• • • •
A、快速、安全 B、准确、安全
C、快速、准确、安全、可靠 D、准确、安全、可靠
参考答案
D
2、 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。
• • • •
A、客户对企业产品的感知偏好 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度
参考答案
A
3、 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。
• • • •
A、生产者——中间商 B、生产者——消费者 C、中间商——消费者
D、生产者——中间商——消费者
参考答案
D
4、 客户满意的纵向层次中，最基础层次是( )
• • • •
A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意
参考答案
B
5、 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( )。
• • • •
A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化
参考答案
D
6、 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。
• • • •
A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系
参考答案
A
7、 以辨证的眼光来看，数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归，是（）式的上升。
• • • •
A、曲线 B、波浪 C、直线 D、螺旋
参考答案
D
8、 CRM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。
• • • •
A、业务信息系统、联络中心和 Web 集成管理 B、呼叫中心、业务信息系统 C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和 Web 集成管理
参考答案
A
9、 ( )主要反映企业对客户信息分析结果的理解能力。
• • • •
A、市场信息反馈能力 B、客户信息分析能力 C、黄金客户识别能力 D、对客户的了解程度
参考答案
D
10、 企业业务操作流程主要由( )三部分组成。
• • • •
A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售 C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务
参考答案
A
11、 CRM 研究的是哪种类型的忠诚？( )
• • • •
A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚
参考答案
A
12、 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这 个原理指的是( )。
• • • •
A、VIP 客户与普通客户通常呈 20:80 的比例分布
B、企业的利润的 80%或更高是来自于 20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到 200/4 C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80
D、企业的利润的 80%是来自于 80%的客户，20%的客户给企业带来 20%的收益
参考答案
B
13、 下列属于 CRM 专项应用的代理商的是（ ）
• • • •
A、Siebel B、Oracle C、SAP
D、Call center
参考答案
D
14、 在以“客户导向”的企业组织结构中，处于最顶层的是（）。
• • • •
A、客户 B、前线人员 C、中层管理人员 D、高级管理人员
参考答案
A
15、 下列属于客户交易性数据的有( )。
• • • •
A、客户交货要求 B、客户的工作类型 C、客户收到的电话促销 D、客户的性别
参考答案
A
16、 （）是 CRM 项目的灵魂。
• • • •
A、数据仓库 B、数据挖掘 C、数据库 D、CRM 系统
参考答案
A
17、 客户关系管理战略的三大基本点中,( )是企业建立有效客户关系的根本出发点.
• • • •
A、客户的真正需求 B、实现客户让度价值的增值 C、保持与客户良性接触 D、与客户建立学习关系
参考答案
A
18、 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。
• • • •
A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、
D．企业文化 参考答案
A
19、 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的
• • • •
A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格
参考答案
A
20、 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企 业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是( )。
• • • •
A、企业客户 B、内部客户
C、渠道分销商和代理商 D、VIP 客户
参考答案
D
21、 客户关系管理战略中，( )战略方法建立了图解战略模型，并通过该战略使企业建立起与客户的特殊关系， 从而能够快速发展。
• • • •
A、客户关系管理战略 B、CRM 实施过程分析 C、客户增长矩阵 D、CRM 战略确定
参考答案
C
22、 数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。
• • • •
A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储
参考答案
B
23、 以下属于促进 CRM 实施成功的关键因素( )。
• • • •
A、高层领导的支持 B、技术的灵活运用 C、组织良好的团队 D、分步实施
参考答案
A
24、 在客户关系管理考核的几个基本指标中，衡量客户增加对营销战略的影响的是（ ）
• • • •
A、新增客户量 B、流失客户量 C、升级客户量 D、客户平均盈利能力
参考答案
A
25、 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是？( )
• • • •
A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
参考答案
C
26、 企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期,此时已进入客户生命周期中的( )
• • • •
A、潜在客户期 B、客户成熟期 C、客户成长期 D、客户衰退期
参考答案
B
27、 （）又可以称为群体特征分析，其目标是将客户在行为上的共同特征与已知的资料结合在一起，对客户进行 具体分析。
• • • •
A、行为规律分析 B、客户理解 C、组间交叉分析 D、OLAP 分析
参考答案
B
28、 在 ACSI 模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。
• • • •
A、直接负向 B、直接正向 C、间接负向 D、间接正向
参考答案
B
29、 （）战略涉及到了最高的风险问题。
• • • •
A、客户忠实于你的战略 B、客户扩充战略 C、客户获得战略 D、客户多样化战略
参考答案
D
30、 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企 业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。
• • • •
A、企业客户 B、内部客户
C、渠道分销商和代理商 D、VIP 客户
参考答案
D
31、 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。
• • • •
A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的效用
参考答案
D
32、 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是( )。
• • • •
A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
参考答案
C
33、 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有 ( )。
• • • •
A、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
参考答案
D
34、 CRM 是指( )
• • • •
A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理
