酒店培训--礼宾部工作标准与程序

职 位：前台接待员 部 门：前厅部-前台接待 任 务：礼宾部规章制度 标 准： 严格遵守各项规章制度，如有违反，按照《员工守则》相关规定进行处理。 程 序： 1、禁止进入行李房休息。 2、禁止与出租车司机攀谈。 3、严禁收取出租车司机的佣金。 4、当值期间禁止配带传呼机、手机。 5、当值期间禁止拨打或接听私人电话。 6、严禁向客人索要小费。 7、未经值班经理批准，严禁外出酒店为客人购买物品。 8、上班前不准喝酒。 9、禁止私用酒店客用品（购物袋、雨伞、报纸等）。 10、严禁私自处理客人长期未取行李和物品。 11、爱护酒店设施设备（行李车、指示牌、玻璃门、雨伞等），发现问题及时上报。 12、同事之间和睦相处，禁止破坏集体团结。

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文件编号：FO-CN-01 部门经理： 日 期： 年 月 日 标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：考勤制度 标 准： 所有员工必须认真执行有关规定。 程 序： 1． 严格遵守员工守则的有关规定。 2． 要求员工提前十五分钟到岗。 3． 严格遵守下班时间，到达下班时间后方可离开工作岗位。 4． 员工换班或请假需提前填好“换班申请单”和“未打卡单”向部门经理申请，得到批准签字后方可生效。 5． 如特殊原因当日未打卡的，要在第一时间填好“未打卡单”并注明原因，请部门经理签字确认后，交到人力资源部，否则视旷工处理。 6． 随时准备有可能加班或下班后参加培训。 7． 视当时工作情况决定是否需要加班，加班时要保证工作质量。 8． 如员工违反考勤制度，则按员工手册规定给予处罚。 文件编号：FO-CN-02 部门经理： 日 期： 年 月 日

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职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：礼宾服务标准 标 准： 一、站姿： 1、值台站姿：挺胸抬头，目视前方（大堂区域），双脚与肩平行，双手自然下垂或体前交叉。 2、门童站姿：挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上。 3、行李服务站姿：站在距离客人后方2米处，挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上，行李放在右手边。 二、拉门： 1、 酒店正门：1）配戴白手套，保持洁白、干净。 2）站在距离正门外侧南侧1米处。 3）自动门门开后使用标准问候语向客人致意。 2、 车门： 1）配戴白手套，保持洁白、干净。 2）车辆停稳后，视客人乘座情况至车门处开启车门。一般重要的客人坐在车辆的后排位置。 3）左手开车门的同时，右手五指并拢，手心朝下挡在车门顶部（即“护顶”）。 4）如前后车座均有人，双手同时开前后车门，可能的话，示意护顶。 三、指示方向： 上身保持直立，五指自然并拢，指向所在方向，一般为右手，根据客人所处位置，也可使用左 手。 四、行李车使用： 1、 四轮行李车：人在车后，“动轮”在前，“定轮”在后，双手握住“定轮”处两侧把手。 2、双轮行李车：人在车后，一只脚蹬踏底部轮轴处，双手同时下压把手。

文件编号：FO-CN-03 部门经理： 日 期： 年 月 日

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职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：当地信息 标 准： 礼宾部将保存大量最新的地方信息，并确保所有礼宾部员工对这些信息非常熟悉，快速、准确地回答客人问询。 程 序： 所需要的当地信息如下： - 标有详细街区名称的中英文沈阳地图 - 电话号码薄 - 商业指南 - 省市的地理位置 - 不同风味的餐厅名称及地址 - 酒店车辆情况 - 各类医院及诊所 - 景点及古迹 - 购物场所 - 宗教场所 - 娱乐场所 所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。

文件编号：FO-CN-04 部门经理： 日 期： 年 月 日

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职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：早班工作内容 标 准： 认真完成每一项工作内容，确保交全面、准确。 程 序： 1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。 1） 酒店客房出租情况 2） 当日预抵/离店贵宾、团队信息 3） 当日酒店重大活动、宴会信息 4） 酒店最新产品知识 2、准时参加部门会，并认真记录相关会议内容。 3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。 4、负责升旗和灯光控制工作。 5、分发酒店各部门报表、报纸、信件等。 6、分发客人的传真、留言、信件等。 7、提供入住、离店、寄存行李服务。 8、提供迎宾、问询服务。 9、完成上级临时指派的各项工作。 10、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。 11、与下一班次。

文件编号：FO-CN-05 部门经理： 日 期： 年 月 日

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职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：中班工作内容 标 准： 认真完成每一项工作内容，确保交全面、准确。 程 序： 1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。 1）酒店客房出租情况 2）当日预抵/离店贵宾、团队信息 3）当日酒店重大活动、宴会信息 4）酒店最新产品知识 2、准时参加部门会，并认真记录相关会议内容。 3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。 4、负责降旗和灯光控制工作。 5、分发客人的传真、留言、信件等。 6、提供入住、离店、寄存行李服务。 7、提供迎宾、问询服务。 8、完成上级临时指派的各项工作。 9、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。 10、与下一班次。

