服务管理规章制度

　　一、服务台工作时间流程表

　　时间工作内容

　　8：00am前打卡、换装等上岗前准备

　　8：20am—8：40am晨会、前日工作总结、当日工作安排

　　8：40am—8：55am卫生清洁、工作区域物品整理等开业前准备

　　8：55am—9：00am仪表仪容检查、开业前准备最终确认

　　9：00am—9：05am迎宾

　　9：05am—11：50am日常工作

　　12：00pm—1：00pm午餐（换休）

　　1：00pm早晚班工作交接

　　1：00pm—4：00pm日常工作

　　5：00pm—5：30pm晚餐（换休）

　　5：30pm—8：00pm日常工作

　　8：00pm—8：50pm日常工作及整理报表

　　8：50pm送客

　　9：00pm下班前岗位检查

　　二、服务台仪表仪容标准

　　1、着装标准

　　a、上班时间必须按'着装标准'着工装；

　　b、上班统一佩带工作牌，工作牌必须端正的戴在左胸襟处；

　　c、非当班时间，除因工或经批准外，不穿戴或携带工衣外出；

　　d、衣着清洁、纽扣扣齐，制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　e、鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿凉鞋或不穿袜，女员工不允许穿3cm以上的高跟鞋，1cm以上的厚底鞋；

　　f、女员工应穿肉色丝袜；

　　g、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

　　h、男女员工均不允许带有色眼镜。

　　2、须发标准

　　a、头发应保持清洁光鲜；

　　b、不允许染黑色、深棕色以外的其它颜色；

　　c、前发不遮眼，后发不过肩，不梳怪异发型。

　　3、个人卫生标准

　　a、每天上班之前检查自己的仪表，上班时不允许在客人面前或公共场所整理仪容仪表；

　　b、保持手部干净，不涂有色指甲油，指甲不过指头2mm，指甲内不允许残留污物；

　　c、上班前不允许吃异味食品，口腔清洁，口气清新；

　　d、衣服弄脏后应及时换洗；

　　e、眼、耳清洁，不留眼屎、耳垢；

　　f、女员工淡妆，不浓妆艳抹，不用味浓的化妆品。

　　三、服务台礼仪标准

　　1、行走标准

　　a、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　b、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；

　　c、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；

　　d、走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃；

　　e、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

　　f、尽量靠路右侧行走；

　　g、与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

　　2、就座标准

　　a、就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

　　b、就坐时不允许有以下几种姿势：

　　c、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；

　　d、在上司或住户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐；

　　e、趴在工作台上或把脚放在工作台上；

　　f、晃动桌椅，发出声音。

　　3、站立标准

　　a、男士双脚打开，双手垂立身侧或放于背后，右手搭在左手上面，视线维持在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。

　　b、女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。

　　4、手的指示标准

　　食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

　　5、行礼标准

　　面带笑容，150的鞠躬礼。

　　6、接听电话标准

　　a、铃响三声以内，接听电话。

　　b、清晰报道：'您好，ho广场购物世界'。

　　c、认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

　　d、通话完毕，应说：'谢谢您，再见！'语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。

　　d、接电听不懂对方的语言时，应说：'对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗''不好意思，请稍候，我不会讲广州话'。

　　e、中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　7、拨打电话标准

　　a、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：'您好'，并做自我介绍。

　　b、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。

　　c、通话完毕时应说：'谢谢您，再见！'

　　8、与顾客同乘电梯标准

　　a、主动按'开门扭'

　　b、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一支手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：'电梯来了，请进'。

　　c、顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按'关门'按纽。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

　　d、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身呈450面向顾客。

　　e、电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：'到了，请走好'。

　　四、服务台卫生清洁标准

　　1、服务台卫生清洁范围：服务台台面及服务台门内区域；

　　2、责任区的卫生清洁：地面、墙面、台面干净；

　　3、物品整理：服务台用品摆放整齐、杂物柜干净；

　　4、物品柜不准放水杯以外的私人物品。

　　五、安全检查标准

　　1、工作区内不准吸烟；

　　2、闭店前检查电源、火源、水源，作好值班记录；

　　3、停电、着火、盗窃等紧急事件立即联络商场相关负责人解决。

　　六、现场服务管理

　　1、服务态度

　　a、对客人面带笑容，和颜悦色，热情主动；

　　b、在将客人劝离工作场所时要做好解释及道歉工作；

　　c、耐心倾听，及时汇报。

　　2、服务语言

　　a、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好，晚上好。

　　b、欢迎语：欢迎光临ho广场购物世界！您好，欢迎光临！

　　c、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

　　d、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　e、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢，非常感谢。

　　f、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　g、征询语：有什么可以帮您的吗请问您有什么事我能为您做什么

　　h、请求语：请您……好吗

　　i、商量语：……您看这样好不好

　　j、解释语：很抱歉，这种情况，公司的.规定是这样的。

　　k、基本的礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　3、服务过程中注意事项

　　a、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　b、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　c、不允许聚堆聊天、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

　　d、不与顾客或商户争辩。

　　e、不讲有损公司形象的语言。

　　f、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　g、不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。

　　七、值班与交制度

　　a、按排班表安排的时间值班；

　　b、值班期间作好顾客接待工作；

　　c、作好安全检查，及时发现安全隐患；

　　d、完整记录当日值班记录，做好交工作。