参考答案
A
35、 三级关系营销方法是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和( )
• • • •
A、社会利益 B、个人利益 C、潜在利益 D、集体利益
参考答案
A
36、 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。
• • • •
A、生产者——中间商——消费者 B、生产者——消费者 C、中间商——消费者 D、生产者——中间商
参考答案
B
37、 客户的利益忠诚来源不包括( )。
• • • •
A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便
参考答案
D
38、 （ ）是指企业为客户提高的产品实体，即完成客户所需功能的产品本身
• • • •
A、满意产品 B、附加产品 C、情感交流 D、基本产品
参考答案
D
39、 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由( )决定的。
• • • •
A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条
参考答案
A
40、 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )
• • • •
A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格
参考答案
D
41、 ( )越大，客户满意度就越高。
• • • •
A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值
参考答案
B
42、 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ )。
• • • •
A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户
参考答案
C
43、 关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。
• • • •
A、渠道和接触点可以互相补充
B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括电话、传真、邮件等
D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种。
参考答案
A
44、 在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。
• • • •
A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘
参考答案
B
45、 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下( )类型的忠诚。
• • • •
A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚
参考答案
A
46、 公司核心理念与公司价值观的关系是( )。
• • • •
A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样 C、公司价值观和公司核。叠理念无关系 D、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式
参考答案
D
47、 ( ) 包括线索登记、机会挖掘、客户价值分析、销售分析、费用管理接触。
• • • •
A、销售管理 B、客户管理 C、服务管理 D、数据库营销
参考答案
A
48、 关于客户数据的说法中，正确的是( )。
• • • •
A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部
C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错
参考答案
C
49、 ( ) 是企业通过对客户历史交易行为的观察和分析，赋予客户数据库警示客户异常购买行为的功能。如一位 常客的购买周期或购买量出现显著变化时，都是潜在的客户流失迹象。
• • • •
A、客户关系格式或结构系统 B、忠诚客户识别系统 C、客户购买行为参考系统 D、客户流失警示系统
参考答案
D
50、 “一对一营销”的核心是以( )为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双 赢”关系，为客户提供定制化的产品。
• • •
A、客户忠诚度 B、产品质量 C、顾客份额
• D、售后服务
参考答案
C
51、 CRM 营销的核心是( )。
• • • •
A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘
参考答案
A
52、 除了 VIP 客户与主要客户，购买金额最多的前百分之十五的客户是（）。若所有客户数为 1000 位，则其是 扣除 VIP 客户与主要客户之外，花最多钱的 150 位客户。
• • • •
A、VIP 客户 B、主要客户 C、普通客户 D、小客户
参考答案
C
53、 数据仓库建立的基本框架中，( )能使项目成功的机率大大增加。
• • • •
A、项目计划 B、业务需求分析 C、数据线 D、系统运行维护
参考答案
B
54、 CRM 项目实施流程步骤中，（）是包括根据特定的产品特征，构建和定制 CRM 产品。
• • • •
A、业务规划 B、结构与设计 C、技术选择 D、开发
参考答案
D
55、 ( )是数据挖掘过程中的核心部分。
• • •
A、模型单项选择题与预建立 B、模型的评估与检验 C、模型建立与调整
• D、模型解释与应用
参考答案
C
56、 在 CRM 功能模块中，( )子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析。
• • • •
A、销售管理 B、市场营销管理 C、服务管理 D、呼叫中心管理
参考答案
B
57、 数据挖掘任务中, ( )的目的使得属于同一类别的个体之间的距离尽可能的小,而不同类别上的个体间的距离 尽可能的大.
• • • •
A、数据总结 B、分类发现 C、聚类 D、关联规则发现
参考答案
C
58、 客户智能体系框架包括 5 个层面，其中最底层的是理论基础，位于最上层的是 ( )层面。
• • • •
A、信息系统 B、数据分析 C、战略 D、知识发现
参考答案
C
59、 客户关系管理过程最重要的是( )。
• • • •
A、区分客户群中的不同客户 B、识别与划分客户
C、建立和发展与客户之间的高质量的互动 D、调整产品和服务以满足客户的需要
参考答案
C
60、 模型设计和( )两个阶段，共同组成了数据仓库设计全部过程。
• • •
A、物理设计 B、需求设计 C、详细设计
• D、程序设计
参考答案
A
61、 CRM 项目管理的核心就在于:CRM 项目团队在（ ）、（ ）和（ ）成本这三个维度上进行权衡的基础上，使 用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。
• • • •
A、成本 B、范围 C、时间 D、人工
参考答案
ABC
62、 下列哪些属于交易营销的特点（ ）
• • • •
A、关注一次性交易 B、适度的客户联系 C、有限的客户承诺 D、较少强调客户服务
参考答案
ABCD
63、 下列选项中属于客户对企业的价值的是（ ）
• • • •
A、累计销售额 B、终身潜在销售预期 C、等级信用
D、利润贡献、需求贡献
参考答案
ABCD
64、 关系营销的本质特征包括（ ）
• • • • •
A、合作 B、双向沟通 C、控制 D、双赢 E、亲密
参考答案
ABCDE
65、 客户关系管理考核的基本指标包括( )
• •
A、新增客户量 B、流失客户量
• •
C、升级客户量 D、客户平均盈利能力
参考答案
ABCD
66、 对企业来说，一个客户在上述五个方面所表现出来的价值是不同的，为了综合地反映客户价值，企业就应该 建立客户价值模型，其主要内容是（）。
• • • •
A、改进型客户 B、贵宾型客户 C、放弃型客户 D、维持型客户
参考答案
ABCD
67、 客户关系管理系统按系统功能分类可分为( )
• • • •
A、中端 CRM B、操作型 CRM C、合作型 CRM D、分析型 CRM
参考答案
BCD
68、 美国 Jill Dyche 在《CRM HANDBOOK》所提出的客户关系管理实施流程包括三个主要的项目开发阶段是（ ）
• • • •
A、规划 B、构建 C、部署 D、评价
参考答案
ABC
69、 贝瑞和拉苏拉曼归纳了三种创造客户价值的关系营销层次分别是（ ）
• • • •
A、一级关系营销 B、二级关系营销 C、三级关系营销 D、四级关系营销
参考答案
ABC
70、
客户行为分析可以分为（ ）和[（ ）两个方面。
• A、
整体行为分析
•
B、
个体行为分析
•
C、
群体行为分析
•
D、
集体关系分析
参考答案
AC
71、
数据仓库中的物理设计的主要任务是定义支持模型设计必需的物理结构，其过程包括( ).