文件编号：FO-CN-06 部门经理： 日 期： 年 月 日

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职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：夜班工作内容 标 准： 认真完成每一项工作内容，确保交全面、准确。 程 序： 1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。 1）酒店客房出租情况 2）当日预抵/离店贵宾、团队信息 3）当日酒店重大活动、宴会信息 4）酒店最新产品知识 2、负责降旗和灯光控制工作。 3、分发客人的传真、留言、信件等。 4、提供入住、离店、寄存行李服务。 5、提供迎宾、问询服务。 6、负责礼宾部工作区域的清洁工作（礼宾台、行李车、指示牌、行李房）。 7、完成上级临时指派的各项工作。 8、准时参加部门会，并认真记录相关会议内容。 9、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。 10、与下一班次。

文件编号：FO-CN-07 部门经理： 日 期： 年 月 日

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职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：开始当班 标 准： 准确了解并掌握当日酒店及客人的相关信息，清楚并跟进上一班未完成的工作事宜。 程 序： 1、各班次员工要知晓以下内容: 1）清点当天客人所寄存行李及所有转交物品的件数。 2）检查行李房所存放的固定物品、用具是否齐全。 3）清点礼宾部的行李车、指示牌、立柱数量。 2、员工查看交记录后并签字。 3、检查所有行李车是否处于正常工作状态，有问题要及时报修。 4、查看会议记录本，清楚并掌握当天的会议活动的时间、地点、人数，以便及时为客人提供准确的信息。

文件编号：FO-CN-08 部门经理： 日 期： 年 月 日

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职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：迎候服务 标 准： 所有到达酒店的客人都要受到热情、友善的问候。 程 序： 1、当车停在酒店门口时，行李员要立刻来到车门旁为客人打开车门。 2、与客人进行目光接触并点头向客人示意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临。” 3、如果客人以前在酒店住过，应问候客人：“XXX先生/女士，欢迎您再次光临，很高兴再次见到您！” 4、用手势指引客人从酒店正门进入：“XXX先生/女士，这边请，前台在大堂右侧。”或者由行李员引领客人到前台。

文件编号：FO-CN-09 部门经理： 日 期： 年 月 日 标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：大堂站位 标 准： 确保行李员在大堂站位的顺序与轮换合理有效，给客人留下良好的礼宾部服务形象。 程 序： 1、行李员每天早班与中班的站位如下： - 酒店正门 （门童站位） - 礼宾部内 （值台站位） - 礼宾部台旁（第三人当值站位） 2、站立中应时刻保持正确站姿。 3、“门童站位”过凌晨12：00时，应从“门童站位”撤到“值台站位”，并负责接听电话及为客 人提供相关服务。 4、如果“门童站位”为客人提供服务需要离开时，“值台站位”要及时填补“门童站位”。 5、如果当值所有礼宾部人员因工作需要而离开本岗位时，要及时告知值班经理，尽量避免出现礼 宾部空岗现象。 6、“迎宾站位”轮换时间为1小时。 7、如无特殊安排各站位点应保持1人，尤其是“值台站位”，避免出现聚堆现象。 8、礼宾部经理或主管应合理安排大堂站位。

文件编号：FO-CN-10 部门经理： 日 期： 年 月 日

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职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：升、降旗服务 标 准： 保证酒店按时升降（国旗、店旗、集团旗），并保持旗帜整洁。 程 序： 1、礼宾部经理或主管负责每天早班的升旗活动。酒店共有三根旗杆，中间一根升国旗，南侧升集团旗，北侧为酒店店旗。 2、当需要升其他国家或公司的旗时，前厅部经理会通知礼宾部。 3、遇有大型公司在酒店举行会议，要求将公司或其他国家旗升起，需由前厅部经理批准。 4、在接到书面要求或通知后，礼宾部负责升旗。 5、每天日落时降旗，清晨太阳升起时升旗。 6、升、降旗时间应随季节变化而调整。 7、升、降旗时注意不要将旗拖到地上，要将旗整齐地叠放好。

文件编号：FO-CN-11 部门经理： 日 期： 年 月 日

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职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：散客入住行李服务 标 准： 礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。 程 序： 1、出门迎接 1）行李员主动迎接抵达酒店的客人，用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡住客人头上以防客人头部撞到车上，请客人下车，并致亲切问候“先生/小姐，您好！欢迎光临！”，如遇认识的回头客人，应亲切称呼其姓名。 2）从车内取出客人行李(如遇易碎或贵重物品应妥善搬运) 请客人确认行李件数，以免遗漏。如果行李有损坏要提醒客人。 3）如是出租车，将记录车号的酒店名片交与客人，以免客人的物品遗失。 4）迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记。 2、客人入店办理入店手续 行李员引导客人至前台，把行李放置在离前台两米以外的地方，直到客人办理完毕全部入店手 续，行李放在右手边位置，同时行李员应面对前方客人。 3、引导客人去房间 1）礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。行李员要称呼客人的姓名及送客人去房间时也要说“XX先生，这边请”使客人感到他很受重视。 2）如客人行李多需要用行李车时，行李员告诉客人会把行李很快送到房间。行李员要乘坐员工电梯上楼；行李少不用行李车可以与客人一同乘电梯上楼。 3）引领客人到电梯，走在客人面前右前方，与客人保持1米左右的距离并用余光注意观察客人的要求。 4）为客人叫电梯。总是礼貌地请客人先上或先下电梯，并用手为客人挡住电梯门以防电梯门关上时夹住客人。 5）在进入电梯前，通常让客人先进。如果电梯内很拥挤，将钥匙先给客人，告诉客人你将随后就到。行李员在请客人走出电梯后，应该在客人一米处引领客人至房间，行走过程中使用手势指明将改变的方向。

