竞争环境下的质量成本管理
蒋家东1 王立彦2
(1.中国航空综合技术研究所，北京100028 2.北京大学光华管理学院，北京100871)
[摘 要]
进入新世纪以来，企业所面临的市场竞争形势日趋严峻，如何在保持卓越质量的同时，实现质量、成本和时间之间的战略平衡成为众多企业关注的焦点。由于未能对市场竞争状况、消费者质量偏好以及企业质量投入决策等关键问题进行深入研究，传统的质量成本管理理论越来越多地暴露出其固有的局限性。本文以竞争性市场环境为背景，以经济分析为工具，在详细分析了质量成本静态优化模型所存在的理论缺陷后，创新性地提出了质量成本的动态优化模型，并简要探讨了其对企业质量投入决策的影响机制。此外，本文还以质量成本的动态优化模型为基础，深入研究了现代企业如何对市场竞争状况、消费者质量偏好作出反应，从而实施具有战略意义的质量成本管理措施。
[关键词] 质量成本 优化 质量偏好 均衡分析
传统的质量观念认为，企业的质量与成本目标之间存在着不可调和的矛盾，提高质量就意味着增加成本。企业进行质量成本管理的目的是在质量与成本之间达成某种程度的平衡。随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始重新审视自己在质量成本管理方面的各种传统做法。它们惊奇地发现，许多旧有的关于质量成本的优化观念是靠不住的。与这些旧有观念相联系的质量成本决策经常是基于错误的或是不充分的信息作出的，因而并不符合现代企业质量经营的实际情况。
1 质量成本的静态优化模型
质量成本的静态优化模型主要归功于美国质量专家费根堡姆和朱兰等人的研究。早在20世纪60年代，费根堡姆就曾利用质量成本的静态优化模型对一些普通工业企业进行过实证分析。研究发现，那些质量成本管理活动开展得不太成功的企业往往具有较高的平均质量成本支出，而且其质量成本构成比例也很不合理。例如，这些企业的内、外部故障成本占到总质量成本的70%，鉴定成本占到25%，而预防成本仅占大约5%左右。这种构成比例往往意味着企业未能实现质量成本的最优化管理，同时也意味着企业向市场所提供产品的质量水平相对较低。由此，费根堡姆建议这些企业适当增加预防性成本，通过提高产品的整体质量水平，最终实现总质量成本的最优化管理[1]。
根据质量成本的静态优化模型，在控制成本（即预防和鉴定成本）与故障成本之间存在着某种权衡关系。当控制成本增加时，故障成本就会下降，只要故障成本的下降大于相应的控制成本的增加，企业就有动力继续努力以便预防和检测不合格品。最终，企业将达到其总质量成本曲线的最低点。在这一点，企业既没有能力也没有动力降低其总质量成本，由此实现了在控制成本与故障成本之间的优化均衡，如图1所示。从总质量成本曲线来看，随着产品质量水平的提高，总的质量成本先下降后上升，在E*点达到最小值[2]。与E*点相对应的不合格率通常称为可接受的质量水平，即AQL。
由于AQL观念是建立在传统的不合格品概念基础之上的，因此，早期的质量成本优化模型事实上允许，甚至鼓励企业向消费者提供一定比例的不合格品，这在某种程度上损坏了消费者的合法权益[3]。20世纪80年代以来，AQL观念受到了来自零缺陷质量观点的坚强挑战。零缺陷质量观念认为，企业如果将产品的质量水平推进到不合格品率为零仍然是有利可图的。许多世界级企业在质量经营方面的成功实践也在很大程度上验证了零缺陷质量观念的正确性。与那些按照传统质量观念组织生产与运营的企业相比，按照零缺陷观念组织生产与运营的企业在市场竞争中更具优势[4]。而且，随着市场竞争环境的日趋紧张以及消费者质量意识的不断提高，也注定了AQL观点的不合时宜。
建立在零缺陷观念之上的质量成本优化模型如图2所示。不难看出，与早期的质量成本优化模型相比，该模型中的质量成本曲线具有3个完全不同的特点，即①当产品质量接近零缺陷状态时，企业的控制成本并不会无限制地增加；②随着产品质量接近零缺陷状态，控制成本可能先增加而后又减少；以及③故障成本可以趋向于零[5]。例如，当企业实施供应商选择计划以改善其外购原材料的质量水平时，用于确定和选择合格供应商的预防性成本就会增加，而用于其它目的的预防和鉴定成本可能稳定在某一确定的水平上，由此导致企业的控制成本有所增加。与此同时，随着供应商选择计划得到全面实施，企业的故障成本就会相应地减少。一旦这种有利状况得以稳定下来，企业就可以适当地减少对原材料的入厂检验、简化产品鉴定与验收程序，从而减少控制成本。因此，这些质量改进活动的净效应通常是，在提高产品质量的同时节约了企业的总质量成本。