• • • •
A、确定物理存储结构 B、确定索引策略 C、确定存储分配 D、网络结构
参考答案
ABC
72、
形象价值包括（ ）。
• A、包装
• B、商标
•
C、 产品的功能
•
D、 产品的质量
参考答案
AB
73、
客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个（ ）和（ ），提高员工与客户接触的（ ）和（ ）。
•
A、
客户生命周期
•
B、 客户价值
• C、
效率
•
D、 客户反馈率
参考答案
ABCD
74、 下列属于 CRM 整合应用的代理商的是（ ）
• • • •
A、Siebel B、Pivotal C、Mycrm D、Sap
参考答案
ABC
75、
客户忠诚度最重要的影响因素有 ( )。
• A、垄断
• B、满意
• C、愉悦
• D、信赖
参考答案
BCD
76、
操作型 CRM 是用于自动的集成商业过程，包括对（ ）三部分业务流程。
•
A、
销售自动化；
• • •
B、营销自动化； C、客户服务与支持 D、 客服细分
参考答案
ABC
77、
下列说法正确的是（ ）。
•
A、
实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。
•
B、
通过数据库的建立和分析,可以帮助企业准确了解用户信息,确定企业目标消费群,提高营销效率。
•
C、
一对一营销较之传统目标市场营销而言,已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。
•
D、
一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。
参考答案
ABCD
78、
客户关系管理产品目前努力的方向是（ ）
•
A、 成本领先
•
B、 技术领先
•
C、 锁定客户
•
D、 产品差异化
参考答案
CD
79、 CRM 对企业的作用,包括( )。
•
A、 营销智能
• •
B、销售自动化 C、 提高效率
•
D、
建立学习型组织
参考答案
ABC
80、
数据预处理是数据仓设计工程中非 常重要的过程，它由 3 个主要步骤组成（ ）（ ）和（ ），简称 ETL。
• A、抽取
• • •
B、加工 C、转换 D、加载
参考答案
ACD
81、
按客户知识的性质，客户知识可以分为（ ）。
• •
A、对话性客户知识 B、
观察性客户知识
• •
C、预测性客户知识 D、
常规性客户知识
参考答案
ABC
82、
CRM 系统结构分为三个层次：（ ）
•
A、 界面层
•
B、 功能层
•
C、 支持层
•
D、 结构层
参考答案
ABC
83、 创造和传递客户价值能力指标包括（）。
• • • •
A、开发新产品的能力 B、定制化生产能力 C、开发新客户的能力 D、员工的服务水平
参考答案
84、
ABD
平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法，认为组织应从 4 个角度审视自身业绩：（ ）。
• • • •
A、学习与成长； B、业务流程； C、客户； D、财务
参考答案
ABCD
85、 数据仓库系统分为（ ）
• • • •
A、数据源 B、数据仓库建设 C、数据仓库 D、数据源分析
参考答案
BC
颈 p 钸 t type=\"text/javascript\">
86、
一个客户对企业的价值通常表现在五个方面:累计销售额、（ ）
•
A、
终身潜在销售预期
•
B、 需求贡献
•
C、 等级信用
•
D、 利润贡献
参考答案
ABCD
87、 从应用集成度方面可以将 CRM 分为:（ ）。
• • • •
A、CRM 专项应用； B、CRM 整合应用； C、CRM 企业集成应用 D、CRM 实施
参考答案
ABC
88、
衡量企业绩效的客户方面的指标有（ ）交叉销售额与总销售额的比率和客户的平均钱夹份额。
•
A、 客户获取率
• • •
B、客户保持率 C、客户满意率 D、 客户增长率
参考答案
ABC
颈 p 钸 t type=\"text/javascript\">
89、
客户行为分析的步骤有（ ）
•
A、 行为分组
•
B、 客户理解客
•
C、
户行为规律发现
•
D、
客户组之间的交叉分析
参考答案
ABCD
90、
CRM 软件系统的作用是由（ ）和（ ）两方面共同决定和完成的。
•
A、 业务功能
•
B、 技术功能
•
C、 网络功能
•
D、 销售功能
参考答案
AB
91、
CRM 项目实施应该从（ ）和（ ）两个层面进行考虑。
• A、管理层
•
B、 技术层
•
C、 工作层
•
D、 网络层
参考答案
AB
92、
交货能力体现了（ ）（ ）及（ ）。
• • • •
A、客户提出购买产品和服务
B、请求到获得产品和服务的时间长短 C、交货方式的灵活性 D、具体性
参考答案
ABC
93、
客户智能体系可用（ ）和（ ）两个逻辑层面表示。
• • •
A、客户智能基础理论
B、基于客户智能理论的客户智能系统 C、
客户管理系统
•
D、
客户服务管理理论
参考答案
AB
94、
客户让渡价值是（ ）与（ ）之差
•
A、
客户总价值；
•
B、
客户总成本；
•
C、 客户满意度
•
D、 客户忠诚度
参考答案
AB
95、
客户生命周期可分为流 6 个阶段: 潜在客户期、客户开发期、( )
•
A、 客户成长期
• • •
B、客户成熟期 C、客户衰退期 D、客户终止期
参考答案
ABCD
96、