文件编号：FO-CN-12 部门经理： 日 期： 年 月 日

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职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：散客入住行李服务 标 准： 礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。 程 序： 6）如与客人一同乘电梯，在电梯途中与客人进行适当的交谈，向客人询问是否第一次到酒店及沈阳，要向客人介绍酒店内设施诸如：餐厅的位置、商务中心与近期酒店进行的一些促销活动等，建议性的推销中会帮助酒店增加收入。 7） 客人至客房并祝愿客人“居住愉快”，退出房间并轻关房门。 4、登记 1）待送完客人后，回到礼宾部在“礼宾部日常工作记录表”上登记房号、行李件数、时间。 2）如遇早到而无法进房间的客人，应将行李寄存，代客人保管，并标明“入店”字样，待客人房间安排好后，再送入房间。

文件编号：FO-CN-12 部门经理： 日 期： 年 月 日 标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：引领客人至房间 标 准： 当客人被引领至房间时，将受到热情、高效谦和的服务。 程 序： 1、如果是值班经理陪同客人至房间，行李员应跟在后面。在任何情况下，行李员要请客人先进房间。如果值班经理不在，行李员要帮助客人提拿行李并陪同客人到房间。 2、根据情况向客人提供适当的信息来满足他们的需要，而不要向客人灌输他们不需要的信息。这一点是非常重要的。例如：如果客人表现出非常疲惫，急于想早点进入房间，在这种情况下就不必花费时间向客人介绍酒店的各个餐厅。如果客人兴致很高且很健谈，你就可以向客人介绍就餐的合适地点及娱乐场所。 3、在引领客人去房间的途中，通过与客人的交谈，可以得知客人的需求。 4、作为礼貌的表示，要请客人先进、出电梯，并确保电梯门是开着的，以防电梯门关闭时夹着客人。 5、引领客人至房间打开房门。当客人进入房间后，将行李提入房间。 6、如果客人有行李箱，将箱子放在房内的行李架上，正面朝上；如果客人有服装袋，则应将其挂在壁橱内。 7、向客人简单介绍钥匙、电视、保险箱及空调的位置和用法。 8、询问客人是否有其他事情你可以提供帮助，并祝客人居住愉快。

文件编号：FO-CN-13 部门经理： 日 期： 年 月 日

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职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：散客离店行李服务 标 准： 客人离店时，礼宾部将提供快速、友好的服务，帮助客人下行李。 程 序： 1、得到通知收取客人行李 当行李员或前台接到客人下行李的通知时，需询问客人房间号码、行李件数来决定使用何种行李车，并要记住客人的房间号码然后推行李车乘员工梯去客人房间。 2、登记 行李员在“礼宾部日常工作记录表”上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速 去取客人行李。 3、收取客人行李 1）在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“BELL SERVICE，您好，行李员”并确认客人是否退房。 2）待客人开门后，向客人问候，和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品， 如发现直接还给客人或交给礼宾部主管。 3）与客人确认是否立刻离开还是希望寄存行李，如果得知客人需要用车，就要到达一楼后马上通知门童叫车。 4）行李员把客人行李放置在礼宾台旁边，站在一旁等候客人。 4、帮助客人离店 1）确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店，帮助客人将行李放入车的后备箱内并与客人重复确认行李件数，以防止客人遗留下物品，零散的小件行李及客人的手提电脑应平放在客人的座位旁。 2）为客人打开车门，请客人上车。 3）向客人礼貌告别，“祝您旅途愉快，欢迎您再次光临”。 4）最后还不要忘记在行李员工作日记上登记。 5、当在酒店的任何地方看到客人拿行李及物品时，应立刻主动帮助客人提拿行李。

文件编号：FO-CN-14 部门经理： 日 期： 年 月 日

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职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：行李房钥匙的控制 标 准： 明确行李房钥匙的存放位置及使用规定。 程 序： 1、行李房钥匙放在固定的抽屉里，当班行李员应妥善保管。 2、使用行李房钥匙要认真填写“行李房钥匙使用记录表”。 3、使用后将钥匙放回抽屉，交时要认真交接。 4、不允许私自配制行李房钥匙，钥匙一旦丢失，要及时报告礼宾部主管。 5、当行李员无人值岗须通知值班经理并要将行李房钥匙交予值班经理保存。

