优质护理服务材料

1、完善护士规范化培训制度，建立合理人才梯队

为保证护理队伍健康、持续发展，医院将护士分层次培养纳入重要议事日程，制定了护理人员规范化培训制度及在职教育培训方案，要求5年以下护士重基础与技能，5年以上护士重专业与能力，10年以上护士重教学、科研与管理，使医院护士培训工作有计划、有目标、分层次进行，保证院内护士规范化培训率达100%，院外培训率≥15%。通过多年实施，成效显著。 2、注重基础功底，全面提高护士综合素质

⑴护理部一贯重视护士“三基”理论及技能培训，规范了岗前、岗位培训方式及科目。即新护士通过3个月的岗前培训，培训内容以基础理论、基本技能为主，培训结业考试合格方能上岗。岗位培训按职称分层次进行，3年以内护士以基础理论、基本技能为主；3～5年护士以基础加专科理论及技能为主；护师以专科理论及技能为主；主管护师以上以专科理论及技能、边缘学科、管理理论为主。

⑵通过举办各类、专题讲座、岗位练兵、护理技术操作竞赛、国内外进修学习等方式提高护理人员整体素质。如科室确立带教老师，对本科护士进行理论及操作培训、指导和考核；采取科内与院内业务讲座及理论考试相结合方式，提高护士理论水平；组织岗位练兵与现场观摩点评，规范护士操作行为；结合实际组织应急演练、教学查房、病例讨论等，提高护士的应急急救及疑难问题处理能力等。

⑶积极参加上级部门组织的各种竞赛活动，培养优秀护理人才，带动全院护士岗位技能训练热潮：2007参加湖北省组织的五项全能操作竞赛获优秀奖；2010年参加天使风采演讲比赛获优秀奖；2011年参加湖北省优质护理服务知识竞赛获优秀奖。

⑷采取多种渠道培养护理人才：选送护理骨干到国内外进修、学习及参加国际、国家级、省级培训。近5年选送护士国外学习10人，国内进修75人，参加国家级和省级培训班200人。我院协办和承办省、州级培训班、学术会议共10余次，参加学习人员达1500千人。 3、重视专科发展，加强专科护士培养

⑴成立了护理质量管理、护理安全、专科护理、基础、危重护理、压疮管理、静脉治疗、护理病历书写、健康教育、护理教学、护理科研10个质量管理小组，各小组按计划和标准履行质控职责。 ⑵严格特殊岗位人员准入和培训制度，重视在重症监护、急诊急救、手术室、肿瘤护理、糖尿病护理、助产专业等领域中培养知识广、专业精、技能高“的专科护士，提高专科技术

水平。结合临床需要，不断选派护理骨干参加湖北省卫生厅组织的ICU、手术室、急诊、肿瘤、PICC、造口伤口专科护士培训，目前已有18名护士取得相应专科证书。

⑶选派6人参加湖北省PICC专科护士培训班，4人取得相应资质，2人在培训中。

⑷根据医院新业务开展需求，选派护理骨干与医生配套到上级医院进修学习，确保与医疗技术同步发展。

⑸组织护理会诊、技术指导、病案讨论、床边查房、理论考试；组织专题讲座及技能培训，传播新知识等。

⑹开办专科护理门诊咨询，体现护理专业在卫生保健服务中的独特价值和作用。 ⑺组织院内交叉培训，使专科护理知识相互渗透和辐射，提升护士综合素

4、以病人为中心，不断改革护理服务模式

护理模式从功能制护理——整体护理——责任制整体护理的变革，按照各卫生行政主管部门要求，结合我院护理工作实际，遵循“以病人为中心“的服务理念，不断探索贴近临床、适应病人、满足需求的服务方式进行改革。

⑴星级病区的创建，使我院整体护理质量及病人满意率得到大幅度提高，护士站“一把椅子”制把护士还给了病人。

⑵2010年在全国开展优质护理服务工作中，我院将此项工作列为重中之重，以实施责任制护理为前提，以专业技术为支撑，夯实基础护理为基点，以提高病人满意率为目标，对服务项目、服务流程、分工方式进行了大胆的改革。