客户忠诚给企业带来的效应包括( )。
•
A、 长期订单
•
B、 回头客
•
C、 额外的价格
•
D、 良好的口碑
参考答案
ABCD
97、 在客户流失率分析中，两个主要的核心变量是（ ）（ ）（ ）（ ）。
•
A、 财务原因
•
B、 非财务原因
•
C、 主动流失
•
D、 被动流失
参考答案
ABCD
98、
文化的表征主要有 4 种：（ ）
•
A、 仪式及礼仪
• B、故事
• C、象征
• D、语言
参考答案
ABCD
99、
企业为客户提供的产品可以分为（ ）三个层次。
•
A、 基本产品
• •
B、附加产品 C、 情感交流
•
D、 技术水平
参考答案
ABC
100、
供应链伙伴的（ ）是选择供应链伙伴的重要考察指标。
• •
A、业务能力 B、 经营理念
• •
C、理解能力 D、 沟通能力
参考答案
AB
101、
客户使用产品的方便性意味着产品的设计是否便于客户满足其所寻求的核心利益。
• •
正确 错误
参考答案 正确
102、
雇员忠诚度属于学习与发展趋势。
• •
正确 错误
参考答案 正确
103、 企业客户流失率是指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率
• •
正确 错误
参考答案 正确
104、
关系营销的本质意义是客户忠诚
• •
正确 错误
参考答案 正确
105、
数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度;粒度越小,表示细节程度越低,综合程度越高。
• •
正确 错误
参考答案 错误
106、
提升客户关系管理能力的最后一步是选择合适的供应链伙伴
• •
正确 错误
参考答案 正确
107、
客户互动的关系链接谱中的终端是合作型。
• •
正确 错误
参考答案
108、
正确
减少中间管理层就是对组织结构进行纵向压缩。
• •
正确 错误
参考答案 正确
109、
在 CRM 中，销售的目标是建立销售订单，实现销售额
• •
正确 错误
参考答案 正确
110、
客户关系管理能力评价指标体系不仅要包括反映客户管理管理能力的硬指标，还要包括客户关系管理能力所带来的竞争优势的软指标。
• •
正确 错误
参考答案 正确
111、
提升客户关系管理能力本质上是帮助企业从产品为中心企业向客户为中心企业转变。
• •
正确 错误
参考答案 正确
112、
在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中情感消费阶段人们的价值选择标准是满意与不满意。
• •
正确 错误
参考答案 正确
113、
客户的满意度是友产品的质量决定的。
• •
正确 错误
参考答案 错误
114、
客户关系管理中重复购买不是客户忠诚的表现。
• •
正确 错误
参考答案 错误
115、
根据客户状态分类，中小商户是其中一个类别。
• •
正确 错误
参考答案 错误
116、
人力资源管理变革的变革首先应该体现在招聘过程中。
• •
正确 错误
参考答案 正确
117、
客户在购买和消费过程中所得到的全部价值是客户总价值
• •
正确 错误
参考答案 正确
118、
呼叫中心子系统通过将销售子系统和服务子系统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。
• •
正确 错误
参考答案 正确
119、
销售自动化（SFC）是以销售人员主导的企业的 CRM 应用关键。
• •
正确 错误
参考答案 正确
120、 数据挖掘技术是人们长期对数据库技术进行研究和开发的结果。起初各种商业数据是存储在计算机的数据 库中的，然后发展到可对数据库进行查询和访问，进而发展到对数据库的即时遍历。
• 正确
• 错误
参考答案
121、 正确
是发生重复购买的客户比率。
参考答案 客户保留率 和 两个步骤。 122、 数据仓库技术线的实施分为 参考答案 技术选择；产品选择 123、 综合 CRM 的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中 是 CRM 成功的关键。 是 CRM 成功实施的手段和方法； 是决定 CRM 成功与否、效果如何的 。
参考答案 124、 理念；信息技术、IT 技术；实施；直接因素 对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。
参考答案 客户信息
。 125、 数据仓库所要研究和解决的问题是 参考答案 从数据库到数据仓库中获取信息 、 、 。 126、 客户关系管理能力可分为四种:客户洞察能力、 参考答案 创造和传递客户价值的能力；管理客户关系生命周期的能力；管理客户服务的 能力 就是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。 127、 参考答案 数据挖掘 128、 没有任何一个企业能够针对所有客户去处理全部的事情，必须在战略上认识 来收入的源泉。
的客户是企业未参考答案
129、 居重要地位
就是客户在其整个生命周期过程中，为企业所做贡献的总和。
参考答案 客户终身价值 130、 技术和商业运作的成功结合，可以提升 参考答案 企业核心竞争力 、 、 方法,使项目能够实现或 131、 项目管理是在项目活动中运用专门的 超过项目干系人的需要和期望。
参考答案 知识；技能；工具
。
