国际化大企业形象。努力形成理性化、人性化、规范化接待，部门间在思想和行动上均应确立全局“一盘棋”的思想，不应有接待就是具体部门的事情的错误认识。企业文化的建设，餐饮文化、酒文化都应该纳入企业文化建设范畴。接待服务重要环节是氛围的制造，所有接待人员都要为创造溶洽环境，确当方式宣传恒远做出努力，决不是把客人吃顿饭打发走路为一次任务完成的概念。

四、 打造服务团队的路径

努力打造一支拉得出、打得响的服务团队，既是老问题，又

是新面对，我们自身也面临高度重视和重新定位的双重压力，需要对过去工作认真总结，深刻剖析问题形成原因，寻找服务工作的自身规律，加以归纳和提炼，努力把这项工作提升到新高度。

一是增加硬件投入。与时俱进打造新环境。包括对餐饮场所进行适当改造，设施适当更新，茶具、餐具、会务用具更加配套，充分显示档次。

二是队伍建设好。努力把好进口关，坚持用人标准，做到“品貌好、会做事、能长期”，不搞饥不择食式进人；逐步改变思路，变兼职为专职，专业专业，不专不精，一人不能充二业；必须进行正规培训，而且是我们部门送出去的培训，彻底地去土去俗，既让他们展示青春活力，又让他们以优雅动作示人，给客人留下深刻的印象，尽力凸显恒远接待价值。

三是薪酬上要有特别措施。对他们要用灵活的方法，有针对性措施，使他们吃得了苦，耐得住做，受得了批，使工作有连续性，队伍有稳定性。

我们将积极地工作，努力地探索，坚定没有做不好的事情的执着，请大家支持我们，相信我们的工作将有新的起色和进步。

谢谢大家！