①实行责任制分工方式。按职称及工作能力分配管辖病房，体现能级对应，责任到床。责任护士全程为病人提供基础护理、专科护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理服务。改变了传统排班模式，使责任护士清楚患者病情、治疗、护理、心理等，加强了护患沟通，缩短了护患距离，营造了和谐的诊疗环境。

②弹性排班。根据科室护士人数及工作量选用不同排班方式，打破一个排班模式的分工局面。目前运行有三种排班模式：白班、夜班相对固定排班模式，按期轮换，该排班方式能增进责任护士与病人的接触与了解，使护患关系更加融洽，病人满意度明显提升；APN排班模式，使治疗、护理量大的时间段人员能得到保证，同时减少了环节；在传统排班基础上增设副班及加强班模式，加强中午、晚班人员力量。排班模式的改进，确保了护理质量与安全。

⑶临床支助服务，方便患者就医。自2006年临床支助服务工作启动以来，设有专职护士长进行管理，有完善的工作制度、职责、流程，为住院及门诊病人提供陪检、标本送检、生活护理、导诊咨询、预检分诊、预约挂号、费用查询、办理一卡通、维持诊疗秩序、协助就诊、划价、缴费、取药、退费、护送住院等服务。支助服务工作坚持以满足病人的需要为服务方向，为患者提供主动、热情、周到的服务，得到了患者、家属、医院及社会的广泛认可和好评。

有效进行质量控制，确保护理质量

⑴PDCA循环方法的应用。应用“PDCA（Pian计划—Do执行—Check检查—Act行动）循环”理论，不断规范护理质量管理程序，制定质量控制方案，按期进行质量检查。检查结果有分析、有评价、有反馈、有改进、有追踪。每月举行一次护士长工作会议，每季度举办一次质量分析讨论会，点评问题，分析原因，制定整改措施，达到持续改进。 ⑵狠抓三级质控的落实。

①明确质控室的主要职责，以质量督查为主，保证质控时间。

②质控过程以规范、指导、督查临床工作为前提，采用集中检查与平时抽查相结合的方式，督促落实制度、职责、护理规范，以提高护理质量。

③实施一线办公，提高工作效率。对临床科室存在的突出问题，既有质量会上点评，又有现场指导及规范，直至改进。对改进问题有成效的科室，给予充分肯定，并组织其他科室

现场参观，相互借鉴。一线办公的实施，有效的提高了质控质量。

④改变护理质量监控办法，注重精细化管理。质控过程立足“检查一项、规范一项、改进一项、落实一项”；分析方法采用“鱼骨图”式的因果分析法；检查结果实行每月反馈，每两月评比通报，每季度实名点评，年终综合考核；质控成绩与管理者个人考核挂钩，从而大弧度提升质控效果。 ⑤临床科主任协助科室护理质量控制。护理部每月将质量检查情况，向护士长反馈，向科主任通报，使科主任清楚本科护理质量，并支持、配合、帮助护士长的管理。

③加大了护理质量奖罚力度，对护理质量成绩优秀的科室给予奖励，对质量管理成绩不合格的科室除经济处罚外，还与护士长考核挂钩，对护理质量出现一票否决内容的，年终取消奖励资格。

⑶加强危重病人护理质量控制。

①对重危病人坚持做到随时查、实地查、全面查。重点检查基础护理及专科护理项目的落实。对院外带入压疮及压疮高危病人坚持进行实地督查及指导，监督预防、治疗措施的落实

②为了方便护士完成危重及生活不能自理病人的床上洗头、修面、修剪指甲等基础护理工作，护理部研制了经济型床上洗头护理车，应用临床2年余，护理卧床病人5000余人次，深得患者、护士及专家的高度肯定和好评。

③坚持护理会诊制度，通过专科护士的指导和帮助，病人存在的跨专科的护理问题全部得到解决。

⑷加强病历质量监控。进一步简化和规范了护理文件书写内容；细化了病历质量检查评分标准及质量目标；制定了病历实施全程监控的措施和管理办法；按期完成了病历书写质量研讨，病历书写内涵得到了进一步提升。