文件编号：FO-CN-15 部门经理： 日 期： 年 月 日

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职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：入店团队行李服务 标 准： 团队到达酒店办理登记手续后，要在15分钟内将行李送到客人房间。 程 序： 1、接收行李 1）当团队行李送到酒店时，向司机问清行李件数，团队人数，并请司机在“团队入店登记表” 上登上姓名和车牌号。 2）由主管指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如遇破损，需请司机证实，并通知团队陪同及领队。 3）整齐码放行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并摆放于大堂指定位置，以防止丢失、错拿。 4）如果团队还没有入住酒店，要将行李用网罩好，并保证行李的安全。 2、分检行李 1）根据前台分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在团队行李牌上。 2）与前台联系，问明分配的房间是否有变动，发现有变动需及时更改。 3）及时将已知房间号码的行李送至房间。 4）如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。 3、送行李到房间 1）将行李平稳摆放行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人和酒店物品。 2）在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“BELL SERVICE，您好，行李员”。 3）客人开门后，主动向客人问好，固定房门后，把行李送入房间内，客人确认后才可离开。 4）对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。 4、行李登记 1）送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在“团队入店登记表”上，并核对总数是否同刚入店时一致。 2）“团队入店登记表”按照团队入店的日期存档。

文件编号：FO-CN-16 部门经理： 日 期： 年 月 日

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职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：离店团队行李服务 标 准： 负责离店团队行李的收集，协助司机将行李搬运上车。 程 序： 1、准备 1）仔细审阅前台送来的“抵店团体资料”。 2）将第二天预离团队的团号、房间号、人数与前台核实。 3）与团队入店时填写的“团队入店登记表”核对。 4）夜班将核实后的表格转交第二天早班。 2、收取行李 1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。 2）与客人确认行李件数。 3）如客人不在房间又未将行李放在房间外应作好记录并及时报告主管解决。 5）根据主管指定的位置摆放行李，以免丢失。 6）如果是团队晚一些离开或团队先走行李后走。行李员需将行李放到指定地点用行李网罩好，并在网上系上团队名称，做到安全起见，以避免与其它行李混淆。 3、核对 1）统计行李件数的实数是否与登记数吻合。 2）由主管与陪同或领队一起确认件数，若无误请其在“团队离店登记表”上签字。 3）当从前台得到允许放行的签字后，方可让该团队离开。 4、行李放行及存档 1）问清司机所取的行李的团号和团名。 2）待司机确认完行李件数后，请其在“团队离店登记表”上签上姓名及车牌号。 3）将“团队离店登记表”后附“团队入店登记表”按照团队入店的日期存档。

文件编号：FO-CN-17 部门经理： 日 期： 年 月 日

标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：行李寄存 标 准： 为客人提供寄存行李时，要使客人确信他们的行李将会是安全的并将得到认真的看护。 程 序： 1、 填写行李寄存牌 1）有礼貌地递给客人“行李寄存牌”，并和客人介绍“行李寄存牌”上需填写的项目、并提醒客人本店对散客过期不取的行李仅保留30天。超过30天客人未来取行李，本酒店有权对行李做任何处理。 2）最长寄存时间为30天。对于长住房客人和有特殊客人，须请示前厅部经理寻找店内其他存放地点，但最长寄存时间为三个月。 3）向客人询问所存行李件数及提取行李时间并亲自在“行李寄存牌”的上联和下联上为客人填写清楚。 4）为客人填写“行李寄存牌”，须写清当天日期、姓名、房间号码及件数。请客人在行李寄存卡正面上下部分签字，告知取行李时，须持寄存卡经核实相符后方可取走。 5）行李员应在单据上写清姓名，撕下下联收据递给客人，并提醒客人依此证提取行李。 6）长期寄存的行李应在寄存卡上写得详细一些，注明寄存位置以便取行李时查阅，并告诉客人酒店的相关规定，必须留客人的联系电话。 7）将需长期寄存的行李存放在行李房内的“长期行李寄存处”并在《行李寄存登记表》上做以记录、以便为失物招领做依据，每班交时应清点寄存的行李件数。 8）一般情况，食物及果品等寄存不可超过一天，贵重物品、易燃、易爆、有异味、易腐烂物品均不予寄存。海鲜类须冷冻物品须同厨房冷库联系存放。 9）有碍安全的物品、非法物品不准寄存。贵重物品请求寄存到值班经理处并告知在行李寄存卡背面的须知，一旦丢失，酒店概不赔偿。 2、 保管客人所存的行李 1）将半天或一天的短期存放行李，存放在行李房外侧，以便搬运。将长期存放的物品放在行李房的行李架上，必须将同一客人寄存的行李放在一起，以便于查找。同时要求每一件行李应附一张行李卡，或多件行李时用行李绳系在一起，不得节省任何规定程序，以免留下隐患。