然而，由于质量改进措施的实施效果具有某种程度的时滞性，图2中的优化模型也隐含着一个常常不被注意的、与理想状况相冲突的可能性，即企业最终使自己处于次优的稳定状态（E0点）而非最优的稳定状态（E*点）。事实上，企业在经营初期并不能精确把握产品的全部质量成本信息。例如，外部故障成本的发生情况不仅取决于企业产品的实际质量水平，还取决于竞争对手的同类产品的质量水平。此外，消费者也可能基于自己对产品质量水平的判断来使用和维护产品，从而产生与企业的预期不同的外部故障成本。由此，当企业将总质量成本优化到E0点所对应的水平时，可能失去继续进行优化以达到E*点的动力。
从某种意义上说，无论是早期的质量成本优化模型，还是建立在零缺陷观念之上的、经修正的质量成本优化模型都未能将企业经营的外部环境因素考虑进去，因而本质上都是一种静态优化模型，并不符合现代企业质量经营的实际情况，表现出越来越多的不适应性。
2 质量成本静态优化模型的局限性
事实上，企业所置身其中的经营环境是复杂多变的，企业在市场上能否运作成功不仅取决于自身的努力程度，而且取决于企业在与其竞争对手的对抗中能否拥有某种核心能力，以及在环境迅速变化时是否具有更高的适应能力。因此，必须为质量成本的静态优化模型引入一些动态变量，以便企业能够对一些环境因素的综合效应进行权衡，从而确保其质量成本管理与质量投入决策的正确性。例如，在某一特定的技术状态下，企业必须考虑其资源配置状况对不同层次的质量标准的技术适应性，换言之，如果市场竞争使得社会对产品的质量要求提高了，企业必须能够把质量要求这一不断变化的动态性要素纳入到相应的质量成本优化模型中。总的说来，质量成本的静态优化模型主要存在以下4个方面的理论局限：
（1）静态优化模型是以单个企业为分析的出发点，忽略了企业与市场之间的相互作用、相互依存关系。换言之，静态优化模型并未考虑企业在质量与成本之间形成的最优化均衡是否适应市场竞争需要的问题，由此形成的所谓“最佳的质量”可能是并不具有竞争优势的质量。因此，从本质上看，静态优化模型是孤立的成本优化模型，“质量”仅仅是进行成本数据分析的一个会计项目。
（2）静态优化模型并未分析与企业长期经营活动相关的质量投入问题。从某种意义上讲，静态优化模型仅仅研究了处于既定技术状态水平下的企业如何进行质量成本优化的问题，而没有考虑在企业技术状态水平可变条件下的质量成本动态优化问题，即企业的质量投入决策问题。因此，静态优化模型事实上是一种短期的成本管理理论，解决的是企业质量成本的短期优化问题。
（3）静态优化模型并未考虑消费者对企业经营行为的影响。企业的成功永远不可能离开消费者的支持和参与，企业必须将其经营活动与消费者的质量偏好结合起来。静态优化模型是把消费者因素排除在外的，企业向消费者提供的是自认为“合算的质量”，AQL观念是早期静态优化模型最直接的结论。然而，实践表明，该结论已经明显地违背了当今社会的价值取向，AQL观念对企业信誉带来的潜在损害可能远远超过企业由此而获得的质量成本节约。因此，建立在静态优化模型之上的质量与成本均衡并不是真正意义上的均衡，以此为基础形成的管理决策并不是最优决策。
（4）静态优化模型与现代企业的质量经营实践是严重脱节的，甚至是不相容的。例如，建立在早期静态优化模型之上的“适宜质量区域”概念与现代企业质量经营中所追求的“零缺陷”目标是根本矛盾的。由于企业不可能针对不同的质量水平与质量成本之间的对应关系进行遍历性测试，企业事实上并不确切知道其最佳的质量与成本关系应该在哪里。换言之，企业所能够进行的“最优化” 的质量成本管理是经验性的，而非理论性的，企业可能在错误的判断下进行“正确的”管理。如果出现这种情况，企业将长期维持在某种具有短期最优化特征的“稳定状态”，如图2中的E0点，直到由外部市场环境的剧烈变化引发的变革性因素出现，才能打破这种状态。