⑸修订了跌倒危险因素评估表；规范了防跌倒、防坠床、防压疮、防管道滑脱等警示标识；强化护士的风险意识及预防、处理不良事件的能力，有效地杜绝了不良事件的发生。

⑹积极开展护理临床路径工作，对24个病种的护理临床路径进行了规范，并有效的组织了实施。

、实施精细化管理，提高服务水平

⑴深化服务理念，丰富护理内涵。医院将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，注重加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。为此出台了“一二三四五六”的护理服务目标，即一落实：落实首问负责制；二主动：主动服务、主动询问；三零：护理服务“零距离”、“零缺陷”、“零投诉”；四心：接待病人热心、解释工作耐心、观察病人细心、接受意见虚心；五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点；六声：病人来了有迎声、病人配合有谢声、巡视病房有问声、服务不周有谦声、治疗护理有请声、病人出院有送声，用实际行动诠释优质护理服务内涵。 ⑵细化工作标准，满足病人需求。

①细化了责任护士职责及工作标准，责任护士在病人入院后主动到床前自我介绍并告知住院须知，了解病人需求；对分管病人必须“五个到位”：即“关心病人到位、了解病人身心健康状况和病情到位、按护理程序实施护理措施到位、危重和生活不能自理病人的基础护理到位、与病人的沟通和健康教育到位”等具体工作要求，保障病人基础护理的落实，提高服务质量。

②细化了质量控制过程，要求“检查一项、规范一项、改进一项、落实一项”，对护理服务严格实行考核结果与奖惩兑现，奖优罚劣，从而大弧度提升质控效果。

③细化了病人满意度调查表，改进了病人意见征求方式，实行住院和出院病人发放调查问卷、病人对责任护士工作满意认知度、出院病人电话回访等多渠道相结合的意见调查方式，广泛征求病

人意见，了解病人需求，不断改进工作，努力提升护理服务质量。

（八）开展优质护理服务工作情况和取得的效果（请附医院优质护理开展具体情况，包括护理工作模式的转变，病房护士数量的配置和弹性调配，护士积极性的调动等）：

恩施州中心医院（武汉大学恩施临床学院）正在着力打造湖北武陵山少数民族经济社会发展试验区医疗中心，这是历史赋予医院的发展机遇，是为优质护理服务内涵注入活力的原动力。如何珍惜机遇，把握机遇，护理部本着“立足实际，不断创新，积极探索，科学管理”的工作思路，探索、推行符合现代医学发展的护理管理模式，持续、稳步、深入的开展优质护理服务工作。

1、基本情况及工作进度

作为湖北省首批“优质护理服务示范工程”试点医院之一，我院于2010年4月以试点形式开展优质护理服务工作。二年来，本着“稳妥、科学、务实”的原则，确立以“改变护理工作模式为重点，以专业技术为支撑，以为患者提供优质服务为落脚点，以实行责任包干制为推手”的工作思路，在总结、分析试点病房工作基础上，分五批逐步扩展，目前覆盖面已达82.4%。为开展好此项工作，医院招聘护士100余名、护士助理49名，工作重心落脚在责任制整体护理上，经过实践，效果显著。工作进度如下：

⑴2010年4~9月相继在产科、消化血液内科开展试点工作。

⑵2011~2012年在试点工作开展的基础上，增加26个病区，现共有28个病区开展优质护理服务工作，覆盖面达到82.4%。

2、实施方案

⑴成立了以院长为组长、分管院长为副组长、护理部与相关职能科室负责人为成员的领导小组，设立了创建工作办公室，并确立了机构职责

⑵制订实施方案，并认真组织实施，实施步骤具体到每个时段，定期评估，阶段小结，对存在的问题及时整改，年终全面总结。

⑶在人力、物力、财力上给予大力支持和投入，如增加护士、改善病房环境及设施、制作宣传广告等。

3、具体工作措施

⑴完善制度与职责，规范护理工作流程

护理模式的变革，使原有部分制度、职责和流程趋于老化。护理部根据优质护理服务质量标准，结合现有岗位及病人需求，对部分制度、职责、工作流程（如分级护理制度、查对制度、交制度、危重病人抢救制度、护理病例讨论制度、保护病人隐私制度、责任护士职责、接待护士职责、中夜班职责、病人出入院流程、手术病人交接流程、急诊病人交接流程、转科病人交接流程、输血查对工作流程、新生儿沐浴流程等）进行了补充、修改和完善，并汇编成册，人手一册，要求人人掌握，个个遵照执行，并按照优质护理服务要求重新制定了“病人满意度调查表”。 ⑵排班模式多样化，满足了病人和专业需求