文件编号：FO-CN-18 部门经理： 日 期： 年 月 日

标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：行李寄存 标 准： 为客人提供寄存行李时，要使客人确信他们的行李将会是安全的并将得到认真的看护。 程 序： 2）在“寄存行李登记表”上登记所存行李情况，标明件数、日期及存放人姓名和寄存牌编号，贵重易碎物品最好不予寄存，如有客人要求，应立即通知礼宾部主管。 3）如发现长期不取物品，立即通知礼宾部主管。 3、 为客人查找提取行李 1）礼貌地收回客人“行李寄存牌”的下联收据。 2）礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找。 3）根据收据上的编号，翻查“寄存行李登记表”，找到行李，如果查找有困难，可请客人帮助查找。 4）把行李取出后，交与客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收据，并在“寄存行李登记表”上标明日期、时间、提取人姓名。 5）帮助客人将行李搬运出店或送到房间。 6）如遇客人遗失收据，应报告当班主管，通过检验客人身份核实无误后，方可领取。 4、 客人行李寄存牌丢失来取行李时 1） 确认客人姓名及房间号码。 2） 请客人出示有效身份证明（身份证或护照）。 3） 请客人尽量详细地描述其行李的特征：颜色、大小及形状。 4） 5） 6） 确认无误后在将行李递给客人前，请客人在“寄存行李登记表”上签字。 注意婉拒寄存时的态度，要先向客人道歉，告知客人酒店的规定，感谢客人的合作。 丢失寄存卡或代客取物，须核对行李卡上的客人签字，必要时需请客人写书面证明，并附上有效证件的复印件及电话等。 文件编号：FO-CN-18 部门经理： 日 期： 年 月 日 5、寄存行李长期无人认领时 1） 礼宾部主管对于长期寄存的物品定期检查，在指定的时间内仍不来取，应先与客人取得联系，若联系不上，请示前厅部经理将此物品视为无人认领物品，送至管家部做失物招领，之后按照酒店失物招领的相关程序处理。 2） 做失物招领的物品一定要管家部文员在《行李寄存登记表》上登记签收，便于日后查阅。

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职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：代客购物的程序 标 准： 详细记录客人要求，特殊物品须请示值班经理同意后方可代客购物，钱款当面点清。 程 序： 1． 当行李员接到客人打来的电话，想让我们帮助办理购物的时候，记清客人的要求房号、姓名及相应收取客人的押金，并讲清我们所大概需要的费用，征得客人同意。 2． 通知礼宾部经理或值班经理外出原因及时间，经同意后方可外出。 3． 当买完物品回来后应把出租车和购物给客人，现金当面点清。（如是药品，必须向值班理请示，原则上禁止随便代客买药）。 4． 行李员返回礼宾部后，把所买物品名称、购物时间、实际花的费用、最后客人给的费用、客人的签字、经手人一一记录在礼宾部日常工作记录表上。

文件编号：FO-CN-19 部门经理： 日 期： 年 月 日

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职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：客人换房的服务程序 标 准： 清晰，明了客人要求后按步骤要求操作。 程 序： 1． 接到前台的客人换房通知时一定要在便签上记清新旧房号，致电客人确认是否在房间及行李件数，是否需行李车，拿好新的房间钥匙及房卡，并从前台取《换房通知单》。 2． 到客人房间时一定要先敲门，报出“BELL SERVICE，您好，行李员”，客人允许后方可进入房间。 3． 在客人同意的情况下帮助客人整理行李 ，待客人清点好物品后将行李小心地装上行李车。 4． 把客人送到新房间后，帮助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房间钥匙和房卡，向客人道别，离开房间。 5． 将《换房通知单》送到总机、前台、管家部，并请其在前台单上签收。 6． 将客人的原房间钥匙和房卡交给前台接待员，报知换房完毕。 7． 返回礼宾台后需在工作日记表上登记，在‘其它’一格上写明‘换房’。

文件编号：FO-CN-20 部门经理： 日 期： 年 月 日

标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：物品转交的程序 标 准： 根据不同客人要求，提供相应服务，注意归纳整理，并常与客人保持联系，避免物品长期遗留。 程 序： 1． 转交物品时，应先核查物品是否是易碎品或贵重物品，如是需要冷冻的就要通知主管与餐饮部联系，并告知客人一旦丢失、损坏，酒店概不赔偿。贵重物品请求到值班经理处转交。 2． 确认转交物品后，将物品名称、客人姓名及房间号码、转交人的姓名及联系电话和物品的领取时间，登记在《物品转交登记表》上，并在物品上注明相关信息。 3． 与转交人确认酒店为其保留物品的时间为十天,对有殊要求的客人最长保留30天。 4． 鲜花、水果、食品类只保留一天（24小时）。 5． 将物品存放在行李柜中的固定位置上，对于需较长期存入的物品则放在行李房内的“长期转交物品存放处”。对于较贵重或重要的物品需锁在行李房内的柜中。 6． 当客人领取物品时，确认相关项目后签字即可领取物品。 7． 如到期的转交物品客人仍然没来取，我们将尽量与客人联系，再次确认取物时间，如客人仍然没来取，则将此物品视为无人认领物品，送至管家部失物招领,并依据酒店的相关规定处理。 8． 对于转交在住客人的物品，如客人未在房间则须填写留言单放入房间。同时对当日即将离店的客人须在前台电脑中注明“礼宾部有转交物品”提示前台结账时通知客人。 9．每日时须交接清楚转交物品的名称、数量、存放位置等。

