第十届四川服务名牌评价细则

一、资格审查

（一）根据国家对产品生产的规定和要求，企业应具备与其所生产或提供产品相一致的资质或资格条件。

企业提供的相关营业执照、代码证书、许可证证书（生产许可证、QS认证、计量器具制造许可证、特种设备制造许可证）、强制性认证（3C认证、GMP认证）证书，必须是按照国家规定，取得相应资质并确保在有效期内，否则取消评定资格。

（二）申报企业有以下情况之一的，取消评定资格。 1、在2009－2010年内国家、省级质量监督抽查判为不合格的（申报企业需提供国家、省级以上法定检验机构抽查报告）；

2、2009－2010年连续亏损的；

3、在2009－2010年内发生重大质量和安全事故，或有重大质量投诉经查属实的；

4、在2009－2010年内发生重大环境污染事故的。 二、评价内容

评价包括市场评价、质量评价、效益评价、发展评价、质量和品牌意识、现场管理、企业文化建设和特殊加分等内容。其中：

1

（一）市场评价包括市场占有率、申报产品出口情况（有申报产品出口的）、用户满意指数测评情况；

（二）质量评价包括实物质量水平、质量保证能力； （三）效益评价包括企业实现利税、工业成本费用利税率、总资产贡献率；

（四）发展评价包括新产品研发、技术开发、资产负债、企业规模水平；

（五）质量和品牌意识包括质量管理机构、人员、制度、方针目标及名牌发展规划；

（六）现场管理包括现场质量管理、安全、环保； （七）企业文化建设包括企业精神面貌和企业文化氛围的营造，大质量文化体系和工作系统的建设；

（八）特殊加分包括知识产权加分和质量管理特色加分。 三、评分办法 （一）评分制

评价采用千分制的方法进行，满分1000分。（不含特殊加分）

（二）分值分配

市场评价（300分）、质量评价（240分）、效益评价（150分）、发展评价（140分）、质量和品牌意识（40分）、现场管理（80分）和企业文化建设（50分）。

（三）评分说明

2

1、市场评价、效益评价、发展评价以2008年、2009年、2010年三年数据分别进行量化打分，然后按0.2、0.3、0.5加权平均（考核数据均以审计部门审计的企业财务报表数据为准）。

2、质量评价、质量和品牌意识、现场管理和企业文化建设不进行三年得分权重分配。

（四）评分及计算方法

序号 1 1.1 市场评价 市场占有率 1、考核2008、2009、2010年申报服务收入情况。按申报四川服务名牌企业同类中总收入额大小分别排序评分,第一名得120分,其余按10%依次等差递减，得出当年得分。 2、设2008年、2009年、2010年“申报服务收入额”得分分别为A1、A2、A3，按0.2、0.3、0.5加权平均。即： A申报服务收入额=0.2A1+0.3A2+0.5A3 A申报服务收入额即为市场占有率得分。 1.2 申报企业规模水平 1、按2008、2009、2010年申报企业在申报四川服务名牌同类行业中规模排序评分,第一名得80分,其余按10%依次等差递减。 2、设2008年、2009年、2010年“企业规模水平”得分分别为J1、J2、J3，按0.2、0.3、0.5加权平均。即： J企业规模水平=0.2J1+0.3J2+0.5J3 J企业规模水平即为企业规模水平得分。 2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.2.1 服务质量评价 服务标准水平 通过国家级或省级服务标准化试点考核的单位 有专门的标准化领导机构和工作机构，服务标准体系健全并有效实施、持续改进，有完整的记录 有国家标准或行业标准、地方标准、企业标准并严格执行 质量保证能力 企业获得质量管理荣誉情况（以下得分不重复相加） 250 3

评价项目 母项 分项 200 次分项 小项 自评分 终评分 120 80 40 40 20 20 40 20 10 5 100 150 2.2.1.1 申报企业近两年内获得国家级质量管理先进单位称号的 2.2.1.2 申报企业近两年内获得四川省质量管理先进单位称号 2.2.1.3 申报企业近两年内获得市、州级质量管理先进单位称号 2.2.2