在探索排班模式中，通过不断摸索、总结，确立了既满足病人需求，又体现对护士的人性关爱及科室工作特性的排班模式。

①传统排班：两、早班、中班、夜班。

②APN排班：A班 7：30~16：00； P班 16：00~24：00；N班：24：00~8：00，减少交频次；降低差错环节；体现护理服务连续性；充实了中午和夜班人力资源。

③白班与夜班人员相对固定：白班和夜班固定2~3月后交换，使责任护士与病人接触频繁，了解病情，体现服务连续、整体、全程，和谐了护患关系。

④弹性排班，加强中午、晚上人员薄弱班次的力量，并根据护理工作量增减护士，必要时护理部根据专科需求，在全院范围内进行跨科人力调配，帮助科室解决困难。如遇突发事件，护理部启动护理应急小分队，完成各项救治任务。 ⑶病人责任到人，体现护理服务连续性和整体性

①采取责任护士包干制，将床位责任到人，每位护士分管病人5~8人，由责任护士全程负责分管病人的生活护理、基础护理、专科护理、心理护理，健康教育等工作。

②在落实岗位职责的背景下，结合职称、工龄，根据病情、护理难度和技术要求，按照能级对应关系，将病情轻重不同的病人分配给不同能级的护士进行护理，从而在保证护理质量的同时充分体现护士自身价值，让护士看到了职业发展的前景。

⑷落实责任护士职责，发挥护理专科特色

优质护理服务工作的开展是将“以病人为中心”的护理服务理念和人文关怀融入到对病人的服务中，在不断丰富和拓展服务项目、做好基础护理服务地同时，也在不断探索专科护理发展方向，真正使病人得到全程、连续、优质的护理服务。

①严格按照卫生部《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《常用临床护理技术服务规范》制定责任护士职责、工作流程，并认真落实，服务项目向社会公示，让患者和社会参与评价。

②病人责任到护士，增加护士与患者接触和沟通频率，责任护士对分管病人床号、姓名、诊断、病情、护理、治疗、心理等内容全部清楚，病人知晓责任护士，愿意向护士倾诉，护患关系融洽，满意度由原来95%上升到98%。

③落实基础护理，规范病房管理。病人早上漱口、洗脸、梳头后迎接医生查房，晚上漱口、洗脸、洗脚、会阴清洁后休息；重危、制动、手术病人，护士亲自为其梳洗。加大了病房整洁度管理，责任护士每天认真落实晨间护理、午后护理、晚间护理；病室每天用消毒机消毒，病人出院后终末消毒。基础护理制度的落实，确保病人“三短九洁”，同时减少了病房陪护。

④健康教育落到实处。采取广播、橱窗、宣传单、讲座、口头宣传、观摩、行为训练和出院指导以及开办“孕妇学校”、“心连心俱乐部”、“糖尿病俱乐部”等方式，向病人传播防病、治病、饮食、药疗、新生儿护理等自我保健知识。健康教育的全面开展，使护患在互动中增长了知识，在互动中和谐了关系，病人满意度得到了提升，护士的成就感得到了升华，疾病预防常识得到了普及，为全民卫生保健工作的开展奠定了基础。

⑤加强安全管理。对跌倒、坠床、压疮及高危患者有风险评估，制定预防措施，跟踪措施落实效果；病人身份识别严格实行两种以上方法核对；导管实行标识管理，字迹清晰，固定牢固；高危药品放置；建立了护理不良事件报告制度和突发事件应急预案。