132、 客户给企业带来的当业务收入大于其成本的基本部分称为 参考答案 基本利润 身上。 133、 除了准确识别客户群，企业要盈利还必须将有限的资源用在那些 参考答案 134、 有价值的客户 是指客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗 参考答案 客户成本 和 135、 一般情况下，客户划分为两种类型 参考答案 交易客户；关系客户 136、 包括许多步骤，在规划阶段，最关键的活动是定义 CRM 的整体目标（可能在部门级和企业级的层次上），并描画出每一种目标需求。
参考答案 CRM 业务规划
。
137、 客户满意陷阱不是客户的满意度高而忠诚度低，而是 参考答案 客户基本期望的满意水平高而忠诚度低 。 138、 企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触的这种关系称为 参考答案 基本关系 是企业建立高质量客户关系的基础 139、 实现客户让渡价值的增值，让 参考答案 客户满意 及其 。 140、 客户洞察活动包括 参考答案 目标客户的识别需求和偏好分析 141、 企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合 衡量。
、 和 等指标来进行参考答案 客户盈利能力；客户保留成本；客户流失成本
。
142、 客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的 参考答案 指导依据 、 以及对数据分析技巧的灵活应用和正确建模。 143、 客户信息分析能力包括 参考答案 数据分析的效率；准确性
144、 当企业的客户不在与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味着客户进入
参考答案 客户终止期
来收集客户的意见和建议
145、 客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 参考答案 146、 接触客户 是指定义创建数据仓库的项目目标和确定项目范围，包括对项目计划的评估和流程的调整。
参考答案 项目计划 。 147、 CRM 的最后一个环节是 参考答案 148、 根据 将客户信息和知识投入使用 企业可以准确的制定市场策略和策划活动 参考答案 149、 客户行为分析 是掌握客户行为的根本方法。 参考答案 与客户的永久关系 150、 对企业价值仅次于最具价值客户的称为 参考答案 最具成长性客户 。 151、 客户关系管理（CRM）的核心思想是 参考答案 152、 以客户为中心 主要由直接面对客户的基础员工的服务水平决定。 参考答案 情感交流 153、 当客户对企业的业务进行了解，或企业欲对某一区域的客户进行开发时，企业与客户开始交流并建立联系， 此时客户已进入 。
参考答案 潜在客户期 。
154、 在高涉入情况下重复购买同一品牌的现象被称为 参考答案 155、 品牌忠诚 可以理解为与目标客户发展和保持良好的关系的能力。 参考答案 管理客户生命周期的能力
和 的不同。
156、 交易客户和关系客户之间的差异主要体现在他们对企业的 参考答案 157、 价值；需求 是通过图解说明了各自不同的客户关系管理战略 参考答案 客户增长矩阵 和 。 158、 为客户提供个性化、情感化服务主要是进行 参考答案 客户关怀；产品关怀 159、 越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的
参考答案
160、 需求基础
和 是以店面交易为主的企业的核心。 参考答案 客户分析数据库营销 161、 “一对一营销”的核心思想是与每一个客户建立 常也称为
，尤其是那些对企业最具有价值的客户，通
参考答案 学习型关系；金牌客户 。
162、 客户成熟的标志主要看 参考答案 客户与企业发生的业务占其总业务的份额 和 联结在一起的能力。 163、 企业的客户关系管理能力是把企业的 参考答案 内部活动；客户 和 。 164、 交流的及时性的衡量标准包括 参考答案 客户平均等待时间；客户放弃率 165、 CRM 是通过采用 ，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
参考答案 信息技术
166、 企业所选择的 CRM 软件系统应当确保与其他系统间的 参考答案 167、 基本利润 集成性 参考答案
客户与企业发生每一笔业务交易，一般情况下，企业均存在一个基本的利润， 即客户给企业带来的当笔业务收入大于其成本的基本部分，称之为基本利润。
168、 数据挖掘（Data Mining）
参考答案
就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中,提取 隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程.
169、 客户关系管理能力
参考答案
企业以实施客户关系管理为向导,在经营活动中配置、开发和整合企业内外的 各种资源,主动利用、分析和管理客户信息,迅速满足客户个性化需求,从而建立、发展和提升客户关系,形成竞争优势的知识和技能的集合.
170、 客户理解
参考答案
客户理解又可以称为群体特征分析，其目标是将客户在行为上的共同特征与已 知的资料结合在一起，对客户进行具体分析。
171、 项目管理
参考答案
项目管理是在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法,使项目能够实 现或超过项目干系人的需要和期望.