因此，我们迫切需要建立一个能够对市场环境变化作出积极反应的、动态性的质量成本优化模型。为了能够对现代企业质量经营的真实图景作出合理解释，该模型还必须考虑如下3个问题，即①该模型必须能够在企业短期质量成本优化目标与长期质量成本优化目标之间建立起清晰的联系，从而为企业评价当前质量状态、选择适当的质量经营模式，以及确定持续的质量改进方向提供决策依据；②该模型必须能够在企业的质量成本优化目标与企业的价格策略之间建立起清晰的联系，以便将企业的质量目标、价格目标和利润目标作为一个有机联系的整体考虑，从而制定出适应消费者需求的质量经营战略；以及③该模型必须能够将企业当前实际的质量经营能力与其所能达到的理想状态，以及预期达到的目标状态联系起来，为企业制定长期质量竞争战略提供有效的决策机制，该机制可以为追求零缺陷目标的企业确定清晰的前进路线，而不是仅仅设立一个美好的目标。
3 质量成本的动态优化模型
4 企业质量投入决策分析
在一个竞争性的产品市场上，企业的质量投入规模并不是由企业单方面的经营决策行为唯一决定的。对一个具有特定的技术状态水平的企业而言，它必须将它的质量投入决策与外部市场上消费者对质量的偏好相适应。在此，我们将一条Sp曲线与一组消费者无差异效用曲线[用Ui(p,q)表示，简记为Ui]放在一起，以便说明产品质量水平与价格的决定过程，如图5所示。不难看出，市场上实际形成的有关产品质量水平与价格之间的组合关系是由Sp与U3的切点E*(q*,p*)唯一决定的。E*点称为孤立均衡点，相应的均衡质量水平为q*，均衡价格为p*。在E*点，消费者愿意为质量q*支付的市场溢价为p*，并由此获得其所能获得的最大满足程度U3。相应地，企业为溢价p*向消费者提供了其所能提供的最高质量水平q*。就短期而言，无论是消费者还是企业都不会有改变均衡状态的动机。
对处于垄断竞争性市场上的企业而言，有关产品质量与价格之间的孤立均衡为其进行质量投入决策提供了依据。图5同时还描述了企业基于孤立均衡状态进行质量投入决策的3种可能性，即①企业将质量经营状态长期维持在E*点；②企业通过实施适当的质量投入决策，将其质量经营状态逐步推进到C点或D点，从而获得更大的质量竞争优势；以及③企业通过减少质量投入，将其质量经营状态收缩到A点或B点，并最终退出竞争性市场。企业具体采用何种质量经营策略取决于其所在行业的实际竞争状况、产品所处的生命周期阶段、信息市场的发达程度、社会道德与质量法制情况、产品的价格弹性以及消费者的质量偏好等许多因素[6]。
5 竞争环境下的质量成本管理
竞争环境下的质量成本管理包括短期质量成本管理与长期质量成本管理两个方面。企业短期质量成本管理的目的在于，确保企业在维持既定的技术状态水平的同时实现质量成本的最佳化，即以最低的质量成本向消费者提供具有最适宜的质量水平的产品。短期质量成本管理措施的制定通常基于以下3个前提条件，即①企业的经营环境在短期内是相当稳定的，无论与市场竞争者相比，还是与消费者的需求相比，企业都没有进行经营战略调整的必要。企业面对的是非常稳定的价格、数量和质量；②企业的技术状态水平在短期内是不可能改变的，企业质量成本管理的重点是优化质量成本的有机构成，使总质量成本最小化；以及③每一个产品故障都有特定的、可以预防和控制的引发原因，而实施旨在预防与控制这些原因的质量改进措施总是比事后对产品故障进行纠正更省钱。
事实上，由于企业经营处在一个相对变动的环境中，企业不可能总是处在短期质量成本管理的最佳状态。假设企业潜在的技术状态水平为Sp，最初处在图6中的A点，而其应该达到的理想状态是图6中的Em点。不难看出，在A点时，企业只能向市场提供质量水平为qa的产品，但负担的平均质量成本却高达ACa，显然其短期质量成本处在一个非优化状态。为了改善产品质量，提高经济资源的使用效率，降低产品的平均质量成本，企业可以通过实施一系列的改进措施使质量成本无论从构成还是从总量上都得到优化，从而将质量经营能力推进到B点所对应的水平，从而极大地改善了企业的质量竞争能力，实现了短期质量成本的最小化管理。但是，由于消费者具有某种程度的质量偏好，适度地提高产品质量将有助于提高消费者的综合效用，从而使企业的产品在市场上更受欢迎。因此，在信息市场比较发达的情况下，企业通过适度地提高质量标准，进一步将质量经营能力从B点推进到Em点，从而达到短期质量成本管理的最佳状态。