⑥对24个病种的护理临床路径进行了规范，细化了路径中护理工作内容，并有效的组织实施；护士在完成单病种临床路径护理过程中，对相应专科疾病的护理程序更加清楚，并将单病种护理路径方法辐射到其他病种，提高了专科护理质量。

⑸按国家规定的床护比配备护理人员，保证各项护理措施的落实。

①新增护士100余名、护士助理49名，使床护比达到1:0.4的配备比例。

②对在编不在岗的护士进行了清理，敦促或回归队伍或转岗，使临床一线护士比例保持在95%以上。

⑹护理工作中的创新，彰显与时俱进

①建立“静脉药物配置中心”，将开放环境的静脉药物配置改在万级或百万级洁净环境下集中进行，既保证了用药安全，又节省了人力资源，把护士还了给病人。

②设计制作了“抱出卡”、“抱回卡”，新生儿抱出、抱回实行双卡管理，凭卡抱出或抱回新生儿。责任护士反复宣传交换卡的重要性，广播滚动播放防止宝宝被盗的安全提示，从而保障了新生儿安全。

③设计制作了新生儿洗浴凳，改变了传统新生儿手托式沐浴方法，有效防止了新生儿摔伤的发生，减轻了护士劳动强度。

④为了便捷落实病人基础护理，设计制作的陪检防雨罩、孕妇及外伤患者特色患服，病人满意，护士满意；2010年研制了“经济型床上洗头车”，经济、安全、省力，已申报国家专利，临床应用二年余，深得患者、护士及专家高度肯定和好评。

⑤设计的“手术前后温馨提示卡”，确保手术按计划进行，减少了手术并发症。

⑥改进病人满意度调查方法，采取问卷调查与电话回访相结合方式，多渠道了解病人及家属对护理服务的需求，多视角捕捉服务质量信息，不断改进工作，提高护理质量及病人满意率。

⑦引进门诊输液移动管理系统，该项新业务的开展，不仅提升了医院信息化建设的进程及社会声誉，而且极大地提高了工作质量及效率，缩短了病人就诊时间，有效地杜绝了差错事故的发生，为病人创造了安全和谐的治疗环境，使医院护理管理再上了新的台阶。 ⑺加强后勤保障服务，确保责任制护理到位

医院积极推行“医护围绕病人转，后勤围绕临床转”的管理模式，并在后勤保障服务上给予了大量投入，保证了临床工作的顺利运行。

①医技、药剂、后勤、行政管理等多部门实行临床科室所需用品（放射科报告结果、药剂科批量液体、被服、消毒物品、医疗器材、办公用品等）的下收下送服务，水电、医疗器械等的下修服务，极大地减少了非护理工作时间，把护士还给了病人。 ②建立了物流传送系统，更进一步方便了临床工作。

③开展支助服务，为住院及门诊病人提供陪检、标本送检、生活护理、部分基础护理、导诊咨询、预检分诊、预约挂号、费用查询、办理一卡通、维持诊疗秩序、协助就诊、划价、缴费、取药、退费、护送住院等服务，对门诊年老体弱、行动不便、环境不熟悉的病人实行

一对一服务，方便了病人就医，减轻了护士跑外勤的工作时间和劳动强度，受到了病人及医护人员的好评。

④保卫人员每天巡视，为维护正常医疗环境和秩序保驾护航，极大的缓解了医护人员的精神压力，使他们全心全意为病人服务。

⑻建立长效激励机制，鼓励护士爱岗敬业

①建立“南丁格尔”人才奖，享此殊荣者每月增加1000～1500元人才津贴。

②开展“病人最满意护士”评选活动，增强护士的自豪感，提高护士的工作热情，调动护士工作积极性。

③每年开展“5、12”护士节庆祝暨表彰活动，表彰“优秀护士”、“工作在临床一线30年的护士”。今年，“5、12”护士节100周年之际，医院举行了隆重的庆祝活动，增设了“天使师表”“最美护士”评选活动，把看似普通、却在平凡中闪光的一线护士事迹向全州展示，让社会理解护士、尊重、爱护护士。