172、 服务管理子系统
参考答案
服务管理子系统（Service Management）可以使客户服务代表能够有效地提高 服务效率，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，增长每一个客户在企业中的生命周期。
173、 学习型关系
参考答案
所谓“学习型关系”就是每当与客户打一次交道，企业就多一分见识，长一分 头脑。客户提出需求，企业就改进产品或服务，这样周而复始的过程自然就提高了企业的产品或服务，提高了令客户满意的能力。最终，哪怕竞争对手也愿意这样与客户打交道，也愿意对产品或服务做出调整，你的客户也不会轻易转移了。因为，客户除非再给竞争对手上一遍同样的“课”（而你已经从客户那里学到这些“内容”，并进行了改进），否则他不会从竞争者那里得到满意的产品或服务。
174、 关系营销
参考答案
把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及 其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
175、 常客奖励计划
参考答案 常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。
176、 客户流失率
参考答案 企业客户流失率是指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率。
177、 管理客户关系生命周期能力指标包括哪些？
参考答案
包括：对客户关系的把握能力、对客户变化的反应能力、处理客户抱怨的能力、 交流渠道的多样性、交流的及时性和交流的有效性
178、 简述项目管理的定义。
参考答案
项目是将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的；对 项目管理的定义是：在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目反洗人的需要和期望。
179、 简述企业提升客户关系管理能力的基本过程。
参考答案
为了提升企业绩效，企业有必要提升自身的客户关系管理能力。在提升客户关 系管理能力大的过程中，首先根据调节因素确认对提升客户关系管理能力的需求，决定行动的缓急。然后评价客户关系管理能力。感觉客户关系管理能力的评价结果，确定解决哪些问题需要改进影响客户关系管理能力的各内部因素， 解决哪些问题需要引入信息技术，并合理地将企业资源配置到提升 3 种基本能力的活动中，使企业的客户关系管理能力得到最大的提升，最后选择合适的供应链伙伴。
180、 什么是企业的整合程度？
参考答案
企业的整合程度是指企业能否跨越传统的职能部门的界限，各个部门整合起来 为客户服务。企业的整合程度越高，各部门间的合作程度越高，就能更有效地进行客户关系管理。
181、 简述企业提升客户关系管理能力的过程。
参考答案
企业在提升客户关系管理能力的过程中，首先根据调节因素确认对提升客户关 系管理能力的需求，决定行动的缓急。然后评价客户关系管理能力，根据客户关系管理能力的评价结果，确定解决哪些问题需要改进影响客户关系管理能力的各内部因素，解决哪些问题需要引入信息技术，并合理地将企业资源配置到提升三种基本能力的活动中，使企业的客户关系管理能力得到最大的提升，最后选择合适的供应链伙伴。总的来说，企业提升客户关系管理能力的基本过程包括：1)分析提升客户关系管理能力的需求；2）评价客户关系管理能力； 3）企业文化变革；4）人力资源管理变革；5）组织变革；6）引入信息技术； 7）选择供应链伙伴；
182、 简述 CRM 系统在技术上必须遵循的原则。
参考答案
1）易转换——适应性及强大的参数设置功能 2）在已由的 IT 环境下,对所定 义的各个部分具有强大的一体化功能 3）强大的数据复制及同步功能 4）独立于开发平台 5）通过 COM/DCOM 以及 CORBA 与 E-Business 构成一体化结构,以及以网页为基础的组合结构 6）界面友好 7）关系 DBMS 以及通常的开发环境
183、 关系营销的本质特征有哪些？
参考答案
关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面:（1）双向沟通.在关系营销中, 沟通应该是双向而非单向的.只有广泛的信息交流和信息共享,才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作.（2）合作.一般而言,关系有两种基本状态, 即对立和合作.只有通过合作才能实现协同,因此合作是“双赢”的基础.（3） 双赢.即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益,而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益.（4）亲密.关系能否得到稳定和发展,情感因素也起着重要作用.因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠,还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足.（5）控制.关系营销要求建立专门的部门,用以跟踪客户、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度,由此了解关系的动态变化,及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素.此外,通过有效的信息反馈,也有利于企业及时改进产品和服务,更好地满足市场的需求.
184、 简述公司建立“以客户为中心” 的企业文化的方法。
参考答案
为了建立“以客户为中心”的企业文化，统一价值观，企业文化的高中应从如 下几方面入手： 1.定义新的经营理念企业经营理念必须紧密结合市场需求,当市场需求发生改变时,企业经营理念应随之改变. 2.建立”客户导向”的企业组织结构.即是将焦点关注与以客户为主的企业外部一,是企业的每一位员工清醒的知道企业的处境,使企业的每一个组织部门围绕着客户来协调运作.唯有将客户至于企业组织的中心,以最大限度的满足客户作为企业运营的最大目标,才能使企业在新经济时代利于不败之地. 3.人与思想方式的一致性:主要包括:统一价值观和重视企业内部客户 培训.”从客户利益出发”的企业理念和”客户导向”的经营组织,需要企业每一位与昂的配合.只有让每一位与昂都理解了新的企业理念,,才能使理念得以贯彻.
185、 为什么客户关系管理能力进行评价需要一个指标体系？
参考答案
对企业的客户关系管理能力进行评价,能够通过横向比较明确企业的客户关系 管理能力水平,同时有利于在进一步探讨客户关系管理水平与企业绩效的关系, 推断企业在未来的竞争中可能的地位,从而决定提升客户关系管理能力的紧迫性和投入资源的多少,为提升客户关系管理能力奠定基础.客户关系管理能力的提升是一个持续不断的过程,在提升客户关系管理能力行动的每一阶段实施前和完成后对企业的客户关系管理能力进行评估,不仅可以衡量该阶段提升客户关系管理能力的效果,也有利于发现客户关系管理能力提升过程中的问题和企业的客户关系管理中出现的新问题,及时对下一阶段的计划进行调整和修正,从而更加有效地提升客户关系管理能力.企业有必要科学地评价企业客户关系管理能力而不是简单地根据直觉判定,因为直觉判定不可避免的带有很强的主观性、片面性,其结果也不一定准确.通过科学的方法建立合理的指标体系,然后根据评价的要求划分评价等级、构造评语,按照一定的方法对各个指标进行评价,根据实际情况确定各个指标的权重,最后运用数学方法计算得出评价结果. 由于整个流程的每一步都有科学依据和比较成熟的操作方法,得出的结论也更为科学、客观和有效.