文件编号：FO-CN-21 部门经理： 日 期： 年 月 日

标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：邮件服务 标 准： 礼宾部对所到达的邮件要立刻进行分类并发送。 程 序： 1、当邮局送来邮件时，需核查是否有易碎或贵重物品，并询问送件人有关信息。确认后从送件人手中接收邮件，并签字盖章。如有破损、晚到等信件则可退回或接收人亲自接收，并要求邮差签字确认。 2、客人邮件(EMS、挂号信、DHL、平信等)要在“邮件记录本”上作记录，确保不要延误。如没有查到此客人，应及时通知快递公司在当天或第二天来取。 3、客人离店后到达酒店的邮件要按照电脑记录中的地址为客人邮寄过去。 4、预抵客人的邮件将被保存在礼宾部并要通知预订部在电脑系统中做留言及TRACE以便客人抵店前提示前台跟进。 5、当天到达的客人邮件将被送到前台与预订单放在一起。 6、酒店各个部门及员工的邮件要送到相关部门秘书处。 7、被邮局退回的邮件若知道地址要重新邮寄。若不知道地址在保存一个月无人认领的情况下销毁。 8、从礼宾部邮出去的信件要盖有礼宾部印章并交给每天到酒店送取邮件的邮局工作人员，并请其在邮件发出记录本上签收。 9、礼宾部备有“收发邮件章”、“查无此人”、“日期章”。

文件编号：FO-CN-22 部门经理： 日 期： 年 月 日

标准与程序

职 位：礼宾员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：关于叫早服务的程序 标 准： 文件编号：FO-CN-23 部门经理： 日 期： 年 月 日 认真负责，必要时用人工叫醒，保证客人正常的时间安排。 程 序： 1． 礼宾部接到客人叫早的电话时，通常要重复客人的姓名和房间号码，同时也要重复确认客人所要求的日期和时间，最后将叫早电话细节通知总机话务员，在礼宾部本上记录下接线员姓名、房号、叫醒时间。 2． 行李员接到总机需上楼人工叫早时，通知值班经理后上楼叫醒客人。 3． 回来后需通知总机结果，并登记在需在工作日记表上登记‘其它’一格注明‘叫早’。 4． 如客人未在房间须请客房服务员打开房门。 5． 如DND状况，则通知值班经理。

标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：行李破损的处理 标 准： 提供及时的行李破损的修补措施，及礼貌、高效的服务。 程 序： 1、查明情况 1）向客人询问破损原因，确认赔偿责任者。 2）查看破损情况，确定修补措施。 3）将以上情况详细记录在工作日记上。 2、修补 1）按行李破损情况及时通知相关部门实施修补。 4）如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理。 3、交予客人 将修理好的行李、修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。

文件编号：FO-CN-24 部门经理： 日 期： 年 月 日

标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：行李破损的处理程序 标 准： 征询客人意见，按客人要求尽量做到最好。 程 序： 1. 发现行李破损后，与客人核实要向客人讲清破损原因，确认赔偿责任。 2. 征得客人同意后，查看破损情况，确定修补方法。 3. 向客人说明修补时间、方法、费用和付款方式，方可修理 4. 通知礼宾主管，主管同意后方可外出为客修理。 5. 修好后将修好的行李、、车票交给客人，客人确认后方可离开； 6. 回到礼宾部后要向主管或值班经理报到，在《行李员工作登记表》上登记。

文件编号：FO-CN-25 部门经理： 日 期： 年 月 日

标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：行李员手控电梯的程序 标 准： 以宾客至上，服务第一为原则，保证手控电梯的正常使用，并耐心向其它客人解释。 程 序： 1. 有重要客人来的时候，要手控电梯，但必须经过上级批准，方可执行。 2. 行李员拿出电梯专用钥匙并将电梯按键下方的锁打开后，会看见两排电梯控制开关。 3. 将第二排的中间的电梯控制开关扳开，即可手控。 5． 电梯手控后，将电梯内的灯关掉，待VIP来时再打开，并派指定行李员看守，且不可随意为其它客人使用，如遇客人询问，可向客人致歉并为客人叫另一部电梯。解释语言为“酒店专用”。 6． 除行李员外不得将手控梯交给他人操作或使用，用完立即将电梯手动状态改回动状态。 7． 不同的电梯结构设置会有所不同，根据具体情况再定。 文件编号：FO-CN-26 部门经理： 日 期： 年 月 日

标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：报纸发送 标 准： 礼宾部对所到达的报纸要进行分类并发送。 程 序： 1、收取报纸 1）查看当天所到的报纸种类和份数是否正确。 2）收到后把客人的报纸和酒店报纸分开。 3）查看要求把报纸送到房间的客人是否还在店。 4）在报纸左上角用小字注明房号或各部门名称。 2、发送报纸 1）根据《报纸分发统计表》，每日早班员工将当日符合分发报纸的客人房号统计出来，再将客房区的报纸分好交到客房部办公室；酒店各楼层办公室报纸，由行李员派发到相关部门人员手中。 2）根据住店客人情况，合理分发客人报纸。 4）给客人送报从门缝底下整齐的塞入即可。 5）当接到客人要求送报服务时，应及时派发到位并记录在工作日志上。 6）如果正在送报时，有客人要求送行李或送紧急传真，一定要先把报纸整理好收起来，然后再送行李或紧急传真。回来后再把报纸送到相应的房间或部门。 3、存储报纸 每日早班行李员接到新送报纸时，把前一天报纸整理好并存放在行李房指定位置，定期将旧报 纸进行处理。