④提高护士夜班津贴。

⑤合同护士享有医疗、工伤、失业、养老等险种保险，解决她们后顾之忧。

⑥积极探索绩效考核办法，选择试点，将奖金的发放与护士工作量、工作质量、工作能力、风险程度、患者满意度等要素挂钩，切实调动了护士的工作积极性。

⑼落实责任制护理，达到了三个满意

①全面实施责任制护理，提高了病人对护理工作的满意度。通过护士对病人提供全程、全面的护理服务，逐步扭转了基础护理落实依赖家属陪护和依赖家属自聘护工的局面，第一批试点病房的陪护率明显下降，家属做到陪而不护，在一定意义上降低了病人的经济负担，患者满意度明显提高，患者对责任护士知晓率达100%，患者对护理工作的满意率达95%以上，护患关系密切。开展优质护理服务工作以来，收到锦旗26面、匾牌4个、感谢信52封、拒收红包万余元。

②全面实施责任制护理，提高了医生对护理工作的满意度，医护关系和谐，工作配合默契。 ③全面实施责任制护理，病人满意、社会认可，提高了护士对专业的满意度及对专业价 值的认知。

优质护理服务是医院护理管理的一项重大改革，在开展、落实此项工作时，护士用行动诠释了护理工作的重要性，用业绩赢得了社会的承认、病人的尊重、的认可。2012年医院荣获省卫生厅“优质护理服务工作优秀医院”，西医部产科荣获省卫生厅“优质护理服务优秀病房”，产科护士长王翔荣获全省“优质护理服务优秀个人”。医院、病人均得到了实惠。我们将进一步深化优质护理服务工作，将试点经验逐步在全院范围内广泛推广，为医疗事业的改革、护理事业的发展做出积极地贡献。

3、深入开展优质护理服务示范工程活动，拓展服务内涵，

（1）认真贯彻落实卫生部2010年全国护理工作会议精神，按照《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等文件的要求，结合我院实际，积极开展“优质护理服务示范工程”活动，全面实施优质护理、责任包干制护理模式。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》的要求，结合临床实际，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。在2010年我院“优质护理服务示范工程”活动取得良好实施经验的基础上， 2011年100%病区实施创优服务。

（2）运用临床路径，与医疗方面沟通、协调，规范药物的使用和输液的管理，逐步扭转治疗性护理占用护士过多时间的状况，真正做到把时间还给护士、把护士还给病人。

（3）按照《护士条例》的规定，建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，制定并落实各级各类护理人员的岗位职责。加大对优质护理服务示范病区的投入力度，聘请一定数量的生活助理员，多方面补充人力，2010年新招聘护士150人，机动护士队伍由30人增加到50人。2012年，生活护理由护士和医院聘请的生活助理员完成。

（4）护理管理人员要2-3天到临床护理工作的现场检查、指导和质量考核。以优质护理服务示范病区为载体，努力开拓创新，不断深化护理服务内涵，满足患者和社会对护理的需求。

（5）引进信息化护理技术，建立床边电子工作站。实施科技护理，。添置先进护理用具及产品（如病人身份确认扫描仪、掌上电脑等），引进信息化技术，实施科技护理减轻护士劳动强度，提高护理工作效率。

六、积极推进优质护理服务示范工程活动。

1、成立医院优质护理服务工作小组。成为卫生部重点联络医院。认真对照《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》及卫生厅《关于印发广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案的通知》等文件精神，结合本院护理工作实际,制定了详细的《关于开展“优质护理服务示范工程”活动实施方案》,并积极组织落实相关工作, 成立医院一把手为组长的领导小组并发红头文件到各部门。对照实施要求，小组成员对我院护理工作进行调查、分析、总结，积极沟通协调，研究和解决护理相关问题；为了将各项工作落实到位，办公室定期召开会议，并结合卫生部优质护理服务评价标准制定了我院的标准。12月份，小组成员将依据标准对全院开展优质护理服务的病房进行检查评比，医院拨出120万元作为专项经费，奖励评比中获得先进的科室及个人，有效激发广大护士参与活动的积极性。