186、 简述 CRM 与数据仓库的关系
参考答案 1、CRM 的业务整合需要数据仓库；2、数据清洁与集中需要数据仓库；3、数
据分析需要数据仓库。
187、 数据挖掘与传统的数据分析的本质区别？
参考答案
数据挖掘与传统的数据分析的本质区别：是数据挖掘是在没有明确假设的前提 下去挖掘信息、发现知识。数据挖掘所得到的信息应具有先前未知、有效和可实用 3 个特征。
188、 企业如何识别与项选择客户
参考答案
确定“我们的客户是谁”是企业在战略上的关注焦点的中心.我们可以从以下 三方面对客户群体进行识别.（1）谁为你的企业提供了收入（2）使用你的产品或服务是谁做出的决定（3）谁从你的产品或服务受益了
189、 什么是客户智能？
参考答案
客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提供优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
190、 数据挖掘的产生背景是什么？
参考答案
1、数据爆炸但知识贫乏.随着数据库技术的迅速发展以及数据库管理系统的广 泛应用,人们积累的数据越来越多.激增的数据背后隐藏着许多重要的信息,人 们希望能够对其进行更高层次的分析,以便更好地利用这些数据.目前的数据库系统可以高效地实现数据的录入、查询、统计等功能,但无法发现数据中存在 的关系和规则,无法根据现有的数据预测未来的发展趋势.缺乏挖掘数据背后隐藏的知识的手段,导致了“数据爆炸但知识贫乏”的现象. 2、支持数据挖掘技术的基础.数据挖掘技术是人们长期对数据库技术进行研究和开发的结果.起初各种商业数据是存储在计算机的数据库中的,然后发展到可对数据库进行查询 和访问,进而发展到对数据库的即时遍历.数据挖掘使数据库技术进入了一个更高级的阶段,它不仅能对过去的数据进行查询和遍历,并且能够找出过去数据之间的潜在联系,从而促进信息的传递.现在数据挖掘技术在商业应用中已经可以马上投入使用,因为对这种技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟,他们是: 海量数据搜集、强大的多处理器计算机和数据挖掘算法.数据挖掘的核心模块 技术历经了数十年的发展,其中包括数理统计、人工智能、机器学习.今天,这 些成熟的技术,加上高性能的关系数据库引擎以及广泛的数据集成,让数据挖掘技术在当前的数据仓库环境中进入了实用的阶段.
191、 简述客户关系管理产生的原因
参考答案
客户关系管理产生的原因可以归纳为以下 3 个方面:一、客户资源价值的重视 （管理理念的更新）,主要体现在:1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、信息价值 4、网络化价值、二、客户价值实现过程需求的拉动:1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音三、技术的推动:计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得许多围绕客户展开的功能如与企业客户进行电话、传真、网络往
192、 简述数据仓库在 CRM 中的作用。
参考答案
数据仓库是 CRM 项目的灵魂.数据仓库在 CRM 中有以下三方面的作用:客户行为 分析、重点客户发现和市场性能评估.1、客户行为分析.客户行为可以划分为两个方面:整体行为分析和群体行为分析.整体行为分析用来发现企业所有客户的行为规律,但仅有整体行为分析是不够的,企业的客户千差万别,众多的客户在行为上可以划分为不同的群体,这些群体有着明显的行为特征.行为分组 （Behavior Segmentation）是 CRM 的一个重要组成部分.行为分组只是分析的开始,在行为分组完成后,还要进行客户理解、客户行为规律发现和客户组之间的交叉分析. 2、重点客户发现.重点客户发现的目标是找出对企业具有重要意义的客户,这些重点客户主要包括以下几类:潜在客户、交叉销售、增量销售、客户保持.开发新客户的费用是保留老客户费用的 5 倍;成功地保留老客户能够使企业的利润翻番等. 3、个性化服务.利用数据仓库数据,可以实现客户服务的个性化. 4、市场性能评估.根据客户行为分析,企业可以准确地制定市场策略和策划市场活动.
193、 促进 CRM 实施成功的因素有哪些
参考答案
1、高层领导的支持 2、要专注于流程 3、技术的灵活运用 4、组织良好的团队 5、极大地重视人的因素 6、分步实施 7、系统的整合
194、 数据挖掘有哪些未来发展方向
参考答案
1、发现语言的形式化描述,即研究专门用于知识发现的数据挖掘语言,也许会 像 SQL 语言一样走向形式化和标准化. 2、寻求数据挖掘过程中的可视化方法, 使知识发现的过程能够被用户理解,也便于在知识发现的过程中进行人机交互. 3、研究在网络环境下的数据挖掘技术（WebMining）,特别是在因特网上建立DMKD 服务器,并且与数据库服务器配合,实现 WebMining. 4、加强对各种非结构化数据的开采（Data Mining for Audio＆Video）,如对文本数据、图形数据、视频图像数据、声音数据乃至综合多媒体数据的开采. 5、处理的数据将会涉及到更多的数据类型,这些数据类型或者比较复杂,或者是结构比较独特. 为了处理这些复杂的数据,就需要一些新的和更好的分析和建立模型的方法,同时还会涉及到为处理这些复杂或独特数据所做的费时和复杂数据准备的一些工具和软件. 6、交互式发现和知识的维护更新.