企业质量管理体系 2.2.2.1 申报企业应建立健全质量保证体系，能对服务质量进行全过程管理，并能有效实施和保持 企业专业技术人员职业资格获证情况 从事质量管理工作的人员，并通过国家质量专业技术人员职业资格（质量工程师）考试 40 50 20 20 15 15 10 20 10 2.2.2.2 申报企业通过了ISO9001质量管理体系认证 2.2.3 2.2.3.1 2.2.3.2 有通过本行业国家级专业技术人员职业资格考试的 2.2.3.3 企业上岗培训工作有制度、有记录并认真实施 2.2.4 2.2.4.1 2.2.4.2 企业对市场情况的反应机制以及售后服务情况 建立了完善的售后服务体系，并制定了健全的管理制度和规范的服务程序 有专职的售后服务人员。人员素质能满足售后服务所需提供的技术服务工作要求 建立售后服务质量信息档案，包括对服务对象的定期回访记录、2.2.4.3 处理投诉记录、现场调查记录、质量改进记录等，使消费者信息得到及时反馈，不断提高服务水平 3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 4 4.1 顾客满意度评价 申报企业的顾客满意指数，根据四川服务名牌确认前用户满意度指数第三方测评结果打分（以下得分不重复相加） 测评结果达到80分以上（含80分） 测评结果为70－79分 测评结果为60－69分 测评结果在59分以下 申报企业的消费者满意度，查阅服务企业对消费者开展的调查资料（以下得分不重复相加） 消费者满意度达到90％以上 消费者满意度达到80％以上 消费者满意度达低于80％ 效益评价 申报企业实现利税 1、考核申报四川服务名牌企业2008年、2009年、2010年实现利税情况。按申报四川服务名牌的同类企业实现利税排序评分，第 一名得50分，其余按10%依次等差递减。2、设2008年、2009年、2010年“企业实现利税”得分分别为C1、C2、C3，按0.2、0.3、0.5加权平均。即：C企业实现利税额=0.2C1+0.3C2+0.5C3C企业实现利税额即为企业实现利税得分。 4.2 企业成本费用利税率 1、按申报四川服务名牌企业2008年、2009年、2010年成本费用利税率排序评分，第一名得20分，其余按10%依次递减。 企业成本费用利税率（％）=（利润总额+税金总额）／成本费用总额×100％ 2、设2008年、2009年、2010年“企业成本费用利税率”得分分别为D1、D2、D3，按0.2、0.3、0.5加权平均。即： 150 20 100 100 100 50 50 80 60 0 50 30 0 20 4

4.3 D企业成本费用利税率=0.2D1+0.3D2+0.5D3 D企业成本费用利税率即为企业成本费用利税率得分。 总资产贡献率 按申报四川服务名牌企业2008年、2009年、2010年总资产贡献率分别排序评分，第一名得30分，其余以10%依次等差递减。 总资产贡献率（％）=（利润总额+税金总额+利息支出）／平均资产总额×100％ 设2008年、2009年、2010年“总资产贡献率”得分分别为E1、E2、E3，按0.2、0.3、0.5加权平均。即： E总资产贡献率=0.2E1+0.3E2+0.5E3 E总资产贡献率即为总资产贡献率得分。 30 5 5.1 发展评价 服务对象数量增长情况 1、考核申报企业2008、2009、2010年服务对象数量增长情况。服务对象数量增长率在30％以上（含30％）的，得40分；达到10－30％的，得20分；增长率在10％以下的，得10分；无和负增长的不得分。 2、设2008年、2009年、2010年“服务对象数量增长率”得分分别为H1、H2、H3，按0.2、0.3、0.5加权平均。即： H服务对象数量增长率=0.2H1+0.3H2+0.5H3 H服务对象数量增长率即为服务对象数量增长情况得分。 100 40 5.2 规模增长情况 1、考核申报企业2008、2009、2010年规模增长情况。规模增长率在10％以上（含10％）的，得30分；达到5％以上（含5％）的，得20分；增长率在5％以下的，得10分；但持平和负增长的不得分。 2、设2008年、2009年、2010年“规模增长率”得分分别为H1、H2、H3，按0.2、0.3、0.5加权平均。即： H规模增长率=0.2H1+0.3H2+0.5H3 H规模增长率即为规模增长情况得分。 30 5.3 资产负债情况 1、考核申报企业2008、2009、2010年资产负债情况。资产负债率在30％以下（含30％）的，得30分；达到31－40％的，得20分；达到41－50％的，得10分；超过50％的不得分。 30 2、设2008年、2009年、2010年“资产负债率”得分分别为H1、H2、H3，按0.2、0.3、0.5加权平均。即： H资产负债率=0.2H1+0.3H2+0.5H3 H资产负债率即为资产负债情况得分。 6 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.2