文件编号：FO-CN-27 部门经理： 日 期： 年 月 日

标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：邮件的发送 标 准： 认真分发，避免浪费，做好登记签收工作。 程 序： 1. 邮件一般每天发送两次，上下午各一次，记录总数。客人邮件由行李员及时分发到位，EMS和DHL等快件必须第一时间通知客人且在邮件发送记录表上登记邮件号码，并确认签字。（如客人不在房间，需要留言） 2. 邮件必须锁在礼宾台柜内。 3. 加急物品必须优先分发。对于大件物品应当面交付客人，尽量不要自行进入客人房间。 4. 当接到发放客人传真电话时，立即去商务中心发送客人的传真，回来后在工作记录表上登记。 5. 所有邮件须客人或相关部门人员在邮件发送本上签收。 6. 客人邮件要在“邮件记录本”上作记录，确保不要延误。客人离店后到达酒店的邮件如客人未有事先的安排，要返给送件人并在邮件记录本上作好详细记录。 7. 预抵客人的邮件将被保存在礼宾部并要通知预订部在电脑系统中做留言及TRACE以便客人抵店前前台跟进。当天到达的客人邮件将被送到前台与预订单放在一起。 8. 被邮局退回的邮件若知道地址要重新邮寄。若不知道地址在保存一个月无人认领的情况下销毁。 9. 从礼宾部邮出去的邮件要盖有礼宾部印章并交给每天到酒店送取邮件的邮局工作人员，并需取件人在“邮件记录本”上签收。

文件编号：FO-CN-28 部门经理： 日 期： 年 月 日

标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：留言、传真等物品的发送 标 准： 客人的留言、传真等物品要在15分钟内正确发送。 程 序： 1、礼宾部员工要每隔15分钟对收到的留言、传真、邮件进行整理发送。 2、在“礼宾部日常工作记录表”上记录房号、时间及行李员的名字等。 3、按门铃并报出身份：“BELL SERVICE，您好，行李员”，等待客人答复。 4、若房间内没有反应，将留言顺着门缝塞进客房内，决不允许留言部分露在门外。 5、得到商务中心通知发送传真至客人房间时，应请客人在杂项单上签字，并及时返还给商务中心文员。 6、回到礼宾部后要在《行李员工作登记表》上登记。

文件编号：FO-CN-29 部门经理： 日 期： 年月日 标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：雨伞出借服务 标 准： 根据天气情况，住店客人可以从礼宾部借用雨伞。 程 序： 1、礼宾部必须存有足够的雨伞，干净整齐地放在指定的地方。遇雨、雪天时，礼宾部将为住店客人提供免费的雨伞租借服务。 2、雨、雪天时将雨伞架、伞袋架放在酒店正门旁，将“雨伞出借记录”和雨伞牌准备好并第一时间通知管家部铺设吸水棉垫。 3、当客人借雨伞时，行李员需要询问客人的房号并请客人出示房间钥匙。将房号、日期、出借日期、出借时间、出借数量、归还日期、 归还时间登记在“雨伞出租记录”上，行李员及客人要在记录上签字，提醒客人一旦丢失将予以赔偿，酒店雨伞每把赔偿金额为50元 4、在把雨伞借给客人前，将雨伞打开，请客人检查雨伞状态良好，并提示客人用完后归还，并在酒店电脑系统当中注明客人的借物，以提醒前台收银员，在客人结账时询问客人。 5、客人归还雨伞后，立刻在“雨伞出借记录”上登记。 6、如第二天或天气转晴后，客人未退房并未归还酒店雨伞，当班的礼宾部主管或行李员将及时通知前台协助跟进并致电客人，询问是否还继续租用雨伞，如发生雨伞丢失或损坏，将告之客人有关赔偿费用，请求客人填写杂项单，杂项单的使用部门一联需礼宾部主管存档，以备雨伞补充时作为证明。 7、 正常情况下，客人拿雨伞进酒店时，行李员应主动将客人的雨伞套上伞袋或放入雨伞架中。 8、 雨伞的存放，放在礼宾部行李房伞柜内，随用随取，每班交时，需清点数目，如发生内部丢失，将按酒店规定，由当事人按50元/把作以赔偿。

文件编号：FO-CN-30 部门经理： 日 期：年月日

标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：行李车的保养 标 准： 正确使用及定期保养行李车以使其光洁并使用性能完好。 程 序： 1、放在大堂里的行李车要保证行李员便于提取。 2、夜班行李员负责对行李车的清洁与保养，清除车上的手印及其他印迹，随时保证行李车处于良好状态。 3、定期检查行李车，需要维修要及时通知工程部进行修理。 4、遵循大不压小，重不压轻的原则，避免损坏行李车。 5、认真灵活使用行李车，尤其在走廊的拐角处，避免因错误操作损坏酒店设施。