195、 简述客户关系能力的定义
参考答案
企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的 各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。
196、 根据客户洞察活动内容分析客户洞察能力的含义。
参考答案
客户洞察活动包括目标客户的识别及其需求和偏好分析.对企业来说,不是所有 的客户都具有相同的潜在生命周期价值的,对最具潜在盈利性的客户关系进行投资无疑是一种明智的单项选择题.客户关系管理策略获得成功的前提条件是能够区分企业的客户,因此首先必须进行客户分析,通过市场调研和对客户数据库的分析,进行客户识别和目标客户定位.根据对客户洞察活动的分析将客户洞察能力定义为:企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力.由于客户洞察过程涉及到数据、对数据的分析和对分析结果的理解.所以,企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析
能力和对分析结果的理解力的影响.目前信息技术高度发达,如数据挖掘技术就包含了各类统计分析工具,只需具备一定的统计知识,借助强大的数据挖掘技术就能轻松完成复杂的数据分析工作.而对于企业来说,关键在于理解和运用分析出来的结果,以作为相关的决策信息.
197、 客户关系管理环境下的营销策略可以采取哪些战略步骤？
参考答案
1、初期，也就是从传统方式向客户关系管理方式下过渡时期，最好的过渡方 法是采用围栏战术。所谓围栏战术，就是可以设想为那些在你的客户价值体系中有最高地位的客户群设置一道围栏。在围栏的左边，你仍沿用通常的方式营销产品，在围栏的右边，即你最有价值的客户群里，你可以着手实施个性化的营销方式。在采用围栏战术时，一个一个客户地过渡，而不是一个一个产品地过渡。在过渡时期，客户分类的最好办法是采用按客户消费额来区分，因为这最为简单，很容易上手。2、当客户数据库建立比较充分后，用客户价值模型对客户进行分类，这个时候的分类就要求比较准确。3、分类对应营销：根据客户所处的不同组分类制订实施相应类别的营销服务。4、阶梯升级营销。企业为了留往更多的客户，应采取鼓励策略或措施，让客户从潜在客户类别逐级上升到最有价值客户（如 VIP）类别。上升的客户越多，他们对企业的贡献就越大。企业也就实现了既留住了客户、又赚了钱这一目的。
198、 企业客户终生价值的计算可以采取哪四个步骤？
参考答案
第一步：计算出企业客户群体流失率；第二步：计算出企业客户群体流失率； 第三步：计算客户群体年平均利润；第四步：利用求后付年金现值法求出客户群体终生价值现值。
199、 建立以客户为中心的企业文化的改造应从哪几方面入手？
参考答案
1、定义新的经营理念。企业经营理念必须紧密结合市场需求，当市场需求发生改变时，企业经营理念应随之而变革，由于“以客户为中心”的商业模式迅速来临，对许多公司而言，渐进式的改革已不足以适应市场需要，而需要的是对企业的经营理念进行革命式再造，根本改变企业体质，构思一个“从客户利益出发”的企业文化体系。2、建立“客户导向”的企业组织结构。“以客户为中心”，建立“客户导向”的经营组织，将焦点关注于以客户为主的企业外部资源，才能使企业的每一位员工清醒地知道企业的处境，使企业的每一个组织部门围绕着客户来协调运作。唯有将客户置于企业组织的中心，以最大限度地满足客户作为企业运营最大的目标，才能使企业面临新经济时代而立于不败之地。3、人与思想方式的一致性。显然，要想成功，决不能忽视了最重要因素：思想方式与人的关系。4、培训。建立“从客户利益出发”的企业理念和“客户导向”的经营组织，需要企业每一位员工的配合。只有让每一位员工都理解了新的企业理念，才能使理念得以贯彻。只有让每一位员工都能在新的经营组织中运作自如，才能使经营组织产生最大效益。培训是让企业员工避免理念冲突，迅速在新经营组织中产生效益的有效途径。培训工作应主要集中在： 理念讲解、新组织的运作方法、客户沟通技巧等方面。 经过文化改造后的企业，为实施客户关系管理系统铺平了道路，使客户关系管理的实施与应用水到渠成。同时客户关系管理作为支持新型企业文化的有力工具，为企业文化的贯彻和执行提供了保障。
200、 企业实施 CRM 系统的目标体现在以下哪几个方面？
参考答案
1、通过提供更详尽的客户信息帮助企业实现一对一营销，吸引和保持更多的 客户。2、提供营销活动的有效性，降低企业成本。CRM 通过对客户信息的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且提供了对历史信息的回溯，及对未来趋势的预测，能够很好地实现企业与客户之间的互动。3、通过对业务流程的全面管理降低企业的成本，通过企业业务流程改造，整合质量、市场和客户服务的职能，建立客服中心，通过电话、电子邮件能够提供故障申报、业务受理、用户投诉等服务的完全自动化，用户能得到“直通车”式的服务。
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