2、不断完善医院支持系统。1997年我院成立输送中心，目前有100多名输送队员，他们承担了原来由护士承担的送检标本、传送医疗文书、领取药物、退药、接送病人检查、转科等工作；对流程进行改造：医嘱由医生录入电脑、药房

负责核发口服药和注射药、供应消毒中心为病房提供物品下收下送服务。这些措施的实施，真正收到了把时间还给护士、把护士还给病人的良好效果。鉴于输送陪护相关工作与病房管理存在密切的交叉及渗透，2009年医院把运输陪护的管理划归护理部，并于当年实施运输和陪护社会化管理，使病房的运作更加高效和顺畅。

3、公开级别护理内容，引入患者监督机制。根据卫生部分级护理要求，2010年护理部结合我院实际情况，组织制定了《专科分级护理质量标准》，各专科严格按照标准，根据级别护理要求实施合理护理措施，切实做到病人的级别护理与病情、自理能力相符。我院对试点病房进行挂牌，并将“分级护理服务标准”、“护理服务内涵和服务项目”制成公示牌张贴公示，向患者和社会主动公开服务标准和内容，引入患者知情监督机制，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

4、实行护理责任大包干，落实床边护理工作制。以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式，将护士工作站前移，建立“护士床边工作制”，并根据护士的经验、能力，分管不同护理难度的病人。护士对所管病人实行床边包干制，完成所管病人的生活护理、病情观察、用药、治疗、康复、健康指导在内的全面、全程的护理工作，医院适当增加了护理人力配置，逐步改变目前患者家属或患者自聘护工承担患者生活护理的状况，切实减轻患者的家庭负担，有力推进护理工作贴近临床及患者，护士及时巡视病人，走在红灯前面；护士参与生活护理，花在病人生活时间由8.27%增加到18.25%，责任到位，增加了病人的安全感，病人对护理服务满意度从92.73%提升到95.46%。工作模式得到了医生、护士的认可，护士责任感增强，主动服务意识提高，医生对护士认同度从.25%提升到92.77%，护士认同度从81.65%提升到88.77%。

5、简化护理书写内容，减少书写时间。根据《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和《卫生部关于印发<病历书写基本规范>的通知》，我院认真研究护理书写现状、分析问题，严格根据责任、安全、简化原则进行护理书写简化，将原有专科护理单改为护理指引，采用表格式护理记录单、实行床边实时护理记录，有效减少了护士书写的时间，护理书写每天花费的时间由13.56%降至9.39%，收到把护士还给病人的效果。

6、添置先进护理用具，方便护士床边工作。根据患者需求及优质护理服务需求，护理部组织大家出谋划策，适时为试点科室购买添置新型的护理用具和设备，如多功能治疗车、洗头车、电子血压计、电子体温计等，有效地减轻了护士的劳动强度，有效提高了护理工作效率。

7、探索护理绩效考核，提高护士工作积极性。2010年护理部按照卫生部的要求，结合我院的实际情况，遵循“按劳分配，多劳多得，优劳多得”的原则，制定了《护理人员绩效考核方案》和《护理人员绩效考核表》。对护理管理者的考核结果直接与管理津贴挂钩，护士从纪律情况、护理服务、工作质量、协作精神等方面进行考核，现已在优质护理服务病房实施，反响好，有利于激发护士的工作热情，稳定临床一线护士队伍，促进护士合理流动。

8、及时总结试点经验，积极推进护理改革。4月份开展“优质护理服务示范工程”以来，我院在骨科及消化科创建了首批2个优质护理服务试点病房，并取得初步成效。为促进“优质护理服务示范工程”活动的开展，我院首先在全院开展经验交流，稳步推进创优病房范围，8月份、11月底先后启动了第二批、第三批优质护理服务病房。目前，全院共有51个病房开展了优质护理服务，覆盖率达到73.9%。我院的改革得到了卫生部、卫生厅调研组的充分肯定，并推荐我院在全省及全国“优质护理服务示范工程活动”专题讲座及会议介绍实施经验，同时，我们主动的在省内指导和帮助下级医院开展优质护理服务示范工程活动，有效推动了我省优质护理示范工程活动的开展。

我院：