文件编号：FO-CN-31 部门经理： 日 期：年月日

标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：大堂维护 标 准： 明确注意并保持酒店大堂的环境卫生，使其时刻保持清洁、整齐的状态。 程 序： 1、酒店大堂应始终给客人留下清洁、整齐的印象，应确保酒店大堂内的烟缸随时保持清洁，大堂内的沙发及桌椅没有杂物。 2、行李车要排放整齐并确保安全。 3、必须确保临时存放在大堂内的行李排列整齐并保证安全。 4、若有必要，应通知管家部对大堂区域进行清洁维护。 5、 应通知公共区域的主管对车道进行清洁。行李员及礼宾部主管当班时应协助大堂内的整洁，遇到纸屑等杂物必须主动拾起。 6、 根据公共区域灯光时间控制表，及时关闭或开启大堂公共区域的灯光控制开关。 7、 当遇酒店有宴会及大型活动时，行李员应引领大批客人走步行梯，以免影响住店客人正常使用电梯。 8、 如遇电梯临时故障停止运行时，应及时通知当值值班经理及工程部，同时将护栏放置于故障电梯处。与客人解释：“酒店停电，造成电梯临时故障，酒店正在尽力维修，请您到大堂吧稍候，电梯恢复后我们会立即通知您”。 9、 定期对大堂内的指示牌进行更新及摆放。

日 期：年月日 文件编号：FO-CN-32 部门经理：

标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：订车服务（待定） 标 准： 以友善、热情、高效的方式满足客人的订车要求。 程 序： 1、客人要求订车服务时，应与客人确认如下相关信息并认真填写车单。 1）客人姓名/房号 2）用车日期/时间（航班号码/火车班次） 3）目的地/行程 4）车型 2、确认相关信息后，根据“交通服务价目表”向客人介绍租用价格，并确认付款方式。 3、使用中文填写“车辆使用计费单”分发至有关部门： 白色联 — 车队 （安排用车） 粉色联 — 前台 （放入客人档案中备查） 黄色联 — 礼宾部 （接机牌/保证准时出车） 蓝色联 — 财务部 （入账核查） 5、客人订车时需查询车队后方可接受客人预订。 6、临时客人订车，可先电话通知车队出车，当日内补发车单。 7、所有客人用车免费及折扣须经前厅部经理批准，节假日期间可由值班经理批准。客人用车免费及折扣应注明原因。 8、若酒店车辆有任何延误，一定要及时通知客人。 9、如客人有订车要求，应首先安排酒店车辆为客人服务。若酒店车辆满足不了客人的需求，方可联系酒店外的出租车。 10、决不允许向出租车司机索要佣金，一经发现将严肃处理。

文件编号：FO-CN-33 部门经理： 日 期：年月日

标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：迎接与送别贵宾 标 准： 礼宾部员工必须清楚当天抵店及离店的所有贵宾。 程 序： 迎接贵宾 1、机场服务 1）通知司机所接的客人为贵宾。 5）接到贵宾后，安排上车，离开机场时，要立即通知礼宾部贵宾预计到店的时间及所乘的车 辆号码。 3）若遇航班晚点，应及时通知礼宾部。 2、礼宾部经理/主管 1）通知所有礼宾部员工预抵贵宾的情况。。 2）通知行李员将要到达的贵宾所乘车辆的号码。 3）根据不同贵宾级别的客人，应分别安排礼宾部员工：开车门、负责行李运送、手动电梯。 3、行李员 1）行李员必须清楚每一位贵宾预计到达酒店的时间及所乘的车辆号码。 2）当贵宾所乘的车辆驶入车道时，行李员必须立即通知前台及客务经理。 3）尽可能用客人的名字称呼客人。 送别贵宾 1、对于贵宾离店，程序与贵宾抵店时相似，但有些步骤相反。

文件编号：FO-CN-34 部门经理： 日 期：年月日

标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：接机服务(待定) 标 准： 及时了解、掌握客人航班预抵时间，保证在指定时间内接到客人,并提供专业、满意的服务。 程 序： 1、接到客人要求接机服务时，向客人介绍接机价格，按标准（中文）填写“车辆使用计费单”并且详细地记录相关资料：接机日期、航班号、落地时间、客人姓名、接机牌内容等。 2、与车队进行确认后方可回复客人是否可以接受其接机要求。 3、将填写后的“车辆使用计费单”分发至前台及车队。 4、按客人要求或标准打印接机牌，内容包括：客人姓名及公司、航班号、落地时间。 5、礼宾部应在指定出发时间提前15分钟提醒车队准时到礼宾部领取接机牌。 6、VIP客人的接机需安排行李员亲自去机场迎候，并随时与礼宾部经理/主管保持联络，确认VIP客人的准确抵店时间。 7、如客人需要的接机服务日期不是当天，接到接机通知后将“车辆使用计费单”按日期存档，每天礼宾部经理/主管要进行检查，并提前做好准备工作。

文件编号：FO-CN-35 部门经理： 日 期：年月日

标准与程序

职 位：行李员 部 门：前厅部-礼宾部 任 务：火警程序 标 准： 火警响起后，必须立即采取行动，以保证客人、员工、酒店的人身及财产的安全。 程 序： 1、 遇火灾应首先保持冷静。 2、 迅速开启酒店正门及两侧玻璃门，配合保安维持正门及大堂秩序，防止无关人员进入酒店。 3、 协助值班经理引导客人从安全出口撤离。 4、 接到疏散指令后，迅速将行李房内的寄存行李转移至规定的安全地带。 5、 不要把自己置于危险中。 6、 协助值班经理集中并安抚客人。

日 期：年月日 文件编号：FO-CN-36 部门经理：