现场管理（根据行业要求，由现场调查组按细分项目进行评分） 现场质量管理 申报企业服务物质设施、设备完备并符合国家规定和标准要求 申报企业服务员工的仪表、操作水平满足规范要求 申报企业服务现场整洁有序，布局合理，满足要求 安全环保 5

100 80 20 40 20 20 7 7.1 7.2 7.3 7.4 8 8.1 8.1.1 8.1.2 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.3 申报企业根据国家有关法律法规制定并实施安全防护制度，配备安全防护装置，易燃易爆等危险品进行了隔离和防护 申报企业的环境卫生要求符合国家有关规定，否则酌情扣分 质量和品牌意识 申报企业领导层中有专人负责企业质量工作和争创名牌工作 申报企业设置了质量管理机构，质量管理制度健全，质量职责、权限清晰 申报企业制定了质量方针和质量目标，并能有效地贯彻实施 申报企业制定了名牌发展规划，并能有效地贯彻实施 企业文化建设 依法经营 申报企业在服务过程中严格遵守质量法律、法规和规章，近两年内无违法、违规记录 存在非主观故意的轻微行为被责令改正的，酌情扣分 诚信经营（以下得分不重复相加） 获得四川省质量技术监督局颁发的“四川省质量信誉AAA级企业”称号 获得四川省质量技术监督局颁发的“四川省质量信誉AA级企业”称号 获得四川省质量技术监督局颁发的“四川省质量信誉A级企业”称号 企业精神面貌和文化氛围的营造，文化体系和工作系统的建设 企业具有完善的人力资源开发、管理系统、激励机制、员工培训与教育体系；企业精神振奋，员工工作积极性高，企业环境和谐；经营理念超前，价值观、伦理道德高尚，行为规范，群体凝聚力强；营造有充分发挥和调动员工潜能的良好环境。否则酌情扣分 特殊加分（多项累计加分，最高加分不超过150分） 行业荣誉加分（由于各服务行业有区别，多项累计加分，最高不超过100分) 企业获得国家级荣誉的予以特殊加分。（最高加分不超过50分） 企业获得省部级荣誉称号的予以特殊加分。（最高加分不超过30分） 企业获得市级荣誉的予以特殊加分。（最高加分不超过20分） 标准化体系中采用国际标准或国外先进标准 质量管理特色加分（多项累计加分最高不超过40分） 近两年内获得“全国实施卓越绩效模式先进企业”称号 获得“四川省实施卓越绩效模式先进企业”称号 近两年内获得国家级“用户满意企业、用户满意产品、用户满意服务”称号的，每获得1项，分别加3分 获得省（部）级的，每获得1项，分别加2分 近两年内获得“省（部）优秀质量管理小组”称号 含特殊加分

6

50 50 10 10 10 20 20 10 20 10 10 20 10 8 5 8.3.1 20 9 9.1 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.2 9.3 9.3.1 9.3.2 9.3.3 9.3.4 9.3.5 总分 150 50 30 20 10 5 9 6 10 100 1150 10 40