显然，企业短期质量成本管理活动是沿着A→B→Em的路线逐步展开的，包括如下5个步骤，即①采取直接而有效的纠正措施确保故障成本接近于零；②投资于“适当的”预防性措施以便带来产品质量水平的实质性改善；③按照实际达到的、稳定的改善结果合理地简化预防与鉴定程序，从而节约控制成本；④持续地评价改进措施的效果并不断地加以贯彻以便获得进一步的改善，从而最终使总质量成本达到最小化；以及⑤适应消费者质量偏好的变化，通过实施更高的质量标准，将企业的质量经营能力提高到理想状态。
与短期质量成本管理有所不同的是，企业长期质量成本管理的目的不仅在于确保其短期质量成本管理目标能够完满实现，而且在于确保其能够适应不断变化的市场环境，及时对消费者的需求作出反映，以便能够在较短的时间内调整甚至变革其质量经营战略，从而在与其他竞争对手的较量中赢得持久的质量竞争优势。为了获得占优势的质量竞争能力，从长期看，提高企业的技术状态水平将是必然的选择。由此，企业就需要进行一系列的质量投入决策，以便将其技术状态提升到更高的水平。假设企业在短期正好处在质量成本管理的最佳点E0，且其当前技术状态水平为Sp(0)，在实施一定规模的质量投入后的预期技术状态水平为Sp(t)，长期质量成本管理目标为Et点，如图7所示。显然，与短期质量成本管理不同的是，长期质量成本管理要面对消费者质量偏好的不断变化、企业未来收益的不确定性、企业内部文化的劣化与组织结构的不适应性，以及竞争对手经营策略的改变等许多不能由企业精确控制的因素。因此，企业在实施质量投入决策后可能达不到预期效果，从而面临着与短期优化完全不同的长期质量成本优化问题。例如，如果企业在进行质量投入以提高技术状态时，并不配套实施其它改进措施，则其实际所能达到的状态可能是图7中的At点，该点既不是预期的经营目标点Et，也不是企业当时短期质量成本管理的最佳点Bt，因而并不会给企业带来预期的质量竞争优势。这时，企业通常需要实施新的短期质量成本优化措施，并最终将企业质量经营能力从At点推进到Et点，从而不仅达到短期质量成本管理的最佳状态，而且达到长期质量成本管理的最佳状态。
事实上，长期质量成本管理是按照“优化→评价→投入→优化（At→Bt→Et）”这种不断循环的过程进行的，每一次循环都将企业质量经营能力提高到更好的水平。企业完成每一次循环需要实施如下5个步骤，即①通过对市场竞争状况进行深入分析，了解企业当前所处的市场地位，制定长期质量经营目标；②进行“适当规模的”质量投入，提升企业的技术状态水平，以使企业有能力实现其经营目标，从而维持长期的质量竞争优势；③通过对消费者的需求进行持续的跟踪与分析，确定与市场需求相适应的产品价格和质量水平，并将其纳入短期质量成本的管理目标之中；④制定并实施企业短期质量成本管理措施，实现对短期质量成本的最小化管理；以及⑤持续地评价短期质量成本管理措施的实施效果并进行反馈，以使企业的长期质量经营战略能够得到及时的调整和变革。
6 结论
进入新世纪以来，现实世界已经发生了不可逆转的深刻变革。经济的全球化动摇了稳定而有序的传统生存环境和经营理念，现代企业不仅要面对近在咫尺的激烈市场竞争，而且要面对跨行业、跨地区甚至跨国家的潜在竞争威胁。特别是，随着消费者质量意识的提高，追求更高生活质量的呼声愈加高涨，除了持续改善产品与服务质量，适应不断变化的消费者需求之外，企业将别无选择。
质量成本动态优化模型克服了传统的静态优化模型的理论局限性，为参与市场竞争的各级、各类企业提供了进行合理而有效的质量经营决策的全新思路，从而将传统的质量成本管理活动纳入到企业的战略性质量经营框架之中。然而，如何将上述理论分析模型与我国各个行业/企业质量成本管理以及质量投入现状结合起来进行针对性的实证分析，将是需要我们进一步研究的理论问题。